전화·방문민원 점검결과에 따른 개선대책

전농119안전센터

▣ 문제점

1. 현재 우리사회는 ‘힐링’을 화두로 삼고 있음.

2. 익명적 컴퓨터 사용과 스마트폰 사용 급증으로 단발적 인간관계가 가능하다보니 상대에 대한 ‘역지사지’의 정신이 발휘되지 못하고 있음.

3. 이런 상황에서 공직사회조차 의례적, 형식적인 업무 수행으로 인한 기계적인 친절이 일상화됨.

▣ 개선방향

1. 사후적인 ‘힐링’을 전제하기보다는 사전적인 ‘배려’를 바탕으로 한 ‘친절’이 선행되어야 함.

2. 이런 본보기를 대민업무를 우선하는 ‘공직사회’에서 몸소 실천한다면 우리 사회에 좋은 선례가 될 것임.

3. 기계적, 형식적인 친절이 아닌 마음에서 우러나는 친절이 선행되어야 함.

※ 민원인과 통화시 “예, 선생님, 선생님께서 겪고 계신 문제를 제 일과 같이 여기면서 처리하겠습니다. 그리고 처리후 다시 연락드리겠습니다”라는 멘트를 추가한다면 민원인에게 진심이 전달될 것으로 사료됨.

▣ 대 책

우리 전농119안전센터는 전화·방문민원에 대비한 전화민원응대 품질평가표에 따른 매뉴얼 교육 및 순환발표를 근무교대시 실시하고 있음.

실제 민원인 센터 방문시에는 휴게실로 안내하여 차접대 등 담소를 즐기며 편한 대화분위기를 조성하는데 심혈을 기울이고 있음.

업무에 지장이 없는 선에서 독거노인 등 사회 소외계층의 쉼터 형식의 공간을 편한히 제공하고 있음.

전화 및 방문민원에 대해서 전직원에게 각 과 및 팀별 업무 내용과 담당자를 숙지토록 교육하여 해당 민원인에게 빠르고 정확한 안내를 실시하고 있음.