1. 사고민원 업무처리 절차 개선

□ 현  황

❍ 열차 운행 또는 시설물에 의한 사고 발생 시 운영 및 관리부서가 아닌 접수부서(역,고객안전처)에서 민원대응 및 사고(보상) 처리

업무흐름도		1단계		사고 접수 (역) → 상황보고서 작성 (사고접수 역)
		2단계		사고경위 파악(역, 고객안전처) : 해당부서에 경위조사 요청
		3단계		해당부서 사고 경위조사에 근거 보상처리 및 보상 불가 안내

□ 문 제 점

❍ 사고처리(보상) 부서의 민원대응, 업무처리 한계 및 처리 지연

- 열차 급정거 등 열차 운행사고, E/S 급정지 등 기계적 고장에 의한 사고 경우 사고 경위 설명, 보상안내 한계 및 사고경위 파악으로 사고처리 지연

❍ 보상 판단 근거인 경위서의 대분이 고객 부주의로 회신됨에 따라  이에 근거 보상불가 안내 시 민원제기로 역(고객안전처) 업무 지장

→ 상황 파악과 민원 답변이 용이한 해당부서에서 처리가 효율적임

□ 업무처리 개선(안) : 업무 조정 → 신속하고 효율적인 민원대응 가능

❍ 출입문 관련 사고 : 고객안전처 → 승무시스템처 (승무사업소)

❍ 급정거 및 고장 등 : 고객안전처 → 차량운영처

❍ 승강기 기능 관련 사고 : 고객안전처 → 승강기관리단

업무처리 개선(안) 흐름도							자체 경위 파악 (해당부서)			구내치료비 지급 (고객안전처)
사고접수 (역)			상황보고/사고통보 (역 → 해당부서, 고객안전처, 관련부서 등)
											수용
									고객 부주의	고객 수용여부
							공사 귀책				불수용
고 객
			치료비 지급처리 (고객안전처)				보상 요청(사상사고보고서) (해당부서 → 고객안전처)			민원 대응 (해당부서)

귀책유무 판단

(해당부서)