				★ ◎										사장 방침 제936호
문서번호	소통협력부-2303			부 원			소통협력부장				미래전략실장			사장
보존기간	5년																11/27
				안지현			신동갑				유상오			김세용
결재일자	2019.11.27
공개여부	공개			협조
일상감사	대상아님
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2019년 지방공기업 경영평가 고객만족도 조사 결과 보고
		서울주택도시공사
(미래전략실 소통협력부)

사전 검토항목

■ 해당사항이 있는 부분에 ‘√’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 의견 입력 가능)

구 분	사전 검토사항 점검 사항	검토 완료	해당 없음	비고
사 회 적 가 치	▶ 사회적 가치에 관한 사항을 검토하였습니까? 예) 일자리 확대, 주민참여, 윤리경영, 노사상생, 지역사회 공헌활동, 사회적 약자배려, 청렴 등
고 객 만 족 도	▶ 고객만족도 향상을 검토하였습니까? 예) 고객 및 주민참여, 주거만족도, 하자관리 등
사전협의	▶ 이해당사자와 충분한 협의를 하였습니까? 예) 공사내 관련부서, 중앙부처, 시 자치구, 민간단체 등
전 문 가 자 문	▶ 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 변호사 등 전문가 자문, 자문위원회, 타당성 검토 등
업무개선	▶ 업무개선 사항이 있는지 검토하였습니까? 예) 법령개정, 제도개선 등
홍 보	▶ 사업 홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 설명회 등
안 전	▶ 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 시설물 점검, 재난·안전관리 등
통 합 경영공시	▶ 지방공기업법에 의한 경영정보 통합경영공시 항목에 해당하는지를 검토하였습니까? 예) 지방공기업법 제46조 제3항 및 시행령 제44조의 2
결재문서 공 개	▶ 공개여부를 “비공개”로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? 예) 정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호
바 른 우 리 말	▶ 불필요한 외국어․외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까? 예) 스페이스, 플랜, 앵커시설, 거버넌스, 인큐베이팅, 매칭 등

2019년 지방공기업 경영평가 고객만족도 조사 결과

2019년 지방공기업 경영평가에 반영되는 고객만족도 조사 결과를 아래와 같이 보고함

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□ 『지방공기업 경영평가 고객만족도 조사』

-	지방공기업평가원에서 전국 지방자치단체 산하 지방공기업 368개 기관에

대해 연1회 실시하며 조사 결과는 경영평가에 반영됨 (‘고객만족도’ 항목, 배점 10점)

○ 조사대상 : 공사 서비스 이용고객(최근 1년, 2018.4.1.~ 2019.2.1.) 무작위 추출 600명

○ 조사방법 : 구조화된 설문지에 의한 전화조사, 면접조사

○ 조사기간 : 2019.3.18.~ 5.3.

○ 조사수행기관 : 지방공기업평가원

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□ 종합만족도

○ 2019년 고객만족도 종합점수 : 84.3점 (전년 대비 1.5점 하락)

※ 요  약

⚫ 우리공사 종합만족도는 84.3점(도시개발공사 전체 평균 85.0점, 지방공기업 전체 점수 80.9점)

⚫ 연도별 종합만족도는 2017년 81.5점, 2018년 85.8점, 2019년 84.3 (2018년 대비 1.5점 하락)

⚫ 사업별 종합만족도는 주택관리사업_입주후(영구임대주택)가 94.4점으로 가장 높고,                   주택공급사업_분양(입주전)이 69.2점으로 가장 낮게 나타남

⚫ 차원별 만족도는 사회적 만족 차원의 만족도가 87.7점으로 가장 높고, 서비스 환경 차원의            만족도가 82.6점으로 가장 낮음

☞ 최근 3년간 만족도 점수 현황

년도	종합 만족도	서비스 환경	서비스 과정	서비스 결과	사회적 만족	전반적 만족도
2019	84.3	82.6	83.0	84.1	87.7	83.6
2018	85.8	85.5	84.4	84.8	88.8	85.5
2017	81.5	80.5	79.6	79.7	85.5	81.8

□ 사업별 조사결과(요약)

○ 지역개발사업_토지/산업단지/주택(시공사,용역사)

○ 주택공급사업_분양(입주전)

○ 주택공급사업_임대주택(입주전)

○ 주택관리사업_입주후(공통주택)

○ 주택관리사업_입주후(영구임대주택)

○ 주택관리사업_입주후(재개발임대주택)

○ 주택관리사업_매입임대다가구

○ 주택관리사업_전세임대주택

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□ 2019년 만족도 조사 경영평가 환산 점수 : 8.93점 (10점 만점)

구 분	가중치	2017	2018	2019
당해 종합만족도 점수	6	81.5	85.8	84.3
전년대비 개선도	4	100	100	96.7
경영평가 환산 점수	10	8.89	9.15	8.93

○ 경영평가 점수 환산 = (당해 종합만족도×60% + 전년대비 개선도×40%)×0.1

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1. 조사 결과 분석을 기반으로 한 전사적 CS 개선활동 전개

가. 2020년 CS 경영 운영 체계 개편

(1) “CS 지정 개선과제(가칭)” 운영

- 관련 부서와 협의를 통해 최우선 개선이 필요한 분야에서 ‘지정 개선과제’를 선정하고 2020년 기본계획에 포함하여 연중 시행

(2) CS 실무위원회 활성화

- 공사 업무 중 고객만족도와 연관성이 큰 분야를 4대 부문으로 구분하여

분야 별 실무협의회 연중 개최로 CS개선과제 시행현황 관리

분 야	(1)분양·임대주택 설계 및 시공	(2)분양·임대주택 하자 처리	(3)분양·임대주택 공 급	(4)임대주택 관리 (시설민원 포함)
구성원 (처 별)	- 건축설계처 - 건설사업처 - 주택매입처 - 빈집Bank처	- 하자관리혁신처 - 지 역 자 산 처	- 판 매 처 - 주택공급처 - 개발금융처 - 홍 보 실	- 센터운영관리부 - 하자관리혁신처 - 지 역 자 산 처 - 시 설 관 리 처

- 실무협의회 분과 구성 (필요 시 분야 추가)

2. CS경영위원회 개최

가. 운영 근거 : 우리공사 CS경영 운영규정 (2019.1.1. 시행)

나. 일     시 : 2019.12.

다. 구     성 : 위원장 1인 (CEO), 위원 15인 이하 (당연직: 7개 본부장)

라. 안     건 :  2020년 CS경영 운영체계 개편안에 대한 의결

3. 만족도 조사 결과 본부별 성과평가 및 BSC 반영

※ 관련 근거 : 사장 방침 제401호 (2019.06.11.) 『조직 및 개인 CS성과평가계획(안)』

가. 본부 CS 성과평가  (가중치 : 20%)

: 작년 대비 점수 개선도에 따라 본부 별 점수 부여

나. 본부 별 BSC (공통지표)  (배점 : 8점)

: 고객만족도 (작년 대비 점수 개선도에 따라 본부 단위 실적 집계) 50% +

고객응대 모니터링(부서 단위 실적 집계) 50%

붙임  1. 2019 고객만족도 조사 결과(세부) 1부

2. 2019년 지방공기업 경영평가 보고서 (서울주택도시공사)(별첨) 1부.  끝.