고객만족도 향상을 위한

민원응대 업무 매뉴얼

2014. 10.

북부수도사업소

행정지원과

목 차
1	고지서 송달		3
2	검침		5
3	요금부과(상․하수도,물이용부담금 부과 근거)		7
4	요금부과(세대분할)		8
5	요금부과(누수감액)		10
6	요금부과(수도요금의 감면)		11
7	요금부과(구경별기본요금, 인정조정)		13
8	요금부과(업종, 공동사용량)		14
9	급수중지와 급수설비의 폐지		15
10	계량기 검사		16
11	체납(경매, 분할납부)		17
12	체납(연체금, 정수처분)		18
13	이사정산		19
14	수도계량기 교체		20
15	단수, 옥외누수, 사이버민원접수		21
16	과오납 환부, 수납		22
17	옥내급수관 공사비 지원 상담 및 신청		23
18	급수공사		24

업 무 명	고지서 송달
관련규정	수도조례 제28조(납기와 징수방법) ① 수도요금의 납기는 해당 월 말일까지로 한다. ② 요금은 격월고지, 격월징수를 원칙으로 한다. 다만, 급수의 중지, 급수설비의 폐지 등 시장이 필요하다고 인정할 때에는 따로 납기를 정하여 징수할 수 있다. 수도조례시행규칙제18조(수도요금의 납기) 조례 제28조제2항에 따라 사업소장이 필요하다고 인정하다다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는 매월 또는 수시 납기로 할 수 있다. 4. 매월 고지를 원하는 가정용 수용가 또는 월 150세제곱미터 이상을 사용하는 가정용 외의 수용가에는 2개월 주기로 검침하여 매월 고지 수도조례시행규칙 제29조(납부고지 및 징수) ① 사업소장은 수도요금 및 그 밖의 징수금의 납부기한·납부금액 및 납부장소 등을 기재한 납부고지서를 납입마감 7일 전까지 수도사용자 등에게 보내야 한다. ② 제1항의 수도사용자등은 납부고지서를 분실하거나 훼손한 때에는 사업소장에게 납부고지서의 재발급을 신청할 수 있다. ③ 전자송달을 신청하거나 그 신청을 변경·해지하려는 자는 별지 제26호서식의 전자고지 신청서를 관할 사업소장에게 제출하여야 한다. 수도조례 제47조(계량기 점검 및 교체 등 업무위탁) ① 시장은 경비절감 및 효율적인 업무수행을 위하여 필요하다고 인정할 때에는 계량기 점검 및 교체 등 업무의 일부 또는 전부를 민간 위탁할 수 있다. 수도조례 시행규칙제65조(위탁업무) ① 조례 제47조제3항에 따라 위탁할 수 있는 업무는 다음 각 호와 같다. 1. 계량기 점검 및 수도요금 부과 관련 업무 2. 정기 또는 수시 고지서 및 독촉장 송달 업무 지방세기본법제32조(송달의 효력 발생) 제28조에 따라 송달하는 서류는 그 송달을 받아야 할 자에게 도달한 때부터 효력이 발생한다.
민원내용 및 업무처리	1. 정기분고지서 보내주지도 않고 가산금 붙여 체납금 나온 것은 불합리합니다. 가산금을 해결해주세요. - 고지서는 수도 조례에 따라 송달업무를 위탁받은 회사에서 계약에 의해 직접송달 하지만 일반 우편송달과 동일한 수준으로 우편함까지 송달한다. 송달을 하였으나 도달이 되었는지 여부는 행정기관에서 입증을 해야 할 상황이며, 사실상 고지서 도달 입증이 어렵다. - 미수령 사유로는 우편함이 열쇠로 잠궈 있지 않은 경우는 떨어지거나 다른 사람이 가져갈 수 있고, 고지서명의가 달라 신경을 쓰지 않은 경우, 다가구 주택우편함 공동사용으로 분실, 송달 누락 등 여러 가지 사유가 있다.

업 무 명	고지서 송달
민원내용 및 업무처리	- 명의가 달라 반송함에 넣은 경우는 명의 변경을 해주고, 다가구의 경우 수령자의 우편함이 별도로 있는지, 수령인의 명의와 층수가 고지서에 기재되어 있는지 꼼꼼히 알아보고 자세한 송달정보를 입력한다. 특히 여러 영업집이 같이 사용하는 수도고지서는 고지서를 수령할 영업집을 확인하여 송달정보 등록한다. - 설득이 안 될 경우 고지서 송달부서인 검침사무실(3146-3331)이나 요금과 담당자 연결하여 처리토록 한다. 2. 말일이 다 되가는데 고지서송달이 안되었어요. 고지서는 언제 나오는 거예요? - 주소를 확인하고 해당주소지에 고지월이 홀수인지 짝수인지 확인한 후 검침일과 송달월, 송달기간을 상세히 안내한다. 납기일이 얼마 남지 않은 당월분의 경우는 가상계좌와 금액을 안내(문자전송 등) 하고 고지서는 고객이 요청하는 방법(우편,이메일, 팩스)으로 송부한다. - 고지서 송달은 월17일~ 21일 사이 검침원이 직접 송달한다. - 납부마감 7일전까지 도달토록 하여야 한다. - 청구지 주소 변경 건은 동 기간 내 위탁사무실에서 우편 송달한다. - 납부기간이 임박한 경우 가상계좌를 안내하여 납기 내 수도요금을 납부토록 한다 3. 남의 집 고지서가 우편함에 있어요. - 고지서의 주소지를 알아보고 잘못 간 고지서와 고객님 고지서를 출력하여 검침사무실에서 다시 직접 송달할 수 있도록 함. 4 수도고지서 청구지 주소와 명의를 변경해 주세요. - 고객지원시스템 청구지 주소변경 민원접수처리 (청구지 주소변경은 기안결재 후 요금과로 처리결과 발송) - 고객지원시스템 명의변경 민원접수처리 수도요금은 명의변경 신청 시 별도의 서류가 필요하지 않습니다. 변경하실 때 변경사유, 신청자, 전화번호를 기록해 두고. 사업자인 경우 사업자등록번호 및 대표자명, 신청자명의를 등록합니다. 5 자동납부신청, 변경, 해지 해주세요. 고지서를 이메일이나 문자로 받을 수 있나요? - 자동납부는 반드시 주소를 확인하고 처리. 변경 시는 해지 후 신청. 자동납부 시작월과 자동 납부일(고지월 말일, 익월 17일과 말일 출금)을 안내. 자동납부신청 시 전자고지 가입여부 확인. 전자고지와 자동납부 동시 신청 시는 상수도요금의 1%(최소 200~최대1,000) 감면됨. 현재 고지서 문자 서비스는 지원 안됌. 6. 검침은 두 달에 한번인데 고지서는 매월 나와요. 왜 그런지 잘 이해야 되지 않으니 설명해주세요. - 월평균 150세제곱미터 이상 사용하는 가정용외 고객에게 2개월 주기로 검침하여 매월 고지함. 1개월(인정월)은 전월 2개월 검침 사용량 기준으로 전월사용량의 1/2을 인정하여 부과하고 격월 검침 후 2개월 검침사용량으로 요금 산정 후 전월 부과된 요금을 뺀 나머지를 부과함.
참고사항

업 무 명	검침
관련규정	수도조례제47조(계량기 점검 및 교체 등 업무위탁) ① 시장은 경비절감 및 효율적인 업무수행을 위하여 필요하다고 인정할 때에는 계량기 점검 및 교체 등 업무의 일부 또는 전부를 민간 위탁할 수 있다. 수도조례시행규칙제66조(점검업무 위탁) ① 점검업무 수탁자는 정기 점검일에 계량기를 점검한 후 점검결과를 사업소장에게 송부한다. ② 점검을 할 때에는 계량기의 지침 및 제50조에 따른 점검 시 확인사항, 변동된 사용자 명의 및 전화번호 등을 확인하여 그 내역을 사업소장에게 송부한다. ③ 사업소장은 월별로 수탁자의 업무처리 건수를 검수하여 위탁수수료를 정산·지급한다. 다만, 공동주택 관리주체에게 위탁하는 경우 위탁수수료는 실제 소요되는 점검비용을 기준으로 시장이 정하는 바에 따른다. 제40조(급수설비의 관리책임 등) ① 대지 경계선 안의 급수설비와 대지경계선 밖에 계량기가 설치되는 경우 그 계량기까지의 관리는 수도사용자등의 책임으로 한다. ⑤ 수도사용자등은 수도계량기 설치장소에 계량기 검침 및 유지관리에 방해가 되는 물건을 적치하거나 공작물 설치 등의 행위를 하여서는 아니 된다.
민원내용 및 업무처리	1. 검침이 잘못된 것 같아요. 다시 확인 해 주세요 - 요금관리 조회해서 검침이 제대로 됐는지 확인하고, 검침한 날과 검침지침을 안내. 검침한 지침과 현재 지침을 비교할 수 있도록 양해를 구하여 현재 계량기 지침 확인을 부탁한다. 사용한 날짜를 감안하여 검침당시 지침이 이상이 없는지 확인한다. - 검침에 착오가 있음이 확인 될 경우 요금과에 전달하여 처리 후 전화드릴 것을 약속하고 요금과에 내용을 인계한다. - 검침이상이 없을 경우는 사용량 증가 감소의 원인이 누수나 사용자 변동 사항인지 문의하고 누수 점검 방법 등을 안내하고 가정용인 경우 누수탐지 서비스를 신청한다. 2. 계량기 검침 후 넣어놓은 옷가지를 그대로 넣지 않고 계량기 두껑도 제대로 닫지 않아 불쾌해요. - 검침 후 반드시 원상복구 해야 함. 죄송하다는 말씀드리고, 고객이 현장에 나오기를 원할 경우 검침사무실에 내용을 통보하여 즉시 원상복구하도록 한다. 3. 검침직원이 문을 너무 세게 두드려 깜짝 놀랐어요. - 검침직원이 가가호호 방문 시 예의를 갖춰서 검침해야할 사항으로 죄송하다는 말씀과 함께 검침사무실에 민원발생 내용 통보한다. 4. 사용량 감소나 증가되었다고 이것저것 물어보는데 기분이 나빠요.(사용량격증 격감 안내) - 사용량 격증 격감은 평균사용량보다 30%이상 증감 시 무조건 안내함. 격감은 모래 등 이물질로 인해 계량기 회전이 멈추는 등 계량기 고장을 확인하기 위한 것이고, 격증은 고객이 누수되는지 모르고 방치할 경우를 대비해 안내해 드리는 것임. - 격증의 경우 물 안쓸때 계량기 별침 회전하는지 확인해 볼 것을 추가 안내함. 5 검침일과 검침결과를 안내받고 싶어요. - 고객지원시스템 민원접수 처리

업 무 명	검침
민원내용 및 업무처리	6. 자가검침 신청하려고 하는데 어떻게 해야 하나요? - 자가 검침 신청이 현재는 웹으로만 신청 가능하도록 구현되어 있음. 자가 검침 하고자 하는 고객님이 아리수 사이버 고객센터에 회원가입하고 실명인증 후 신청 가능. 향후 방문이나 전화로 접수가능토록 전산과 검토 중. 7. 자가 검침 입력기간이 지났는데 대신 입력해줄 수 있나요? - 검침입력 권한이 요금과에 있으므로 요금과 동담당자 확인하여 연결해 주거나 지침 메모하여 동담당자에게 전해준다. 8. 자가 검침하면 얼마나 감면받나요? - 600원 9. 검침을 아파트에서 하는 경우 수수료를 주는 건가요? - 검침을 공동주택 관리주체에게 위탁하는 경우 위탁수수료는 실제 소요되는 점검비용을 기준으로 시장이 정하는 바에 따르며 현재 위탁수수료는 수전당 600원임. - 수도사업소에서 관리하는 공동주택수도계량기에 대한 위탁으로 공동주택관리자와 위탁계약에 의해 성립됨. 관리전환 및 관리사무소에서 부과․징수하는 계량기는 해당사항이 없음. ※ 급수공사의 설계범위(수도조례제4조1항)에서 연립 및 아파트의 경우 「세대별 수도계량기는 수용가가 자체 설치하여야 한다. 다만, 50세대 미만의 경우로서 수용가가 자체설치를 원하지 아니하는 경우에는 사업소장이 세대별 수도계량기를 급수공사의 설계범위에 포함하여 설치할 수 있다」라고 규정하고 있어 현재 50세대 이상의 공동주택은 주수도계량기 1개만 설치하고 있다. 즉 이 조례가 시행된 98년 하반기 이후 지은 공동주택은 위탁 및 관리전환과는 전혀 관계없음.
참고 사항

업 무 명	요금부과(상수도․ 하수도요금, 물이용부담금 부과 근거)
관련규정	수도조례 제23조(수도요금 징수) ① 시장은 수도사용자등으로부터 수도요금을 징수한다. ② 수도요금은 별표 1의 급수업종 구분표 및 별표 2의 수도요금표에 따른 구경별기본요금과 업종별 사용요금의 합계액으로 한다. <개정 2012.1.5.> ③ 수도사용자등은 수도요금 납부에 있어 연대책임을 진다. ④ 사용요금과 구경별기본요금의 부과에 있어서 사용일수가 1개월 미만인 경우에는 일할 계산하여 부과하되, 사용량의 소수점 둘째자리 이하와 구경별기본요금의 10원 미만은 절사한다. 하수도조례제24조(하수배출량의 인정) 공공하수도 사용료 부과를 위한 하수배출량은 다음 각 호와 같이 산정한다. 1. 공공하수도 사용자가 상수도 사용자(사설상수도사용자를 포함한다)인 경우에는 상수도 급수량을 하수배출량으로 본다. 2. 공공하수도 사용자가 상수도 사용자가 아닌 경우에는 제21조제1항 각호에 따른 신고량을 하수배출량으로 본다.다만, 계측기가 설치된 경우에는 계측기에 의한 검침량을 하수배출량으로 본다. 3. 물의 사용량과 하수의 배출량이 현저히 다른 경우에는 제21조제1항제4호에 따른 신고량을 하수배출량으로 본다. 4. 공공하수도 사용자가 수도사용자이면서 지하수 등을 겸용으로 사용하는 경우에는 수도급수량과 지하수 등의 사용량을 합산한 양을 하수배출량으로 본다. 한강수계 상수원 수질개선 및 주민지원등에 관한 법률 제19조(물이용부담금의 부과 징수) ① 수도사업자는 주민지원사업과 수질개선사업 등의 재원을 조성하기 위하여 대통령령으로 정하는 공공수역으로부터 취수된 원수(原水)를 직접 또는 정수(淨水)하여 공급받는 최종 수요자에게 물사용량에 비례한 부담금(이하 "물이용부담금"이라 한다)을 대통령령으로 정하는바에 따라 부과·징수하여, 제20조에 따른 한강수계관리기금에 납입하여야 한다. ⑤ 물이용부담금의 산정 방법, 부과·징수 방법, 납입 절차 등에 관하여 필요한 사항은 대통령령으로 정한다. ⑦ 수도사업자는 물이용부담금의 납부의무자가 물이용부담금을 내지 아니하면 지방세 체납처분의 예에 따라 징수할 수 있다. 동법률 시행령 제21조(물이용부담금의 부과대상 공공수역의 범위) 법 제19조제1항 각 호 외의 부분 본문에서 "대통령령으로 정하는 공공수역"란 팔당호(팔당댐으로부터 경기도 하남시 및 남양주시 관할 상수원보호구역의 경계선까지로 한정한다)와 팔당댐 하류의 한강 본류 하천구간을 말한다. 동법률 시행령 제 24조(최종수요자의 물사용량 산정) ① 법 제19조제1항에 따른 최종 수요자의 물사용량은 수도요금의 부과·징수 기준인 물사용량으로 한다.

업 무 명	요금부과(세대분할)
관련규정	수도조례제29조(세대분할) ① 1주택 또는 1호에서 단일 계량기로 계량되는 수돗물을 2세대 이상이 사용하는 경우에는 사용량을 세대수로 나눈 평균량에 따라 산정하되, 세대수는 거주하는 방수를 초과할 수 없다.다만, 「지방세법 시행령」 제28조제4항에 해당하는 건축물은 그러하지 아니하다. <개정 2011.7.28.> ② 2호 이상의 공동주택(원룸, 다가구주택 및 노인복지주택을 포함한다)에서 단일 계량기로 계량되는 수돗물을 사용하는 경우에는 사용량을 호수 또는 사실상 거주하는 세대수로 나눈 평균량으로 산정하며, 개별로 수돗물을 판매하지 아니하는 공용 급수설비에도 적용한다. <개정 2012.1.5.> ③ 세대구성이 되지 아니한 기숙사, 사회복지수용시설, 고시원 등은 사용량을 방수 또는 호수로 나눈 평균량에 따라 산정한다. 다만, 다른 급수 업종과 같이 사용할 경우에는 그러하지 아니하다. <개정 2012.1.5.> ④ 1개의 계량기로 가정용과 다른 업종을 같이 사용하는 경우에는 총 사용량 중 세대당 월 15세제곱미터까지는 가정용으로 적용하고 잔여 량은 해당업종으로 적용한다. ⑤ 주 계량기와 호별 계량기가 같이 설치되어 있는 공동주택의 공동사용량은 호별 계량기의 평균사용량에 호당 평균공동사용량을 합산한 량을 기준으로 요율을 적용한다. ⑥ 세대분할을 적용 받고자 하는 자는 규칙에서 정하는 바에 따라 신고하여야 한다. 수도조례시행규칙제25조(세대분할처리 기준 등) ① 조례 제29조제1항 본문에 따른 요금을 적용받고자 하는 수도사용자는 별지 제21호서식의 세대분할신고서를 작성하여 사업소장에게 제출하거나, 전화, 모사전송(Fax),인터넷 등으로 신청할 수 있다. <개정2011.8.25.> ② 수도사용자등은 조례 제29조제2항에 따른 요금을 적용받고자 하는 경우 건축허가 호수를 적용하며 건축허가 호수보다 사실상 거주하는 호수가 많은 경우에는 해당 주택의 소유자 또는 대표자가 별지 제22호서식의 세대분할신고서를 사업소장에게 제출하여야 한다. 다만, 50세대 이상의 아파트로 입주가 완료되지 않은 경우에는 사실상 거주하는 세대수 또는 주민등록등재 여부를 확인하여 적용한다. <개정 2012.2.23.> ③ 조례 제29조제3항에 따른 세대분할 적용을 받고자 하는 기숙사 및 사회복지수용시설의 대표자는 별지 제23호 서식의 세대분할신고서를 관할 사업소장에게 제출하여야 한다. 다만, 다른 용도와 함께 사용하는 경우에는 방수당 월 5세제곱미터까지는 가정용 요율을 적용한다. <개정 2012.2.23.> ④ 조례 제29조제3항의 고시원(전용급수설비를 설치하고 건축물관리대장에 등재된 고시원)의 대표자는 별지 제23의2호 서식의 세대분할신고서를 제출하여야 한다. 다만, 다른용도와 함께 사용하는 경우에는 제5항에 따른다. <신설 2012.2.23.> ⑤ 조례 제29조제4항에 따른 요금을 적용받고자 하는 수도사용자등은 별지 제21호서식의 세대분할신고서를 주거·점포 겸용으로 표시하여 사업소장에게 제출하거나, 전화, 모사전송(Fax),인터넷 등으로 신청할 수 있다. ⑥ 제1항부터 제5항까지의 요금적용시기는 다음 각 호에 따른다. 1. 신규신고 또는 세대수 증가로 변경신고를 하는 경우에는 신고서를 접수한 날 이후 최초의 월정기점검분부터 적용한다. 2. 세대수가 감소한 경우에는 세대수가 감소한 날부터 두번째 월 정기점검분부터 적용한다.

업 무 명

요금부과(세대분할)

민원내용

및

업무처리

o 세대분할 신청을 하려면 어떻게 하죠? 또 어떤 혜텍이 있나요?

구분	신청방법	기준	적용혜택
1주택 단일계량기	수도사용자등이 세대분할 신고서 제출(별지21호) 전화,팩스,인터넷접수가능	세대수 (방수를 초과하지 못함)	가구당 월30㎥ 최저 단가적용
2호이상 공동주택 (원룸, 다가구, 노인복지 주택포함)	소유자 또는 대표자가 세대분할신고서제출 (별지22호)	건축허가호수 (세대수가 건축호수보다 클 경우 신청)	가구당 월30㎥ 최저단가적용
기숙사, 사회복지수용시설	대표자가 세대분할신고서제출 (별지23호)	방수 또는 호수	방수 또는 호수당 월30㎥ 최저단가적용(다른 용도와 함께 사용할 경우 방수당 월 5㎥씩 가정용 적용)
고시원 (전용급수설비를 설치하고 건축물 관리대장상 등재된 경우)	대표자가 세대분할신고서제출 (별지23호)	방수 또는 호수	방수 또는 호수당 월30㎥ 최저 단가 적용(다른 용도와 함께 사용할 경우 방수당 월 5㎥씩 가정용 적용)
1개의 계량기로 가정용과 다른 업종 같이 사용	수도사용자등이 세대분할신고서제출(별지21호)(주거점포겸용으로표시) 전화,팩스,인터넷 접수가능	세대수	1가구당 월15㎥을 가정용으로 적용

o 신청하면 언제부터 적용받을 수 있나요?

- 신규신고 또는 세대수 증가로 변경신고 => 신고서를 접수한 날 이후                                                     최초의 월정기 점검분부터 적용

- 세대수가 감소 => 세대수가 감소한 날부터 두번째 월 정기 점검분부터 적용

참고

사항

업 무 명

요금부과(누수감액)

관련규정

수도조례제26조제3항(사용요금 징수결정)

누수량 산정	정상사용량 판단	누수량 경감 및 누수요금계산
검침량 - 정상사용량	비정상 사용량을 제외한 직전 4개월 평균사용량	누수된 량의 1/2은 경감하고 나머지 1/2에 대해 정상사용량의 최종단계 요율을 적용하여 산정한 후 정상사용량 요금과 합산

③ 누수 등의 사유가 발생한 경우의 사용요금은 별표 3에서 정하는 방법을 따른다. <별표3>

제28조(누수량에 대한 요금감면 신청)

① 수도사용자등이 조례 제26조제3항에 따라 누수량에 대한 수도요금을 감면받고자 하는 경우 수도요금고지서를 받은 날부터 90일 이내에 별지 제25호서식의 상하수도 누수요금 감면신청서를 사업소장에게 제출하여야 한다.

② 사업소장은 제1항에 따른 누수요금감면 신청이 있는 경우 누수여부를 확인하여 누수요금을 감면하여야 한다.

민원내용 및 업무처리

o 집안에 누수가 되는 것 같아요. 어떻게 해야 할까요.

- 수돗물 안 쓰는 상태에서 수도계량기 별침 회전하면 누수임.

누수의 90%이상이 변기 누수. 누수일 경우 먼저 화장실 변기 밑에 밸브를 잠그고 계량기 확인. 별침 회전 멈추면 변기 누수이고, 별침 회전하면 변기 외 누수임. 변기는 보통 볼탭과 고무바킹 노후로 인한 누수가 다수임.

o 누수감면을 받으려면 어떻게 신청해야 하나요.

- 수도조례시행규칙 제28조(누수량에 대한 요금감면신청) 참고

수리한 영수증(간이영수증 가능)을 팩스(F3146-3279)나 이메일(메일주소 문의)로 전송요청. 전송 시 주소, 성명, 연락 가능한 전화번호(핸드폰 번호), 누수사유를 기재하도록 안내. 변기 등을 본인이 직접 수리한 경우는 사진 첨부, 아파트 관리실에서 수리한 경우 아파트소장확인의 누수수리확인서 첨부. 고지서를 받은 날로부터 90일 이내 신청해야 함.

o 얼마나 감면받을 수 있나요?

- 수도조례 제26조(사용요금징수결정) 제3항 참고

상수․물이용부담금 : 누수량의 50% 감면

하수요금 : 누수량 전체 감면

o  집안에 누수가 되요. 물 안쓸 때 계량기 별침이 돌아가요. 누수 탐지 좀 해주세요.

- 가정용 수도의 경우 누수 위치를 모르면 옥내누수탐지 서비스 신청접수. 신청 후 1일내 방문. 누수위치확인 후 수리는 고객님이 해야 할 사항.

가정용이외는 고객님이 자체 점검하여 수리토록 안내.

참고

사항

업 무 명	요금부과(수도요금의 감면)
관련규정	제31조(수도요금의 감면) ① 시장은 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는 수도요금의 일부 또는 전부를 감면할 수 있다. 1. 천재지변 지역 2. 무허가건물 철거지역 3. 「국민기초생활 보장법」에 따른 수급권자 4. 공공목적에 사용되는 소방용수의 구경별기본요금 6. 정수기를 철거하고 아리수 직결 냉온 음수대를 사용하여 수돗물을 마시는 시 관내 초·중·고등학교 7. 자가검침 참여 수도사용자 등 8. 수도요금 자동이체 수도사용자등이 전자고지를 신청한 경우 9. 빗물이용시설을 설치하여 운영하고 있는 시설물의 소유자 10. 그 밖에 시장이 공익상 또는 수돗물 공급과정에서 특별히 감면사유가 있다고 인정하는 경우 ② 수도요금 감면율 등에 관한 사항은 규칙으로 정한다. 제27조(수도요금의 감면) ① 조례 제31조에 따른 수도요금의 감면방법 등은 다음 각 호와 같다. <개정 2012.2.23.> 1. 조례 제31조제1항제1호 및 제2호의 감면방법은 시장이 정한다. 2. 조례 제31조제1항제3호에 따른 국민기초생활수급권자에 대한 감면은 월 사용량에서 10세제곱미터를 감면한다. 다만, 조례 제31조제1항제6호 및 제10호에 의한 시설에 입주한 자는 그러하지 아니하다. 3. 조례 제31조제1항제4호에 따른 공공목적에 사용되는 소방용수의 구경별기본요금은 전액 경감한다. 5. 조례 제31조제1항제6호는 사용량의 100분의 20을 경감한다. 6. 조례 제31조제1항제7호는 1회당 600원을 할인한다. 7. 조례 제31조제1항제8호의 경우, 수도요금 1회당 할인율은 다음 각 목과 같이 적용한다. 가. 20,000원 이하 : 200원 나. 20,000원 초과 : 1퍼센트(이 경우 총 할인액은 1,000원을 초과할 수 없다) 8. 조례 제31조제1항제10호에 따라 장애인 이용 및 수용시설은 사용량의 100분의 20을 경감하며, 군부대에 대하여는 연체금을 징수하지 아니할 수 있다. <개정 2012.2.23.> 10. 그 밖에 공익상 필요하다고 인정되는 경우에는 시장이 따로 정할 수 있다. ② 제1항제2호에 따른 감면을 받고자 하는 자는 「국민기초생활보장법」에 의한 수급권자증명서를 첨부하여 별지 제24의2호 서식에 의하여 사업소장에게 신청하여야 한다. 다만, 사회복지 담당부서의 수급자변동내역이 통보된 경우는 그러하지 아니하다. <신설 2012.2.23.> ③ 제2항에 따른 요금의 적용시기는 다음 각 호와 같다. <신설 2012.2.23.> 1. 신규는 신고서를 접수한 날 이후 최초의 월 정기 점검분부터. 2. 해지는 신고서를 접수한 날부터 두 번째 월 정기 점검분부터.
민원내용 및 업무처리	o 기초수급자인데 감면혜택 받으려면 어떻게 해야 하나요. - 국민기초생활수급권자의 감면은 월사용량 10세제곱미터를 감면함. (2014년 요율로 16,600원 감면) -신청방법: 기초수급자 변동내역이 동사무소에서 통보됨, 단 신고접수한 날 기준이므로 누락 시 고객에게 불이익이 초래되는 바, 기초수급자증명원을 팩스로 접수받아 수급자 적용해 드림을 안내. 신규는 신고서를 접수한 날 이후 최초의 월 정기 점검분부터. 해지는 신고서를 접수한 날부터 두 번째 월 정기 점검분부터 적용

업 무 명

요금부과(수도요금의 감면)

민원내용 및 업무처리

o 수도요금 감면 종류는 어떤 것이 있나요.

구분	감면내용
천재지변,무허가건물철거지역	시장이 정함
기초수급권자	월사용량의 10㎥ (2014년 현재 16,600원)
소방용수의 구경별 기본요금	구경별 기본요금 전액
관내초․중․고등학교 (아리수음수대사용)	사용량의 100분의 20 경감
자가검침 참여 수도사용자	600원 할인
자동이체와 전자고지 동시신청자	상수도요금의 1%(최소200월~ 최대1,000원)
장애인이용 및 수용시설	사용량의 100분의 20 경감
군부대	연체금 징수하지 않을 수 있음
공익상 필요하다고 인정되는 경우	시장이 정함

참고

사항

업 무 명

요금 부과(구경별기본요금, 인정조정)

관련규정

수도조례제2조(정의)

5. "구경별기본요금"이란 급수설비의 유지관리에 필요한 비용을 수도계량기의 구경에 따라 매월 부과하는 요금을 말한다.

수도조례25조(구경별기본요금)

① 구경별기본요금은 계량기의 구경에 따라 부과한다.

② 급수를 중지하는 경우 구경별기본요금을 부과하지 아니한다.

③ 시장은 호별 계량기와 주계량기를 함께 설치하는 경우에는 호별 계량기에 대하여만 구경별기본요금을 부과한다.

제26조(사용요금의 징수결정)

④ 시장은 다음 각 호 어느 하나에 해당하는 경우에는 규칙에서 정하는 바에 따라 사용수량을 인정하여 산정할 수 있다.

1. 수도계량기에 이상이 있을 때

2. 사용수량을 알 수 없을 때

3. 인정계량이 불가피할 때

제21조(인정 징수결정 등)

① 계량기의 고장으로 계량된 양이 정상사용량이 아니라고 인정되는 경우에는 다음 각 호에 따라 징수결정 한다.

1. 전회검침량이 정상사용량인 경우에는 전회검침량으로 한다.

2. 전회검침량이 정상사용량이 아닌 경우에는 비정상사용량을 제외한 직전 4개월의 평균사용량으로 한다.

3. 월별·계절별 사용량의 변동이 커 제1호 및 제2호의 방법에 의해 징수결정하는 것이 불합리하다고 인정되는 때에는 전년도사용량, 인근 유사급수처 사용량 등을 감안하여 징수결정 할 수 있다.

④ 계량기의 고장이 아닌 원인으로 인정하여 징수결정을 하는 때에는 제1항을 준용하되, 다음 점검 때에 일할 계산하여 정산 후 징수결정한다

민원내용 및 업무처리

1. 기본요금은  어떤 기준으로 부과되는 건가요?

- 급수설비의 유지관리에 필요한 비용으로 계량기의 구경에 따라 부과함.

2. 검침을 여러 번 못했다가 이번에 검침했다고 하는데 한꺼번에 검침하면 누진 되는 것 아닌가요?

- 계량기의 고장이 아닌 원인으로 인정하여 징수결정을 하는 때에는 전회 정상사용량이나 비정상사용량을 제외한 직전 4개월 평균사용량으로 산정한 후  다음 점검 때에 점검사용량을 기준으로 일할 계산하여 정산 후 징수 결정함. 따라서 누진 적용은 없음.

계산의 예)

기본사항 : 가정용, 가구수 1가구, 2개월 검침

4월 인정조정 20㎥ / 6월 인정조정 20㎥ / 8월 정상검침  80㎥

계산    1개월 사용량 산정  : 총사용량 120㎥ / 181일 × 30 = 19.8㎥

1개월 상수계산금액 : 19.8㎥ × 360원(최저단가) =   7,128원

3개월 상수계산금액 : 7,128원 * 3개월 = 21,384원

업 무 명	요금 부과(업종, 공동사용량)
관련규정	제22조(급수종별 순위 및 업종변경) ① 조례 제24조제1항에 따른 높은 요율의 업종적용은 사용량에 대한 금액을 산출하여 금액이 많은 업종의 요금을 적용하는 것을 말하며, 적용방법은 다음 각 호에 따른다. 1. 부대시설의 경우에는 해당 주된 시설의 업종을 따른다. 2. 편의시설의 경우에는 조례 제23조 별표 1을 따른다. 다만, 주된시설의 대표자가 직영하는 경우에는 제1호를 준용할 수 있다. <개정 2012.2.23.> ② 급수업종의 변경은 수도사용자등이 제출한 별지 제17호서식의 급수업종변경신고서 또는 관계공무원이 작성한 별지 제18호서식의 급수업종변경 처리조서에 따라 처리한다 수도조례시행규칙수도조례 제23조(수도요금의 징수) ① 시장은 수도사용자등으로부터 수도요금을 징수한다. ② 수도요금은 별표 1의 급수업종 구분표 및 별표 2의 수도요금표에 따른 구경별기본요금과 업종별 사용요금의 합계액으로 한다 수도조례시행규칙제24조(업종의 적용) ① 업종을 달리하는 용도의 급수를 1개의 수도계량기로서 계량하는 경우 요금은 높은 요율의 업종을 적용하여 산정한다. ② 급수업종이 변경된 경우에는 검침일 기준으로 사용일수가 많은 업종으로 하며, 사용일수가 동일한 때에는 높은 요율의 업종을 적용한다. ③ 수도사용자등의 급수업종 변경신고가 있어 분리계량을 한 경우에는 해당 급수업종별로 각각 일할 계산하여 산정한다. 수도조례 제29조(세대분할) ⑤ 주 계량기와 호별 계량기가 같이 설치되어 있는 공동주택의 공동사용량은 호별 계량기의 평균사용량에 호당 평균공동사용량을 합산한 량을 기준으로 요율을 적용한다.
민원내용 및 업무처리	1. 업종변경을 하려면 어떻게 해야 하나요? - 업종변경은 고객이 급수업종변경신고서를 제출하거나 관계공무원이 작성한 급수업종변경 처리조거에 의하여 처리한다. - 업종 변경건이 접수되었을 때 요금과 담당자 또는 검침담당자가 현장 확인하여 업종변경사항을 확인한 후 규정에 따라 처리한다. 민원이 전화로 업종변경을 요청하는 경우 메모하여 요금과 담당자에게 확인 및 처리하도록 한다. 2. 빌라인데 사용량과 조정량이 달라요. 왜 그런 건가요? - 빌라는 주계량기와 세대별 계량기가 있다. 공동사용량은 위의 규정에 따라 세대별 평균사용량 이후 요율을 적용하여 계산되며 부과량과 금액은 세대별로 합산. - 공동사용량 발생이유는 주계량기와 세대별계량기 사이 누수, 공동사용 화장실, 물탱크 사용, 화단물 사용 등 다양한 원인이 있을 수 있습니다. 갑자기 공동사용량 발생이 커질 경우 누수를 의심할 수 있습니다. 누수는 세대별 계량기 모두 잠그고 주계량기 별침이 회전하는지 확인함으로서 누수 여부를 알 수 있습니다. 누수가 되는데 어딘지 모르겠다고 할 경우 옥내누수탐지 서비스를 신청하여 점검조치 (공동사용량 = 주계량기 사용량–세대별 총사용량) (조정량 = 세대 사용량 + 공동사용량)

업 무 명	급수중지와 급수설비의 폐지
관련규정	수도조례제22조(급수중지와 급수설비의 폐지) ① 수도사용자등은 필요에 따라 시장에게 급수의 중지 또는 전용 급수설비의 폐지를 요청할 수 있다. ② 시장은 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 때에는 그 급수설비를 폐지할 수 있다. 1. 수도사용자등이 4개월 이상 소재불명일 때 2. 수도사용자등이 정당한 사유없이 4개월 이상 급수를 받지 아니할 때 3. 지하수와 수도를 동일 관로로 사용하므로서 교차접속으로 인해 계량기가 정상적으로 작동이 안 되거나 수질사고를 일으킬 우려가 있는 경우 4. 도시계획사업 등의 시행으로 급수설비가 손실될 때 ③ 제1항의 급수중지 및 전용 급수설비폐지의 절차·기간 등에 대하여는 규칙에서 정하는 바에 따른다. 수도조례제25조(구경별기본요금) ② 급수를 중지하는 경우 구경별기본요금을 부과하지 아니한다. 수도조례시행규칙제17조(급수설비 폐지 및 급수중지) ① 조례 제22조제1항에 따른 급수의 중지를 하고자 하는 수도사용자등은 별지 제13호서식의 급수중지신청서를, 급수설비를 폐지 하고자 하는 수도사용자등은 별지 제14호서식의 급수설비 폐지신청서를 작성하여 사업소장에게 신청하여야 한다. ② 제1항에 따른 신청은 모사전송·인터넷 또는 전화 등으로 할 수 있으며, 전화 등으로 신청할 경우 민원접수담당자는 민원접수처리부에 접수사항을 기록하고 관리하여야 한다. ③ 조례 제22조제2항제1호 및 제2호에 따라 급수설비를 폐지하고자 하는 때에는 수도사용자에게 15일 이상의 기간을 정하여 통보한 후 폐지하여야 한다. ④ 사업소장은 제1항의 신청에 따라 급수중지한 때에는 정기점검일에 사용 여부를 확인하여야 한다. ⑤ 제1항에 따라 급수중지 및 급수설비를 폐지하는 경우 사업소장은 수도요금 등의 미납금을 완납하게 한 후 급수중지를 하거나 급수설비를 폐지하여야 한다. ⑥ 사업소장은 도시계획 등으로 건물이 철거되고 급수설비가 방치된 때에는 해당 사실을 알게 된 즉시 급수설비를 철거하고 체납액이 있을 때는 이를 징수하여야 한다.
민원내용 및 업무처리	1. 신축예정이라 계량기를 없애려 하는데 어떻게 하면 되나요? - 폐전접수 신청(전화3146-3200, 인터넷, 팩스)을 하면 요금과 담당자가 체납금을 완납하게 하고 최종 계량기 지침을 확인하여 폐전 수시분 부과함. 폐전수시분을 완납하면 폐전 처리됨. (처리부서 : 요금과) 2. 6개월이상 집을 비울 예정이라 수도를 중지시키고 싶은데 어떻게 하나요? - 급수중지 신청(전화3146-3200, 인터넷, 팩스)하면 요금과 담당자가 최종 계량기 지침을 확인하여 급수 중지 처리. 급수중지 기간 중 기본요금 미부과함. 검침원은 정기 검침일에 사용여부를 확인함. 급수중기 기간중에 급수설비를 사용하였을 경우 요금 정상 부과함. 급수중지 해제를 할 경우 고객이 급수중지 해제신청 후 사용. (처리부서 : 요금과)

업 무 명	계량기의 시험
관련규정	수도조례제20조(계량기의 시험) ① 수도사용자등은 계량기에 이상이 있다고 판단될 때에는 시장에게 그 시험을 청구할 수 있다. ② 제1항에 따른 시험결과 오차가 「계량에 관한 법률」의 사용공차 범위를 초과하는 경우에는 그 월분의 사용량을 정정하고 이미 조정한 요금에 과부족이 있을 때에는 정산한다. 제16조(계량기의 시험) ① 사업소장은 계량기의 회전이 비정상이라고 인정될 때에는 다음 각 호의 어느 하나와 같이 처리한다. 1. 구경 25밀리미터 이하 계량기의 경우는 기준 수도계량기로 현장에서 정상 또는 비정상 여부에 대하여 비교유량시험을 할 수 있으며, 그 결과를 수도사용자등이 인정하는 경우에는 검정시험을 의뢰하지 아니할 수 있다. 2. 조례 제20조제1항에 따라 수도사용자등이 별지 제11호서식에 의하여 검정시험을 요구하는 경우에 담당공무원은 별지 제12호서식의 계량기검정요구 및 검정결과 처리부에 기재하고 검정기관에 시험을 의뢰하여야 한다. ② 사업소장은 계량기 검정시험 입회 예정일과 시험 결과를 지체 없이 수도사용자 등에게 서면으로 통지하여야 한다.
민원내용 및 업무처리	1. 누수도 아닌 것 같은데 수도요금이 많이 나와요. 계량기 검사를 해주세요. - ① 먼저 물안 쓸 때 계량기 별침 회전하는지 확인 함. ② 계량기 별침 회전이 없지만 사용 기간 동안 누수가 있어 수리한 경우가 있음. 사용자가 많아 누수여부를 모르고 있을 수 있어 사는 사람들에게 확인 해 볼 것을 안내. ③ 사용량이 증가할 사유(업태변경, 사용인구증가 등)가 있는지 확인 - 위 사항을 다 확인해 봐도 사용량 증가할 만한 사유를 찾지 못할 경우 고객의 요청에 따라 검사요청 - 업무처리순서 : 현장민원과 담당자가 현장을 방문하여 누수가 있는지 점검해 보고 누수 없을 시 새 계량기 설치 및 기존계량기 철거 -> 검정기관(품질시험소)로 시험 의뢰 -> 검정시험 입회예정일 통보-> 고객 입회 -> 검정결과 통지 -> 검정결과 비정상인 경우 요금과에서 검정결과에 따라 요금 감액처리
참고 사항

업 무 명	체납(경매, 분할납부)
관련규정	수도조례제30조(수도요금정산) ① 건물 또는 토지의 매매 등으로 수도사용자 등이 변경되는 경우에 신규 수도사용자와 기존의 수도사용자 등은 수도요금을 정산하여 신규 수도사용자가 납부하여야 한다. 다만, 경매·공매처분에 따라 명의 변경된 경우에는 그러하지 아니하다. ② 제1항에도 불구하고 취득일 10일 전에 시장에게 신고한 경우에는 전 사용자가 사용한 요금을 분리하여 고지할 수 있다. 수도조례시행규칙 제26조(수도요금의 정산) ① 조례 제30조에 따라 구 소유자가 사용한 요금을 분리하고자 하는 경우에는 취득일(신 소유자가 해당 건물에 입주하는 등 수도사용자가 사실상 변경되는 날을 말한다. 이하 같다)부터 10일 전까지 별지 제24호서식에 따라 사업소장에게 신고하여야 한다. ② 경매·공매 등으로 소유권이 변동되어 소유권 변동일과 건물인도일이 다른 경우 건물인도일 기준으로 정산할 수 있으며, 신 소유자는 다음의 증명서류를 제출하여야 한다. 1. 부동산 인도명령서 2. 명도소송 확정증명원 ③ 제1항의 신고가 있는 경우에 사업소장은 취득일에 계량기를 점검하고, 점검일부터 3일 이내에 구 소유자에게 수도요금고지서를 발송하여야 한다.
민원내용 및 업무처리	1. 경매로 소유자가 변경되었는데 체납 내가 내야 합니까? - 수도사용자가 변경되는 경우 요금을 정산하여야 하며 소유자가 변경되는 경우 취득일 10일전에 분리고지를 신청하는 경우 취득일에 계량기 점검하여 분리고지하여야 한다. 단 경매나 공매로 소유권이 변동되는 경우는 신소유자에게 부동산인도명령서, 명도소송확정증명원을 받아 건물인도일 기준으로 분리고지한다. 경매로 소유자 변동된 건이 접수되면 해당부서(요금과)로 인계한다. 2. 체납을 납부하려하는데 금액이 얼마예요? 납부를 하려고 했더니 은행에서 고지서를 안받네요. 가상계좌로 넣었더니 금액이 틀리다고 나와요. - 납기가 지난 체납고지서는 은행에 납부할 수 없다. 요금관리로 조회하여 납기일이 지난 체납고지서는 고지서 출력으로 납기를 생성시켜줘야 가상계좌로 납부할 수 있다. 가상계좌 입금시 계좌번호, 금액, 납기가 일치하여야 입금이 가능하다. - 가상계좌납부확인 : 요금관리 수납>수납내역>고지입금내역 확인 3. 체납을 나눠서 내고 싶은데 어떻게 해야 하나요? - 요금관리 조회하여 원칙적으로 한꺼번에 내야함을 말씀드리고 카드로 분할 납부할 수 있음을 안내한다. 카드 사용이 어렵고, 체납된 여러 납기를 한꺼번에 납부하기 어려운 부득이한 사정이 있는 경우 요금과 담당자로 연결한다.

업 무 명	체납(연체금, 정수처분)
관련규정	수도조례제33조(체납관리) ① 수도사용자등이 수도요금을 납부기한을 경과하여 납부하는 경우에는 납기일 다음날부터 1개월까지 일할 계산한 연체금을 부담해야 하며, 연체금은 다음번 납기요금에 추가하여 청구할 수 있다. 연체금 = 미납요금×(3/100>×(체납일수/월력(월력)일수) ② 제1항의 경우에 있어서 납부기한이 경과한 날부터 60일 이내에 10일 이내의 납부기한을 정한 독촉장을 발부하여야 한다. ③ 체납금과 연체금을 기한 내에 납부하지 아니한 때에는 지방세 체납처분의 예에 따른 징수 및 정수처분을 할 수 있다. 다만, 사용자와 소유자가 다른 경우에는 처분 전에 소유자에게 체납사실을 통보하여야 한다. 수도조례 제34조(소멸시효) 수도요금(연체금 포함) 및 수수료에 대한 소멸시효는 「민법」 제163조에 따라 3년으로 한다.다만, 수도요금과 수수료 외의 징수금에 대하여는 「지방재정법」 제82조에 따라 5년으로 한다. 수도조례제43조(정수처분) ① 시장은 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 자에 대하여 급수를 정지(이하 "정수처분"이라 한다)할 수 있다. 1. 수도요금·수수료 또는 공사비 등 이 조례에 규정한 징수금을 독촉을 받고 지정한 기한 내에 납부하지 아니한 자 수도조례제49조(준용) 이 조례에 따른 수도요금과 그 연체금·수수료 등 일체의 징수금의 징수에 있어 이 조례에 정한 것 이외에는 지방세 부과·징수의 예에 따른다.
민원내용 및 업무처리	1. 연체금은 얼마나 붙나요? - 수도요금을 납기후에 납부할 경우 납부일까지 발생한 연체금은 차월요금에 합산하여 부과됨. - 연체금 = 미납요금×(3/100>×(체납일수/월력(월력)일수) 2. 도대체 얼마나 체납돼야 물을 끊습니까? - 체납은 독촉고지 후 절차에 따라 체납처분을 할 수 있다. 다만 주공아파트의 경우 밸브가 옥내 위치하고 있고, 영구임대 아파트, 기초수급자 등 형편이 어려움을 호소하는 경우 단수 조치에 어려움이 있어 전화나 현장방문으로 납부 독려하기도 함. 상세한 답변을 위해 요금과 담당자 연결

업 무 명	이사정산
관련규정	제30조(수도요금의 정산) ① 건물 또는 토지의 매매 등으로 수도사용자등이 변경되는 경우에 신규 수도사용자와 기존의 수도사용자등은 수도요금을 정산하여 신규 수도사용자가 납부하여야 한다. 다만, 경매·공매처분에 따라 명의 변경된 경우에는 그러하지 아니하다. ② 제1항에도 불구하고 취득일 10일 전에 시장에게 신고한 경우에는 전 사용자가 사용한 요금을 분리하여 고지할 수 있다. 제26조(수도요금의 정산) ① 조례 제30조에 따라 구 소유자가 사용한 요금을 분리하고자 하는 경우에는 취득일(신 소유자가 해당 건물에 입주하는 등 수도사용자가 사실상 변경되는 날을 말한다. 이하 같다)부터 10일 전까지 별지 제24호서식에 따라 사업소장에게 신고하여야 한다. ② 경매·공매 등으로 소유권이 변동되어 소유권 변동일과 건물인도일이 다른 경우 건물인도일 기준으로 정산할 수 있으며, 신 소유자는 다음의 증명서류를 제출하여야 한다. 1. 부동산 인도명령서 2. 명도소송 확정증명원 ③ 제1항의 신고가 있는 경우에 사업소장은 취득일에 계량기를 점검하고, 점검일부터 3일이내에 구 소유자에게 수도요금고지서를 발송하여야 한다.
민원내용 및 업무처리	1. 이사 정산해주세요 - 요금관리 -> 주소검색 -> 분리고지이사정산화면에서 정산 신청자명 입력, 지침입력, 자동납부등 해지 안내 후 요금계산 - 미납금이 있는 경우 연체금 반영하여 이사정산 2. 며칠 뒤 이사 갈 건데 어떻게 해야 하나요? - 이사 가시는 날 계량기 숫자 보고 전화주시면 요금 정산해 드립니다. 정산한 금액을 다음 입주하는 분이나 주인에게 금액으로 인계하시면 됩니다. 3. 정산한 금액을 내고 싶은데 낼수 없나요? - 정산한 요금은 다음 분께 인계하여 다음분이 요금고지서 나오면 합산하여 납부하여야 함. 단 소유자가 변경된 경우 취득일 10일 전에 신고하면 취득일에 계량기 점검하여 점검일부터 3일이내 구 소유자에게 분리된 수도요금 고지서 발송함 - 경매·공매 등으로 소유권이 변경된 경우 구비서류(부동산 인도명령서, 명도소송 확정 증명원)를 제출하면 건물 인도일 기준으로 정산처리 - 위 규정에 불구하고 분리고지가 불가피한 경우 요금과 담당자에게 연결하여 처리토록 함(분리고지 요금관리 권한-요금과)

업 무 명	수도계량기 교체
관련규정	계량에 관한 법률시행령제21조(검정) ① 법 제20조제3항에 따른 검정의 유효기간은 별표 13과 같다 ‘별표13’ 중 수도미터관련내용 가. 온수미터 및 구경이 50mm을 초과하는 수도미터 6년 나. 그밖에 수도미터 8년 제21조(인정 징수결정 등) ② 계량기를 교체한 경우 전회 검침일부터 금회 검침일까지의 사용량 징수결정방법은 다음 각 호와 같다. 1. 철거한 계량기가 정상인 경우 : 철거 계량기의 미부과된 사용량＋ 새 계량기의 사용량 2. 철거한 계량기가 비정상인 경우 : 새 계량기의 1 일 사용량×사용일수(금회검침일－전회검침일). 다만, 새 계량기에 의한 사용일이 7 일 미만이거나 이 방법에 의한 징수결정이 불합리하다고 인정되는 때에는 제1항에 따른다.
민원내용 및 업무처리	1. 수도계량기를 교체하고 갔어요. 왜 교체한 거죠? - 요금관리에서 교체사유를 확인하여 안내하고 교체정보가 입력되어 있지 않은 경우는 계량기 교체팀에 문의하여 내용을 확인 후 고객에게 안내함. - 만기 계량기는 수도사업소에서 별도 계획에 따라 교체 진행. (계량에 관한 법률에 따라 50mm이하 수도계량기 유효기간이 8년, 50㎜초과는 6년) - 노후계량기의 교체나 급수설비 수선 또는 급수관의 노후로 인한 개조 공사 시는 공사비용을 시에서 부담함. 2. 계량기 교체하고 결과를 알려줘야 하는 것 아닌가요? - 계량기 교체 후 교체결과를 고객님께 안내해 드려야 하며, 부재중일 경우 안내문을 부착함. 혹 교체결과를 안내 받지 못한 경우는 누락된 것으로 정중히 사과하고 앞으로 잘 안내할 것을 약속. 계량기 교체팀에 민원사실 통보. 3 교체하러 와서 그냥 갔어요. 옆집은 교체했던데 왜 우리 집은 그냥 가신건가요? - 계량기 교체대상인데 교체를 못한 사유로는 급수관 노후, 계량기실 협소, 계량기위 장애물 적재 등 교체 장애가 있어 교체할 수 없는 경우가 있음. 원인이 옥내배관이나 계량기위 적재물 등 수요가 원인이 아니면 사업소에서 교체장애 원인 해소 후 교체 함. 계량기 교체팀에 미교체사유 확인하여 안내함. 4. 계량기가 얼어서 터졌어요. 물이 새고 있어요. - 동파 계량기 교체 접수(현장민원과에서 당일 교체, 교체대금 없음) 5 공사 중 실수로 계량기를 건드려서 깨졌어요. - 초파 계량기 교체 접수 (현장민원과에서 당일 교체, 교체대금 부과 ) 6 수도계량기 교체하고 옷가지와 보호통 뚜껑을 원래대로 해놓지 않고 갔어요. - 계량기 교체 후 반드시 원상복구 해야함. 죄송하다고 말씀드리고 고객이 현장에 나오기를 원할 경우 계량기 교체 위탁사무실에 내용을 통보하여 즉시 원상복구조치토록 한다.

업 무 명	단수, 옥외누수, 사이버민원접수
민원내용 및 업무처리	1. 수돗물이 갑자기 안나와요. - 사전 단수 안내된 지역인지 확인하고 안내. 단수예정지가 아닐 경우 옥내 자체문제(계량기 밸브잠김 등)인지 확인. 고객이 확인이 어렵다고 할 경우 ‘수도사업소에서 단수 조치를 할 경우 지역 일대가 모두 단수가 됩니다. 혹시 긴급 누수복구 등으로 단수 조치 되었는지 확인해 볼테니 30분 뒤에도 물이 안나올 경우 다시 연락해 주세요’라고 양해 구하고 전화 끊은 후 공사과에 단수 있는지 확인함. 단수사유 있을 경우 즉시 고객에게 안내. 같은 지역 단수 전화가 두 곳 이상 접수될 경우 즉시 해당 구 현장담당자에게 연락 및 문자전송으로 현장 확인토록 조치. 2. 물이 잘 안나와 너무 불편합니다. - 요금관리에서 사용량을 보고 물이 안 나오는 이유가 갑자기 인지 예전부터 그런 것 인지 상담. 갑자기 그런 경우는 누수나 주위 단수여부를 확인 할 것과 30분 이상 단수 시 재연락을 안내하고, 최근 장기간 소출수나 불출수로 불편을 호소하는 고객의 경우 급수불편 접수하여 공사과 현장담당자가 방문토록 조치 3. 계량기가 시끄러워요. 쎄하는 소리가 심해 잠을 잘 못 잘 정도입니다. 맨홀에서 소음이 심해요. - 공사과 담당자가 현장 방문하여 원인 파악 및 해결할 수 있도록 접수 및 이첩 4. 갑자기 녹물이 나와요. - 수도사업소에서 단수나 누수복구공사가 있었는지 확인. 공사로 인한 녹물일 경우 물을 한동안 틀어 녹물을 빼고 사용할 것을 안내. 오랜 시간 녹물을 빼도 계속 녹물이 나온다고 하는 경우 공사과 현장담당자에게 이첩하여 방문처리토록 조치 - 옥내 노후관으로 인한 녹물 출수의 경우 현장민원과 옥내배관지원팀으로 상담 연결 5. 길에 물이 마구 솟아 올라와요. - 고객민원접수 후 복구업체(900-4338) 이첩 6. 밖에서 물이 지하실로 들어와 피해를 입었는데 보상을 해주세요 - 시설관리과 누수복구팀 이첩(3146-3410) 7. 우리집 지하로 물이 들어오는데 우리집 계량기는 안돌아요. 어디서 물이 새는지 확인해 주세요. 8. 길가에서 갑자기 물소리가 나요. 상수도인지 하수도인지 잘 모르겠어요. - 옥외누수탐지 담당자에게 이첩 이금수(노 원, 도봉구 도봉,창동 3146-3359) 임병일(강북구, 도봉구 쌍문,방학 3146-3376) 9. 사이버로 민원신청하는 방법이 있나요? - 아리수 사이버고객센터(i121.seoul.go.kr) 안내함. 서울특별시 상수도사업본부 홈페이지를 통하거나 검색창에 아리수사이버라고 치면 조회됨. - 이사정산, 요금조회, 자가검침등록, 요금계산방법, 납부방법, 사이버 민원신청 등이 가능하다.

업 무 명

과오납환불, 수납

관련규정

수도조례시행규칙제35조(수납처리)

③ 수납소인 결과 과오납이 발견된 때에는 과오납을 명시하고 충당 또는 환부하여야 한다.

제38조(과오납금의 충당 및 환부)

① 사업소장은 수도요금, 그 밖의 징수금의 착오납입·이중납입·납입 후 그 부과의 취소경정 결정 또는 감면 등으로 과오납금이 발생한 때에는 별지 제33호서식의 과오납금처리부에 등재한 후 별지 제34호서식에 따라 과오납 결의를 한다.

② 제1항의 과오납금은 다른 미납금에 충당하고 그 잔여금은 지체없이 수도사용자(이하 "환부권리자"라 한다)에게 환부하여야 한다.

③ 제2항에 따라 충당 또는 환부하고자 하는 때에는 별지 제35호서식의 과오납결의서를 작성하고, 별지 제36호서식의 과오납통지서를 환부권리자에게 보내야 한다.

④ 환부권리자의 반환청구시에는 별지 제37호서식의 과오납금환부명령서를 시금고 및 환부권리자에게 발부하여야 한다. 이 경우 시금고에 과오납금환부명령서를 전자문서로 송부할 수 있다.

⑦ 사업소장은 환부권리자의 요구에 의하여 또는 환부신청 안내기간 내에 환부 신청을 하지 않았을 때에는 과오납금을 다음 납기 요금에서 차감하고 고지 할 수 있다.

민원내용 및 업무처리

1. 두번 낸 것 같아요. 어떻게 해야 하나요.

- 요금관리 조회하여 이중납 된 사실이 확인되면 담당자 전화번호 안내하고 해당과 연결.

- 이중납 된 것이 확인이 안되는 경우는 은행에서 자료가 오는 시간(3~4일)을     안내하고 담당자 전화번호 안내 후 종료.

- 과오납 업무 처리절차

과오납환부통지(요금과)	→	과오납반환신청(고객)	→	환부금지급(요금과)
※ 고객 환불신청방법 (요금과 담당 전화번호 : 3146-3287) - 전화신청 : 예금주와 고지서 명의자가 동일한 자동납부 수용가는 자동납부계좌로 환불금 이체신청가능 - 서면신청 : 이체지급 신청서를 제출

2. 고지서 납부 방법을 알려주세요.

인터넷(etax.seoul.kr) 납부	고객번호 입력후 조회, 카드납부 가능
ARS납부	☏1599-3900 전화하여 3번(상하수도요금조회납부)선택, 고객번호 입력하여 요금조회 후 신용카드 또는 우리은행 계좌이체로 납부 (365일00:30~23:30)
휴대폰 납부	702#5를 누르고 서울시 모바일 납부시스템 접속하여 부과내역 조회후 납부(365일 24시간 가능)
스마트폰 납부	서울시 세금납부 어플설치후 이용(365일 24시간 가능)
편의점 납부	고지서의 바코드 스캔후 부과내역 조회 및 납부 현금카드이용 계좌이체납부 및 신용카드 (우리,삼성,현대,롯데,외환,신한) 납부
무인수납기 납부	구청에 기계 설치됨. 신용카드를 통한 납부가능
가상계좌로 이체 납부	우리,신한,하나,국민,중소기업,농협 입금 전용계좌로 입금 입금액,납기일, 부과금액이 일치할 경우에만 입금됨

업 무 명

옥내급수관 공사비 지원 상담 및 신청

관련규정

수도조례 제40조(급수설비의관리책임 등)

③ 시장은 검사결과 급수설비가 노후되었거나 수돗물이 수질기준을 위반하였을 때에는 해당 급수설비의 소유자 등에게 급수설비의 세척·갱생 또는 교체 등 필요한 조치를 권고할 수 있다.이 경우 시장은 필요한 비용의 일부 또는 전부를 규칙에서 정하는 바에 따라 보조하거나 융자할 수 있다.

④ 제3항에 따른 공사비를 보조하거나 융자할 수 있는 대상은 다음 각 호와 같다.

1. 「사회복지사업법」 제2조에 따른 사회복지시설

2. 연면적 165제곱미터 이하의 단독주택

3. 주거전용면적 85제곱미터 이하의 공동주택

4. 주거전용면적 85제곱미터 초과의 공동주택의 공용배관. 이 경우 주거전용면적 85제곱미터 이하의 공동주택과 동일한 단지 내에 위치한 경우에 한한다.

5. 연면적 330제곱미터 이하의 다가구주택

6. 학교 등 공익상 시장이 필요하다고 인정되는 경우

o 수도조례시행규칙 제43조(공사비 지원 등)

① 조례 제40조제4항에 따른 공사비는 예산의 범위 내에서 노후 옥내급수관 교체공사는 총공사비의 50퍼센트 이하, 갱생공사는 총공사비의 80퍼센트 이하를 보조하며, 최대 보조금액은 단독주택 150만원, 다가구주택 200만원, 공동주택은 세대당 80만원으로 한다.

민원내용 및 업무처리

1.  공사비 지원기준을 알고싶어요.

- 공사비 지원 대상 및 표준 금액

주택유형	지원대상규모	표준지원공사비	최대지원공사비
단독주택 (1가구)	연면적 165㎡이하	70만원 ＋ (건축연면적-50㎡) ×6,960원	150만원(건물당)
다가구주택 (2가구이상)	연면적 330㎡이하	90만원 ＋ (건축연면적-50㎡) ×5,240원	200만원(건물당)
공동주택 (연립/다세대/아파트)	전용면적 85㎡이하	70만원 ＋ (건축연면적-33㎡) ×1,920원	60만원(건물당)
※ 근린생활시설 건물도 포함되나, 주거용 면적만 지원함 공동주택의 공용배관 교체(갱생) 공사시 가구당 20~25만원 지원

※ 제외 건물

1. 1994.4.1. 이후 건축 허가된 건물

2. 녹물이 출수되지 않는 동관·스텐레스관 등 내식성관으로 기 시공된 건물

3. 재개발, 재건축, 리모델링에 의한 사업 승인을 받은 건물

- 공사비 지원기준은 주택종류 및 연면적, 면적별 표준공사비에 따라 달라지고 배관지원이 되는 가옥인지 내시경 검사 등 현장조사를 해야 공사비 지원 유무를 결정하는 사항이므로 전화번호 안내 후 현장민원과(3146-2913~4) 담당자에게 연결

업 무 명

급수공사

관련규정

수도조례제6조(급수공사의 승인)

① 수돗물을 공급받고자 하는 사람은 미리 시장에게 신청하여 그 승인을 얻어야 한다.

② 공용 급수설비는 시장이 이를 설치하거나 수익자 부담으로 설치하여 사용하게 할 수 있으며, 설치기준 및 관리 등에 관한 사항은 규칙으로 정한다.

수도조례제7조(공사비의 산출방법)

① 급수공사비는 정액공사비를 원칙으로 하며, 세대당 또는 건축 단위면적 당 금액은 시장이 별도로 고시한다

수도조례제10조(공사비의 선납)

① 급수공사 승인을 받은 신청인은 급수 공사비를 지정기일 내에 선납하여야 한다.

② 제1항의 공사비를 지정기일 내에 납부하지 아니한 때에는 그 공사의 신청을 취소한 것으로 본다.

수도조례제11조(급수공사의 설계 및 시행)

① 급수공사의 설계 및 시행은 시장이 하되, 급수공사의 설계범위는 규칙으로 정한다.

수도조례제12조(직결급수의 시행)

① 직결급수를 하고자 하는 수도사용자등은 시장에게 사전에 신고하여야 한다.

수도조례제13조(계량기 분리설치) ① 전용 급수설비는 한 개의 급수설비를 원칙으로 하되, 다음 각 호에 해당하는 경우 수도사용자등의 신청에 따라 계량기를 세대별, 점포별로 설치할 수 있다. 다만, 계량기 분리설치의 공간 확보가 어려운 경우는 그러하지 아니하다.

1. 배관시설이 분리되어 상호 혼용의 우려가 없는 경우

2. 수도요금 등의 체납이 없는 경우

② 제1항에 따라 건물소유자가 아닌 사용자 등이 계량기 분리설치를 신청할 경우에는 건물소유자의 승낙서를 제출하여야 한다.

민원내용 및 업무처리

<질문내용>

1. 신축인데 급수공사 신청하려면 어떻게 해야 하나요?

2. 다가구 주택인데 집집마다 계량기 달수 있나요? 달면 금액은 얼마나 되나요?

3. 상가에 주택이 있어요. 주택 따로 계량기 달수 있어요?

4. 상가인데요. 계량기를 따로 달고 싶은데 가능한가요? 금액은 얼마나 들까요?

<급수공사신청 처리흐름>

공사 신청	→	현장 조사	→	급수승인및 설계	→	공사비 납부	→	공사 시공명령	→	공사시행	→	공사준공

<급수공사비 산정>

정액공사비	세대당 또는 건축단위 면적당 일정한 금액 납부 -건축연면적 165㎡미만 -> 290,000원 -건축연면적 165㎡이상 -> ㎡당 1,800원	적용공사 : 급수공사 신설, 개조(구경확대)
실제소요공사비	설계에 의거 급수공사에 소요되는 실제 비용	적용공사 : 급수공사 수선, 철거, 수전분리, 일시급수공사
시설분담금	인입급수관 공칭 구경에 의하여 일정금액 납부

- 배관시설이 상호 혼용의 우려가 없고, 체납이 없을 경우 수도사용자의 신청에 따라 세대별, 점포별로 설치할 수 있음

- 업종을 같이하는 용도의 급수를 2개 이상의 계량기로 계량하는 경우의 수도요금은 합산하여 산정하나 건물사용이 구획되고 사용주체가 다른 경우 요금 산정에 있어서 수전분리 신청이 가능하다.

[별표 1]<신설 2012.1.5.>

급수업종 구분표(제23조 관련)

업종별	구 분 내 용
가정용	가. 전용 및 공용 급수설비에 따라 주거용으로 급수하는 것 나. 담배․연탄․양곡․문방구․지물․철물의 소매점 다. 10제곱미터 미만의 업소 라. 신문보급소, 신체장애자가 경영하는 점술집 및 지압업소 마. 도시계획사업 등의 시행으로 인한 철거민 임시이주단지에 대한 급수 바. 기숙사 사. 국가․지방자치단체에 등록된 사회복지시설(어린이집 포함), 사회구호단체, 국가유공자단체 아. 공동주택단지내 관리사무소․경비실․공동화장실․노인정․음수대․운동시설(영업행위를 하는 운동시설 제외)등에 대한 급수 자. 전용급수 설비를 설치하고 건축물 관리대장에 등재된 노인복지주택과 고시원 (단, 오피스텔 제외)
욕탕용	가. 「공중위생관리법」에 의한 목욕장업 (단, 관광호텔안의 목욕장은 일반용 적용)
공공용	가. 공공시설에 대한 급수로 다음 “나”호부터 “하”호를 포함한다. 나. 소화전 및 급수탑에 의한 급수(단, 공공의 목적으로 급수하는 경우에 한함) 다. 시립 및 구립 위탁시설(청소년회관, 체육시설에 한함) 라. 공장등록을 필한 준 공업지역내의 공장(준공업지역내 상가와 분리된 아파트형 공장 포함) 마. 국가 및 지방자치단체(직영사업, 출연 연구기관 포함) 바. 학교(유치원포함) 사. 정당 아. 병영 자. 신문사, 방송국 차. 시장이 지정한 무료 공중이용 화장실에 대한 급수 카. 수도시설이설 등에 따른 퇴수․세척용수(단. 최종단계 요율 적용) 타. 의료기관(「안마사에 관한 규칙」에 의한 안마원․안마시술소 포함) 파. 종교법인에 등록된 종교단체 하. 철도운송업 및 도시철도운송업
일반용	가. 다른 급수업종에 해당하지 아니하는 급수 나. 임시급수, 건축공사장에 대한 급수(신축 또는 기존건축물 멸실 후 건축하는 경우에 한함) 다. 수도시설 파손 등 손괴로 인한 누수량(퇴수․세척용수 포함) 및 급수차사용량과 운반급수는 최종단계 요율 적용

[별표 2]<개정 2012.1.5>

수도요금표(1개월 기준) (제23조 관련)

수도계량기 구경별기본요금		사 용 요 금
구 경 (밀리미터)	요 금 (원)	구분 업종	사용구분 (세제곱미터)	세제곱미터당 단가(원)
15	1,080	가정용	0～30이하	360
20	3,000
			30초과～50이하	550
25	5,200
			50초과	790
32	9,400
40	16,000	욕탕용	0～500이하	360
50	25,000		500초과～2,000이하	420
65	38,900		2,000초과	560
75	52,300	공공용	0～50이하	570
100	89,000		50초과～300이하	730
125	143,000		300초과	830
150	195,000	일반용	0～50이하	800
200	277,000		50초과～300이하	950
250	375,000		300초과	1,260
300	465,000
350	565,000
400 이상	615,000

하수도사용요금 요율 및 업종구분(제23조 관련)

가. 하수도사용요금 요율표(1개월 기준)

구 분 업 종	사용구분(㎥)	연도별 단가(원/㎥)
		2012년	2013년	2014년부터
가 정 용	30이하	220	260	300
	30초과～50이하	510	610	700
	50초과	780	930	1,070
욕 탕 용	500이하	240	290	330
	500초과～2000이하	300	360	410
	2000초과	340	410	470
공 공 용	50이하	370	460	550
	50초과～300이하	560	730	880
	300초과	640	840	1,000
일 반 용	30이하	250	320	380
	30초과～ 50이하	550	660	750
	50초과～100이하	870	1,010	1,140
	100초과～200이하	1,030	1,220	1,370
	200초과～1000이하	1,080	1,270	1,440
	1000초과	1,130	1,330	1,520
※ 유출지하수의 사용요금 (사용여부 및 업종구분 없음)		220	260	300

나. 하수도 사용업종 구분표

업 종	구 분 내 용
가정용	「서울특별시 수도조례」에 규정된 급수종별 가정용 해당업종
욕탕용	「서울특별시 수도조례」에 규정된 급수종별 욕탕용 해당업종
공공용	「서울특별시 수도조례」에 규정된 급수종별 공공용 해당업종
일반용	「서울특별시 수도조례」에 규정된 급수종별 일반용 해당업종