고객서비스 마인드 향상을 위한

2020년 고객서비스 직원 역량강화 교육계획

고객 Needs 맞춤형 서비스 제공 및 고객접점 현장직원 역할 중요성이 대두됨에 따라 서비스 역량 교육 강화로 서비스 마인드 향상을 도모하고자 함

▮ 관련근거

❍ 2020년 고객만족경영 추진계획(영업계획처-864, ‘20.2.12.)

▮ 추진실적(2019년)

❍ 서비스 마인드 향상을 위한 위탁 및 자기주도 교육 추진

- 외래강사 초빙 교육 131명 / 북모닝콘텐츠 활용 교육 150명

❍ 전 직원 서비스도서 읽기 캠페인 지속 운영으로 자기주도 서비스마인드 함양

❍ 고객서비스 품질향상을 위한 고객응대매뉴얼 제작, 직원의견 수렴

- 1∼4, 5∼8 서비스 응대 매뉴얼 → 통합 서비스 응대 매뉴얼 작성, 의견 수렴

▮ 추진계획

❍  추진 프로세스

❍  추진 내용

온 라 인 교 육		· 교 육 명 : 고객접점 직원 서비스 마인드 및 역량 강화 · 교육기간 : 2020. 4.1.(수) ∼ 6.30.(화) · 교육대상 : 고객서비스안전센터 소속 직원 · 교육방법 : 동영상 및 교안자료 메트로넷 게시 ☞ 자율적 교육
오프라인 교 육		· 교 육 명 : 외래강사 초빙 고객서비스 역량강화 교육 · 교육기간 : 2020년 10월∼ 11월(2개월) · 교육인원 및 장소 : 160명(40명 / 1회) / 인재개발원 · 교육방법 및 기관 : 위탁교육 / 교육하는 사람들
기 타 사 항		· 고객서비스 수준 향상을 위한 부서별 CS리더 운영 · 교보문고 북모닝콘텐츠 활용 자기주도 교육(100명, CS리더) · 서비스 북(e-book) 선정 및 홍보(분기 1권) · 국내·외 고객만족도관련 우수사례 발굴, 메트로넷 게시 · 고객서비스 응대매뉴얼 제작·배부(‘20.5월 중, 역당 2부)

▮ 소요예산 : 13,000천원