문서번호	시민봉사담당관-7561
결재일자	2019.3.28.
공개여부	부분공개(5)
방침번호

			시 민
주무관	민원기획팀장	시민봉사담당관	시민소통기획관
심민욱	박성규	정경숙	03/28 代정경숙

2019년 민원행정서비스 법정민원 평가 결과 보고(3월)

2019. 3.

시민소통기획관

(시민봉사담당관)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
정책의제 형성	◆ 정책현안에 대해 현황과 실태를 검토하였습니까? - 현황자료(통계자료 등) 및 실태조사서 검토 타지자체 유사정책 및 국내외 사례 분석 등	■	□
	◆ 시민 및 관련전문가 의견을 반영하였습니까? - (시민참여) 청책토론회, 시민공모, 설문조사 등 - (전문가 자문) 자문위원회, TF운영, 타당성 검토조사 등	□	■
정책수립	◆ 정책화를 위한 제반 법규(근거법령 및 규칙, 지침 등)는 검토하였습니까? - (선거법) 공직선거법 등 각종 법률 저촉여부 - (성별분리통계) 성별분리통계 분석 등	□	■
	◆ 정책(사업) 집행의 직·간접적 영향 및 효과성을 분석 하였습니까? - (갈등) 이해관계 당사자 간 갈등 및 대책 마련 - (사회적 약자) 사회적 약자에 대한 배려 등 - (일자리) 일자리 창출, 직·간접 채용, 전문인력 양성, 창업지원 - (안전) 시민 안전 위험요인 및 대책, 안전 관리 등 - (온실가스 감축) 건물 및 수송 분야 에너지사용 절감방법, 폐기물 발생 억제 대책 등	□	■
정책집행	◆ 타기관, 민간단체 등과의 협의·협력 및 이견 조정 등을 검토하였습니까? - (타기관) 타기관(중앙정부, 지자체), 민간(단체) 등의 자원 활용 방안 - (자치구 영향) 자치구 행정·인사·재정 부담 및 적정성, 파급효과 분석 등	□	■
	◆ 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? - (지속가능성) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경보전 등	□	■
정책홍보	◆ 국내외 정책(사업)홍보방안을 검토하였습니까? - (홍보) 국내보도자료, 기자설명회, 현장설명회 - (정책영문화) 영문제목·요약, 해외언론보도, 외국어 홈페이지 게시 등	□	■
기타사항	◆ 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까?	■	□
	◆ 공개 여부를 "비공개"로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? (정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호)	□	■

목    차

1.	평가개요	1
2.	평가결과	2
3.	행정사항	4
	붙임 1. 법정민원 부문별 평가 결과표 2. 법정민원 부서(기관)별 평가 결과표 3. 대상기관 및 배점기준표

-2019년 민원행정서비스-

법정민원 평가 결과 보고(3월)

민원행정서비스 수준 향상을 위하여 법정민원에 대한 평가를 실시하고 결과를 보고 드림

Ⅰ		평가개요

□ 평가내용

○ 대상기관: 본청, 사업소 (총 113개소)

※ 법정민원 처리 건수가 1건 이상인 부서만 평가

○ 대상기간: ‘18. 10. 1. ~ ‘19. 2. 28.(5개월)

○ 평가대상: 법정민원 총182,060건

(단위: 건)

합계 (113)	부문
	보건복지 (18)	도로교통 (8)	주택건축 (13)	일반행정 (39)	상수도 (10)	소방 (25)
182,060	8,699	1,872	18,971	6,360	132,704	13,454
100%	4.8%	1%	10.4%	3.5%	72.9%	7.4%

※ 괄호 안은 총 부서(기관) 수

○ 평가항목: 처리기간 준수율, 처리기간 단축률

○ 시    상: 상위 20% 부서(기관) 선정 후 부서(기관)별 우수 직원(각 1인)에게 5만원 상당의 문화상품권 지급

Ⅱ		평가결과

	총 평
√ 평가 결과「법정민원」전체 처리 건 중 상수도 부문의 비중이 가장 많았으며(132,704건, 72.9%), 평가 점수 역시 상수도 부문이 95.32점으로 가장 우수하였음 √ 상수도와 소방 부문 점수에 비해 보건복지, 도로교통, 주택건축, 일반행정 분야는 상대적으로 낮은 점수를 받아 개선이 필요함

< 배    점 >

❖ 본청 및 사업소

처리기간 준수율(70점) + 처리기간 단축률(30점)

처리기간 준수율(70)	(민원처리기간 내 처리건수 / 전체 처리건수) × 70
처리기간 단축률(30)	(총 법정처리기간 – 실제 처리기간) / 총 법정처리기간 × 30

※ 상대적으로 낮은 단축률 점수 제고를 위해 ‘18년 평가보다 단축률 배점을 상향          (20점→30점)

□ 세부 평가결과

구분	부문
	평균	보건복지	도로교통	주택건축	일반행정	상수도	소방
계	88.83	85.56	85.61	84.55	86.61	95.32	95.30
처리기간 준수율(70)	69.85	69.96	69.56	69.72	70.00	69.99	69.86
처리기간 단축률(30)	18.98	15.60	16.05	14.83	16.61	25.33	25.44

○ 처리기간 준수율

- 본청·사업소 모두 대체적으로 양호한 편임

(70점 배점 기준 본청·사업소 평균: 69.85점)

- 2018년 평가 점수(70점 배점 기준 69.23점)보다 0.62점 상승

○ 처리기간 단축률

- 단축률 점수는 상수도와 소방 부문이 우수하고, 보건복지, 도로교통, 주택건축, 일반행정 부문이 가장 미흡

- 단축률 평균 점수(18.98점)는 2018년 단축률 평균 점수(30점 배점 기준 16.25점)에 비해 2.73점 상승하였으나 여전히 처리기간 준수율 점수에 비해 미흡

- 보건복지 부문은 2018년 평가에서 가장 낮은 단축률 점수(30점 배점 기준 5.4점)를 받았으나 올해는 크게 향상됨(15.6점)

	법정민원 우수/미흡 원인
상수도 · 민원내용에 있어 정형화되고 단순한 생활민원의 비중이 많음(요금, 계량기 등) · 자체 민원관리 시스템(고객지원시스템)을 갖추어 신속하게 민원처리 보건복지, 도로교통, 주택건축, 일반행정 · 4부문 모두 준수율 면에서는 양호한 모습을 보이나, 처리기간 단축률 점수가 낮아 단축률 제고 노력 필요

□ 부문별 우수 부서(상위 20%)

순위	부문
	보건복지 (18)	도로교통 (8)	주택건축 (13)	일반행정 (39)	상수도 (10)	소방 (25)
1	외국인다문화담당관	교량안전과	품질시험소	국제교류담당관	상수도사업본부 요금관리부	동작소방서
2	동물보호과	도로관리과	건축기획과	역사문화재과	강서수도사업소	관악소방서
3	인생이모작지원과	-	토지관리과	정보통신 보안담당관	-	강서소방서
4	보건의료정책과	-	-	자연생태과	-	강동소방서
5	-	-	-	문화예술과	-	서초소방서
6	-	-	-	언론담당관	-	-
7	-	-	-	녹색에너지과	-	-
8	-	-	-	민관협력담당관	-	-

※ 법정민원 처리 건수가 5건 미만인 부서는 제외

※ 점수가 같을 경우 처리 건수가 많은 부서를 높은 순위로 인정

Ⅲ		행정사항

□ 평가 결과 후속조치

○ 평가 결과 전 부서(기관) 통보

- 평가 결과 공개 후 시 전체 부서(기관)에 통보하여 민원업무 처리 시 전체 부서(기관)의 처리기간 단축률 제고 노력 증진

○ 민원처리 진행현황에 대한 수시 모니터링 기능 강화(시민봉사담당관)

- 민원처리 알림서비스(SMS)를 적극 활용하여 부서장 및 민원처리담당자에게 민원처리 도래기한을 사전 안내, 원활한 민원처리 도모

○ 부문별 상위 20% 우수부서 기여 공무원 인센티브 지급

- 민원처리기간 단축에 가장 기여한 직원을 추천받아 5만원 상당의 문화상품권을 지급해 직원들의 적시 민원처리 유인 제공

□ 향후추진계획

○ 중간평가 실시 전 개선사항 검토 및 보완: 4월~7월

- 평가지표별 세부 배점기준 등 보정

○ 2019년 민원행정서비스 중간평가 실시: 6월~7월

- 중간평가 대상기간: ‘18. 10. 1. ~ ‘19. 5. 31.

- 결과 발표: ‘19. 8월

○ 2019년 민원행정서비스 최종평가 실시: 10월~11월

- 최종평가 대상기간: ‘18. 10. 1. ~ ‘19. 9. 30.

- 결과 발표 및 우수기관 선정: ‘19. 11월

붙임  1. 법정민원 부문별 평가 결과표 1부.

2. 법정민원 부서(기관)별 평가 결과표 1부.

3. 대상기관 및 배점기준표 1부.  끝.