열린민원실 민원행정분야 시민 만족도 향상대책

< 시민소통기획관 >

□ 결과분석

○ 평가결과

- 민원담당자 응대친절도, 이용용이성, 효율성에서 만족도가 높았으나민원안내 및 접근성에 대해 낮은 만족도를 보임

○ 원인분석

- 민원담당자의 잦은 이동으로 인한 전문성 및 업무이해 부족

- 취약계층 눈높이에 맞는 상세한 설명과 배려 부족

- 팩스민원에 대한 편의성 제고 방안 필요

- 시청방문 민원 업무를 구청, 주민센터에 이양하여 거주지 근거리에서 민원처리가 가능토록 개선 필요

□ 만족도 향상 대책

○ 추진방향

- 민원안내 및 접근성 향상을 위한 개선방안 강구

- 공무원 업무처리능력 배양 및 책임성 제고

○ 개선 대책

- 민원안내 및 접근성 제고

□ 직원 좌석배치도, 민원 신청방법, 처리 절차도 등 각종 안내문 작성 비치

□ 경험많은 민원조정관의 사전상담기능 강화로 민원 최소화 및 대기시간 단축

- 공무원 업무처리의 전문성 및 책임성 제고

□ 민원인의 눈높이에 맞는 응대를 위한 맞춤 교육 실시

□ 업무처리 과정에서 습득한 개인정보 보안을 위한 민원서류 관리 강화

□ 업무처리능력 배양을 위한 직무교육 수시 실시

□ 세부추진계획

○ 민원실의 편리한 이용을 위한 예시문 등 정비

- 열린민원실 직원 좌석배치도 부착 : 즉시

- 민원처리 절차도, 민원신청 방법 등 작성 비치 : ‘14.7월중

□ 기 작성 비치된 민원서류 작성예시, 신청방법 등에 대한 오류   점검 및 부족한 부분 추가 작성 비치

- 민원안내도우미「명예민원조정관」교육 실시 : 수시

□ 민원 응대요령, 달라지는 시정 등에 대한 정보 수시 제공

○ 민원담당자 교육

- 민원응대 요령 등 친절교육 실시 : 수시

□ 성별, 연령 등 다양한 계층대상별 응대요령 등

- 민원담당자 간담회 : 수시

□ 민원응대 및 업무처리 요령 등에 대한 노하우 공유

□ 각 부서의 현안 주요업무, 달라진 시정 등 업무 습득·공유 등