2020년 고객서비스 직원 역량강화 교육계획

2020.  02.

	고객서비스본부 영업계획처

고객서비스 마인드 향상을 위한

2020년 고객서비스 직원 역량강화 교육계획

고객 Needs 맞춤형 서비스 제공 및 고객접점 현장직원 역할 중요성이 대두됨에 따라 서비스 역량 교육 강화로 서비스 마인드 향상을 도모하고자 함

1	관련근거

가. 2019년 고객서비스 직원 역량강화 교육계획(영업계획처-1900, ‘20.3.21.)

나. 2020년 고객만족경영 추진계획(영업계획처-864, ‘20.2.12.)

2	주요 추진실적(2019년)

가.  서비스 마인드 향상을 위한 위탁 및 자기주도 교육 추진

외래강사 초빙 위탁교육		·교 육 명 : 내 일에 가치를 담기/고객(시민)과 좋은 관계 형성하기 ·교육인원 : 131명 [1차 32명 / 2차 28명 / 3차 41명 / 4차 30명] ·교육방법 및 기관 : 위탁교육 / 교육하는 사람들 ·교육내용 : 이론, 실습, 토론과 발표 등 다양한 학습기법 습득 등
북모닝콘텐츠 활용 자기주도 교육		∙ 교 육 명 : 북모닝콘텐츠 활용, 책을 통해 지식을 얻고 통찰력 지원 ∙ 교육기간 : 2019. 6월, 12월(2개월 간) ∙ 교육대상 : 150명(고객서비스 및 승무사업소 CS리더 등) ∙ 교육방법 및 기관 : 콘텐트 교육 / 교보문고(북모닝) ∙ 교육내용 : 영상 콘텐츠 + 토론 + 연재콘텐트

나.  전 직원 서비스도서 읽기 캠페인 지속 운영으로 서비스마인드 함양

2019년 도서선정 2분기 : 고객서비스의 절대법칙 3분기 : 마켓 4.0시대 끌리는 기업.. 4분기 : 기적의 7초 고객서비스		여 름			가을			겨울

다.  고객서비스 품질향상을 위한 고객응대매뉴얼 작성, 직원의견 수렴

As is	□	To be
- 1∼4, 5∼8 서비스 응대 매뉴얼 - 타 도시철도(광주, 인천) 검토		- 통합 서비스 응대 매뉴얼 (2019년 고객 분야)

※ 제1부(고객만족 기초), 제2부(상황별 고객응대). 제3부(부록)

3	추진방향

가.  코로나 19 예방 차원, 상반기 온라인 중심 교육 추진

○ 외부업체 용역을 통한 교육 동영상 및 교안 제작, 게시를 통한 공유

나.  하반기 오프라인 교육을 통한 직원 서비스마인드 및 역량 강화

○ 유형별 고객의 효율적 서비스 제공을 위한 고객접점 직원 대상 교육

다.  북모닝 활용, 한정된 시간 속 자기 주도적 학습, 직원 역량 강화

라.  국내·외 CS관련 우수사례 발굴, 게시를 통한 전 직원 공유

4	추진계획

가.  추진 프로세스

나.  추진 내용

○ 고객서비스 수준 향상을 위한 부서별 CS리더 운영

- 운영시기 : 2020.2월∼2021.1월(1년 간)

- 운영대상 : 서비스안전센터, 승무사업소, 차량사업소, 기술사업소

- 운영방법 : 부서별 고객 불만 사례수집 및 분석, CS교육자료 전파 등

○ 교보문고 북모닝콘텐츠 활용 자기주도 교육

- 교 육 명 : 북모닝콘텐츠 활용, 책을 통해 지식을 얻고 통찰력 지원

- 교육기간 : 2020. 6.1.(월)∼6.30(화), 30일간

- 교육대상 : 100명(CS리더)

- 교육방법 및 기관 : 콘텐트 교육 / 교보문고(북모닝)

- 교육내용 : 영상 콘텐츠 + 토론 + 연재콘텐트

○ 서비스 북(e-book) 선정 및 홍보

- 선정기준 : 고객서비스 트랜드 변화에 따른 서비스 마인드 변화 중점

- 선정도서 : 4권(분기 1권)

구 분	선정도서	도서표지	글쓴이	주요내용
1분기	따 하나만 바꾸면 되는데		이주연	· 4차 산업혁명 시대, 고객만족 서비스 접근 및 해결방법
2분기	CS재탄생		정지현	· 디지털 혁명시대에 기업의 생존 전략! 어떻게 고객을 확보 할 것인가?
3분기	고객만족과 친절서비스 혁신		김동한	· 기업이 고객만족(CS)과 친절서비스 혁신을 통해 일류기업으로 성장 발전
4분기	고객 불만족과 고객 불평 행동		손영화	· 고객만족의 형성과정부터 고객의 불평행동 정의와 유형, 대응하는 방법

- 선정도서 보기(ID: 사번, 비번 : 사번)

· PC : http//smrtebook.dkyobobook.co.kr(전자도서관)

· 스마트폰 : 플레이스토어〉교보문고앱 〉다운로드 〉서울교통공사도서관

- 홍보방법 : 분기 선정도서 사내 게시판 활용 홍보

○ 고객서비스 역량강화 온라인 동영상 및 교안 교육(상반기)

- 교 육 명 : 고객접점 직원 서비스 마인드 향상 및 역량 강화

- 교육기간 : 2020. 4.1.(수) ∼ 6.30.(화)

- 교육대상 : 고객서비스안전센터 소속 직원

- 교육방법 : 동영상 및 교안자료 메트로넷 게시 ☞ 자율적 교육

↳ 메트로넷 → 내부마당 → 고객영업분야 → CS교육자료(동영상, 교안자료)

- 교육내용 : CS의 기초 + 고객 응대요령 + 교통약자 이해도모

CS 기초		∙ 교육목적 : 서비스 및 고객만족 개념과 정의 습득 ∙ 교육내용 : 서비스의 이해, 고객만족의 이해 등 ∙ 교육방법 : 교안교육
빗
고 객 응대요령		∙ 교육목적 : 상황별 고객응대요령 습득 ∙ 교육내용 : 방문, 전화, 불만, 교통약자 등 ∙ 교육방법 : 교안교육 + 동영상 교육
교통약자 이해도모		∙ 교육목적 : 교통약자 이해 도모 및 적정 서비스 스킬 습득 ∙ 교육내용 : 교통약자 기복적인 이해, 서비스 기본기 습득 등 ∙ 교육방법 : 교안교육 + 동영상 교육

○ 외래강사 초빙 고객서비스 역량강화 교육(하반기)

- 교 육 명 : 고객접점 직원 서비스 마인드 및 역량 강화

- 교육기간 : 2020년 10월∼ 11월(2개월)

- 교육장소 : 인재개발원, 신답별관 등

- 교육인원 : 160명(40명 / 1회)

- 교육방법 및 기관 : 위탁교육 / 교육하는 사람들

- 교육내용

◾ 내 일에 가치를 담기(서비스 품질에 열광하는 대한민국 등)

◾ 고객과 더 나은 신뢰 형성하기(고객응대 스킬 등)

◾ 서비스리더로 성장하기(서비스 패러다임의 변화, 서비스인의 역활 등)

◾ 고객과 즐거운 경험을 제공하기(고객경험 디자인의 프레임 워크 5단계 등)

○ 국내·외 고객만족도관련 우수사례 발굴, 게시

∙ 게시내용 : 국내 도시철도 운영기관 우수사례, 해외 지하철 및 기업 우수사례 등 ∙ 게시기간 : 2020.3월∼12월 ∙ 게시장소 : 메트로넷 - 메트로넷 〉내부마당 〉고객영업분야 〉고객만족 정보

○ 고객서비스 응대매뉴얼 제작·배부

- 주요내용 : 고객만족 기초, 상황별 고객응대, 부록(고객서비스 헌장 등)

- 업무공지(부서 및 직원의견 수렴) 및 의견 적극반영

- 응대매뉴얼 제작 및 배부(‘20.5월 중, 역당 2부)

다.  온라인 동영상 및 교안 교육자료 제작

전문업체 용역을 통해 제작한 동영상 및 교안 교육자료 활용을 통해 신종 코로나바이러스 관련 담당부서 집합교육 자제 요청 및 현장 고객접점 직원 업무 경감에 기여

○ 제작개요

- 건    명 : CS 및 교통약자 서비스관련 동영상 및 교안 제작

- 제작기간 : 계약일로부터30일 이내

- 제작내용 : 동영상 2편, 교안자료 3편

- 제작방법 : 전문업체 외주용역(교육하는 사람들)

- 제작비용 : 금이백오십만원원정(₩2,500,000)

○ 제작사양 : 동영상(60분), 교안(10페이지 내외)

○ 제작일정 : 제작방향 협의(‘20.2월)→1차 시제품(’20.3월 중순) →완성품(‘20.3월말)

5	추진일정

추 진 항 목	1/4분기			2/4분기			3/4분기			4/4분기
온/오프라인 고객서비스 교육
서비스북 선정 및 홍보
서비스 국내·외 우수사례 발굴,게시
북모닝콘텐츠 활용 교육

6	기타사항

가.  소요예산 : 13,000천원

항 목	소요예산	예산과목	집행부서
온/오프라인 교육	5,500천원	매) 교육훈련비 / 사내	영업계획처
북모닝콘텐츠 교육	1,000천원	매) 교육훈련비 / 사내	영업계획처
서비스매뉴얼 제작	6,500천원	매) 일반운영/사무/도서인쇄/발간인쇄	영업계획처

나.  협조사항

○ 부서별 CS리더 선정, 제출  – 서비스안전센터, 승무사업소, 차량사업소, 기술사업소

☞ 아래 양식에 의거 작성 후 ‘20.02.28(금)까지 이현경(☎9553) 오톡제출

소속	직급	사번	성명

○ 고객서비스관련 북(e-book) 구입– 미디어실