■ 서울금융복지상담센터 시민 응대 지침 ■

제1조(목적)  이 지침은 서울금융복지상담센터(이하, “센터”라 한다) 금융복지상담관(이하, “상담관”이라 한다)이 시민(이하, “내담자”라 한다)과의 갈등상황에 대처할 수 있도록 대응방안을 마련하여 과도한 감정노동을 예방하고 해소하기 위한 사항을 규율한다.

제2조(정의) 이 지침에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다.

① “감정노동”이란 고객 응대 등 업무수행과정에서 자신의 감정을 절제하고 자신이 실제 느끼는 감정과는 다른 특정 감정을 표현하도록 의무상, 조직상 요구되는 근로형태를 말한다.

② “강성민원”이란 민원인의 행위가 즉시 법률상 범죄에 해당하지는 않지만 업무 수행을 방해하거나 악성 민원으로 전환될 가능성이 높은 민원으로서 다음 각 호 중 어느 유형과 같다.

1. 하소연: 개인적인 사생활, 생활고 등 구체적인 내용 없이 횡설수설하는 경우

2. 고질·반복: 시, 구청, 센터에 관한 동일 민원을 반복제기하며, 자기주장을 반복하거나 횡설수설하는 경우

3. 상담불만: 상담 오안내, 오처리로 인한 불만에 기해 무리한 요구 제기

4. 억지주장: 시, 구청, 센터 업무와 관련하여 이치에 맞지 않는 주장 제기

5. 상급자 면담요청: 특별한 사유 없이 상급자 혹은 센터장 등 면담 요청

6. 부당한 비난성 발언: 상담 중 업무처리 불만 등으로 욕설하는 경우

③ “악성민원”이란 민원인의 행위가 법률상 범죄에 해당되는 유형으로서 해당 법률에 의거하여 고소를 통한 법적조치가 가능한 민원으로서 다음 각 호 중 어느 유형과 같다.

1. 성희롱: 성적 수치심이나 혐오감을 유발하는 발언을 하는 경우

2. 폭언·욕설·모욕: 공포심이나 불안감을 조성하며 모욕적인 발언을 하는 경우

3. 물리적협박: 자신의 불만해소를 위하여 기물을 파손하거나 담당자에게 폭행을 가하려고 하는 경우

4. 장난전화·허위신고: 업무와 무관한 장난 전화를 하거나, 허위신고로 인해 업무의 지장을 초래하는 경우

5. 시정무관 반복민원: 시정과 무관한 문의와 민원을 제기하며 폭행, 협박을 동원하여 업무를 방해하는 경우

④ “특수민원”이란 민원인이 편집증이나 피해망상증 등에 사로잡혀 제기하는 특수한 형태의 민원으로서 다음 각 호 중 어느 유형과 같다.

1. 망상장애: 근거확인이 어려운 주장을 하면서 자신은 근거가 확실하다고 믿는 민원인

2. 편집증형: 타인에 의해 이용을 당하거나 해를 입을 것이라 생각하는 민원인

3. 과대망상형: 자신을 과대평가, 병적인 자기과시를 하거나 특별대우를 받겠다는 민원인

4. 정신분열형: 사고의 장애, 망상, 환각 등 정신분열 증상이 뚜렷한 민원인

제3조(민원에 대한 대응) ① 상담관이 업무수행 중 강성민원인으로 판단한 내담자에게는 별표1 강성 민원 유형별 민원 대응방법에 따라 응대한다.

② 상담관이 업무수행 중 악성민원인으로 판단한 내담자에게는 유형별로 별표2 내지 6에 따라 응대한다.

③ 상담관이 업무수행 중 특수민원에 해당하는 것으로 판단한 내담자에게는 별표 7에 따라 응대한다.

제4조(감정노동 보호를 위한 센터장의 의무와 역할) ① 센터장은 감정노동에 처한 금융복지상담관의 보호를 위한 정책을 수립하고, 감정노동 관련 교육 및 훈련에 관한 사항을 결정한다.

② 센터장은 악성민원이 발생한 경우 내담자와 상담관의 이야기를 모두 경청하고 갈등 상황을 객관적으로 평가하여 문제를 해결하기 위해 악성내담자 전담TF를 비상설로 운영한다.

③ 센터장은 상담관의 피해나 건강 등을 일상적으로 모니터링하고 관리할 수 있는 전담인력을 지정하여 주기적인 작업장 순회, 상담관 면담 등을 통해 감정노동 관련 이상 증상자를 조기에 발견하는 노력을 강구해야 한다.

④ 센터장은 감정노동과 관련한 상담관의 자기역량 강화를 위하여 최소 연 1회 이상 다음 각 호 중 어느 하나에 해당하는 교육의 기회를 마련하여야 한다.

1. 악성 행위 사례와 대처방법

2. 감정노동이 건강에 미치는 영향

3. 감정노동에 대한 상담관 자기보호법

4. 감정노동 관련 이상 증상의 종류와 보고 방법

⑤ 센터장은 제4항과 별도로 워크숍 등 다양한 방법을 통하여 다음 각 호 중 어느 하나와 같은 감정소진극복프로그램의 기회를 상담관에게 제공하여야 한다.

1. 음악, 미술, 춤 등 다양한 심리치료 프로그램의 기회

2. 정기적으로 연극, 연화, 음악회 등 문화 공연관람 기회

⑥ 센터장은 자조모임, 멘토-멘티, 동호회 활동 등 상담관 서로 간 감정노동에 대한 경험을 공유하고 지지하는 활동을 장려할 수 있다.

제5조(금융복지상담관 보호체계) ① 상담관은 악성민원 발생 시 증거확보에 노력하는 동시에 내담자에게 상담중단 및 법적조치가 가능하다는 점을 단호하게 경고할 수 있고, 상담관의 경고에도 악성민원의 행위가 계속되는 경우 상담을 중단할 수 있다.

② 상담관이 악성민원 발생 사실을 센터장 혹은 팀장에게 보고하면, 센터장은 상담관이 상담좌석으로부터 벗어난 인근 휴게시설에서 최소 30분 이상의 휴게시간을 갖도록 보장한다.

③ 상담관이 센터장에게 악성민원에 따른 정신적 충격을 받은 것으로 호소하는 경우 센터장은 사건 발생 시부터 24시간 이내에 심리 상담을 받을 수 있도록 조치할 수 있다.

④ 센터장은 악성민원 발생을 보고받은 경우 센터장과 팀장, 중앙센터 상담관 1인, 지역센터 상담관 1인(해당 상담관 제외), 감사실 1인으로 구성되는 비상설의 악성민원 전담TF를 구성한다.

⑤ 악성민원 전담TF는 부당한 민원 제기에 따른 정신적·물질적 피해 발생사실을 입증할 증거를 확보하고, 법률검토를 거쳐 서울시복지재단 명의의 고발이 가능한지 여부를 논의한다.

⑥ 센터장은 악성민원 전담TF에서 논의된 결론을 대표이사에게 보고한 후 후속조치를 취한다.

제6조(인사불이익 금지) 센터장은 시민의 민원제기 횟수를 근무평정에 과도하게 반영하거나, 민원발생을 원인으로 들어 부당하게 상담관 업무를 변경해서는 아니 된다.

제7조(휴게시설 등 마련노력)  ① 센터장은 지역센터가 위치한 협업기관의 협의를 통해 상담관이 지역센터 외 별도의 휴게공간을 이용할 수 있도록 노력하여야 한다.

② 센터장은 지역센터에 근육의 긴장을 풀 수 있는 장비 및 심리적 안정감을 줄 수 있는 설비를 구비하도록 노력하여야 한다.

제8조(안내문 게시) 상담관은 각 지역센터의 물리적 여건을 고려하여 상담관의 인격 존중에 관한 별표8 안내문을 적절한 곳에 게시할 수 있다.

부칙

제1조 이 지침은 2018. 00. 00.부터 시행한다.

별표1

강성민원 유형별 민원 대응 방법

1. 하소연

정 의	개인적인 사생활, 생활고 등 구체적인 내용 없이 횡설수설하는 경우
사 례	주취상태 횡설수설, 정신질환 등 장애가 의심되는 자
응대방법	① 공감을 표시하되 업무와 관련 없는 사안임을 들어 상담 곤란 안내 ② 추후 기관 업무와 관련 사항이 있을 시 상담 요청 가능함을 전달

2. 고질/반복

정 의	시·구청·센터에 관한 동일 민원을 반복제기하며, 자기 주장을 반복하거나 횡설수설하는 경우
응대방법	① 기존 답변내용 재설명 및 다른 방안 모색 등 민원해결 위한 최선을 다함 ② 해당 민원이 이미 접수된 상황이므로 답변을 기다려줄 것을 요청 ③ 동일 내용 민원을 정당한 사유 없이 2회 이상 반복 제기할 시 자동으로 사건이 종결처리된다는 점을 안내
처리기준	민원처리에 관한 법률 제23조(반복 및 중복 민원의 처리) - 민원인이 동일 내용 민원(법정민원 제외)을 정당한 사유 없이 3회 이상 반복하여 제출한 경우 2회 이상 그 처리결과를 처리하고, 그 후에 접수되는 민원에 대하여는 종결처리 가능

3. 상담불만

정 의	상담 오안내, 오처리로 인한 불만에 기해 무리한 요구 제기
사 례	피해보상, 상담원 징계 요구, 기관장 사과 등
응대방법	① 오안내·오처리가 문제되는 사안이라고 판단된 경우 팀장에게 신속 보고 ② 검토 결과 오안내·오처리로 파악되면 내담자에 대한 1차 사과 ③ 상담 사항에 대한 정확한 안내 및 민원 처리 ④ 시간 지연에 대한 2차 사과 및 업무 숙지 약속 ⑤ 무리한 요구 시 중앙센터 보고 후 답변할 것을 약속 ⑥ 상담내용 종합 검토 후 대응방안 마련 및 공지

4. 억지주장

정 의	센터 업무와 관련하여 이치에 맞지 않는 주장을 하는 경우
응대방법	① 공감을 표시하되 센터에서 처리할 수 없는 사안임을 들어 상담곤란 안내 ② 담당 기관과 상담 권유 및 안내

5. 상급자(기관장) 면담요청

응대방법	① 면담 요청 사유 문의 후 특별한 사유가 없을 시 민원 세부 내용을 가장 잘 아는 사람은 상담관임을 이해시키고 상담관과 상담 유도 ② 상급자 면담을 계속 요청할 시 팀장에게 보고 후 상황에 맞게 면담 실시

6. 부당한 비난성 발언

정 의	시·구청·센터의 업무와 관련하여 상담 중에 업무처리 불만으로 욕설
응대방법	① 원활한 상담을 위해 가급적 비난성 발언 자제 요청 ② 욕설 지속 시 정중하게 상담 곤란 및 중단 안내 후 중앙센터에 보고 ③ 중앙센터 내부검토 후 필요시 악성시민전담TF 구성(센터장, 팀장, 감사실 1인, 중앙센터 상담관 1인) ④ 검토 후 악성으로 판단되는 경우 악성 민원으로 변경하여 대응

별표2

성희롱 악성민원인 대응 방법

1. 정의

• 성적 수치심이나 혐오감을 유발하는 발언을 하는 경우(문자포함)

2. 사례

• 성적인 말과 수치심을 유발하는 질문(성적 단어 검색 요구 등)

• 친근감을 표시하며 사적인 만남을 유도하거나 연락처 요구

• 외모에 대한 성적 비유나 평가

• 외설적인 사진, 그림, 낙서 등을 보여주는 행위

3. 기본응대

• 내담자 말과 행동이 성희롱에 해당함을 알리고, 단호한 어조로 중지요청

4. 문제 상황 발생 시

전화 민원 응대	대면 민원 응대
① 상담내용이 녹음되고 있음을 고지 ② 성희롱 관련 법규위반으로 처벌 받을 수 있음을 안내 ③ 2회 경고 후 3회 째에는 중단 요청 ④ 성희롱이 계속될 경우 응대 불가능함을 고지한 후 전화 단절 <처벌법규> 성폭력범죄의처벌등에관한법률 제13조 - 통신매체를 이용한 음란행위 - 2년 이하 징역, 500만 원 벌금	① 위험감지 혹은 사안 발생시 내담자에게 지금부터 상담을 녹음하겠다는 점을 명시적으로 고지 □ 녹음됨을 알려 성적 발언을 반복하지 않도록 억제 ② 성희롱 관련 법규위반으로 처벌 받을 수 있음을 안내 ③ 중단하지 않을 시 안전요원, 동료상담관 등에게 도움 요청 후 민원 응대 중지 ④ 중앙센터에 보고 ⑤ 이의제기 등을 이유로 내담자와 마찰 발생 시 중앙센터에서 대신 응대 조치

별표3

폭언·욕설·모욕 악성민원인 대응 방법

1. 정의

• 공포심이나 불안감을 조성하며 모욕적인 발언을 하는 경우

2. 사례

• 폭언(욕설, 협박, 모욕)을 하는 경우

• 불특정 대상(정부, 사회)에 대한 불만, 화풀이 등 악의적 발언을 하는 경우

3. 기본응대

• 민원인 제압이 아닌 설득에 중점

• 욕설 등을 자제해줄 것을 정중하게 요청

• 내담자의 욕설에 상담관이 욕설로 맞대응하는 태도는 절대 금지

4. 문제 상황 발생 시

전화 민원 응대	대면 민원 응대
① 폭언이나 욕설 시 상담내용이 녹음되고 있음을 고지 ② 2회 경고에 이어 3회 째에 폭언중지 요청 후 “폭언 계속으로 인해 전화응대가 불가하오니 양해바랍니다”설명 후 전화 단절 ③ 단절 후 계속 전화올 시 일단 받고, 다시 폭언하면 응대불가고지 후 전화 단절 <처벌법규> 형법 제314조 업무방해 5년 이하 징역, 1,500만 원 이하 벌금 정보통신망법 제44조의7 불법정보유통 1년 이하 징역, 1,000만 원 이하 벌금	① 위험감지 혹은 사안 발생시 내담자에게 지금부터 상담을 녹음하겠다는 점을 명시적으로 고지 □ 녹음됨을 알려 폭언 등을 반복하지 않도록 억제 ② 법규위반으로 처벌 받을 수 있음을 안내 ③ 중단하지 않을 시 안전요원, 동료상담관 등에게 도움 요청 후 민원 응대 중지 ④ 중앙센터에 보고 ⑤ 이의제기 등을 이유로 내담자와 마찰 발생 시 중앙센터에서 대신 응대 조치

별표4

물리적 협박 및 기물파손 악성민원인 대응 방법

1. 정의

• 불만 해소를 위하여 기물을 파손하거나 담당자에게 폭행을 가하려는 행위

2. 사례

• 사무실 비품 등 기물파손

• 자리에서 물러나도록 ‘목을 자르겠다’고 협박하거나 분풀이를 하는 행위

• 따귀를 때리거나, 침을 뱉거나, 신체에 대한 일체의 유형력을 행사하는 행위

3. 기본응대

• ‘욕설과 폭력은 용납되지 않는다’는 메시지를 친절하되 엄정한 목소리로 전달

• 절대 큰 소리 내지 말고 차분하고 냉정하게 면담 진행

• 난폭 행동 가능성이 있는 내담자의 경우 혼자 상담하지 말고, 상담 장소도 안전한 곳으로 정함

• 밀폐된 상담실의 경우 내담자를 안쪽에 앉게 하고 문제 발생할 경우 상담관이 바로 퇴거할 수 있도록 퇴로 확보

4. 문제 상황 발생 시

• 안전요원 또는 동료직원에게 도움 요청하고 신속하게 시민 제지

□  폭행 발생 징후가 보일 시 비상벨 등을 사용하여 재빨리 주의에 도움을 요청

• CCTV 녹화되고 있음을 알리며 진정 요청

• 안전을 위해 다른 민원인 피신 및 신속하게 경찰(112) 연락

• 중앙센터 보고

• 보고상황에 알맞도록 중앙센터 상급자(센터장, 팀장)가 조치

<처벌법규>

형법 제314조 업무방해, 형법 제283조 협박, 형법 제367조 공익건조물파괴

별표5

허위신고 악성민원인 대응 방법

1. 정의

• 업무와 무관한 장난 전화 및 허위 신고로 인해 업무지장을 초래하는 경우

2. 사례

• 시, 구청, 센터 업무와 무관한 내용으로 장난 전화

• 업무와 무관하며 답변이 곤란한 질문을 되풀이

• 부정확한 신고 내용과 인적사항(신고인명, 연락처)이 허위로 확인되는 경우

3. 기본응대

• 공감 표현 후 상담 종결 유도

• 추후 센터 업무와 관련된 사항이 있을 시 상담 요청 가능함을 전달

• 상담 내용이 허위로 확인된 경우 신고 내용 재탐색

• 내담자 주장 내용을 입증할 수 있는 자료 제출 요청

4. 문제 상황 발생 시

전화 민원 응대	대면 민원 응대
① 상담내용이 녹음되고 있음을 고지 ② 법규위반으로 처벌 받을 수 있음을 안내 ③ 2회 경고 후 3회 째에 중단 요청 ④ 중단 요청 후에도 계속될 경우 응대가 불가능함을 고지하고 전화 단절 <처벌법규> 형법 제314조 업무방해 경범죄처벌법 제3조 거짓신고죄	① 사안 발생시 내담자에게 지금부터 상담을 녹음하겠다는 점을 명시적으로 고지 ② 2회 경고 후 3회 째에 중단 요청 ③ 중단하지 않을 시 법적조치 가능성 및 상담종료 ④ 중앙센터에 보고 ⑤ 이의제기 등을 이유로 내담자와 마찰 발생 시 중앙센터에서 대신 응대 조치

별표6

센터업무 무관 반복민원 악성민원인 대응 방법

1. 정의

• 센터 업무와 무관한 문의와 민원을 제기하며 업무를 방해

2. 사례

• 타 기관(또는 일반 기업체)의 불만에 대해 반복적으로 민원 제기

• 정치, 사회 전반적인 내용을 장황하게 설명하며 불만을 반복하여 민원 제기

3. 기본응대

• 해당 내용에 대하여 답변 곤란함을 설명, 설득

• 민원 접수 가능한 담당자(기관) 통화 유도 및 안내

• 추후 센터 업무와 관련된 사항이 있을 시 상담 요청 가능함을 전달

• 상담내용 종합 검토 후 대응 방안 마련 공지

4. 문제 상황 발생 시

전화 민원 응대	대면 민원 응대
① 통화가 녹음 중임을 안내 ② 악성 행위임을 통보하며 종결 유도 ③ 법규위반으로 처벌받을 수 있음 안내 ④ 2회 경고 후 3회 째 중단 요청 ⑤ 중단 요청 후 계속되면 응대불가능 고지 후 전화 단절 <처벌법규> 형법 제314조 업무방해 정보통신망법 제44조의7 불법정보유통 1년 이하 징역, 1,000만 원 이하 벌금	① 사안 발생시 내담자에게 지금부터 상담을 녹음하겠다는 점을 명시적으로 고지 ② 악성 행위임을 통보하며 종결 유도 ③ 2회 경고 후 3회 째에 중단 요청 ③ 중단하지 않을 시 법적조치 가능성 및 상담종료 ④ 중앙센터에 보고 ⑤ 이의제기 등을 이유로 내담자와 마찰 발생 시 중앙센터에서 대신 응대 조치

별표7

특수민원 유형별 민원 대응 방법

1. 망상장애형

정 의	근거 확인이 어려운 주장을 하면서 자신은 근거가 확실하다고 믿는 민원인
응대방법	① 말을 많이 하게 하고, 내용을 경청한 뒤 결정은 다음으로 미루는게 좋음 ② 민원인 주장의 논리적 결함을 찾고 민원 관련 질문을 계속함으로써 주장과 근거가 무엇인지 확인

2. 편집증형

정 의	타인에 의해 이용을 당하거나 해를 입을 것이라 생각하는 민원인
응대방법	① 믿어주는 것이 고질 민원 처리의 시작이라는 사실을 명심하고 더 이상 의심을 일으키지 않도록 친절히 대응 ② 모든 설명을 천천히 조심스럽게 함으로써 편집 증상이 악화되지 않도록 주의 ③ 타인에게 위해를 당할지도 모른다는 두려움을 가지고 있으므로 너무 가까이 앉거나 과다한 신체적 접촉은 피해야 함

3. 과대망상형

정 의	자신을 과대평가, 병적인 자기과시를 하거나 특별대우를 받겠다는 민원인
응대방법	① 고위관료와 개인적 친분은 상담진행에 영향을 주지 않음을 정중히 안내 ② 다른 시민과의 차별적인 응대는 어렵다는 점을 지나치지 않게 정중하고 겸손한 태도로 응대

4. 정신분열 증상

정 의	사고의 장애, 망상, 환각 등 정신분열 증상이 뚜렷한 민원인
응대방법	① 정신건강증진센터 등 치료 시스템을 연결시킬 수 있는지를 찾아야 함 ② 민원 제기의 근본적인 이유 및 내용이 부적절할 수 있으나 센터를 찾아온 이유가 무엇인지 관심을 기울이고 적절한 서비스를 제공함으로써 방문목적 달성을 위해 노력

별표8.

서울시민의 실천 약속

감정노동 종사자를

존중하는 서울시민의 실천 약속

1. 감정노동자인 금융복지상담관의 인권을 존중하고 해당 서비스의 전문가로 인정해주시기 바랍니다.

2. 입장 바꾸어 생각하는 역지사지(易地思之)의 마음을 가지고, 서비스를 받을 때는 감사의 인사를 부탁드립니다.

3. 반말, 욕설, 희롱, 무시하는 언행을 하지 않고 존중하는 언행을 부탁드립니다.

4. 나의 부당한 요구가 다른 사람들에게 피해를 끼칠 수 있다는 점을 잊지 말아 주십시오.

5. 합리적인 문제 해결을 위해 마련된 법과 제도를 활용하며, 센터가 제시하는 문제 해결 방법을 통해 개선을 요구하여 주시기 바랍니다.