문서번호	정보서비스팀-655
보존기간	5년
결재일자	2018.07.11.
공개여부	공개
방침번호

담당	팀장		실장
			전결 07/11
협 조

SBA 업무용 FAQ 시스템 운영 계획

경영기획실

(정보서비스팀)

직원들이 쉽고, 스마트하게 일할 수 있는 SBA 업무용 FAQ 시스템 운영 계획

직원들이 업무 추진시 필요한 내용을 쉽게 찾고, 실무에 적용할 수 있는 FAQ 형태의  지식공유시스템을 구축하여 운영하고자 함.

Ⅰ		추진배경

	SBA 경영매뉴얼 추진 경과

2015년 제정, 연 단위 개정(2018. 5월 업데이트) 주요구성: 업무매뉴얼, 인사/평가제도, 업무지원(3개 분야, 21개 항목) 업무포털 內 e-book 형태로 게재, 신입직원에게는 책자로 배부

	업무용 FAQ 시스템 필요성

경영매뉴얼을 자세히 설명해 주는 실무형 FAQ 필요

- 현행 경영매뉴얼은 현업 담당자들이 실무에 적용하기에는 다소 포괄적 내용

- 매뉴얼상으로 기준이 애매하거나, 개괄적 내용에 대한 세부 업무 가이드 필요

※ 6월 직급별 소통위원회 직원 건의사항(열린소통게시판 게시내용)

- 직원들이 자주 묻는 질문 FAQ 리스트를 만들어 업무포털 내 공유 요청

지원부서와 사업부서간 상호 애로점 해결

- 업무 추진시 잘 모르는 경우 담당자에게 전화 또는 이메일로 문의 후 처리

➪ 지원부서는 20여개가 넘는 사업부서의 담당자 문의전화로 업무 가중

➪ 사업부서는 지원부서의 확인 절차를 거치거나 정확하지 않은 내용의 결재문서가 반려되는 경우 다시 처리하는 등 업무 효율성 저하

지식 공유 환류 체계 확립으로 업무 효율화

- 정확한 업무 프로세스와 처리 방법을 숙지 못하여 반복되는 업무 처리 지연 방지

- 변경되는 사항에 대해 상시로 업데이트되는 환류 체계로 업무 지식 전파 용이

Ⅱ		실행계획

	개선방향

친절한 실무 FAQ 시스템 구축		지원부서 ⇌ 사업부서간 원활한 업무 소통		스마트한 업무 환경 제공
별도 문의 없이 세부적인 업무 처리까지 해결 가능한 FAQ 지식 공유 시스템으로 구현		질의 ‧ 응답 시간 절약으로 업무 집중도 향상 변동되는 업무 프로세스의 온라인 소통 창구		전사적 지식 공유를 통한 신속한 업무 처리 가능 상시 업데이트로 궁금한 사항을 언제든 용이하게 해결

	구축개요

업무 분야 – 경영매뉴얼 기반

업무분야	담당부서	업무분야	담당부서
예산	기획팀	정보화 서비스	정보서비스팀
계약	재무팀	인사/평가/교육/복지	인재개발팀
회계	재무팀	업무지원	재무팀
홍보/브랜드	홍보협력팀	기타지원	각 부서별 담당

※ 업무분야별 세부업무는 해당부서 담당자가 가감하여 작성

구축형태

- 업무포털 내 신규 메뉴로 생성하여 온라인 게시판 형태로 구현

【 상시 환류 체계 】

변동사항 및 문의에 대한 질문 ‧ 답변 등록			업무용 FAQ 시스템		경영매뉴얼 및 업무용 FAQ 활용
			업무포털 내 메뉴화(게시판 형태)
지원부서			SBA 제도, 업무 프로세스에 대한 모든 것을 묻고 답하기		사업부서
			수정 · 건의사항 상시 업데이트

※ 구축 예시

업무 카테고리별 게시 구조		질문 & 답변 화면

	추진절차 및 내용

구 분		추 진 내 용		일 정
자료 조사 ‧ 취합		• 지원업무 담당자별 FAQ 작성 및 보충 자료 제출 요청		2018. 7. 11.(수) ~ 7. 16.(월)
시스템 구축		• 취합 자료 보완 및 구조화 • FAQ 시스템에 등록		2018. 7. 17.(화)
시범운영		• 시범운영 후 수정 ․ 보완 작업		2018. 7. 18.(수) ~ 7. 19(목)
정식운영		• 업무용 FAQ 시스템 시행 안내 및 운영		2018. 7. 20.(금)

Ⅲ		향후 관리 방안

상시 환류(feed-back) 체계를 통한 지속적인 업데이트

- 변경 사안 발생 및 추가 문의에 대해 지원부서 담당자가 시스템에 질문/답변 등록

추후 직원들의 요구가 있을시 업무 분야 추가 예정.  끝.