				★대리			팀장	인재원장	경영전략본부장
문서번호		인재원-2477
보존기간		30년		협 조
결재일자		2020.07.03.
공개여부		공개
공단‘감정노동 종사자 표준 매뉴얼’개정 계획
			2020. 7
						인재원

공단『감정노동 종사자 표준 매뉴얼』개정 계획

공단 감정노동 종사자 표준매뉴얼 및 각 부서 세부 매뉴얼의 전반적인 현황    및 미비점 등을 검토하고, ‘서울시 감정노동 종사자 권리보호센터’ 와의 협업   을 통해 매뉴얼 자문 지원을 받아 일부 내용을 개정하고자 함.

※ 2020년 주요사업계획(일반사업) ‘ 인권경영의 제도적 안정화’

□ 추진배경

○ 2019년 서울시 감정노동 보호제도 현장점검(2019.10)에 따른 미비사항 개정 필요

- 서울시 점검을 통해 나타난 공단 표준매뉴얼 미비점(직장복귀지원, 요구도 조사 등) 일부 개정 필요

○ 공단 각 부서 특성에 맞는 세부 매뉴얼 현행화 필요

- 2017년 서울시 감정노동 컨설팅 후, 별도 매뉴얼 개정이 이루어지지 않아

감정노동 종사자 각 부서 특성 및 현실에 맞는 세부적인 내용 개정 필요

○ 감정노동 종사자 보호에 대한 제도화 필요성 증대

- 감정노동 보호의 제도화를 통해 감정노동에 대한 의식 고취 및 효과성 제고

□ 추진경과

○ 2017.07~2018.06: 감정노동 보호제도 컨설팅(市 노동정책담당관)

○ 2019.10: 2019년 서울시 감정노동 보호제도 현장점검 수검

※ 감정노동 보호 이행실적 5개 항목(28개 세부항목) 점검

○ 2020.02: 2019년 서울시 감정노동 보호제도 이행점검(현장점검) 결과 수신

○ 2020.04: 2020년 감정노동보호 지원사업 신청(市 감정노동종사자 권리보호센터)

※ 관련문서: ⌜2020년 감정노동보호 지원사업 신청안내⌟(서울시 노동정책담당관-4843호)

○ 2020.06: 공단 표준매뉴얼 및 관련부서 세부 매뉴얼 자문

(市 감정노동 종사자 권리보호센터: 총 3회)

□ 주요 개정내용(표준매뉴얼)

구 분	개정 골자	개정내용 (*자문의견 반영)
휴게시설 마련	휴게시설 마련뿐만 아 니라 이용 및 편의시설에 대한 내용 추가	□ 휴게시설은 감정노동자들이 접근 가능한 거리에 적정 규모를 갖추어야 하고 감정노동자들이 피로를 풀기 위한 편의시설 (예: 안마기기 등)을 설치해야 한다. 소속부서장은 감정노동자 들이 휴게시설이 필요한 때에 이용할 수 있도록 해야 한다.
상급자의 관리의무	휴식 적정시간 기준 (30분 이상) 및 중대한 업무의 경우 상급자 또는 경력직 동료의 대신 업무수행 문구 등 추가	□ ②소속부서장은 폭언 등 제2조의 금지행위 발생시 ⓐ상급자 또는 경력직 동료에 의한 고객의 대신 응대 ⓑ감정노동 종사자와 고객의 분리, ⓒ30분 이상의 충분한 휴식 보장, ⓓ감정노동 종사자에 대한 치료 및 상담지원, ⓔ(악성민 원) 기관 명의의 형사고발 또는 손해배상소송 등 필요한 법적 조치 등 적절한 보호조치를 하여야 한다. 단, 중대한 업무(고객 의 생명‧신체, 중대재산과 관련한 업무 등)의 경우 감정노동 종사자가 휴식을 취하는 동안 상급자 또는 경력직 동료가 대신 업무를 수행할 수 있다. □ ④소속부서장은 제2조의 금지행위가 일어나지 않도록 관리 감독 해야 하며, 해당 행위 발생시 ⓐ사건경위, ⓑ금지행위자 인적사항, ⓒ감정노동종사자 보호조치에 대해 기록하여야 한다. 3회 이상 의 고질적 금지행위에 대한 조치(서비스 종료, 일정기간 응대 제한, 상급자 또는 경력직의 면담 등)를 강구해야한다.
업무 중지권	고질적 반복민원 등 민원 응대 장기화되 는 경우, 응대 선종료 가능 문구 추가	□ 제2조의 금지행위 발생시 감정노동종사자는 민원인의 요구 를 거부할 수 있다. 고질적 반복민원, 장난전화, 하소연 등 으로 민원인 응대가 장기화되는 경우 감정노동종사자는 응대를 선종료할 수 있다. 또한, 해당사실을 상급자에게 보고 후 적정 시간(30분 이상)동안 휴게시설에서 휴식을 취할 수 있다. 상급자의 재량에 따라 감정노동종사자는 동료 직원을 대동하여 함께 휴식을 취할 수 있다.
재량권 <신설>	재량권 내용 신설 (금지행위에 대한 자율적 판단 문구 추가)	□ 고객의 행위가 제2조의 금지행위에 해당하는지 감정노동종사자 가 자율적으로 판단하여 사업자의 매뉴얼에 따라 단호하게 대처 하도록 보장해야 한다. 감정노동종사자가 매뉴얼에 따라 제2조의 금지행위에 대처하고 사후에 상급자에게 보고하도록 하며, 관리자는 감정노동 종사자의 보호를 최우선으로 삼아야 한다.

구 분	개정 골자	개정내용 (*자문의견 반영)
민원응대	사업장별 응대 매뉴얼 인권경영팀 제출 및 검토 등 문구 추가	□ ②소속부서장은 부서업무의 고유한 특성을 반영하여 사업장별 응대 매뉴얼을 작성하고, 감정노동 종사자에게 배포해야 한다. 또한 매뉴얼을 공단 인권경영팀에 제출하고, 수정시에는 인권 경영팀의 검토를 받아야 한다. □ ③소속부서장은 부서의 민원응대 매뉴얼을 수시로 교육해야 한다.
고충처리	<기존>소리함 설치 <개정>의사소통 채널 (온․오프라인)에 대한 안내문구로 변경	□ 소속부서장은 직장 내 고충이나 애로사항을 전달할 수 있는 공단 내 의사소통 채널(온라인 및 오프라인 고충처리 창구 등) 에 관한 사항을 안내한다. 소속부서장은 접수된 고충에 대한 답변 및 처리 방안에 대해서 감정노동 종사자와 소통해야 한다.
고객안내	<기존>감정노동보호 에 관한 안내문 부착 <개정>금지행위 반복 시 고객응대 제한 등 고지 및 안내방법 구체화	□ ①고객이 제2조의 금지행위를 하는 경우 법적 조치(형사고발, 손해배상소송 등)가 취해질 수 있고, 3회 이상 반복 시에는 일정기간 응대 제한이 있음(통화 제한, 입장 제한, 민원접수 제한 등 포함)을 고객에게 미리 고지해야 한다. □ ②소속부서는 감정노동 종사자 존중에 대한 안내를 해야한다. 대면업무의 경우 사업장에 안내문, 안내입간판, 동영상 등을 설치하고, 비대면업무의 경우 안내사항을 통화 대기음에 삽입한다.
녹음,녹화 의무	<기존> 전화응대시 녹음 의무 <개정> 비대면업무 뿐 만 아니라 대면업무 녹화 문구 추가	□ 대면 업무의 경우 고객 응대 장면이 CCTV에 의해 상시 녹화 할 수 있어야 하며, 비대면 업무의 경우 감정노동 종사자가 고객에서 고지 이후 통화 내용을 녹음 할 수 있어야 한다.
이행점검	금지행위 이행점검 현황 인권경영팀 제출 문구 추가	□ 소속부서장은 제2조의 금지행위 발생현황(날짜, 시간, 장소) 제5조에 의한 보호조치 내역, 3회 이상 금지행위 위반자 명단 을 작성하여 연 1회 공단 인권경영팀에 보고한다. 인권경영팀은 금지행위 발생현황 및 보호조치 내역을 연 1회 감정노동종사자 권리보호위원회에 보고한다.
감정노동 요구도 조사 <신설>	감정노동보호 요구도 조사, 피해사례 조사 등 실시 내용 신설	□ 인권경영팀은 연1회 감정노동 종사자를 대상으로 서울시설 공단의 감정노동보호 요구도 조사, 감정노동 피해 사례 조사 등을 실시하며, 부서장은 이에 협조해야 한다.
직장복귀 지원 <신설>	감정노동으로 인한 휴직시 원활한 직장 복귀 조치 내용 신설	□ 과도한 감정노동으로 인한 휴직 시 직장 복귀가 원활할 수 있도록 조치를 취한다.

□ 향후계획

○ 본 방침수립 후, 개정 표준매뉴얼 시행 및 배포

○ 서울시 감정노동 종사자 권리보호센터 자문의견 반영한 각 부서 세부 매뉴얼

수정 제출요청

- 장애인콜택시운영처, 주차시설운영처, 교통시설운영처, 공공자전거운영처

○ 개정 내용 반영한 감정노동 종사자 표준매뉴얼 소책자 제작 및 배포

붙임  1. 공단 감정노동 종사자 보호 표준매뉴얼 개정(안) 전문 1부.

2. 서울시 감정노동 종사자 권리센터 자문의견 및 각 부서 검토의견 각 1부.  끝.