문서번호	감사담당관-6185		★주무관			소통민원팀장			감사담당관	부구청장
결재일자	2018.7.23.		전주영			정점순			민영기	07/23 유제환
공개여부	대시민공개
방침번호	부구청장 방침 제470호
			협조
방침번호

2018. 상반기 고충민원 처리현황 분석보고

개    요

분석기간 : 2018. 1. 1. ~ 6. 30.

분석대상 : 총 6,057건(인터넷, 전화․방문, 서면, 외부기관 이첩 민원 등)

접수현황 및 처리결과

2017. 하반기 대비 0.8% 감소했으며 감소민원 대다수는 국민신문고 이송이관

민원으로(8.2% 감소) 안전신문고(SPP) 및 국민권익위 접수민원 감소가 주요인임

<접수현황>

계	자 체 민 원					이 첩 민 원
	소계	서면진정	새올자체	스마트폰	전화 ․ 방문	소계	국민신문고	시 응답소
6,057	4,298	23	1,006	3,184	85	1,759	1,738	21

<처리결과>

계	이해설득	요구수용	수용불가	자진취하	타기관이첩
6,057	586	4,514	163	195	599

개선방안

생활 불편민원의 신속·정확한 처리 및 수용불가 시 명확한 근거 및 대안을 제시

고충민원처리 능력 향상을 위한 직원 역량강화 (갈등관리·친절)교육 추진 (9~10월 예정)

장기․고질 및 집단민원 해소 방안으로 민원조정위원회 회의 개최 등 적극 대응

감사담당관

해당항목에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다.
검 토 항 목	검 토 여 부															협조사항
추진근거	□	법 령				■		방 침				□	별도규정 없음
	( )
사업추진 유형	□		신규사업							■	기존사업
	□		일회성사업							□	계속사업 ( 년)
예산확보 사항	□		신규 확보 필요							□	확보 완료					예 산 팀 협 조 ( )
	(국 , 시 , 구 )
	■		비예산 사업
이해관계인 유무	○		주 민	:	유		□		( )					무	■	동주민센터 협 조 ( )
	○		단 체	:	유		□		( )					무	■
주민 의견수렴	○		의견수렴	:	유		□		( )					무	■
타자원 활용가능성	○		중앙부처	:	유		□		( )					무	■
	○		서 울 시	:	유		□		( )					무	■
	○		민간단체	:	유		□		( )					무	■
	○		기 업 체	:	유		□		( )					무	■
홍보 필요성	○		홍보대상	:	유		□		( )					무	■	홍보물심사 협 조 ( )
	▪		사업 단계별 홍보 필요성 : 계획 □ , 경과․수시 □ , 완료 □
	○		보도자료	:	유		□							무	■

2018. 상반기 고충민원 처리실태 분석보고

- 인터넷, 전화 ․ 방문, 서면,  외부기관 이첩 민원 -

총     평

접 수 현 황

총 6,057건의 민원이 접수되어 ’17 하반기 대비 0.8% 감소(48건)한 것으로 나타남.

- 분야별로는 불법 주정차 단속 등 「도로교통」 분야가 1,694건(28%)으로 가장 높고,

장애인주차구역 위반 등 「보건복지」 분야가 1,252건(20%)으로 다음을 차지했음.

- 접수유형별로는 생활불편 사항에 대한 「신고 ․ 제보」가 5,223건(86%)으로 가장

높았고, 「시정·건의」 577건(9.5%), 각종 「문의·질의」 229건(3.8%) 순이었음.

- 처리유형별로는 민원인의 요구를 수용한 사항이 4,514건(74.5%), 이해·설득한 경우가

586건(9.7%), 수용불가로 회신한 사항이 163건(2.7%)으로 분석됨.

주 요 내 용

감소 민원 대다수는 ‘17년 하반기 대비 156건이 감소한 「국민신문고 이첩 민원」으로 안전신문고(SPP) 및 국민권익위 접수 민원 감소가 주요인이며, 이에 반해 서면진정, 새올 상담민원 등 자체접수 민원은 경로별 모든 부문에서 전반적으로 소폭 증가하였음. 특히 스마트폰 생활불편신고는 접근성이 용이하고 신고절차가 간편한 편리성으로 인해 앞으로도 지속적으로 증가할 것으로 전망됨.

구 분	’16.하반기	’17.상반기	’17.하반기	’18.상반기	비고
총 계	4,503	5,144	6,105	6,057
국민신문고	1,144	1,278	1,894	1,738	‘18.상반기 감소
스마트폰	2,347	2,792	3,120	3,184	매년 지속 증가

민원처리 기간은 대부분 법정처리기한(7일 이내)을 준수하고 있었으며, 평균

처리기간은 ‘17. 하반기에 비해 다소 감소한 4.4일이 소요된 것으로 확인됨.

문  제  점

사인간의 분쟁에 대하여 해결을 요구하는 고충민원의 경우 행정기관에서 해결이

어려움에도 상급기관에 호소하거나, 반복·집단적으로 제기하는 경향

민원처리 과정에서 직원의 응대 태도 등 불만에 따른 불친절 민원 지속 발생

개 선 방 안

즉시 처리 가능한 생활불편민원은 신속·정확하게 처리하고 수용불가 시 명확한 근거와 함께 필요 시 대안을 제시하는 등 민원인이 공감할 수 있도록 이해․설득

직원 친절과 관련하여 부서(동)장의 지속적인 관심과 주기적인 직원 교육을 실시하고,

불친절 민원이 반복적으로 제기되는 직원에 대하여는 책임소재를 확인하여 엄중문책

⇒ 갈등관리교육 및 직원친절서비스 향상 교육 추진 (9~10월 예정)

동작구 민원조정위원회 운영활성화를 통해 민원 조정 및 해소에 적극 대응

Ⅰ		접수현황 및 처리결과

접 수 개 요

접수기간 : 2018. 1. 1. ∼ 6. 30.

대    상 : 인터넷,  서면, 전화․방문신청 및 외부기관 이첩민원

건    수 : 총 6,057건 (1일 평균 약 33.4건)

경로별 접수현황

구 분	계	자 체 민 원				이 첩 민 원
		서면진정	새 올 자체접수	생활불편 스마트폰	전화․ 방문	국민신문고	서 울 시 응 답 소
2017. 하반기	6,105	16	967	3,120	81	1,894	27
2018. 상반기	6,057	23	1,006	3,184	85	1,738	21
증 감	△48	7	39	64	4	△156	△6

반기별 민원사항

2018년 상반기 감사담당관에서 접수한 고충민원은 6,057건으로 ‘17년         하반기 6,105건 대비 48건 감소하였는데, 이는 서울시 응답소 및 국민         신문고를 통한 외부기관 이첩 민원이 감소함에 따른 것임.

스마트폰 보편화에 따라, 생활불편 스마트폰 신고는 최근 몇 년간 꾸준한 증가세를 보이고 있으며, 시간·장소의 제약없이 신고가 가능하여 향후에도 지속적 증가가 예상됨.

■ 주요 서면 진정민원

∙ △△동 ○○○○-○○, ○○ 건축허가 지연처리에 대한 이의제기

∙ △△△로 □□길 ○○번지 건물주차장 앞 주차단속불가에 대한 이의제기

∙ ◇◇동 ○○번지 건축물 신축공사에 따른 피해신고

∙ ▽▽동 ○○○-○○번지 건축물 건축법 위반사항에 대한 조사요구

∙ 거주자 우선 주차구간 삭제 및 배정취소 관련 민원제기

■ 주요 전화 ․ 방문민원

∙ 주택가 쓰레기 무단투기와 쓰레기 미수거로 악취 등 생활불편 신고

∙ 건축물 신축에 따른 인근 주민 소음피해 등에 대한 민원제기

∙ 기타 민원응대 시, 직원 태도가 불친절하다는 이유로 민원 제기

■ 주요 국민신문고 등 외부기관 이첩 민원

∙ ◇◇동 ○○○○○○○아파트 입주기간 연장에 대한 민원제기

∙ 장애인주차구역 불법주차 관련 위반 신고 및 단속 요구

∙ 청소년보호법 위반업소 및 유해환경에 대한 신고

2018. 상반기 주요 다수인(5인 이상) 민원 처리 결과

∙ △△동 ○○-○외 ○필지 무허가주택 정비요청(375명) - 주택과

→ 국유지 상에 존재하는 무허가 건축물이라도 실제 소유권이 있으므로  강제철거는 사유재산권 침해로 불가함을 이해 설득. 다만, 주민들의 안전과 주변미관을 저해하고 있어 조속한 시일 내 공사관계자나 무허가 건물 소유자에게 보수·보강(안전펜스 설치 등)할 수 있도록 행정지도함으로써 민원해결을 위해 적극 노력중임을 회신

∙ ○○역 골목시장 내 건축공사로 소음, 진동 등 피해호소(64명) - 건축과

→ 공사차량 진입 동선 변경, 공사장 전면에 소음 및 비산먼지 분진망 설치, 소음피해 최소화를 위해 일정시간 공사중지 및 공사시간 준수 등 주민 요구사항에 대해 즉시 이행할 것임을 안내

∙ ○○동 교회 부속건물 신축공사로 인한 인근주민 피해우려(38명) - 건축과

→ 설계자가 안전조치계획을 수립하도록 하고 건축허가 전 건축주가 건축허가신청 사항에 대해 주민설명회를 개최토록 하여 이해당사자간 충분한 협의가 이루어질 수 있도록 적극 중재할 것임을 민원회신

∙ △△동 ○○-○○○인근 도로확장 공사 철회요구(27명) - 도로관리과

→ 해당 공사는 1973년 결정된 장기 미집행 도시계획시설에 대한 사업시행이며, 무허가 건물로 인해 보행자 및 운전자 시야 미확보로 발생하는 교통사고 위험과 통행불편에 대한 민원이 지속 제기됨에 따른 인근 주민들의 요청에 의해 시행하는 공익 목적의 사업임을 안내

민원분야별 현황

구 분	계	주택 건축	도로 교통	일반 행정	청소 환경	도시계획	보건 복지	공공 시설	재무 행정	산업 경제	도시 미관	취하 이첩
2017. 하반기	6,105	539	1,955	146	629	59	1,134	80	28	36	651	848
2018. 상반기	6,057	552	1,694	135	692	72	1,252	103	21	34	708	794
증 감	△48	13	△261	△11	63	13	118	23	△7	△2	57	△54

반기별 비교사항

접수분야별 분석 결과, 도로교통 분야에서 눈에 띄는 감소세를 보였으며 이밖에 취하이첩 민원이 다소 감소하였음. 이에 비해 보건복지 및 청소환경 분야는 최근 4~5년간 지속적 증가 추세에 있음.

- 이는 장애인 전용 주차구역 위반사항 관련 민원과 재건축·재개발 공사로 인한 소음 등 환경 민원이 주원인임.

도시미관 및 공공시설 분야 또한 스마트폰 신고 등 절차 간소화로 인해 꾸준한 증가를 보임.

■ 주택․건축 분야

∙ 신축, 무단 증․개축 등 건축법 위반 건물에 대한 행정조치 요구 등

∙ 공동주택에서 발생하는 각종 문제점에 대한 해결 및 행정조치 요구

■ 도로교통 분야

∙ 불법 주·정차 및 거주자우선주차 위반 등에 대한 단속 요구

∙ 노점상 단속 요구 및 도로 파·훼손 안전신문고 접수 민원 등

■ 청소환경 분야

∙ 쓰레기 무단투기 단속 요구 및 과태료 부과의 불만 제기

∙ 각종 신축공사 현장의 소음 및 분진 등 생활소음 관련 진정 등

■ 보건복지 분야

∙ 장애인 전용 주차구역 위반사항에 대한 신고

∙ 방역·소독 요구 및 병의원·약국의 부당한 업무처리로 인한 피해호소

■ 공공시설 및 도시미관 분야

∙ 불법 광고물(전단지, 에어라이트) 및 현수막 등 단속 요구

∙ 보안등 고장 신고 및 하수시설물 관련 불편 신고

접수유형별 현황

구 분	계	시정 ․ 건의	신고 ․ 제보	문의 ․ 질의	불 친 절	생 계 형
2017. 하반기	6,105	683	5,158	224	35	5
2018. 상반기	6,057	577	5,223	229	24	4
증 감	△48	△106	65	5	△11	△1

반기별 비교사항

장애인전용 주차구역 위반․불법주정차․쓰레기 무단 투기․불법 광고물 등에 대한 ‘신고 ․ 제보’가 5,223건(86%)으로 민원의 대부분을 차지하였으며, 구정운영 등과 관련한 ‘시정 · 건의’가 577건(9.6%), 주택법령 위반여부 등 각종 ‘문의·질의’가 229건(3.8%) 순으로 나타남.

직원 불친절 관련 민원은 24건으로 17년 하반기에 비하여 약 1/3감소하였으며, 민원응대 과정에서 담당자의 부적절한 언행이나 무성의한 태도와 관련된 민원, 담당자의 위법·부당한 업무처리 주장 등 민원처리 결과에 대한 불만족으로 제기한 민원 등의 유형으로 나타남.

처리유형별 현황

구 분	계	이해설득	요구수용	수용불가	취 하	이 첩
2017. 하반기	6,105	578	4,498	181	178	670
2018. 상반기	6,057	586	4,514	163	195	599
증 감	△48	8	16	△18	17	△71

반기별 비교사항

장애인전용주차구역 위반 차량, 쓰레기 적치신고, 불법주·정차 단속, 가로등 고장신고 등 단순 생활불편 민원은 신속하게 해결하였으며, 불법건축물, 불법 광고물 등 위법사항 신고에 대해서는 사실조사를 통하여 행정처분 조치하였음.

법령 등에 규정되지 않은 사항에 대하여 적용을 요구하며 해결해 줄 것을 요구하거나 사인 간에 해결해야 할 사안을 행정기관의 힘을 빌려 해결하고자 하는 의도로 발생하는 민원의 경우, 규정과 원칙대로 처리하되 고질 민원화 우려가 있는 만큼 명확한 근거 및 대안을 제시하여 신뢰를 줄 수 있도록 노력함.

한편 중앙행정기관 및 서울시, 타자치구 소관 민원사항은 해당 기관으로 즉시 이첩하여 주민의 불편사항을 전달하였음.

주요 분야별 민원처리 기간(새올 상담민원 기준)

(단위: 일)

분야 반기	전체 평균	주택 건축	도로 교통	일반 행정	청소 환경	보건 복지	공공 시설	산업 경제	도시 미관
2017. 하반기	4.56	5.36	4.44	5.07	4.56	3.54	4.82	5.25	5.10
2018. 상반기	4.40	6.20	2.62	4.98	3.89	4.04	4.44	4.77	4.24
증 감	△0.16	0.84	△1.82	△0.09	△0.67	0.50	△0.38	△0.48	△0.86

반기별 민원처리 기간 비교

국민신문고 이첩 민원, 생활불편스마트폰신고, 새올전자민원 접수 건 등이 포함된 새올 상담민원의 평균 민원처리 기간은 약 4.4일로서, 평균 처리기간이 법정처리기간(7일 이내)을 초과한 분야는 없는 것으로 확인됨.

2017. 하반기에 비해 전체 평균 처리 기간이 다소 감소하였으나, 처리 기간이 증가한 주택건축 및 보건복지 분야는 향후 민원처리 기간 준수에 신경을 써야 할 것임.

Ⅱ		민원유형과 처리방법

상부기관 호소민원[국민신문고 등 서울시 및 정부부처]

제도권의 도움을 얻을 수 없거나 법규상 수용이 불가한 민원의 경우 국민신문고, 서울시 등 상급기관에 접수하여 해결해 줄 것을 요구하는 민원이 지속적으로 제기되고 있음.

이는 재개발 ․ 재건축, 공동주택 관련 민원에서 주로 나타나며, 상부기관에 호소하면 불편이나 요구사항을 해결해 줄 것이라는 기대를 갖고 있으나, 대부분 우리구로 이첩되어 처리되고 있음.

민원답변시 이첩경위를 반드시 명시하고, 기 처리한 민원이라 하여도 동일한 답변을 지양하고 민원의 취지 등을 종합적으로 검토 후 성실하게 답변

생활불편 민원(스마트폰 신고]

불법 주정차 단속요청, 장애인 편의시설 이용 위반 단속요청, 쓰레기 무단투기, 공사소음, 불법광고물, 무단적치물 신고, 가로등 수리요청 등 일상생활 중 불편함을 호소하는 민원으로서,

- 생활불편민원은 스마트폰 신고제 도입으로 민원제기가 수월해짐에 따라 즉시 처리되지 않을 경우 동일내용에 대한 민원이 재발생하고 있음.

즉시 해결이 가능한 단순사항은 신속한 조치로 민원불편 해소를 위해 적극 노력해야 하며, 자체순찰 강화 등 재발방지를 위한 대책마련

위법사항 신고민원

무단 증축 및 용도변경 등 불법건축물 신고, 불법 노점영업 등과 같은 위법사항 신고민원은 사업상 경쟁 관계이거나 이해관계인의 신고로 제기되는 경우가 많음.

- 해당민원은 민원인이 위법사항 시정여부에 대해 관심을 갖고 지속적으로 확인하는 경우가 많으며, 즉시시정이 되지 않았을 경우 직원 근무태만 또는 피단속인과 직원과의 유착의혹을 제기하기도 함.

법적 절차상의 유예, 사전예고 기간 등으로 인해 민원인이 조치결과를 즉시 볼 수 없는 경우 진행절차에 대한 자세한 안내가 필요하며, 특히 신고인 및 당사자의 개인정보보호에 유의

불친절 관련 민원

담당자의 무성의한 태도와 형식적인 응대로 발생하는 민원

- 대면 응대 시 직원의 말투나 태도 등 주관적인 느낌을 기준으로 불친절하게 응대한다고 생각하여 민원제기

- 전화 응대 시 민원인 말을 끊는 등 소홀하게 대하는 사례가 있음.

법규나 규정상의 문제로 요구사항이 해결되지 않았을 경우 불친절 혹은 업무처리 무성의 등 사유로 민원제기

- 수용불가로 회신할 경우, 지나치게 단답형으로 기재하거나 근거법령 등을 기재하지 않아 처리결과를 신뢰하지 못한다는 사유로 민원제기

- 사인간의 문제에 대해 구청에서 해결해 줄 것을 요구하고, 해결이 안되면 소극적인 업무처리나 직무유기 등을 주장하며 민원제기

전 부서에서는 방문 및 전화민원 ․ 진정민원에 대한 적극적인 응대자세가 필요하고, 수용이 어려운 민원내용일 경우 관련 법령 등을 명확하게 기재하여 처리결과에 신뢰감을 줄 수 있도록 노력

무조건적인 해결요구 민원

공동주택 입주민간 분쟁 및 신축 관련 이웃주민간 분쟁 등 사인간에 해결해야 할 사안을 행정기관의 힘을 빌려 해결하고자 하는 의도로 발생하는 민원

- 법령 등에 규정되지 않은 사항에 대하여 적용을 요구하며 해결해 줄 것을 요구

- 불법주차, 노점단속 등 생활불편 사항에 대하여 즉시, 해결을 요구하는 민원

규정과 원칙대로 처리하고, 고질민원화 우려가 있는 만큼 민원인에 대해서는 최선을 다해 이해설득

불만민원 응대요령

전화로 처리불가한 민원을 제기하며 언성을 높이는 경우

- 전화로 처리가능한 민원에 대하여 설명하고 전화로 접수․처리 불가한

민원은 서면으로 제출하거나 방문하도록 유도

민원인의 구체적 요구사항이 있으나 이를 들어줄 수 없는 경우

- 관련제도와 법령 등을 쉽고 자세하게 다시 설명하고 요구사항을 들어

줄 수 없는 경우 안타까운 마음을 표현

민원인이 구체적 요구사항 없이 하소연 하는 경우

- 민원인의 말을 끊지 말고 성실하게 경청하고, 예의바르게 응대

민원인이 동일한 내용으로 반복민원을 제기하는 경우

- 그동안의 신청․답변내용을 다시 설명하거나 다른 해결책을 모색하는 등 민원해결을 위해 최선을 다하는 모습을 보임

상급자나 기관장과의 통화를 반복하여 요청하는 경우

- 특별한 사유가 없는 경우, 민원의 세부내용을 잘 아는 담당자와 상담을 유도

- 민원 담당자는 관련법에 의해 기관과 기관장을 대리하여 민원을 처리한다는 점을 충분히 이해시키도록 노력

- 그래도 상급자와 통화를 반복 요청할 경우, 상급자에게 사전에 민원내용을 보고한 후, 특별한 경우를 제외하고는 통화하도록 하거나 별도의 면담제도 등을 안내

민원인에 대해 친절하고 적극적인 응대자세로 신뢰감을 줄 수 있도록 안내

Ⅲ		문 제 점

신축 관련 이웃 주민간 분쟁 및 공동주택 입주민 간의 문제 등 사인간 문제에 대하여 법령 등에 행정처분 근거가 없음에도 무조건 해결을 요구하는 민원 지속적 제기

민원 친절응대서비스는 향상되고 있으나 직원 불친절 관련 민원은 지속 발생

Ⅳ		개 선 방 안

즉시 처리 가능한 생활불편민원은 신속·정확하게 처리하고 수용불가시 명확한 근거와 함께 필요 시 대안을 제시하여 장기·고질 민원화 방지

사인간 문제이므로 해결이 불가하다는 짧고 단순한 내용의 회신은 자칫 무성의해 보일수 있으므로, 법령 등에 의거 처리가 어려운 실정임을 충분히 이해설득하여 회신

직원 고충민원처리 능력 향상을 위한 갈등관리교육 및 직원 친절서비스 향상 교육을 하반기 추진(’18. 9~10월 예정)

친절행정서비스 제공에 대한 부서장의 지속적인 관심과 민원응대교육 실시

민원조정위원회 회의 개최를 통해 민원 조정 및 해소에 적극 대응

Ⅴ		행 정 사 항

2018. 상반기 고충민원 처리실태 분석결과 및 민원처리 시 유의사항을

전 부서(동)에 통보하여 신속하고 적극적인 민원처리로 주민만족도 제고