문서번호	버스정책과-35843
결재일자	2018.12.31.
공개여부	대시민공개
방침번호

					시 민
★주무관	버스정책팀장	버스정책과장	교통기획관		도시교통본부장
최현지	노병춘	代노병춘	여장권		12/31 고홍석
협 조

2018년 버스 서비스 만족도조사 결과보고

2018. 12.

도시교통본부

(버스정책과)

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정책수립	◆ 정책화를 위한 제반 법규(근거법령 및 규칙, 지침 등)는 검토하였습니까? - (선거법) 공직선거법 등 각종 법률 저촉여부 - (성별분리통계) 성별분리통계 분석 등	□	■
	◆ 정책(사업) 집행의 직·간접적 영향 및 효과성을 분석 하였습니까? - (갈등) 이해관계 당사자 간 갈등 및 대책 마련 - (사회적 약자) 사회적 약자에 대한 배려 등 - (일자리) 일자리 창출, 직·간접 채용, 전문인력 양성, 창업지원 - (안전) 시민 안전 위험요인 및 대책, 안전 관리 등	□	■
정책집행	◆ 타기관, 민간단체 등과의 협의·협력 및 이견 조정 등을 검토하였습니까? - (타기관) 타기관(중앙정부, 지자체), 민간(단체) 등의 자원 활용 방안 - (자치구 영향) 자치구 행정·인사·재정 부담 및 적정성, 파급효과 분석 등	□	■
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정책홍보	◆ 국내외 정책(사업)홍보방안을 검토하였습니까? - (홍보) 국내보도자료, 기자설명회, 현장설명회 - (정책영문화) 영문제목·요약, 해외언론보도, 외국어 홈페이지 게시 등	■	□
기타사항	◆ 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까?	■	□
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’18년도 버스 서비스 만족도조사 분석결과 보고

대중교통 서비스 증진을 위한 시내버스, 마을버스, 공항버스 등에 대한「’18년도 버스 서비스 만족도조사」결과를 종합 분석하여 보고드림

Ⅰ		조사 개요

□ 추진 근거

○ 대중교통의 육성 및 이용촉진에 관한 법률 제18조

○ 시내버스 재정지원 및 안전운행기준에 관한 조례 제5조

○ 여객자동차운수사업의 재정지원 및 한정면허등에 관한 조례 제9조

□ 조사 개요

○ 조사기간 : 4회(’18.5.8~5.31/7.2~7.30/8.27~9.21/10.29~11.23)

○ 조사대상 : 205개업체(시내버스 65, 마을버스 136, 공항버스 4)

○ 표본규모 : 총 21,786명(시내 15,290, 마을 5,696, 공항 800)

○ 조사항목 : 쾌적성, 편리성, 안전성, 신뢰성, 운영·서비스(공항버스 추가)

○ 소요예산 : 194백만원

○ 조사업체 : ㈜리서치랩

□ 조사결과 활용

○ 성과이윤(인센티브) 지급근거 마련을 위한 버스 경영평가 반영

○ 업체별 조사결과 피드백 및 개선과제 제시

- 최하위 그룹(10개업체)은 문제점 도출 및 만족도 향상대책 마련 등 조치

Ⅱ		만족도조사 분석 결과

1		총 평

○ 서울 시내버스, 마을버스 등의 서비스 수준에 대한 ’18년도 종합만족도조사 결과, 공항버스가 85.19점으로 가장 높으며, 시내버스(81.24점), 마을버스(80.94점) 순임

- 전년대비 : 시내버스(81.02→81.24점▴0.22), 마을버스(79.69→80.94점▴1.25)

공항버스(85.33→85.19점▾0.14)

○ 최근 5년간 버스유형별 만족도조사 결과를 보면, 시내버스 및 마을버스는 매년 상승하고 있으나, 공항버스는 ’15년부터 계속 하락 중임

○ 쾌적성, 편리성, 안전성, 신뢰성 등 4개 분야의 만족도 중 시내버스는 편리성(83.17점), 마을버스는 쾌적성(82.54점), 공항버스도 쾌적성(91.38점)에 가장 만족하고 있음

○ 버스회사별 만족도의 경우, 시내버스는 김포교통/군포교통(84.52점), 마을버스는 고척운수(87.65점), 공항버스는 한국도심공항(86.15점)이 가장 만족도가 높은 것으로 조사되었음

※ 최하위업체 : 시내버스 - 송파상운(77.05점) / 마을버스 – 스마일버스(73.34점)

○ 조사결과는 ’18년도 버스회사 평가에 반영하고, 평가 하위업체에  대해서는 컨설팅 등을 통해 서비스 개선을 향상토록 조치하는 등  버스서비스 만족도 증진에 지속적으로 노력하겠음

2		분야별 만족도 및 주요 개선요구사항

▢ 분야별 만족도

○ 버스별 쾌적성, 안전성, 편리성, 신뢰성 4개 분야에 대한 조사결과, ’17년 대비 시내버스는 안전성 분야만 소폭 하락하였으며, 마을버스는 전 분야에서 상승하였고, 공항버스는 운영 및 서비스 분야만 하락함

○ 시내버스는『편리성』, 마을버스 및 공항버스는 『쾌적성』에 대한 만족도가 가장 높으며, 시내□마을버스는 『안전성』부분에서 만족도가 낮고 공항버스는『운영 및 서비스』부분에서 만족도가 낮음

< 쾌 적 성 >	< 편 리 성 >
< 안 전 성 >	< 신 뢰 성 >

▢ 주요 개선 요구사항

○ 시민들은 시내 및 마을버스는 배차 간격 조정 및 차량 내부 청결상태 개선을, 공항버스는 배차 간격 조정 및 요금 인하를 요구하는 등 대기시간 단축을 가장 크게 요구하는 것으로 나타남

개선 요구 사항(%)

3		버스유형별 만족도조사 결과 분석

시내버스

□ 연도별 서비스 만족도 조사결과

○ 준공영제 이후 ’06년 최초 조사시점부터 만족도는 매년 상승하고 있으며, ’15년도 80점대 돌파 이후 상승폭이 다소 둔화되고는 있지만, 서비스  수준은 상당히 안정적인 것으로 보임

< 시내버스 연도별 만족도 평가 결과 >

□ 주요 분야별 조사결과

○ 항목별 만족도는 편리성이 83.17점으로 가장 높은 반면, 안전성은 가장 낮아(80.87점), 과속, 급출발/급제동 등 안전운전을 위한 운전자 교육이 필요함

< 항목별 만족도 총점 >	< 항목별 세부항목 중 최고득점 항목 >

□ 서비스 개선 요구사항

○ 시내버스 서비스 개선을 위한 요구사항으로는 ‘배차 간격 조정’(16.9%)이 가장 높으며, ‘냄새, 소음 등 차량 내부 청결 상태 개선’(13.0%) 등 순으로 나타남

개선 사항	배차 간격 조정	차량내부 청결상태 개선	적정온도유지	노후화된 차량시설 개선	차량내 안내시설 개선	운전기사 친절성	안전운행	운행 정시성 확보	차량 운행시간 확대	기타
순위 (%)	16.9	13.0	12.8	10.6	8.4	7.7	6.9	6.9	5.0	11.8

□ 시내버스 업체별 만족도 결과

○ 65개 버스회사 중 종합만족도 점수가 가장 높은 회사는 김포교통□군포교통(84.52점)이며, 가장 낮은 회사는 송파상운(77.05점)임

○ 특히, 최하위 그룹은 전년대비 만족도 점수가 평균 3점 하락하고 만족도 순위는 평균 31계단이나 하락하는 등 급격한 낙폭을 보여 사후관리 필요

<최상위그룹(5개) 및 최하위그룹(5개) 업체현황> - 10개

순위	순위 변동	최상위 그 룹	만족도 점수		순위	순위 변동	최하위 그 룹	만족도 점수
			’18년	’17년				’18년	’17년
1	▲13	김포교통	84.52	81.78	61	▽37	서울버스	78.65	81.57
1	▲58	군포교통	84.52	79.59	62	▽23	대성운수	78.61	80.89
3	▲24	우신운수	84.50	81.46	63	▽29	한성여객	78.56	81.08
4	▲34	한남여객	84.34	80.89	64	▽29	서부운수	77.85	81.08
5	▽2	세풍운수	83.60	83.18	65	▽39	송파상운	77.05	81.46

- 35위 이상 순위변동업체 중 군포교통이 59위→1위(58위 증)로 최고 상승, 반면 도선여객은 4위→59위(55위 감)로 최고 하락

<순위가 35위 이상 변동 폭이 가장 큰 15개 업체 현황>

순위	순위 변동	상승업체 (7개)	평가점수		순위	순위 변동	하락업체 (8개)	평가점수
			’18년	’17년				’18년	’17년
1	▲58	군포교통	84.52	79.59	44	▽39	진화운수	80.37	82.71
6	▲51	중부운수	83.46	79.80	50	▽37	동해운수	80.11	81.92
8	▲38	우신버스	83.13	80.41	51	▽36	동성교통	80.02	81.76
13	▲45	한서교통	82.71	79.61	58	▽53	제일여객	79.40	82.91
17	▲43	북부운수	82.40	79.51	59	▽55	도선여객	79.30	83.03
19	▲45	성원여객	82.21	79.14	60	▽40	다모아자동차	78.99	81.63
23	▲42	안양교통	82.13	79.06	61	▽37	서울버스	78.65	81.57
-	-	-	-	-	65	▽39	송파상운	77.05	81.46

○ 종합 만족도 점수 1위인 김포교통, 군포교통은 쾌적성 등 4개 부분에서 모두 상위그룹(10위권내)에 속해 있음

○ 또한, 전체순위 10위권 이내의 상위그룹 역시, 쾌적성 등 모든 분야별 만족도조사에서도 상위그룹에 포함됨

※ 북부운수는 전체 순위가 17위임에도 안전성 부분은 5위에 포함

순위	쾌적성	편리성	안전성	신뢰성
1	우신운수(3)	삼성여객(9)	삼성여객(9)	우신운수(3)
2	김포교통(1)	우신운수(3)	진아교통(7)	김포교통(1)
3	삼성여객(9)	중부운수(6)	군포교통(1)	중부운수(6)
4	군포교통(1)	김포교통(1)	한남여객(4)	삼성여객(9)
5	세풍운수(5)	세풍운수(5)	북부운수(17)	한남여객(4)

□ 노선별 만족도조사 결과

○ 65개회사 349개 노선(공동배차 포함시 380개)의 시민만족도 조사 평균점수는 81.24점임

○ 전체 380개 노선(공동배차 노선 포함) 중 최상위(86.40점)는 5524번(양천운수)이며, 최하위(69.94점)는 172번(한성여객)임

- 최상·하위노선간 점수 차는 16.46점으로 회사별 점수차(7.47점) 보다 2배 이상 차이나는 등 노선별 서비스 수준에 대한 시민체감도가 상당히 다름

※ 최상위 5524번(난항차고지~신대방역~중앙대학교, 18.7㎞)

최하위 172번(하계역~이대역~상암DMC홍보관, 23.6㎞)

○ 전체 380개 노선 기준으로 상위 10%인 38개 노선을 권역별로 분석한 결과, 6권역이 15개 노선(40%)으로 가장 만족도가 높은 반면, 2권역□3권역□7권역은 각 1개 노선(3%)으로 만족도가 저조함

권역별	계	1	2	3	4	5	6	7	광역
노선수	38	5 (12%)	1 (3%)	1 (3%)	3 (8%)	9 (23%)	15 (40%)	1 (3%)	3 (8%)

○ 상위 38위권 그룹내에 포함된 27개 회사를 분석한 결과, 19개 회사(70%)가 1개 노선버스, 5개 회사(19%)가 2개노선, 3개 회사(11%)가 3개 노선을 운행하고 있음

- 1개 노선 : 경성여객, 도선여객, 보성운수, 삼화상운 등 19개 회사

- 2개 노선 : 범일운수, 세풍운수, 신길운수, 중부운수, 한남여객

- 3개 노선 : 김포교통, 남성교통, 도원교통

○ 상위 10% 노선을 간선·지선 노선별 및 운행거리로 분석한 결과, 간선버스 보다 지선버스가, 단거리보다 장거리 노선이 38위권 내에 더 많이 포함됨

- 지선버스 28개(73.7%), 간선버스 7개(18.4%), 광역버스 3개(7.9%)

- 최상위 38위권 내 운행거리별 노선 현황

권역별	계	20㎞미만	20~29㎞	30~39㎞	40~49㎞	50㎞초과
노선수	38	6 (15.8%)	9 (23.7%)	8 (21.0%)	3 (7.9%)	12 (31.6%)

마을버스

□ 연도별 서비스 만족도 조사 결과

○ ’11년도 최초 조사시 74.55점으로 만족도가 보통정도에서 조사된 후 ’18년도에는 80.94점으로 최초로 80점대를 기록하는 등 서비스 수준이 지속적으로 향상되고 있음

< 마을버스 연도별 만족도 평가 결과 >

□ 주요 항목별 만족도 조사 결과

○ 마을버스는 분야별 만족도 중 쾌적성이 82.07점으로 가장 높은 반면, 시내버스와 동일하게 안전성 분야가 가장 낮은 평가를 받아 개선이 필요함

< 항목별 만족도 총점 >	< 항목별 세부항목 중 최고득점 항목 >

□ 서비스 개선 요구사항

○ 마을버스 서비스 개선을 위한 요구사항으로는 ‘냄새, 소음 등 차량 내부 청결 상태개선’(16.8%)이 가장 높으며, ‘배차 간격 조정’(15.9%) 등의 순으로 나타남

개선 사항	차량내부 청결상태 개선	배차 간격 조정	적정온도유지	안전운행	노후화된 차량시설 개선	차량내 안내시설 개선	운행 정시성 확보	운전기사 친절성	차량운행 시간확대	기타
순위 (%)	16.8	15.9	13.8	10.2	8.9	7.5	6.6	6.1	4.7	9.5

공항버스

□ 연도별 서비스 만족도 조사 결과

○ ’13년도 최초 조사시 88.11점으로 버스 중 가장 높은 평가를 받았으나 ’14년도 최고점(88.85점) 이후 최근 4년 동안 점수가 하락하고 있음

○ 주요원인은 인천공항을 이용하는 국내·외관광객이 매년 증가하고 있는 등 공항버스 수요에도 불구하고 배차간격 단축, 요금인하 등 서비스 공급이 뒷받침되지 않는 것으로 보임

※ 이용현황(만명) : 1,242(’14년)→1,257(’15년)→1,353(’16년)→1,395(’17년)

< 공항버스 연도별 만족도조사 결과 >

□ 주요 분야별 만족도 조사 결과

○ 공항버스는 ‘운영 및 서비스’ 분야를 추가하여 5가지 항목을 조사함

○ 공항버스의 경우, 쾌적성에 가장 만족(91.38점)하고 있으며, 항목별 세부 부분에서는 정차선 준수(94.11점)를 가장 높게 평가하고 있음

< 항목별 만족도 총점 >	< 항목별 세부항목 중 최고득점 항목 >

□ 서비스 개선 요구사항

○ 주요개선 요구사항으로는 ‘배차 간격 조정’(24.6%)이 가장 높고, 요금인하(5.6%), 차량운행시간 확대(3.6%) 등 순서로 나타남

개선 사항	배차 간격 조정	요금인하	차량 운행시간 확대	운행 정시성 확보	차량내 안내시설 개선	운전기사 친절성	차량내부 청결상태 개선	안전운행	기타	없음
순위 (%)	24.6	5.6	3.6	2.8	2.6	1.6	1.4	1.3	3.2	53.3

4		시내버스 이용 환경

□ 버스 이용시간

○ 버스 승차후 이동시간은 평균 23.29분이며, 16~20분(22.8%)이 가장 높고, 26분~30분(18.4%), 11분~15분(17.0%) 등의 순서로 나타남

< 버스 이용시간(%) >

□ 자가용 유무

○ 시내버스 이용객 중 33.8%가 평소 직접 이용할 수 있는 자가용 보유

○ 자가용이 있음에도 시내버스를 이용하는 가장 큰 이유는 ‘교통체증이 심해서’ (30.3%)이며, ‘목적지 주차가 불편해서’(28.2%), ‘주차비/유류비가 비싸서’ (15.8%), ‘자가용의 이용이 제한적이어서’(10.7%) 등의 순서로 나타남

< 자가용이 있어도 시내버스를 이용하는 이유(%) >

5		버스내 음식물 반입금지정책 조사결과

□ ‘시내버스 음식물 반입금지’ 기준의 만족도

○ 시내버스 내부 음식물 반입금지 규정이 버스 이용 환경에 도움이 된다고 대답한 시민의 비율이 91.8%로 매우 높게 나타나 서울시 정책에 적극 호응하고 있음

○ 연령대별로는 50대(94.9%)가 가장 긍정적으로 답변했으며, 테이크  아웃을 주요 이용하는 젊은층인 10대(85.1%)와 20대(87.7%)는 상대적으로 낮게 나타남

5		공항버스 적정요금수준 조사결과

	〈조사개요〉
□ 조사대상 : 서울시내 4개 공항버스 이용승객 1,113명 - 만 15세 이상 공항버스 이용 경험 있는 승객 ※ 버스 관련 업종 근무자, 공항버스 요금 할인 혜택지 제외) □ 조사기간 : ’18.10.29~11.23 □ 조사내용 : 이용목적, 이용요금, 적정요금 수준

□ 공항버스 이용요금

○ 공항버스는 이용목적의 93.3%가 ‘항공편 이용을 위해’ 로 가장 많고, 3.6%는 ‘공항 및 인근상업 출·퇴근을 위해’ 이용하는 것으로 조사됨

○ 공항버스 이용객의 평균 이용금액은 11,970원이며, 10,000원(일반  리무진, 시내~인천공항 직통)이 34.7%로 가장 많고, 15,000원(리무진 고급현, 시내~인천공항 직통) 21.7%, 14,000원(리무진 고급현, 시내~인천공항 직통) 순임

□ 공항버스 이용요금

○ 공항버스 이용객들이 생각하는 적정요금은 평균 9,826원으로, 실제 이용요금 평균 11,970원 대비 약 2,144원의 차이를 보이는 등 공항버스 요금이 비싸다고 생각하고 있음

○ 따라서, 이용객의 부담완화를 위한 10,000원 이상인 공항버스의 경우 최소 2,000원이상 요금인하가 필요하다고 판단됨

< 공항버스 이용객의 실제 이용요금 대비 적정(희망) 요금>

구 분	계(평균)	조사 사례 수 및 요금
	1,113명	52명	142명	386명	233명	241명	59명
실제 이용요금(A)	11,970원	7,000원	9,000원	10,000원	14,000원	15,000원	16,000원
적정(희망)요금(B)	9,826원	6,096원	7,757원	8,667원	11,288원	11,763원	12,000원
차이(A-B)	2,144원	904원	1,243원	1,333원	2,712원	3,237원	4,000원

Ⅲ		향 후 계 획

○ ’18. 1. : ’18년도 버스서비스 만족도조사 결과 보도자료 배포 및 조사결과 시 홈페이지 공개

- 버스업체별 만족도는 등급별(S,A,B,C)로 공개

○ ’18. 2. : ’18년도 버스서비스 만족도조사 결과 최종보고서 배포

○ ’18. 2. : ’19년도 버스서비스 시민만족도조사 개선방안 마련

○ ’18. 3. : ’19년도 버스서비스 시민만족도조사 조사업체 선정

○ ’18. 4. : ’19년도 버스서비스 시민만족도조사 조사 및 하위업체 컨설팅