문서번호	주차관리과-21932		주무관		주차지도팀장	주차관리과장		생활경제국장
결재일자	2023. 6. 16.
			강신욱		김옥룡	김동일		전결 06/16
공개여부	부분공개(5,6)							조만호
방침번호
			협조
방침번호

주차단속 악성·반복민원 응대 매뉴얼

2023. 6.

동 작 구

(주차관리과)

주차단속 악성·반복민원 응대 매뉴얼

주차단속의 악성·반복민원 처리로 인하여 시급한 민원처리가 지연되고 행정력이 낭비되고 있어, 이에 대한 대응 매뉴얼을 마련하여 효율적인 주차단속을 도모하고 단속 공무원의 권익을 보호하고자 함.

Ⅰ		민원 응대 기본방향

□ 민원의 공정하고 적법한 처리 등을 통해 민원인의 권익을 보호

ㅇ 민원 처리 담당자의 의무 (민원 처리에 관한 법률 제4조 제1항)

- 민원을 처리하는 담당자는 담당 민원을 신속·공정·친절·적법하게 처리하여야 한다.

ㅇ 민원인의 권리와 의무 (민원 처리에 관한 법률 제5조)

- 민원인은 행정기관에 민원을 신청하고 신속ㆍ공정ㆍ친절ㆍ적법한 응답을 받을 권리가 있다.

- 민원인은 민원을 처리하는 담당자의 적법한 민원처리를 위한 요청에 협조하여야 하고, 행정기관에 부당한 요구를 하거나 다른 민원인에 대한 민원 처리를 지연시키는 등 공무를 방해하는 행위를 하여서는 아니 된다.

□ 민원인의 요구에 부합하는 친절하고 정확한 민원 응대

ㅇ 친절하고 정중한 억양·어투를 사용하고, 민원사항에 대해 정확하고 이해하기 쉽도록 민원 응대

□ 민원접수 거부 금지 및 현장확인 원칙

ㅇ 다른 법령에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 민원 접수를 보류하거나 거부할 수 없음

ㅇ 접수된 민원의 경우는 현장을 확인하여 처리하는 것이 원칙

Ⅱ		민원 응대 문제점

□ 고질적인 악성·반복민원 응대에 불필요한 행정력 낭비

ㅇ 적절한 요건을 갖추지 않은 허위 신고, 보복성 신고 등 악성 반복민원으로 인해 불필요한 현장확인 증가

ㅇ 실제 단속과 무관한 악성민원의 현장확인으로 인해 시급히 처리해야 할 민원처리가 지연되는 등의 행정력 낭비

ㅇ 행정력 낭비로 인해 일반적인 단속민원 처리가 지연됨으로써 민원인의 불편사항이 적절히 해결되지 않아 2차 민원 발생 우려

□ 반복적인 현장확인으로 인한 현장 단속원의 피로도 누적

ㅇ 지속되는 반복민원의 현장확인 증가로 인해 현장 단속원의 사기가 저하되고 업무 피로도 누적

Ⅲ		악성·반복민원 대처방안

□ 악성·반복민원 사례별 대응 매뉴얼 작성

ㅇ 고질적인 악성·반복민원에 대한 실용적이고 체계적인 대응 매뉴얼을 마련하여 현장단속 효율성 제고

ㅇ 현장 단속원에게 실질적인 도움이 되는 사례 위주의 대응 매뉴얼 작성

□ 현장 단속원 대응 요령 교육

ㅇ 현장 단속원들에게 악성·반복민원의 사례별 대응 요령 교육 실시

ㅇ 일반적인 단속민원 대응에 대해서는 신속하고 친절한 응대에 대한 교육을 집중함으로써 단속민원 서비스 품질 향상 기대

Ⅳ		악성·반복민원 사례별 대응

□ 대표적 악성·반복민원 사례

현장확인 불필요		ㅇ이명박, 박근혜, 문재인 등 유명인 이름으로 민원을 신고하면서 특정 차량의 사진 첨부 없이 여러 주소지의 단속을 요청하는 경우가 2일 이상 반복적으로 지속되는 민원(동일패턴 반복) 사례) 서일순대국 일대의 단속 요청 민원 ㅇ민원인 A가 매크로 전산프로그램 등을 활용한 조작을 통해 민원을 신고하며 특정 차량의 사진 첨부 없이 한꺼번에 수십건을 단속 요청하는 경우 사례) 일명 ‘도라이,Hwang’ 민원	⇒	허위신고로 간주하여 자체 종결처리
		ㅇ민원인 B가 ‘장승배기로19길 일대를 단속해 주세요’, ‘노량진로23길 일대를 단속해 주세요’ 등 특정 지역에 대해 특정 차량의 지정 없이 일괄적인 단속을 요청하는 민원이 반복되는 경우 사례) 재개발지역 일대, 아파트단지 인근 단속요청 민원	⇒	허위신고로 간주하여 자체 종결처리 (단, 해당 구역을 일정기간 동안 단속순찰 구간으로 지정)

현장확인 필요		ㅇ민원인 C가 특정 차량이 찍힌 사진 1장만을 여러 번 반복하여 첨부하며 같은 시간에 여의대방로24다길 40, 24다길 46, 24다길 50 등 인근 여러 주소지로 신고하는 경우 사례) 박ㅇ호 여의대방로24다길 신고 민원 ㅇ민원인 D가 특정 시간에 찍힌 동일한 차량 사진 1장으로 같은 주소지에 9시 최초 신고, 15시 동일내용 신고, 20시 동일내용으로 신고하는 등 정당한 사유없이 3회 이상 반복하여 신고하는 경우 사례) 120 응답소 반복민원 ㅇ민원인 E가 8시10분에 신고하여 단속된 차량을 민원인 F가 8시 50분, 민원인 G가 9시 40분에 중복하여 단속을 요청하는 경우(2시간 이내) 사례) 120 응답소 중복민원	⇒	최초 1회 현장확인 후 이후 접수건 자체 종결처리

□ 상습적 허위신고의 대응

ㅇ 허위신고의 상당성이 인정되는 범위 내에서 허위신고에 대한 증거수집 후 수사기관에「위계에 의한 공무집행 방해」여부 수사 의뢰

Ⅴ		주차단속 공무원 권익 보호

□ 조치 근거

ㅇ 민원처리에 관한 법률 제4조(민원 처리 담당자의 의무와 보호) 제2항

ㅇ 민원업무 담당공무원 보호 및 지원 계획(운영지원과-10055호,2023.3.22.)

□ 보호 조치

ㅇ 의료비 지원 : 진료·약제비 지원(최초 1회에 한함, 20만원 한도)

ㅇ 법률 지원 : 구 고문변호사 법률상담 지원

ㅇ 민·형사상 소송비용 및 손해배상액 등 지원

- 지방공무원 책임보험으로 지원

- 보장 내용 : 공무수행과 관련하여 민·형사상 소송,수사 등을 당하는 경우 소송방어 비용과 손해배상액 보상

- 보장범위 및 보험금 지급

구분					보장내용
보장범위	민사	과실불문		소송비용	3천만원 한도
				손해배상
		고의중과실			미보장
	형사	무죄	기소 전	방어비용	1천만원	3천만원 한도
			기소 후	소송비용	1심 1천만원 2·3심 각 500만원
		유죄			미보장
보장 횟수					제한없음

Ⅵ		향후 계획

□ 현장 단속원 민원 응대 매뉴얼 교육 실시 : 분기별 1회.  끝.