등록번호	사업기획팀-420		결 재	★대리	팀장		센터장
등록일자	2019.11.25.
결재일자	2019.11.27.
공개구분	공개
			협 조
2019년 3분기 해피콜(컨설팅) 실시 결과보고

		사업기획팀

2019년 3분기 해피콜(컨설팅) 실시 결과보고

1.	해피콜 실시 개요

□ 실시기간 : (7월) 2019. 8.7(화) ~ 8.30(금)

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(8월) 2019. 9.4(수) ~ 9.30(월)

(9월) 2019. 10.7(금) ~ 10.31(목)

□ 실시대상 : 2019년 3분기에 실시한 컨설팅 수진고객(1,688명) 중

전문위원별 평균 58건 무작위 추출

팀명	수행인원 (팀장 제외)	컨설팅 수진 업체수	3분기 해피콜 실시현황
			대상 업체수 (A+B)	설문 응답수 (A)	해피콜 실패
					설문 거부	오번호	부재중	무응답	소계 (B)
창업지원1팀	4명	711	277	198	8	5	28	38	79
			(100.0%)	(71.5%)	(2.9%)	(1.8%)	(10.1%)	(13.7%)	(28.5%)
창업지원2팀	4명	611	242	173	5	4	26	34	69
			(100.0%)	(71.5%)	(2.1%)	(1.7%)	(10.7%)	(14.0%)	(28.5%)
성동지점 경영지원팀	1명	81	43	30	2	1	4	6	13
			(100.0%)	(69.8%)	(4.7%)	(2.3%)	(9.3%)	(14.0%)	(30.2%)
강북지점 경영지원팀	1명	35	26	20	0	0	1	5	6
			(100.0%)	(76.9%)	(0.0%)	(0.0%)	(3.8%)	(19.2%)	(23.1%)
중랑지점 경영지원팀	1명	76	58	48	0	0	3	7	10
			(100.0%)	(82.8%)	(0.0%)	(0.0%)	(5.2%)	(12.1%)	(17.2%)
신설동지점 경영지원팀	1명	69	47	34	2	1	5	5	13
			(100.0%)	(72.3%)	(4.3%)	(2.1%)	(10.6%)	(10.6%)	(27.7%)
도봉지점 경영지원팀	1명	105	64	38	0	2	7	17	26
			(100.0%)	(59.4%)	(0.0%)	(3.1%)	(10.9%)	(26.6%)	(40.6%)
합계	13명	1,688	757	541	17	13	74	112	216
			(100.0%)	(71.5%)	(2.2%)	(1.7%)	(9.8%)	(14.8%)	(28.5%)

□ 해피콜 실시 및 만족지수 산정방법

￭ 사업기획팀에서 해피콜 대상 업체를 무작위로 추출하여 고객센터로 명단 송부

￭ 재단 고객센터를 통해 유선연락 후 결과 취합

￭ 5점척도 항목의 평가점수는 「2014년 해피콜 조사 실시 안내(고객지원팀-147, 2014.05.27)」의 해피콜 만족지수 산정방법 적용

□ 기타사항

￭ 컨설팅 업무 수행 중인 창업지원1‧2팀, 파일럿지점 경영지원팀 대상으로 해피콜 진행(팀장 제외)

2.	3분기 해피콜 실시 결과

□ 종합결과

평가항목	응 답 현 황(n=541)					환산점수 (10점)	전분기대비 증감
	매우 그렇다	그렇다	보통	그렇지 않다	매우 그렇지않다
컨설턴트 친절도	81.9%	16.6%	1.3%	0.2%	0.0%	9.40	0.04▼
컨설팅 도움정도	68.8%	25.5%	5.0%	0.6%	0.2%	8.87	0.11▲
컨설팅 만족도	71.2%	25.3%	3.1%	0.4%	0.0%	9.01	0.04▼
평가항목	예	아니오
청렴도	0.0%	100.0%

￭ [컨설턴트 친절도] ‘매우 친절함’의 응답비율이 전분기 대비 1.6%p 하락하였으나 친절도는 9점대를 유지하고 있음.

￭ [컨설팅 도움정도] ‘매우 그렇다’의 응답비율은 전분기 대비 3.3%p 상승하였음.

￭ [컨설팅 만족도] ‘매우 만족함’의 응답비율이 전분기 대비 0.8%p 하락하였으며 보통이하(보통, 불만족, 매우 불만족함)로 응답한 19명(전체 응답자 대비 3.5%)은 ‘응대할 시간이 없었음’, ‘컨설팅내용 부실’ 등을 사유로 선택하였음.

<분기별 컨설팅 만족도 결과>	<3분기 컨설팅 만족도 ‘보통 이하’ 선택이유>

□ 팀별 해피콜 결과

구 분		컨설턴트 친절도	컨설팅 도움정도	컨설팅 만족도
창업지원1팀	환산점수(10점)	9.64	9.09	9.27
창업지원2팀	환산점수(10점)	9.03	8.47	8.56
성동지점 경영지원팀	환산점수(10점)	9.70	9.00	9.30
강북지점 경영지원팀	환산점수(10점)	8.95	8.50	8.05
중랑지점 경영지원팀	환산점수(10점)	9.25	8.94	9.31
신설동지점 경영지원팀	환산점수(10점)	9.74	9.29	9.03
도봉지점 경영지원팀	환산점수(10점)	9.76	9.13	9.53
합계	환산점수(10점)	9.40	8.87	9.01

□ 종합의견

￭ ‘컨설턴트 친절도’ , ‘컨설팅 만족도’  항목이 전분기 대비 하락하였으나 ‘컨설팅 도움정도’ 의 환산점수는 소폭 상승하였음.

￭ 컨설팅 도움정도는 컨설팅 만족도에 직접적인 영향을 주어 컨설팅 만족도의 결과가 컨설팅 친절도 보다 낮게 나타나는 것으로 판단됨.

￭ 지속적인 우리마을가게 상권분석서비스 고도화를 통해 창업컨설팅 품질을 제고하고 지역단위 밀착지원을 강화한다면 컨설팅 도움정도 및 컨설팅 만족도 점수가 개선될 것으로 보임.

붙  임 : 1. 창업컨설팅 해피콜(2019년 3분기)_결과. 끝.