등록번호

민원여권과-11458

주무관

민원관리팀장

민원여권과장

주민자치국장

부구청장

등록일자

2019.8.8.

이송희

김찬종

서용선

오문식

08/12

서영관

결재일자

2019.8.12.

공개구분

대시민공개

협  조

자치행정팀장

정순태

인재육성팀장

代이현미

인사팀장

이한식

민원조사팀장

代이승곤

2019년 민원서비스 종합평가 추진계획

서 대 문 구

민원여권과

2019년 민원서비스 종합평가 추진계획

행정안전부․국민권익위원회가 공동 주관하는「2019년 민원서비스 종합평가」에

대비하고 구민이 원하는 선제적 민원서비스를 제공하고자 함.

Ⅰ		평가 총괄

❚ 추진근거

❍ 2019년 민원행정 및 제도개선 기본지침(행안부, ’19. 2. 26.)

❍ 2019년 민원서비스 종합평가 계획 알림(행안부, ‘19.  4. 5.)

❚ 평가개요

지자체 등 행정기관을 대상으로 대민접점 서비스 수준을 민원행정 관리기반․활동, 민원처리성과로 종합평가하여 기관별 등급을 부여하고 우수기관은 대외공표 및 정부포상

❍ 주    관 : 행정안전부, 국민권익위원회 공동 주관

❍ 대상기관 : 총 304개(기초 226, 중앙 44, 시․도교육청 17, 광역 17)

※ 기초는 구단위(69개), 시단위(75개), 군단위(82개)로 상대평가

❍ 평가시기 : ‘19. 10. ~ 11월

❍ 대상기간 : ‘18. 10. 1. ~ ’19. 9. 30.

❍ 지    표 : 3개 분야, 5개 항목, 19개 지표

❍ 평가방법 : 행안부가 총괄, 국민신문고 접수민원 및 고충민원은 권익위에서 평가

※ 점수배점 ⇒ 행정안전부 60점, 국민권익위원회 40점

❍ 평가절차

우 리 구		행안부 및 권익위(외부 전문용역기관에 위탁․평가)
		만족도조사	서면평가 및 현장평가	이의신청, 2차평가	평가등급 확정
평가자료 제출 및 실적 입력		외부용역기관 위탁실시	평가분야별 정량․정성지표 서면평가및 현장평가	분야별 평가점수 산출 후 결과 공개 및 이의신청	종합점수 산출 및 평가등급 부여
(9. 20.～10. 2.)		(9월～11월)	(10월)	(11월)	(12월)

❚ 평가결과 : 등급 부여

평가등급 (등급비율)	가등급 (10%)	나등급 (20%)	다등급 (40%)	라등급 (20%)	마등급 (10%)
종합순위	상위 10%이내	10%초과 30%이하	30%초과 70%이하	70%초과 90%이하	90%초과

Ⅱ		추진 계획

□ 추진개요

❚ 기    간 : ‘19. 8월 ~ 11월

❚ 내    용 :  3개 분야, 5개 항목, 19개 지표

❍ 민원행정 관리(28점), 민원행정 활동(49점), 민원처리 성과(23점)

❚ 방    법 : 부서별 추진계획 수립 후 체계적 추진

❍ 점수배점이 높은 감사담당관(40점), 민원여권과(33점), 행정지원과(10점) 중점 추진

❍ 전 부서는 지표담당 지정하여 제출하고 기관 자체 민원행정 주요시책 및 사회적 약자를 위한 민원시책 등 적극 발굴·시행

❚ 자료제출 : 실적 증빙자료 취합ㆍ제출 (‘19. 10. 2.한)

□ 평가지표 분석

분야	평가항목	평가지표	주관부서	배점
민원행정 관리기반 (28점)	1. 민원행정 전략 및 체계 (28점)	1-1. 민원행정 및 제도개선 계획수립의 적합성	민원여권과	5
		1-2. 기관장의 의지 및 관심도	전 부 서	5
		1-3. 민원 우수 인센티브 제공	행정지원과	5
		1-4. 민원 전담조직 구성 및 원스톱민원창구 설치여부	행정지원과	2
		1-5. 사회적 가치 실현	행정지원과 자치행정과 민원여권과	3 3 5
	1개 항목	5개 지표		28
민원행정 활동 (49점)	2. 민원제도운영 (17점)	2-1. 민원정보 제공 및 민원법령 운영	민원여권과	3
		2-2. 민원처리상황 확인․점검	민원여권과	5
		2-3. 민원행정 및 제도개선 2-4. 유기한 법정민원 신속 처리	전 부 서	5 4
	3. 국민신문고 민원처리 (15점)	3-1. 민원처리 신속도	감사담당관	4
		3-2. 민원답변 충실도
				5
		3-3. 민원처리 실태 점검		3
		3-4. 국민생각 반영 노력도
				3
	4. 고충민원처리 (17점)	4-1. 적극행정 추진 노력도	감사담당관	6
		4-2. 고충민원처리 관리·점검		5
		4-3. 지방옴부즈만 활성화		6
	3개 항목	11개 지표		49
민원처리 성과 (23점)	5. 민원만족도 (전문조사기관 전화 설문조사)	5-1. 법정민원 만족도	민원여권과	15
		5-2. 국민신문고 민원만족도	감사담당관	5
		5-2. 고충민원 만족도	감사담당관	3
	1개 항목	3개 지표		23

가 점	▪ 중앙행정기관 주관 민원행정 제도개선 우수사례 선정·포상실적 ▪ 민원서비스 중점 개선사항 반영 - 구비서류 감축 실적 (자치법규 개정): 민원5종 이상 1점 - 민원서식 개선 실적(자치법규 개정) : 1건 이상 1점 * 민원인 작성항목 최소화, 민원목적에 맞게 서식을 통합·분리, 서식디자인 재설계, 국민중심 용어로 변경, 국어학적 관점의 표현정비 등 5개 항목 중 2개 항목 이상 개선	전 부 서	최대+3
감 점	▪ 근무일 기준 3점 이내 제출 가능하되, 1일당 1점씩 감점 부여 ▪ 민원처리 문자(SMS)안내 서비스 미실시기관 : -1점	전 부 서	최대-3

❚ 부서별 배점 현황

총 점		감사담당관		민원여권과		행정지원과			자치행정과
100점 (+3점 -3점)		40점		33점		10점			3점
		전 부 서	전 부서(제도개선우수사례선정, 민원서식개선 실적 등)				민원처리문자안내서비스 미실시 등
		14점	가점(최대3점)				감점(1~3점)

Ⅲ		세부 추진 계획

부서별	추 진 사 항
감사담당관 (40점)	□ 국민신문고 처리 □ 국민신문고 민원접수, 이송, 처리 신속성 및 충실한 답변여부 평가 □ 민원처리 실태 점검 □ 국민참여 의견을 적극수렴하고 정책·제도에 반영한 실적을 평가 □ 고충민원 처리(고충민원 총괄 운영) □ 고충민원 처리율 제고 및 집단갈등민원 해결 및 노력도 □ 지방옴부즈만의 설치·운영 활성화 정도 □ 권익위 시정권고·의견표명 수용률 및 제도개선 권고 이행률 □ 고충민원처리 관리․점검, 고충민원 만족도 향상
민원여권과 (33점)	□ 민원행정 수행기반 및 민원제도 운영 □ 행안부 민원지침에 따라 기관 특성을 반영하여 적기에 자체계획 수립 □ 민원인 편의 상담창구 운영 : 1회 방문 상담창구, 장애인 등 취약계층 전용 창구 □ 사전심사청구제, 민원후견인제, 민원조정위원회 정비 및 운영 □ 민원처리상황 확인․점검 □ 장애인용, 365일 24시간 이용 가능한 무인민원발급기 설치 □ 법정민원 전화설문조사 대비 민원 만족도 향상 추진
행정지원과 (10점)	□ 인센티브 제공 및 수행기반 마련 □ 민원 우수부서․공무원 인센티브 제공 ▪민원 공무원(부서)에게 해외연수, 국내 선진지 견학, 기관장 표창 등 인센티브 제공 ※ 대상자 선발 시 민원업무담당자 우선권(가점) 부여 □ 민원행정 수반기반 마련 ▪인허가전담창구 설치 검토(전담팀 또는 직원) ▪민원공무원을 위한 힐링 프로그램 운영(자가진단과 자가관리 포함) ※ 문화탐방, 삼림욕 등 단순 체험 등은 불인정 ▪민원공무원을 위한 심리상담센터 설치·운영
자치행정과 및 전 부 서 (17점) ※ 가점 3점	□ 자치행정과 : 1) 동 주민센터에 민원인 편의용품 설치 (점자업무안내책자,확대경, 보청기, 휠체어) 2) 동 주민센터 안전한 근무환경 조성 (CCTV, 비상벨 설치) □ 전산정보과 : 민원담당자 녹음전화 설치 □ 기획예산과 : 전문분야 정기적 민원상담 제공 (법률·세무등) □ 일자리경제과 : 전문인력 상시 취업상담 제공 □ 복지정책과 : 사회적약자를 위한 민원시책/서비스 발굴·시행(2점) □ 전 부 서 □ 간담회자료, 인터뷰 등 기관장의 대민행정에 대한 관심과 민원중요성 언급(고충민원, 행정정보공동이용 등 포함)(5점) □ 기관자체 민원행정 주요시책 발굴·시행 - 부서별 1건 이상(3점) □ 민원후견인 지정 부서(9개부서) ▪민원분석, 민원후견인 일지 기록 등 : (붙임4)민원후견인 지정현황 참고 □ 가점 ▪중앙행정기관 주관 민원서비스 우수기관으로 선정되어 포상 등을 수상한 실적(가점) ▪구비서류 감축, 민원서식 개선 실적(자치법규 개정 등)

Ⅳ		추진 일정

❚ 중점추진부서 자체 추진계획 수립  ----------------------- 2019. 8. 22.까지

❍ 감사담당관, 민원여권과, 행정지원과, 자치행정과(붙임1,2 참고)

❚ 지표 추진 담당자 지정 ---------------------------------------- 2019. 8. 16.까지

❍ 전 부서 추진내용 확인(붙임2 참고) 및 담당 지정(붙임1 참고)

❚ 추진사항 이행  --------------------------------------------------  2019. 8월 ~ 9월

❍ 전 부서(민원 만족도 설문조사 대비 민원친절도 향상 중점 추진)

❚ 실적 증빙자료 취합ㆍ제출  --------------------------------  2019. 10. 2.까지

❍ 중점 추진부서 및 전부서(붙임2, 3 참고)

❚ 현장 확인ㆍ점검 대비  ---------------------------------------  2019 10월   ~  11월

Ⅴ		행정 사항

❚ 국민권익위원회 주관 국민신문고 및 고충 민원 처리(40점)

❍ 감사담당관 자체 추진계획 수립 후 별도 추진

❚ 중점추진부서 자체 추진계획 수립ㆍ제출(붙임1,2 참고/‘19. 8. 22일 한)

❍ 감사담당관, 민원여권과, 행정지원과, 자치행정과

❚ 전 부서 지표 추진 담당자 지정ㆍ제출(붙임1,2 참고/‘19. 8. 22일 한)

❚ 전 부서 실적 증빙자료 취합ㆍ제출(붙임 2,3 참고/‘19. 10. 2일 한)

❍ 민원만족도 설문조사 대비 민원친절도 향상 및 제도ㆍ서식 개선 실적 등 부서별 1건 의무 제출

❍ 증빙자료는 붙임3 참고 하여 취합ㆍ제출하고 ‘19. 10. 2. 실적입력 마감으로 기일 엄수

붙임  1. 중점부서별 추진계획(제출서식) 1부.

2. 전 부서(지표)별 추진사항 1부.

3. 민원서비스 종합평가 지표체계(행안부) 1부.

4. 민원후견인 지정현황 1부.  끝.