문서번호		서울금융복지상담센터-1636		★주임		운영총괄팀장		센터장
보존기간		년
								전결 05/25
결재일자		2020.05.25.
				협조	주임 김세준				팀장 손대규
공개여부		공개
방침번호		서울금융복지상담센터장 방침 제(28)호
	2020년 서울금융복지상담센터 시민 만족도조사 추진 계획

사전 검토항목
☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 주요 검토내용 있을시 기재)
구분	사전 검토항목 점검 사항					검토 완료	해당 없음		비고
전략	◆	5대전략방향	:	시민의 새로운 복지욕구 대응
	◆	14대전략과제	:	금융·복지의 융합적 상담과 복지서비스 운영
	<기본을 바로 세우는 해(back to the basic)> ◆ 2020년 경영원칙 부합성을 검토하였습니까? - 책임경영체계 강화, 시민 관점으로 일하는 방식 전환, 조직기반 강화				■			□
사업계획 수립	◆ 시민 및 관련 전문가, 대상자 의견을 반영하였습니까? - (시민참여) 시민공모, 설문(만족도)조사, 기타 의견 - (전문가) 자문(운영)위원, 관련 학계, 현장, 기타 유관기관 등 - (대상자) 이용시민, 이해관계자, 사회시설 등 복지현장 및 서울시, 자치구 등				□			■
	◆ 전년도 사업평가 및 개선사항 결과(환류결과), 경영전략 방향(성과관리)의 일치성 확인여부 등을 반영하였습니까?				■			□
	◆ 예산편성 및 집행의 적정성 여부를 확인하셨습니까? - 예산서와의 일치성 여부, 예산 규정 및 지침의 준수 여부 - 종이문서 줄이기 등 재단 운영방안 반영여부 - 불필요한 예산 미반영, 예산의 조기집행 가능 여부 등				■			□
인권경영	◆ 인권경영 자가평가 항목을 검토하였습니까? - (인권경영) 시민의 열린 참여, 공정운영, 권리침해 및 구제 등				■			□
사업수행	◆ 내․외부 관계자 협의 및 조정이 필요합니까? - (내부) 일상감사, 계약, 홍보 관련 내부협의, 행사 통합운영, 예산조정 등 - (외부) 서울시, 자치구, 기타단체 및 유관 기관 등				■			□
홍보 및 시민 소통계획	◆ 사업추진에 따른 홍보방안과 시민과의 소통계획을 마련하였습니까? - (홍보) 홈페이지, 블로그, SNS, 보도자료 등 온·오프라인 홍보 - (행사) 사업설명회, 성과공유회 등 통합 행사운영 방안 - (기타) 간담회, 교육, 설문조사, 평가회의, 보고서 등				■			□

2020년 서울금융복지상담센터

시민 만족도조사 추진 계획

대시민 사업을 추진하는 서울금융복지상담센터의 시민 만족도 조사를   진행하여 센터의 대시민 상담 서비스 현황 파악하고, 금융상담의 질적  서비스 수준을 향상시키고자 함.

1		추진근거

□ 2020년 서울금융복지상담센터 기본 운영계획(대표이사방침 제35호, 20120.1.29)

□ 2020년 서울금융복지상담센터 지역센터 운영지원 계획(서울금융복지상담센터장방침 제12호, 2020.2.3.)

2		추진배경

□ 센터의 질적 성과 측정을 위한 새로운 지표 마련 필요

○ 상담건수, 채무조정실적 등 양적으로 건수를 늘려가는 성과목표가 아닌, 질적으로 센터의 업무 성과를 확인할 수 있는 지표 필요

○ 시민을 직접 만나 상담하는 센터 사업에 맞춰 ‘센터를 이용한 시민의 만족도’를 센터의 주요한 성과 지표로 하여, 센터의 질적인 상담 서비스 수준을 높이는 방안 검토

□ 상담 품질 향상을 위한 대시민 상담 서비스 현황 파악 필요

○ 현재 대시민 상담 서비스를 통해 시민의 만족도를 확인하기가 어려움

○ 센터 상담 서비스에 최적화 된 설문을 진행하여 상담 현황에 대한 객관적인  데이터를 수집하고자 함

○ 시민들의 우리 사업에 대한 만족도, 개선 방향 등을 객관적으로 파악하여 대시민 상담 품질 향상 계획을 수립하기 위한 기초 자료로 활용

3		추진방향

□ 서울금융복지상담센터의 상담 서비스를 받은 내담자의 질적 서비스 제공 만족도 및 개선사항 파악

□ 만족도조사 결과를 통한 종합만족도결과 산출 및 심층분석을 실시하여 서비스 품질 향상을 위한 기초 자료로 활용

4		추진개요

□ 기 간: 2020. 4 ~ 12월

□ 대 상: 센터 이용 시민 약 500명(하반기 예상 인원)

□ 내 용: 센터 이용 시민의 센터 및 상담에 대한 만족도 조사

□ 방 법: 외부 전문기관 용역을 통한 모바일 설문조사 실시

5		세부추진계획

□ 조사 설계 및 사전 자문 추진(기추진)

○ 기간: 2020. 4 ~ 5월

○ 내용: 만족도조사 관련 자료 조사 및 사전 자문 추진

○ 방법: 재단 연구팀 자문 의뢰(연구2팀 문혜진 팀장)

- 만족도조사 진행 관련 표본 설정, 모집단 비율 등 문의

- 점수척도 설정 문의

- 만족도조사 관련 세부문항 점검 등

○ 기타: 만족도조사 준비 시 자문 내용 확인 및 적용

□ 조사용역업체 계약

○ 기간: 2020. 6월

○ 대상: 만족도조사 진행 가능한 외부 전문기관

○ 내용

- 공공기관 시민만족도 설문조사 수행 경험이 있는 리서치 기관 선정

- 센터 인트라넷과 문자 설문조사 서비스 연동 가능한 시스템 적용 기관 선정

○ 방법: 전문업체 수의계약

○ 기타: 설문 관련 세부사항은 과업지시서에 명시 후 업체와 협의

□ 만족도조사 준비 및 검토

○ 기간: 2020. 6 ~ 7월

○ 내용 및 방법

- 설문문항 검토: 내부 상담관 의견 수렴을 통해 내담자 맞춤형 문항 개발

- 모바일 설문조사 시스템 개발: 업체 측 시스템 활용

- 인트라넷-설문조사 시스템 간 연동: 인트라넷 유지보수업체와 협의

○ 기타: 센터 인트라넷과 시스템 간 연동을 위한 총무팀(정보화 담당자) 협조 요청

□ 내담자 만족도조사 실시

○ 기간: 2020. 8 ~ 12월

○ 대상: 센터 이용 내담자 약 500명

- 재무상담 내담자: 재무상담 최종 보고서 발급자

- 채무조정 내담자: 채무조정지원 후 사건 접수 완료자

○ 내용: 직원 친절도, 서비스 결과, 센터 환경, 전반적 만족도 등 총 20문항 내외

○ 방법: 모바일 설문조사 실시

- 상담관이 사건 접수 후 인트라넷 기록 입력 시 설문조사 링크 자동 발송

- 설문조사 미응답 시 문자 3회 추가 발송

- 설문 미응답자에 대한 반기 별 전화 조사 실시

※설문조사 프로세스(안)

민원만족도조사 시스템 구축
인트라넷 사건접수 관련 상담정보 기록		▶	모바일 설문조사 링크 발송	▶	내담자 설문 참여		▶	설문조사 결과 수집	▶	통계 수집
지역센터 상담관			조사 시스템 → 내담자 휴대전화		내담자			내담자 휴대전화 → 조사 시스템		조사 시스템
					문자 3회 발송 후 미응답 시 전화 설문 진행					수집 결과를 통한 종합만족도 산출

□ 결과분석 및 환류

○ 기간: 12월

○ 내용: 종합만족도 산출 및 항목 별 비교분석을 통한 상담품질 향상 계획 수립

- 내담자 만족도조사 결과분석

- 가중치 부여를 통한 종합만족도 산출

- 항목별 비교 및 추이분석 등

○ 방법: 조사결과보고서 수령

6		추진일정

□ 추진내용 및 일정

구분	4월	5월	6월	7월	8월	9월	10월	11월	12월
조사 설계 및 사전 자문
용역업체 계약
조사 준비 및 검토 (문항 개발, 시스템 개발·연동)
설문조사 진행
결과 분석 및 결과보고

※ 추진내용 및 일정은 진행사항에 따라 변경될 수 있음.

7		예산사항

□ 소요예산

○ 총 예산액: 16,500,000원

○ 세부내역

편성목	산출내역		예산액(천원)
연구개발비	시민고객 만족도조사 용역	16,500,000 × 1식 × 1회 =	16,500

○ 예산과목: 법률 및 금융복지서비스 지원. 금융·복지의 융합적 상담과 복지서비스 운영. 서울금융복지상담센터 운영. 연구개발비.

8		행정사항

□ 조사용역업체 계약 관련 협조: 재무팀

□ 인트라넷-시스템 간 연동 관련 협조: 총무팀

□ 조사용역업체와의 계약에 따른 세부 진행사항 협의 추진

□ 개인정보 처리 관련 법규 준수

붙임: 2020년 서울금융복지상담센터 지역센터 운영지원 계획 1부.  끝.