문서번호	상생협력팀-1150			★담당자	팀장			경영본부장
보존기간	년								12/12
				황인창	나선중			김종근
결재일자	2018.12.12
공개여부	공개
				협 조
				감 사
2018년 하반기 공사 전화 민원응대 서비스 모니터링 결과 보고

2018. 12.

	서울특별시농수산식품공사
상생협력팀

2018년 하반기 공사

전화 민원응대 서비스 모니터링 결과 보고

평가 결과 요약

'18년 하반기 모니터링 종합 평점

○ 87.5점('18년 상반기 대비 3.4점↓, '17년 하반기 대비 5.1점↓)

'18년 하반기 모니터링 평가 순위

순위 산출시 자회사는 제외.

우수부서	미흡부서	개선도 우수 부서
유통물류팀(1위), 설계관리팀(2위), 임대개발팀(3위)	양곡사업소(27위), 유통관리팀(26위)	급식안전팀(3.8점↑) 설계관리팀(3.5점↑)

'18년 상·하반기 종합 평가 결과

우수부서(3개팀)	부진부서(3개팀)
기획팀(1위), 유통물류팀(2위), 임대개발팀(3위)	업무지원팀(27위), 유통관리팀(26위), 농산팀(25위)

결과 조치

○ 점검결과 전 부서 통보로 미흡사항 개선 유도 및 내부성과평가(BSC) 반영

○ ′18년 부진부서(하반기 미흡부서 포함) 자체 CS 교육 실시·점검

Ⅰ		모니터링 개요

⃞ 점검 기간 : 2018. 10. 29. ~ 12. 4.

⃞ 점검 대상 : 29개 부서(주관부서, 감사실 제외, 자회사 포함)

⃞ 점검 횟수 : 총 116회(부서별 각 4회)

⃞ 점검 기관 : ㈜지알아이리서치

⃞ 점검 방법

○ 외부 리서치 전문 요원이 Mystery Shopping 방식으로 표본 내 임의 조사

○ 부서․상황별 시나리오 설계 후 구조화된 품질평가표에 따른 항목별 조사

⃞ 점검 항목

○ 수신(10), 첫인사(10), 연결(10), 상담(45), 종결(15), 전체 만족도(10)

Ⅱ		모니터링 세부 결과

⃞ 종합 평점 : 87.5점('18년 상반기 대비 3.4점 하락)

○ 최근 4개년 추이

- ′15년 상반기를 기점으로 지속 증가 추세를 보였으나, ′17년 상반기 이후 하락세를 보임

⃞ '18년도 상반기 대비 항목별 결과 비교 분석

○ 항목별 점수는 ‘수신’이 96.4점으로 가장 높았으며, ‘종결태도’는 75.3점으로 가장 낮게 나타남

○  ‘첫인사’(+1.3점), ’연결태도‘(+0.5점)는 대비 작년 하반기 대비 상승하였으나, ‘수신’(-3.1)점과 ‘상담태도’(-3.3점), ‘종결태도’(-8.1점), ‘전체 만족도’(-6.2점)는 하락하는 것으로 나타남.

⃞ '18년 하반기 전화 민원응대 결과

○ 팀별 결과

- 우수 부서 : 유통물류팀(95.8점), 설계관리팀(95.5점), 임대개발팀(94.3점)

- 미흡 부서 : 양곡사업소(80.8점), 유통관리팀(81.8점), 산지협력팀(82.0점)

○ 본부별 결과

- 우수 본부 : 임대사업본부(91.8점), 기획조정실(90.1점)

- 미흡 본부 : 자회사(81.0점), 강서지사(82.7점)

Ⅲ		공사 민원응대 개선 포인트

⃞ 주요 취약 항목 : 종료인사(67.1점), 전체 만족도(79.8점), 공손한 어투(82.4점)

⃞ 우수 사례

○ 수신 측면 : 전화 3회 이내 신속 응대

○ 연결 태도 측면

- 담당자 이름과 전화번호 안내 후 연결

- 끝까지 경청하는 태도와 적극적인 자세로 현재 상황 등에 대해 설명

⃞ 부진 사례

○ 종료인사 측면 : 종료 인사 없이 전화 종결

○ 전체 만족도 : 통화 후 전반적인 느낌에 대해 불만족

○ 공손한 어투 측면 : 사무적인 어투로 형식적 응대

Ⅳ		행정 사항

⃞ 평가 결과 피드백을 통한 취약 요소 개선

○ 모니터링 결과 통보(각 팀) 및 ′18년도 하반기·통합 부진부서 자체 교육 실시·점검

○ 평가 결과 BSC 반영(KPI : 고객만족경영목표달성률)

붙임 : 1. 전화 민원응대 품질 평가표 1부.

2. 2018년 하반기 전화민원응대 서비스 모니터링 용역 결과 1부.  끝.

< 붙임 1 >

전화민원응대 품질 평가표(공사)

구분	평가항목	평가내용	배점	평가유형		점수
수신 10점	접속신속성	전화벨 /송출음	10	1) 3회 이내 수신 2) 4~5회 수신 3) 6회 이상 ※ 4회이상 전화벨 울린 후 "늦게 받아 죄송합니다“ 등 양해 인사 실시하면 3회이내 전화수신으로 간주	1) 7초 이내 수신 2) 8~12초 수신 3) 12초이상 ※ 10초이상 송출음 울린 후 "늦게 받아 죄송합니다“ 등 양해 인사 실시하면 3회이내 전화수신으로 간주	1) 10점 2) 8점 3) 6점
첫인사 10점	맞이 인사	맞이 인사말	10	1) 인사말 + 소속 + 이름 말함 (잘 알아들을 수 있다) 2) 인사말 + 소속 + 이름 말함 (잘 알아들을 수 없다) 3) 인사말, 소속, 이름 중 2가지만 말함 4) 인사말, 소속, 이름 중 1가지만 말함 5) 인사, 부서, 이름 모두 말하지 않음("네", "여보세요?" 등)		1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점 5) 2점
연결 태도 10점	담당/대직자 연결시 또는 본인 답변시	담당/대직자 연결시	10	1) 담당자 이름과 전화번호 안내 후 연결 2) 담당자 이름이나 전화번호 중 한 가지만 안내 후 연결 3) 안내 없이 잠시만 기다리라고만 한 후 연결 4) 화를 내거나 불친절한 경우(왜 이 번호로 전화했느냐 등)		1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 2점
		본인이 답변할 경우	10	1) 본인이 담당자임을 밝히거나 본인이 답변하겠다고 안내한 후, 문의사항 답변 2) 담당자에 대한 아무런 안내 없이 문의사항 답변		1) 10점 2) 7점
상담 태도 45점	언어표현	응대속도 및 명확한 발음	10	1) 응대 시 또박또박 명확한 목소리로 응대 2) 응대 시 너무 빠르거나 불명확한 목소리로 응대		1) 10점 2) 5점
	경청태도	상담 중 민원인의 말을 자르는지 여부	10	1) 민원인의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대 2) 민원인의 말을 끝까지 듣고 단순 응대 3) 민원인의 말을 끝까지 듣지 않고 중간에 말함 4) 민원인의 말을 끝까지 듣지 않고 일방적으로 말함 ※ 양해의 말 하고 자르는 경우 말을 자르지 않는 것으로 평가		1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점
	적극적인 안내	민원인 문의에 대한 적극적인 안내	15	1) 문의사항에 대해 충분한 안내 및 부가적인 사항에 대해 적극적인 안내 2) 부가적인 사항에 대한 안내는 없지만 문의사항에 대해서 자세히 안내 3) 문의사항에 대해 간단히 안내(단답형 안내) 4) 답변을 피하거나 성의가 없는 경우 5) 빨리 끊으려고 독촉하는 경우		1) 15점 2) 13점 3) 11점 4) 9점 5) 7점
	공손한 어투	공손한 어투 사용	10	1) 공손하고 정중한 어투로 응대 (미소가 느껴짐) 2) 공손한 어투로 응대하려는 노력이 보임 3) 사무적인 어투로 형식적인 응대를 함 4) 반말, 지시형 등 적절치 못한 말투 사용		1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점
종결 태도 15점	종료인사	추가질문 여부 확인 및 종료인사	10	1) 추가문의여부 확인, 종료인사 모두 말하고 전화 종결 2) 추가문의여부 확인, 종료인사 중 1가지만 말하고 전화 종결 3) “추후 궁금하신점 있으시면 전화주세요”, “들어가세요” 등 멘트 후 전화 종결 4) 종료 인사 없이 전화 종결 ※ 종료인사를 "수고하세요."로 구사해도 종료인사로 간주		1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점
	통화종료	종료속도	5	1) 민원인보다 늦게 끊음 2) 민원인보다 먼저 끊음 3) 자신의 말만 하고 끊음		1) 5점 2) 3점 3) 1점
전체 만족도 10점	통화 후 전반적인 느낌		10	1) 매우 만족 2) 대체로 만족 3) 보통 4) 약간불만 5) 매우불만		1) 10점 2) 8점 3) 6점 4) 4점 5) 2점
점검 의견