문서번호	원무과-10413
결재일자	2019.7.30.
공개여부	부분공개(6)
방침번호

				시 민
주무관	원무팀장	원무과장		어린이병원장
목명희	이철우	임재선		07/30 김재복
협 조	간호부장		강영자
	진료부장		송우현
	정신건강의학과장		서동수
	소아청소년과장		김은수
	약제과장		박미현

2019년 상반기 『외래환자 및 보호자』

만족도 조사 결과 보고

2019.  7.

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	■	□
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
바른 우리말	● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등	■	□

2019년 상반기  『외래 환자 및 보호자』

외래 만족도 조사 결과 보고

우리 병원을 이용하는 고객의 다양한 의견을 수렴, 향후 향상된 의료서비스를 제공함으로써 의료 환경 개선 및 만족도 향상에 기여하고하 함.

Ⅰ				조사개요

□ 추진근거

□ 서울특별시 어린이병원 환자서비스헌장 및 이행기준

□ 어린이병원 원무과-9191(2019.7.3.)

□ 조사목적

□ 자료수집 : 이용시민의 불편 및 건의사항 파악

□ 운영참고 : 의료서비스 증대 및 의료환경 개선

□ 외부기관 만족도 조사 사전 대비 등

□ 조사현황

□ 조사기간 : 2019. 7.25.(목) ~  7.29.(월)

□ 설문응답자 : 어린이병원 외래 이용 환자 및 보호자(100명)

□ 조 사 자 : 자원봉사자 2명

(※ 조사 객관성 및 신뢰성을 위해 병원 직원 조사 배제)

□ 외래 진료과별 응답자 현황(총100명)

소아청소년과	재활의학과	정신건강의학과	치과	건강검진실
19	28	41	5	7

Ⅱ				조사결과

□ 종합만족도

□ 2019년 상반기는 *****로 2018년 하반기 *****와 동일 전반적으로 만족함.

***********************************************

번호	예 문	응답인원	선택율 (%)
1	매우만족	715	55.0%
2	만 족	561	43.1%
3	불 만 족	19	****
4	매우불만족	6	****

□ 2018년 평균은 97.4% (상반기 96.8%, 하반기98.1%)

□ 병원이용 동기 및 교통수단

□ 병원이용 주요 동기는 진료비용이 저렴이 *******

어린이 전문병원이기 때문이라는 응답*******

주위사람의 권유 *****로 조사됨

□ 어린이병원을 이용하는 수단으로 **********

대중교통이 **로 대부분 자가용을 이용하는 것으로 조사됨

□ 시설 및 환경 분야

□ 목적지 찾기의 편리성 **** 전체적인 시설 만족도 ***로 조사됨

□ 외래 편의시설 전체만족도는 *****로 조사되었으며

세부 사항별로

‣ 주차장이용의 편리성	: ******

‣ 화장실 등 청결상태	: ***

‣ 안내표지판	:******

‣ 대기공간 및 편의성	: ****

‣ 기타 편의시설(카페, 현금지급기 등)	: *****

□ 불편했던 시설에 대한 의견

‣ 화장실이 좁아서 불편

‣ 외부에서 볼 때 주차 안내 부분 등 안내 표지판이 부족

‣ 장애인주차장과 현관 앞 턱이 잘 표시되어있지 않아 눈이 올 경우에는 보이지 않아 사고 우려

‣ 화장실 종이타월기가 너무 높아 아이가 손이 닿지 않음

‣ 주차공간이 부족하고 ATM 확충.

□ 의료진(의사․간호사․치료사․약사) 서비스 관련 사항

□ 의료진 전체 만족도는 *****로 조사됐으며

세부적으로 의료진의 설명에 대한 만족도는 담당의사 *****간호사 ***, 치료사 *****, 약사 ****로 조사됨

□ 의료진의 설명에 대한 일부 의견

‣ 선생님들이 치료하실 때 굉장히 친절하게 설명해 주심

‣ 치료사 인력 확충 요청

‣ 내 아이에 대해 잘 파악해 주시고 치료의 방향 등 잘 설명

□ 친절분야

□ 전체적으로 고르게 평균 99%로

비교적 높은 만족도를 보이는 것으로 조사 되었음

‣ 안내요원, 청원경찰, 경비	:  *****

‣ 원무접수, 수납, 입.퇴원	:  ****

‣ 담당의사	: *****

‣ 간호사	: *****

‣ 약사	: ******

‣ 검사실	: *****

‣ 방사선실	:  ****

‣ 물리치료실	:  ****

‣ 작업치료실	:  ****

‣ 언어치료실	:  ****

‣ 심리검사실	:  ****

‣ 인지학습치료실	:  ****

‣ 미술치료실	:  ****

‣ 음악치료실	: *****

‣ 행동치료실	: *****

□ 전체적으로 친절하다는 내용이 많았으며, 어린이 눈높이에서 응대하고, 아이가 마음 편하게 진료받을 수 있고, 친절하게 자세히 설명해 주는 등에서 병원에 대해 전체적인 친절함을 느끼는 것으로 조사됨

□ 친절사례

‣ 밝은표정으로 응대하여 안심하고 아이들이 다녀도 괜찮은 병원으로

이 병원에서만큼은 눈치도 볼필요없이 편안하게 다닐수 있음

‣ 직원들 마음가짐이 모두 열린 마음임

‣ 담당 선생님에게 학교나 문제 상황에 대해 질문하고, 해결상황을 요구할 때 잘 들어주시고 같이 고민해 주신다.

□ 불친절 사례

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**************************************

□ 그 밖에 질문 사항

□ 접수․수납절차의 편리성            ***

□ 진료시간 만족도                    ***

□ 외래 진료 대기시간 만족도          *****

□ 의료서비스 대비 진료비용 적정성   ******

□ 의료기기, 장비의 충분성            *****

□ 의료진의 전문성, 서비스 질         *****

□ 병원 전체에 대한 만족도	****

□ 주위에 병원 추천 여부             ****로 나타남

□ 기타 외래 서비스 개선 의견

‣ 화장실 청결상태가 좋지 않고, 쓰레기통 주변에 쓰레기를 모아놓아 위생적이지 않으며, 미관상으로도 좋지 않음.

‣ 초진 진료 시 진료예약까지 대기해야 하는 기간이 너무 길다

‣ 출입구 도로 턱이 높아서 운전할 때마다 위험해요

‣ 병원 앞 신호등에서 병원진입 좌회전 신호가 있었으면 좋겠음

Ⅲ				결과조치

□ 만족도조사 결과 전직원에 공람

□ 즉시 시정 가능한 내용은 우선적으로 조치하고, 불만족 사항을 개선하고, 개선 의견에 대해 해당 부서별로 가능 여부를 검토하여 적극 추진

붙 임  1. 2019년 상반기 외래 설문조사 결과 [집계표 및 설문의견] 1부.

2. 외래 환자용 설문지 1부.  끝.