문서번호	행정운영과-9438
결재일자	2019.7.29.
공개여부	대시민공개
방침번호

			시 민
주무관	행정운영과장	경영관리부장	상수도사업본부부본부장
권계정	박희복	이상국	07/29 배광환

2019년 상반기 응답소 및 상수도홈페이지 민원처리현황 분석보고

2019. 7.

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
정책의제 형성	◆ 정책현안에 대해 현황과 실태를 검토하였습니까? - 현황자료(통계자료 등) 및 실태조사서 검토 타지자체 유사정책 및 국내외 사례 분석 등	□	■
	◆ 시민 및 관련전문가 의견을 반영하였습니까? - (시민참여) 청책토론회, 시민공모, 설문조사 등 - (전문가 자문) 자문위원회, TF운영, 타당성 검토조사 등	□	■
정책수립	◆ 정책화를 위한 제반 법규(근거법령 및 규칙, 지침 등)는 검토하였습니까? - (선거법) 공직선거법 등 각종 법률 저촉여부 - (성별분리통계) 성별분리통계 분석 등	□	■
	◆ 정책(사업) 집행의 직·간접적 영향 및 효과성을 분석 하였습니까? - (갈등) 이해관계 당사자 간 갈등 및 대책 마련 - (사회적 약자) 사회적 약자에 대한 배려 등 - (일자리) 일자리 창출, 직·간접 채용, 전문인력 양성, 창업지원 - (안전) 시민 안전 위험요인 및 대책, 안전 관리 등	□	■
정책집행	◆ 타기관, 민간단체 등과의 협의·협력 및 이견 조정 등을 검토하였습니까? - (타기관) 타기관(중앙정부, 지자체), 민간(단체) 등의 자원 활용 방안 - (자치구 영향) 자치구 행정·인사·재정 부담 및 적정성, 파급효과 분석 등	□	■
	◆ 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? - (지속가능성) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경보전 등	□	■
정책홍보	◆ 국내외 정책(사업)홍보방안을 검토하였습니까? - (홍보) 국내보도자료, 기자설명회, 현장설명회 - (정책영문화) 영문제목·요약, 해외언론보도, 외국어 홈페이지 게시 등	□	■
기타사항	◆ 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까?	■	□
	◆ 공개 여부를 "비공개"로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? (정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호)	□	■

목 차
1.	민 원 현 황	1
2.	민원 유형별 및 기관별 분석	2
3.	민원 감축을 위한 추진계획	4
4.	민원처리 실태 및 충실화 방안	5
5.	행 정 사 항	8
※	붙 임 자 료
	□ 응답소 시스템 사용법 1부(별도첨부)
	□ 우수사례 및 불친절 사례 1부.	9
	□ 고질민원 응대 요령 1부.	10
	□ 민원처리기한 규정 1부. 끝.	12

2019년 상반기

응답소 및 상수도홈페이지 민원처리현황 분석보고

상수도 관련하여 시민의 다양한 요구와 불편사항을 분석하고 개선방안을 마련함으로써 시민의 만족도를 향상시키고자 함

Ⅰ		민 원 현 황

□ 민원처리 현황

○ 기     간 : ’19. 1. 1. ~ 6. 30.

○ 민원 건수 : 총 1,543건

-	서울시 민원시스템 ‘응답소’ 직소민원, 고충민원, 일반민원	: 776건
-	서울시 민원시스템 ‘응답소’ 현장민원(생활불편신고)	: 732건
-	상수도홈페이지 ‘본부장에게 바란다’ 민원	: 28건
-	기타(서면, 전화, 우편, 팩스 등) 민원	: 7건

※ 연도별 민원추이 : ‘16년(2,604건) → ‘17년(2,782건) → ‘18년(3,311건)

□ 최근 반기별 민원 추이                                    (단위 : 건)

○ ‘19년 상반기 민원 1,543건으로 전년 동기(1,449건) 대비 소폭(94건) 증가

Ⅱ		민원 유형별 및 기관별 분석

□ 유형별 분석

(단위 : 건)

구 분	총 계	요금 민원	공사 민원	급수 불편	수질 민원	불친절․근무태도			기타
						칭찬	불친절민원	업무처리 불만	질의,건의,취하
계	1,543 (100%)	102 (6.6%)	1,102 (71.4%)	53 (3.5%)	121 (7.9%)	2 (0.1%)	16 (1.0%)	16 (1.0%)	131 (8.5%)
본부	151	10	39	2	10	-	1	-	89
중부	157	12	127	10	2	-	2	-	4
서부	142	19	107	9	4	-	2	-	1
동부	142	4	115	6	6	1	3	3	4
북부	94	10	70	4	4	-	1	2	3
강서	237	11	201	6	10	1	2	2	4
남부	377	13	273	8	71	-	-	2	10
강남	131	12	93	6	10	-	2	5	3
강동	105	11	77	2	4	-	3	2	6
기타부서	7	-	-	-	-	-	-	-	7

※ 기타부서 : 정수센터, 물연구원, 수도자재관리센터, 시설공단

○ 공사민원(71.4%) 〉수질민원(7.9%) 〉요금민원(6.6%) 〉급수불편(3.5%) 순으로 발생됨

□ 민원발생 상위 유형 월별 분석

○ 주요 다수민원 전년대비 2.5% 증가(’18년 1,344건 → ‘19년 1,378건)

- 송배수관 공사로 도로굴착에 따른 공사소음, 미포장, 포장불량 민원 증가 발생

- 6월 영등포구 문래동 혼탁수 발생으로 수질민원 격증

□ 지역별 민원분석

(단위 : 건)

구분	중부수도사업소(154건)				서부수도사업소(141건)			강남수도사업소 (116건)
	중구	용산구	종로구	성북구	마포구	서대문구	은평구	강남구	서초구
건수	32	34	32	56	63	38	40	61	55
구분	동부수도사업소(138건)				북부수도사업소(92건)			강동수도사업소 (94건)
	성동구	광진구	중랑구	동대문구	노원구	도봉구	강북구	송파구	강동구
건수	36	58	28	16	31	32	29	69	25
구분	남부수도사업소(404건)				강서수도사업소(233건)			주소미기재
	관악구	금천구	동작구	영등포구	양천구	구로구	강서구
건수	103	42	74	185	45	92	96	171

□ 민원발생 상위지역 월별 분석

구 분				1월	2월	3월	4월	5월	6월
구 별	계	분 야	계
영등포구	185	요금민원	3				1		2
		공사민원	110	6	4	28	30	15	27
		급수불편민원	0
		수질민원	72						72
관악구	103	요금민원	3		1				2
		공사민원	94	4	4	4	10	47	25
		급수불편민원	5	1				1	3
		수질민원	1				1
강서구	96	요금민원	6	1			4		1
		공사민원	84	10	9	19	9	24	13
		급수불편민원	2						2
		수질민원	4				1		3
구로구	92	요금민원	4	1		1			2
		공사민원	82	6	1	4	13	35	23
		급수불편민원	2				1		1
		수질민원	4			1			3
동작구	74	요금민원	7		2		1	3	1
		공사민원	64	8	7	3	8	24	14
		급수불편민원	1					1
		수질민원	2						2

○ 남부수도사업소 관할(영등포구, 관악구, 동작구) 공사유발 민원이 절대적으로 많음(268건)

○ 강서수도사업소 관할(강서구, 구로구) 공사유발 민원이 166건으로 많음

Ⅲ		민원 감축을 위한 추진계획

□ 추진방향

○ 공사․요금 민원유발 예방을 위한 대책 마련

○ 민원 상담직원 친절한 서비스 마인드 확립

○ 민원처리 매뉴얼 및 직무역량 강화

□ 다수민원 예방대책 수립 【각 분야별 담당부서】

민원유형		민원 사전예방 조치	주관부서
요금분야	요금과다	⦁ 검침 시 전월 대비 격증 및 누수징후 사용자에게 현장 안내 철저 ⦁ 수용가의 누수탐지신청으로 누수사실 확인한 경우 누수감액 연계 처리 ⦁ 1세대당 평균사용량이 많은 경우 세대분할 및 이사변동 확인 ⦁ 국민기초수급자 감면혜택 적극 홍보	요금관리부
	체납	⦁ 세입자(사용자)가 장기체납이 발생하지 않도록 소유자에게 체납사실 통보 ⦁ 고지서 미송달 확인 시 연체금을 감면하고 시설공단에 시정조치 통보
	고지서미송달	⦁ 수도요금 바로알림 서비스 적극 홍보로 고지서 미송달 민원 예방 ⦁ 사용자 명의 상이로 고지서 반송되지 않도록 사용자 명의변경 안내
공사분야	수질	⦁ 옥내 이물질, 녹물로 인한 수질검사 시 노후 옥내급수관 교체사업 홍보 ⦁ 언론보도에 따른 수돗물 의심으로 수질검사 신청 시 신속한 대응	생산부
	공사소음	⦁ 야간 및 주말 공사 시 관 컷팅 작업을 주간에 미리 시행하여 야간에 소음 발생으로 인한 불편 최소화 또는 저소음공법 방안조치	급수부
	포장미복구	⦁ 공사 완료 후 빠른 포장 복구 마감으로 시민 보행 및 차량 통행 불편 최소화하고 포장완료 시까지 공사안내표지판 설치 ⦁ 시민보행 시 피해 최소화를 위해 공사 마무리 및 안전조치 철저
	단수안내	⦁ 단수 시 인접 지역까지 적극 홍보로 시민생활 및 영업에 불편사항 없도록 각 사용자에게 직접 안내문 배포와 문자알림
	급수불편	⦁ 옥내 배관 노후로 인한 적수 및 소불출수 현상을 시민이 이해하기 쉽게 친절한 상담과 옥내급수관 교체 지원 적극 홍보
	맨홀불편	⦁ 주기적 맨홀 고무링 교체로 덜컹거림을 우선 방지하고 재발생 시 맨홀교체 ⦁ 맨홀 정밀점검용역 결과자료를 토대로 선제적인 노후 맨홀정비 ⦁ 맨홀개폐 작업 시 철개받침대 침착된 이물질 제거로 소음 예방	시설관리부

□ 직원 친절 교육

○ 사업소 순회 직원 교육 – 주관 : 인재육성과

- 방법 : 전문강사 사업소 순회 교육

- 내용 : 민원응대기법 숙련을 통한 시민 만족도 향상

□ 민원응대 직원 힐링 캠프

○ 감정노동자 보호를 위한 민원 접점부서 힐링 프로그램 – 주관 : 행정운영과

- 방법 : 전문업체 위탁(인원 64명, 연 2회)

- 내용 : 민원응대 직원의 노고를 격려하고 감정노동에 따른 치유와 역량 강화

Ⅳ		민원처리 실태 및 충실화 방안

□ 기관별 민원처리 소요기간 분석                   (단위 : 건)

구 분	총 계		본부	중부	서부	동부	북부	강서	남부	강남	강동	기타 부서
계	1,543 (100%)		151	157	142	142	94	237	377	131	105	7
0~3일 이내	1,121	(92.6) %	88	118	109	94	73	207	247	100	82	3
4~5일 이내	307		42	25	22	31	19	23	103	23	17	2
6~7일 이내	64 (4.1%)		9	5	8	10	-	2	21	5	3	1
8일 이후	11 (0.7%)		2	3	1	1	1	-	1	2	-	-
취하,이첩	40 (2.6%)		10	6	2	6	1	5	5	1	3	1

○ ’19년 상반기 민원처리 평균 소요일은 2.4일이며, 이는 법정 처리기간(7일 이내) 및 응답소 민원처리기한(5일 이내) 내에 92.6%가 신속하게 처리하고 있으나 지연이 발생되지 않도록 민원처리기한 준수 교육 필요

□ 민원 업무는 시민불편 감소를 위해 타 업무에 우선하여 신속히 처리

○ 처리기간(5일) 준수하되 부득이 처리기간 연장(지연)시 중간 회신 철저

※ ‘19년 민원행정서비스 평가 계획에 근거 법정민원, 응답소 민원처리기간 신속성 평가대상

□ 불친절 및 업무처리 미숙으로 인한 반복 민원이 발생하지 않도록 각 사업소장은 직원 친절교육 및 직무 숙지 교육 철저

※ 불친절 및 업무처리 불만 민원 발생 시 상수도 경영평가 및 세입평가에 반영

□ 민원 답변 처리 요령

○ 내용은 시민이 이해하기 쉬운 용어를 사용하고 예의 있고, 친근감 있게 작성하되 부서장 결재과정에서 내실 있는 검토로 충실한 답변 처리

○ 민원답변 표준안 작성

구분		작성 내용(예시)
도입부		안녕하십니까? 귀하께서 ○○○를 통해 신청하신 민원 (신청번호 1AA-1607-000000)에 대한 검토 결과를 다음과 같이 알려드립니다.
전개부	민원요지	귀하의 민원내용은 "○○○○○○○○"에 관한 것으로 이해(또는 판단) 됩니다. ※ 민원요지 기술함으로써 동문서답, 민원락 등 부적정 답변 사전 예방
	답변	귀하의 질의사항에 대해 검토한 의견은 다음과 같습니다. 가. 나.
종결부		귀하의 질문에 만족스러운 답변이 되었기를 바라며, 답변 내용에 대한 추가 설명이 필요한 경우 △△△부 ○○○과 홍길동 주무관(☏02-2000-0000))에게 연락주시면 친절히 안내해 드리도록 하겠습니다. 감사합니다.

○ 민원답변은 부서장 결재 받은 후 통보

- 민원요지 파악 후 민원답변 표준안을 적용하였는지 ?

- 부적정 답변유형에 해당하는지 ?

<부적정 답변 유형>

∙ 민원내용을 누락하거나 민원과 상이한 답변(동문서답)

∙ 불분명하거나 전문용어를 나열하여 이해하기 어려운 답변

∙ 민원 핵심을 피해가거나 책임 떠넘기기식 답변

∙ 강압적‧무례한 표현

∙ ‘전화로 설명하였다’는 내용만 기재 후 자의적으로 종결처리 등

<예시> 잘못된 답변

∙ “향후 참고하겠습니다.”, “유선으로 안내드린 바와 같습니다.” 등 무성의한 답변

∙ 민원내용에 대한 검토결과와 상관없이 ‘이송, 이첩, 담당자배정 사실’ 등

처리과정을 입력하고 종결하는 행위

○ 민원인이 서신(우편)으로 회신을 요청한 경우(대통령비서실 이첩민원 포함)

- 민원인이 ‘서신통보’를 요청한 경우 ‘대외 시행문’으로 작성․결재 실시

- 민원인 정보에 전화번호만 있는 경우 주소불명으로 처리해서는 안 되며, 전화연락을 통해 우편수령 여부 및 수령지 문의 선행 필요

※ 권익위 주관 민원처리 실태 점검 시 인정되는 ‘서신통보 불가’사유 : 주소불명,

3회이상 반복민원 종결처리, 추가답변 사항, 서신통보 생략관련 민원인 동의서 첨부 등

○ 민원처리기간 연장

- ‘민원처리기간 연장’은 신중히, 2차 연장은 민원인의 동의를 받아 처리

- 민원 처리에 관한 법률 시행령」제21조(처리기간의 연장) 1항 및 2항

① 행정기관의 장은 부득이한 사유로 처리기간 내에 민원을 처리하기 어렵다고 인정되는 경우에는 그 민원의 처리기간의 범위에서 그 처리기간을 한 차례 연장할 수 있다. 다만, 연장된 처리기간 내에 처리하기 어려운 경우에는 민원인의 동의를 받아 그 민원의 처리기간의 범위에서 처리기간을 한 차례만 다시 연장할 수 있다.

② 제1항에 따라 처리기간을 연장하였을 때에는 처리기간의 연장 사유와 처리완료 예정일을 지체 없이 민원인에게 문서로 통지하여야 한다.

③ 제2항에 따른 처리기간 연장의 통지에 관하여는 제23조를 준용한다.

□ 민원 처리 시 민원인 개인정보 보호 철저

○ 민원정보 유출 시「개인정보 보호법」에 따라 형사처벌과 손해배상의 대상이 됨을 숙지

※ 개인정보 관련법규

1) 민원처리에 관한 법률 제7조(정보보호)

2) 민원처리에 관한 법률 시행령 제3조(민원인 등의 정보보호)

3) 개인정보 보호법 제71조(벌칙)

Ⅴ		행 정 사 항

□ 민원발생 원인분석 및 개선방안 수립

○ 분야별 주요 민원 원인을 분석하여 문제점 및 개선대책 수립

※ 민원유발 감축 계획서 사업소 시달 : 2019년 8월 9일(금)

- 요금분야 : 요금관리부 요금제도과

- 수질분야 : 생산부 수질과

- 공사분야 공사불편 및 급수불편 : 급수부 계획설계과

- 공사분야 맨홀불편 : 시설안전부 시설관리과

○ 민원유발 감축을 위한 민원발생 상위 사업소 대책 수립 : 남부, 강서

※ 민원유발 감축 대책 행정운영과 제출 : 2019년 8월 23일(금)

붙임 : 1. 응답소 시스템 사용법 1부

2. 우수사례 및 불친절 사례 1부

3. 고질민원 대응 요령 1부.

4. 민원처리기간 1부.  끝.

붙 임 2

우수사례 및 불친절 사례

□ 우수사례

처리부서 (민원접수처)	시민불편 민원요지	조치 결과
00수도사업소 급수운영과 (본부장에게바란다)	구로구 알 수 없는 소출수로 급수불편 신고 후 바로 현장에서 적극적인 점검과 민원의 눈높이에 맞는 설명, 웃으시며 친절한 상담의 감사함	칭찬과 격려에 감사드리며 시민에게 안전하고 깨끗한 수돗물을 음용할 수 있도록 항상 노력으로 보답하고자 함

□ 시민불편 및 불친절․업무처리 불만 사례

○ 시민불편 사례

처리부서 (민원접수처)	시민불편 민원요지	조치 결과
00수도사업소 시설관리과 (응답소)	상수도 공사 후 포장 지연으로 공사구간과 지면의 단차가 발생함. 이로 인하여 보행시 부상 발생함. 안전조치와 피해보상 요구	상수도공사로 인하여 불편을 드린 점 사과드리며 조속한 아스팔트 포장과 보험 조치함
00수도사업소 급수운영과 (응답소)	휴일 또는 야간 공사 소음발생으로 불편호소함. 밤12시 이후에는 공사 자제 요청	공사소음으로 불편을 드린 점 사과하고 소음이 많은 공정은 일정을 조정하여 소음 최소화 하도록 조치

○ 불친절․업무처리 불만 사례

처리부서 (민원접수처)	불친절․업무처리 불만 민원요지	조치 결과
00수도사업소 시설관리과 (응답소)	공사현장 불편상황을 공무원담당자에게 조치요구 하였으나 민원인의 개인정보를 현장직원에게 알림으로 개인정보 노출 불만	상수도공사로 인하여 불편을 드린 점 사과드리며 추후 개인정보 보호에 철저를 기하도록 강조 및 교육실시
00수도사업소 요금과 (응답소)	수도요금 격증으로 담당자의 상담태도는 누수확인하셨나요? 안내 기록 있다며 전후 사정도 듣지 않고 권위적인 말투. 당일 지침을 알려준 후에야 말투와 태도가 상냥하게 바뀜. 민원의 말을 경청하는 태도 시정	민원상담 과정에서 불편을 드린 점 사과드리며 전 직원 민원응대요령 및 친절교육을 주기적으로 실시 조치

붙 임 3

고질민원 대응 요령

1단계		E.A.R(Empathy, Attention, Respect) 사용
	▣ Empathy 공감 ▸ 규정이나 논리를 따지기 이전에 민원인들의 암담한 심정을 이해하고 공감하는 모습을 보여준다. ▸ 담당 주무관이 진정으로 민원인을 배려한다는 것을 느끼도록 하는 말을 한다. ▸ 민원인의 상황과 감정에 대한 이해와 공감을 표현한다. ▣ Attention 주의 ▸ 담당 주무관이 민원인의 문제에 성실히 적극적으로 임한다고 느끼도록 한다. ▸ 담당 주무관이 성급하게 판단-결정을 내리거나 검토-조사 대상이 아니라는 입장을 취할 것이란 우려를 갖지 않도록 주의한다. ▣ Respect 존중 ▸ 민원인들의 상황과 생각을 이해하고 존중해주는 자세를 취한다. ▸ 말하는 내용 외에 말투나 톤에도 주의 기울여 차분하면서도 분명한 어조로 이야기 한다. ※ E.A.R. 사용시 주의할 점 ▸ 고질민원 제기자가 이야기하는 사실 관계나 내용에 대해 동의하거나 믿어 버리지 말자 ▸ 고질민원 제기자의 감정을 달래기 위해서, 그들의 문제를 ‘해결해주겠다’는 편한 위로를 삼갈 것 ▸ 고질민원 제기자의 이야기를 한없이 들어줄 필요는 없다는 것을 기억할 것
2단 계		- 현실적 대안 분석
	▣ 고질민원 제기자의 감정(feeling)에 대한 집중에서 벗어날 것 ▣ 현실적인 대안들을 작성해 볼 것 ▣ 작성한 대안목록에서 가능한 것을 추려볼 것 ▣ 가장 현실적인 대안을 가지고 이야기나 민원처리를 시작할 것
3단 계		- 잘못된 정보 대응
	▣ 고질민원 제기자가 제시한 정보에 대해 건전한 비판의식을 가지고 바라볼 것 ▣ 고질민원 제기자의 극단적인 진술이 맞을 수도 있고 틀릴 수도 있다는 것을 염두에 둘 것 ※ B.I.F.F(Brief,Informative,Friendly,Firm) 방법 : 짧게 물어보고 짧게 대답할 것, 정보위주로 이야기 할 것, 친근감을 유지할 것, 자신의 언행에 대해 바른 자세를 유지할 것
4단계		한계선 설정
	▣ 고질민원 제기자는 자신의 행동이 어떤 결과를 초래할지 알지 못하며, 자신이 생존하기 위하여 전투상황에 있다고 느껴 현실감각을 잃어버릴 수가 있으므로 한계선을 설정할 것 ▣ 언제 어디서 얼마나 오래 만날 것인지, 무엇을 이야기 할 것인지, 누가 동참할 것인지, 지참해야 할 것이 무엇인지, 미팅 전에 무엇을 준비해야 하는지 등 ※ 고질민원 제기자는 이런 한계선을 만드는 것에 기분나빠할 수 있으나, 이렇게 차분하게 설정하지 않으면 민원업무 담당자가 탈진할 수 있음. ▣ 규정․절차․정책을 이용하여, 규정-정책상 이렇게 한다는 점을 밝힐 것

붙 임 4

민원답변처리기한

※『민원처리에 관한 법률』 등 관계법령에 따라 반드시 준수

○ 응답소 접수 민원의 처리기간은 민원종류에 따라 아래와 같음

- 홈페이지 본부장에게 바란다 : 5일

- 일반민원, 직소민원(원순씨에게 바랍니다) : 5일

- 일반민원이지만 국민신문고에서 이관된 경우 : 7일

(민원제목 앞에 ‘이송이관’ 표시가 붙은 민원)

- 현장민원 : 유형에 따라 ‘3시간 이내’ 또는 ‘24시간 이내’ 처리하거나

‘확인 후 안내’처리

※ 확인 후 안내 : 24시간 이내 ‘처리자 접수’ 후, 최대한 신속한 답변

○ 민원처리 기간의 계산 참고 사항

- 민원의 처리기간을 5일 이하로 정한 경우

‣민원의 접수시각부터 “시간”단위로 계산하되, 공휴일과 토요일은 산입

하지아니 한다(이 경우 1일은 8시간의 근무시간을 기준으로 한다)

(민원처리기간이 5일인 경우 예시) 민원접수 : 7월 17일 10:00

⇒ 민원처리 기한 : 7월 24일 10:00까지(경과시 지연처리로 됨)

- 민원의 처리기간을 6일 이상으로 정한 경우

‣“일”단위로 계산하고 첫날은 산입하되, 공휴일과 토요일은 산입하지

아니한다.

(민원처리기간이 7일인 경우 예시) 민원접수 : 7월 17일(월) 10:00

⇒ 민원처리 기한 : 7월 25일(화) 18:00까지(경과시 지연처리로 됨)