문서번호	감사담당관-5580			주무관		민원조사팀장		감사담당관		부구청장
결재일자	2018.7.3.
				김경석		노희범		代정재신		07/03 오해영
공개여부	대시민공개
				협 조
보도여부
		- 2018년도 하반기 - 방문민원 만족도 평가실시 계획
2018.7.2.
강 북 구 (감사담당관)

-2018년도 하반기-

방문민원 만족도 평가실시 계획

구청, 보건소, 동주민센터와 도시관리공단에서 운영하는 공공시설을 대상으로 방문민원 만족도 평가를 실시하여 우수 및 미흡 사례를 발굴․개선함으로써 민원 불편을 개선하고 구정에 대한 신뢰도 향상을 도모하고자함.

Ⅰ		추진방향

방문 민원인을 대상으로 서면에 의한 만족도 조사 실시

민원 만족도 평가 결과를 분석하여 구정에 적극 반영

구민의 요구를 실현하는 행정으로 구정 신뢰도 향상 도모

Ⅱ		개 요

평가기간 및 일정: 2018. 7. 2.(월) ∼ 7. 30.(월)《21일간》

❍ 구청·보건소 방문민원 설문조사: 7. 2. ∼ 7. 13.(10일간)

❍ 동 주민센터 방문민원 설문조사: 7. 16. ∼ 7. 23.(6일간)

❍ 공공시설 방문민원 설문조사   : 7. 24. ∼ 7. 30.(5일간)

평가인원: 민원담당직원 1명, 대학생아르바이트 3명

평가대상: 구·동·보건소, 공공시설 방문민원 600명

❍ 구·동·보건소 방문민원: 600명

- 구청(200명), 보건소(40명), 13개동 주민센터(260명, 동별 20명)

❍ 공공시설(5개소) 방문민원: 100명(시설별 20명)

- 강북문화예술회관, 강북웰빙스포츠센터, 강북문화정보센터

오동골프클럽, 솔샘문화정보센터

	-2018년도 상반기- <방문민원 만족도 평가결과>
○ 기 간: 2018. 1. 3.～ 1. 31. ○ 참여: 693명(방문 민원인) ○ 전체 만족도: 94.3% ○ 기관별 만족도 - 구 청: 94.7% - 동 주민센터: 96.1% - 보건소: 94.0% - 공 공 시 설: 92.3%

Ⅲ		세부추진사항

평가방법

❍ 평가대상기관을 현장 방문하여 1:1 면접 설문조사

- 민원 처리를 마친 민원인을 현장에서 만나 설문 조사

- 방문 민원 조사의 취지를 설명하고 협조를 요청

- 민원인의 개인정보 및 설문 결과지 등 자료 관리 철저

❍ 설문 조사원 명패패용 및 무리한 설문시도 지양

- 조사원은 명패를 패용하여 방문 민원인의 신뢰 확보

- 민원인의 설문 답변 거부 시, 무리한 설문 시도 지양

- 사전에 조사 일정이 해당 기관에 알려지지 않도록 관리 철저

❍ 조사원 설문조사 태도 점검

- 민원인 응대 시 조사원의 상냥함 등 개인태도가 평가결과         에 상당한 변수로 작용할 가능성이 높음

- 설문조사 투입 전 사전교육 철저

- 설문 동행 및 지속적 현장확인으로 평가태도 점검 및 시정

평가항목

❍ 구청 보건소, 동 주민센터(8개 문항)

분류	문항	비고
종합	3	민원 서비스에 대한 전체적 만족도
직원 태도	3	직원 태도, 행동 등 수행과정 만족도
청렴	2	금품, 향응 등 비위 사실 여부

❍ 도시관리공단에서 운영하는 공공시설 (8개 문항)

분류	문항	비고
종합	2	민원 서비스에 대한 전체적 만족도
직원 태도	2	직원 태도, 행동 등 수행과정 만족도
시설, 프로그램	4	시설 및 이용 환경에 대한 만족도

평가결과에 대한 조치

❍ 경미한 지적사항은 시정조치하고 부조리 사항은 직접조사

❍ 주민편익증진, 제도개선, 수범사례 등은 표창 상신 및 전파

❍ 구정반영 및 공공시설 이용주민 불편사항은 적극 개선 시행

Ⅳ		향후 일정

방문민원 만족도 평가 실시: 2018. 7. 2. ～ 7. 30.

방문민원 만족도 결과 보고: 2018. 8. 9.

방문민원 만족도 결과 통보: 2018. 8. 10.

❍ 구청 전 부서(동) 및 도시관리공단에 결과 및 개선사항 통보

개선사항 이행여부 통보: 2018. 8. 26.

❍ 관련 부서(기관) 기관에서 감사담당관으로 개선 결과 보고

붙임 1. 방문민원 만족도 평가 설문조사서(구청, 보건소, 동 주민센터용) 1부.

2. 방문민원 만족도 평가 설문조사서(도시관리공단 운영 공공시설용) 1부.    끝.

방문민원 만족도평가 설문조사서

(구청, 보건소, 동 주민센터용)

본 설문조사에 대한 내용은 구청 자체평가용으로만 사용되며 선생님께서 응답하신 내용은 개인정보보호법에 의해 비밀이 철저히 보장됩니다. 잠시만 협조해 주시기 바랍니다.

❒방문일시:  월  일  시경 / ❒방문부서(동)명:       / ❒민원명:

【문1】구청(동)을 방문하셔서 담당직원을 만나 민원을 접수하고 처리하는데 어려움은 없었습니까?

➀ 매우 쉬웠다. ② 쉬운편이었다. ③ 보통이었다. ④ 어려운 편이었다. ⑤ 매우 어려웠다.

【문2】민원처리과정에서 담당직원이 처리절차나 방법을 친절하고, 자세하게 설명해  주었습니까?

➀ 매우 친절하고 자세히 설명해 주었다.    ➁ 친절하고 자세히 설명해 준 편이다.

➂ 보통이었다.    ➃ 친절하지도 않고 자세한 설명도 없었다.    ➄ 매우 불친절했다.

【문3】전체적으로 민원처리에 걸린 시간에 대하여 어떻게 느끼셨습니까?

➀ 매우 신속했다.       ➁ 신속한 편이었다.  ➂ 보통이었다.

➃ 오래 걸린 편이었다.  ➄ 매우 오래 걸렸다.

【문4】선생님께서 만나신 공무원의 업무처리는 공정했다고 생각하십니까?

➀ 매우 공정했다.       ➁ 공정한 편이었다.   ➂ 그저 그랬다.

➃ 불공정한 편이었다.   ➄ 매우 불공정했다.

⇒ 불공정했다면 그 이유는 무엇 때문이었는지요?

(                                                                     )

【문5】선생님은 최근 1년간 업무와 관련하여 우리구청(동) 공무원으로부터 금품이나 접대를           요구받거나 제공한 사실이 있으십니까?

① 없다    ② 1회    ③ 2~3회   ④ 3~4회    ⑤ 5회이상

【문6】(문5에서 ②~⑤에 답한 분) 금품을 요구 받거나 제공한 사실이 있다면 구체적으로  말씀해 주십시요.(담당자명, 제공금품 등)

(                                                                     )

【문7】민원을 접수하고 처리된 과정을 종합적으로 고려할 때 우리 구청 서비스에

점수를 주신다면 몇 점이나 주시겠습니까?(10점 만점)

10      9      8      7      6      5      4      3      2      1      0

【문8】마지막으로, 민원을 처리하시면서 좋았던 점이나 개선해야 할 점이 있다면

말씀해 주십시요.

(                                                                     )

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※설문에 협조해주셔서 대단히 감사합니다.

거주동명	성 명	전화번호	서 명

방문민원 만족도 평가 설문조사서

(도시관리공단 운영 공공시설용)

본 설문조사에 대한 내용은 구청 자체평가용으로만 사용되며 선생님께서 응답하신 내용은 개인정보보호법에 의해 비밀이 철저히 보장됩니다. 잠시만 협조해 주시기 바랍니다.

❒방문일시:  월  일  시경 / ❒방문시설명:             / ❒방문내용:

【문1】 시설을 이용하는 절차가 간단하고 편리하다고 생각하십니까?

① 매우편리함  ②편리한 편임  ③ 보통  ④ 조금 불편함  ⑤ 매우 불편함

【문2】 본 시설 및 프로그램이 주민의 건강과 여가활동에 도움이 된다고 생각하십니까?

① 매우 도움  ② 조금 도움  ③ 보통  ④ 도움이 되지 않음  ⑤ 전혀 도움이 되지 않음

※ 솔샘문화정보센터는 수강강좌가 없는 관계로 3∼4번 항목 설문 평가 제외

【문3】프로그램 수준에 대하여 얼마나 만족하십니까?

➀ 매우 만족       ➁ 만족한 편   ➂ 보통

➃ 불만족한 편    ➄ 매우 불만족

⇒ 불만족했다면 그 이유는 무엇 때문이었는지요? (                              )

【문4】강사진 수준에 대하여 얼마나 만족하십니까?

➀ 매우 만족       ➁ 만족한 편   ➂ 보통

➃ 불만족한 편    ➄ 매우 불만족

⇒ 불만족했다면 그 이유는 무엇 때문이었는지요? (                              )

【문5】본 시설을 이용해 본 결과, 전반적인 시설상태와 서비스 수준이 어느 정도라고  평가하십니까?

① 매우양호    ② 비교적 양호    ③ 보통   ④ 양호하지 않음    ⑤ 불량

【문6】(문5에서 ④~⑤에 답한 분) 전반적인 시설상태와 서비스 수준이 양호하지 않다고 생각하시는 이유를 구체적으로 한가지만 말씀해 주십시요.

(                                                             )

【문7】지금까지 상황을 종합적으로 고려해 볼 때 점수를 주신다면 몇 점이나

주시겠습니까?(10점 만점)

10      9      8      7      6      5      4      3      2      1      0

【문8】마지막으로, 본 시설물 이용과 관련 불편한 사항이나 개선해야 할 점이 있다면 말씀해 주십시요.

(                                                             )

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거주동명	성 명	전화번호	서 명

※설문에 협조해주셔서 대단히 감사합니다.