문서번호	정보기획담당관-3753
결재일자	2018.3.15.
공개여부	대시민공개
방침번호

				시 민
주무관	정보기획팀장	정보기획담당관		정보기획관
김기현	우정숙	미발령		03/15 김태균
협 조	주무관		윤경애
	주무관		이은진

- 인공지능기반 대화형서비스 -

시범사업 분야 선정검토 보고

2018. 3.

정 보 기 획 관

(정보기획담당관)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
성별분리통계	● 성별분리통계 작성여부를 검토하였습니까? 예) 인적통계 남·여 구분, 수혜집단의 남·여 구분 등	□	■
일자리	● 일자리 창출 효과 및 일자리 수를 검토하였습니까? 예) 직·간접 채용, 취업알선, 전문인력양성, 창업지원 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	■	□
홍 보	● 사업 홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
정 책 영문화	● 정책 영문화 및 해외홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 영문 제목‧요약, 해외 언론 보도, 외국어 홈페이지 등	□	■
바른 우리말	● 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까? 예) 스페이스, 플랜, 앵커시설, 거버넌스, 인큐베이팅, 매칭 등	■	□
결재문서공개	● 공개 여부를 “비공개”로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? 예) 정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호	□	■
지속 가능성	● 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? 예) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경의 보전 등	□	■

- 인공지능기반 대화형서비스 -

시범사업 분야 선정검토 보고

인공지능기반 대화형서비스의 성능검증 및 행정 적용을 위한 추진방향 모색을 위해 수요조사 제출 사업중 시범사업 대상 1개를 선정 추진하고자 함

□ 시범사업 개요

○ 사업내용 : 인공지능기반 대화형서비스(챗봇)

○ 사업규모 : 1개 분야

○ 구축일정 : '18.3~12월 (시범운영 기간 : 구축 후 1년간)

○ 사 업 비 : 120백만원(당초)

○ 선정기준 : 챗봇의 적용 효과가 높고 기술의 활용도 측정이 가능한 분야

√ 전화상담(특히, 단순‧반복상담) 등 이용자 문의가 많은 분야

√ 질문에 대한 응답 데이터가 다수 확보되어 있거나 확보가 용이한 분야

√ 고객(이용자)의 여건이나 상황을 고려한 맞춤형 서비스가 필요한 분야

※ 당면 현안의 시급성이 높은 분야 우선 선정

□ 시범분야 수요조사 결과

○ 조사대상 : 전부서(산하기관 포함)

○ 조사기간 : '18.2.27~3.6(8일간)

○ 조사결과 : 4개 분야 접수

연번	제출기관	적용분야	비 고
1	정보기획관	정보통신공사업 민원업무 안내	공사업 면허, 행정처분 등
2	서울시설공단	장애인 콜택시 이용 안내	콜택시 신청, 대기시간 등
3	서울시설공단	공공자전거(따릉이) 이용안내	이용안내, 대여소 위치 등
4	120다산콜재단	120 상담지원	대중교통안내, 불편신고 등

□ 검토의견

① 정보통신공사업 민원업무 안내(정보기획관)

- 현황

구 분	내 용	비 고
주 요 고 객	‧ 정보통신공사업 관련 종사자
주 상담내용	‧ 면허 등록, 양도‧합병, 재교부, 폐업 ‧ 과태료 등 행정처분 등
상담원 현황	‧ 2인	업무담당자 직접상담
일 상담건수	‧ 일 평균 50건 이하
상 담 시 간	‧ 주간 업무시간 (09시~18시)
연계시스템	‧ 없음

- 특징

‧ 단순‧반복적 상담, 상담데이터 확보 용이    ‧ 상담건수 많지 않음

- 검토의견

▸ 상담범위 및 이용건수가 제한적으로서 시범사업 규모로 부적합

② 장애인 콜택시 이용안내(서울시설공단)

- 현황

구 분	내 용	비 고
주 요 고 객	‧ 장애인콜택시 이용대상자	뇌병변, 지체1.2급 등
주 상담내용	‧ 콜택시 이용안내, 신청접수, 대기시간 등
상담원 현황	‧ 평일 25명, 주말 15명, 야간 2명	콜센터 1588-4388
일 상담건수	‧ 일 평균 5,000여건
상 담 시 간	‧ 24시간 운영
연계시스템	‧ 콜 접수시스템

- 특징

‧ 이용방법 및 대기시간 문의 등 단순‧반복적 상담, 상담데이터 확보 용이

‧ 단순 정보안내 외에 신청접수 프로세스 포함

‧ 상담사 경험에 의존한 배차대기시간 안내

- 검토의견

▸ 배차 대기시간 측정 기준이 존재하지 않아 구현이 어려움

▸ 콜택시 이용 대상 확인을 위한 개인정보 취급 → 일반 메신저 활용에 제한

③ 공공자전거(따릉이) 이용안내(서울시설공단)

- 현황

구 분	내 용	비 고
주 요 고 객	‧ 일반시민	따릉이 이용 고객
주 상담내용	‧ 회원가입, 이용권 구매, 대여반납 ‧ 자전거 고장 및 장애, 미반납 처리 ‧ 환불요청, 불만 및 건의사항 등
상담원 현황	‧ 5~10명	콜센터 1599-0120
일 상담건수	‧ 평일 400여건, 주말 600~1,000여건	주말, 성수기 상담증가
상 담 시 간	‧ 07:00~22:00 (2교대 근무)
연계시스템	‧ 공공자전거 시스템

- 특징

‧ 이용문의 등 단순‧반복적 상담과 고장‧장애신고 등 복합상담 혼재

‧ 상담 시 이용료 환불 등 비용처리 프로세스 존재

‧ 공공자전거 대여에 이용되는 전용앱(공공앱) 이용 활발

- 검토의견

▸ 환불처리 등 상담을 통한 비용처리 업무는 챗봇을 통한 자동처리에 한계

▸ 전용앱을 통해 관련 정보가 제공되고 있어 메신저 채널의 활성화 기대가 어려움

④ 120 상담지원(120다산콜재단)

구 분	내 용	비 고
주 요 고 객	‧ 일반시민
주 상담내용	‧ 대중교통 이용 및 불편신고, 소음신고 ‧ 불법 주정차 신고, 분실물 찾기 등
상담원 현황	‧ 360여명	콜센터 120
일 상담건수	‧ 26,800여건
상 담 시 간	‧ 24시간
연계시스템	‧120시스템

- 현황

- 특징

‧ 단순‧반복 민원 위주이나 시정전반을 아우르는 폭넓은 질문 발생 가능

‧ 상담데이터 확보 용이

‧ 불법 주정차신고, 소음신고 등 신청접수 프로세스 포함

- 검토의견

▸ 다년간 콜센터 운영을 통한 지식데이터 확보가 용이하며 시범사업 후 자체운영 가능

▸ 상담의 범위가 넓고, 다양한 기능이 필요한 120상담의 특성상 시범사업의 규모가 증가할 수 있음

※ 120 운영시간 조정으로 '18.4월부로 심야 시간대(01시~07시) 상담 미운영 예정

□ 시범분야 선정

○ 선정대상 : 120 상담지원

○ 선정사유

- 시 대표 상담센터인 120의 특성 상 추후 다양한 지식데이터 구축을 통한 상담범위의 점진적인 확대가 가능하고,

- 질의답변 기능, 민원신청 접수 기능, 내부연산 기능, 기간시스템 연계 등을 통해 챗봇의 다양한 기능 검증이 가능함

구분	내 용	비 고
단순 질의답변 기능	시정관련 정보 안내
민원신청 접수 기능	교통불편 신고, 불법 주정차 신고 등
내부연산 기능	교통정보 안내(공공API 활용)
기간시스템 연계 기능	챗봇 → 120시스템 → 응답소

- 또한, 120 심야상담이 '18.4월부로 종료됨에 따라 발생 가능한 시민불편을 최소화 하기 위하여 120 상담을 시범분야로 선정

□ 미선정 분야 조치방안

○ 정보통신공사업 민원업무 안내

- 업무범위가 소규모이므로 120 상담 시범사업에 포함하여 진행 검토

○ 장애인 콜센터 이용안내, 공공자전거 이용안내

- 챗봇 중기정보전략계획(ISP) 수립 시 챗봇 적용 타당성, 우선순위 등 검토

□ 행정사항

○ 시범사업 예산 조정 필요

- 조정사유 : 기존의 챗봇 시범사업에 ‘서울시 앱 전략 로드맵’ 도출을 위한 시범기능 포함 추진

▸ 메신저는 앱을 대체하는 모바일 분야의 새로운 서비스 플랫폼으로 부상

▸ 우리시는 디지털 환경변화에 능동적 대응을 통한 시민수요에 부응하기 위하여
관련성이 높은 “인공지능기반 대화형 서비스 정보전략계획” 수립과 ‘공공앱
로드맵’ 수립을 통합하여 추진

▸ 챗봇 시범사업 또한 당초 시범사업을 확대하여 메신저 기반의 민원
신청접수, 공공데이터를 활용한 교통정보 안내 등 기존 메뉴형 인터
페이스로 제공되던 공공앱의 기능을 대화형 인터페이스로 시범 적용
함으로써 챗봇의 시정전반 확산은 물론 ‘공공앱 전략 로드맵 수립’의
방향성까지 검토 예정

- “서울시 앱 전략 로드맵” 사업(세부사업:서울시 홈페이지 기능개선 및 고도화) 예산의 전산개발비(207-02)를 시범사업비에 일부 포함 추진

※ 시범사업비 규모는 구축범위 확정 후 최종 산정(120다산콜재단 협의)