문서번호	민원여권과-5764
결재일자	2018.5.11.
공개여부	부분공개
방침번호	구청장 방침 제150호

★주무관		민원처리팀장		민원여권과장	행정관리국장		부구청장		구청장
김은형		박정아		이미란	박봉주		이비오		05/11 정원오
협조
	인권팀장		박광신
	재산관리팀장		최흥열
	지적관리팀장		장노현

★ ◉

구민곁에 더 가까이, 공감과 배려의 따뜻한 구정

2018. 4. 민원 처리상황 및 점검결과 보고

2018. 5.

성   동   구

(민 원 여 권 과)

사 전  검 토 사 항

::: 해당사항에 ☑ 표시하시기 바랍니다.
항 목		검 토 여 부
사업구분		신규사업 □ 공약(약속)사업 □ 계속사업 ☑ 인센티브/공모사업 □
소통·갈등 분야 고려사항		●	구민			:	유 □ ( ) 무 □
		●	전문가			:	유 □ ( ) 무 □
		●	이해당사자			:	유 □ ( ) 무 □
		●	갈등발생요인			:	유 □ ( ) 무 □
		●	갈등 예방/해소 대책			:	유 □ ( ) 무 □
여성친화 도시		성 평 등 □ 안 전·편 의 □ 가 족 · 공 동 체 회 복 □ 여 성 참 여 □
기타 고려사항		일 자 리 □ 환경영향 □ 안 전 □ 유지비용 □ 바른 공공언어□
		성 인 지 □ 취약계층 □ 장 애 인 □ 디 자 인 □
타자원 활용		●	중앙부처	:	유 □ ( ) 무 □
		●	서울시	:	유 □ ( ) 무 □
		●	기업	:	유 □ ( ) 무 □
		●	민간단체	:	유 □ ( ) 무 □
언론홍보 계획		기획보도 □ 보도자료 □ SDTV □ 성동뉴스레터 □ 성동구소식지 □
		기 고 문 □ 전자행정서비스 □ S N S □ 기타 (리플릿 등) □ 없 음 □
	● 홍 보 제 목 :
	● 중점 홍보사항 - -
	※ 우리 구만의 차별화된 사업내역과 중점 부각하여 홍보할 사항을 중심으로 ‘홍보제목’을 선정하여 간결하게 기재하시기 바랍니다.

2018년 4월 민원 처리상황 및 점검결과

민원 처리상황을 확인․점검하여 담당공무원의 자발적인 민원처리 단축을 유도하고 신속한 민원서비스를 제공함으로써 고객감동의 민원행정 구현

Ⅰ		추 진 근 거

민원처리에 관한 법률 시행령 제22조(처리상황의 확인․점검)

* 행정기관의 장은 민원의 처리상황과 운영실태를 매월 1회 이상 확인․점검하여야 한다.

민원처리에 관한 법률 시행령 제27조(다수인관련민원의 관리)

* 행정기관의 장은 다수인관련민원을 효율적으로 처리하고 관리하기 위하여 다수인관련민원의

처리상황을 확인․분석하여야한다.

2018년 민원행정 서비스 향상계획 (민원여권과-3559(2018. 3. 22.))

Ⅱ		점 검 개 요

대    상: 2018. 4. 1. ~ 4. 30. 접수된 민원

점 검 자: 민원심사관 외  2명

점검내용

❍ 민원접수 및 처리현황

- 통합민원창구 처리실적

- 유기한민원 접수 및 처리현황

- 민원처리 단축율 (처리기간 6일이상 민원)

- 월요 야간민원실 운영현황

- 새올상담민원 실적

❍ 다수인 관련 민원

Ⅲ		민원접수 및 처리현황

통합민원창구 처리실적

❍ ′18.4월 통합민원창구 처리건수는 총 23,833건(일평균 1,192건)

												(단위: 건)
구 분	계	창구 즉결민원							어디 서나	유기한	가족 관계 접수	여권 접수	무인 민원
		소계	토지	지적	건축	주민 등록	가족 관계	기타 (제증명)
′18. 4월	23,833	13,514	3,596	159	321	3,782	5,117	539	190	3,279	851	2,438	3,561
′18. 3월	28,562	15,781	4,397	205	468	3,927	6,185	599	286	4,344	844	2,628	4,679
증 감	△4,729	△2,267	△801	△46	△147	△145	△1,068	△60	△96	△1,065	7	△190	△1,118

- 주요증감내용은 창구즉결민원이 전월대비 2,267건(14.3%) 감소하였고,

그중 가족관계 관련 민원이 1,068건(17.2%) 감소함

유기한민원 접수 및 처리현황

▣ 유기한민원 접수현황

❍ ′18.4월 유기한민원 접수는 총 3,949건(일평균 197건)

- 전월대비 870건(18%) 감소하였으며, 그 중 단순민원이 856건(18.3%) 감소함

				(단위: 건)
구 분	계	단순민원	복합민원	고충민원
′18. 4월	3,949	3,798	138	13
′18. 3월	4,819	4,654	136	29
증 감	△870	△856	2	△16

▣ 유기한민원 처리현황

❍ ′18.4월 총 접수 건수 3,949건중 3,279건 처리

							(단위: 건)
계	처리완료						처리중
	소계	해결	불가	반려	취하	기타	소계	기간 미도래	보완 통보	기간 통과
3,949	3,279	3,180	-	44	31	24	670	670	-	-

- 기간 미도래로 처리중인 민원 670건 있음

▣ 유기한민원 지연 현황

❍ ′18.4월 처리건수 3,279건 중 지연민원 없음

- 4월 사전예고 통보 1,602건으로 민원 지연처리 방지

※ ′18.4월~′18.3월 사전 예고 및 독촉장 발부 현황

(단위: 건)

부서별	사전예고		독촉장발부			부서별	사전예고		독촉장발부
	′18.4월	′18.3월	′18.4월	′18.3월			′18.4월	′18.3월	′18.4월	′18.3월
계	1,602	1,703	-	14		맑은환경과	21	19	-	-
감사담당관	14	42	-	-		공동주택과	300	371	-	2
자치행정과	-	3	-	-		도시계획과	-	1	-	-
문화체육과	2	4	-	-		주거정비과	5	9	-	2
민원여권과	43	45	-	1		건축과	106	107	-	9
지역경제과	141	150	-	-		토지관리과	25	26	-	-
일자리정책과	1	-	-	-		안전관리과	48	37	-	-
세무1과	1	-	-	-		교통행정과	51	33	-	-
복지정책과	740	724	-	-		토목과	13	8	-	-
여성가족과	51	87	-	-		치수과	1	1	-	-
어르신․장애인복지과	2	8	-	-		건강관리과	1	-	-	-
청소행정과	11	7	-	-		보건의료과	25	21	-	-

민원처리 단축율

❍ 법정처리기간 6일 이상 유기한민원

- ′18.4월 단축율이 전월대비 5.4% 감소함

			(단위: 일)
구 분	법정처리기간(A)	실제처리기간(B)	단축율((A-B)/Ax100)
월 별
′18. 4월	25,758	4,203	83.7 %
′18. 3월	44,074	4,805	89.1 %

월요 야간민원실 운영현황

❍ ′18.4월 월요 야간민원실 운영처리건수는 총 273건

- 야간민원이 전월대비 36건(15.1%) 증가하였으며,

그 중 여권 교부 건수가 14건(13.2%) 증가함

			(단위: 건)
구 분	계	제증명	여권 민원
			접수	교부	등기 배송
′18. 4월	273	17	94	120	42
′18. 3월	237	1	88	106	42

새올상담민원 실적

❍ ′18.4월 새올상담건수는 총 970건

- 전월대비 25건(2.1%) 감소하였으며, 고객만족도는 전월대비 높게 평가됨

구분	접수					고객만족평가
	계	자체접수	방문접수	이송이관	모바일 접수	계	매우불만	불만	보통	만족	매우만족	평균
′18. 4월	970	130	-	275	565	124	16	4	4	12	88	4.23
′18. 3월	995	121	-	225	649	149	24	7	4	7	107	4.11

‣ 고객만족평가는 국민신문고, 생활불편 스마트폰 신고, 성동구홈페이지 상담민원, 안전신문고 질의응답에 대한 평가임

‣ 고객만족평가의 매우불만은 민원처리과정이 아닌 민원인의 요구사항 미반영에 대한 불만임

Ⅳ		다수인 관련 민원

총 괄

❍ 4월 다수인 관련 민원은 2건 접수되어 법정기간 준수 처리완료

다수인 민원내역

처 리 부 서	접수일자	민원내용	민원인	처 리
				처리내용	처리일
토 지 관리과	2018.04.13.	도선동 20번지 공유토지 분할 측량 무효 주장	김동주 외 4명	- 분할 후 20번지 내 33-1번지가 맹지가 된다는 주장은 사실이 아니며, 소유자 7명의 지적측량 요청으로 국토정보공사에서 측량 - 측량결과(적합) 공유자에게 통지 - 답변 이후 민원제기 없음	2018.04.17.
재무과	2018.04.16.	왕십리역 유휴부지 내 공동주택 신축공사장 전기공급 관련 민원	김경태 외 14명	- 공사현장 전기 공급을 위한 전주를 행당두산아파트 전면쪽에 설치 하지 말 것을 주장하였으며, 한전 측에서 대체장소 검토 중 - 민원인 측에서 반대한 도로점용 허가는 취소되어 민원 해소	2018.04.24.

‣ 법정처리기간: 7일 (토요일·공휴일 제외)

Ⅴ		점 검 결 과

통합창구민원은 창구즉결민원이 전월대비 2,267건(14.3%) 감소      하였고, 그 중 가족관계 관련 민원이 1,068건(17.2%) 감소함

처리기간 사전예고제 시행 및 독촉장 발부로 모든 유기한민원이       신속히 처리되어 지연민원이 발생하지 않음

처리기간 6일 이상 유기한민원은 단축율 83.7%로 전월대비           5.4% 감소

새올상담건수는 총 970건으로 전월대비 25건(2.1%) 감소하였으며,      고객만족도는 높게 평가됨(4.11 ⇨ 4.23)

다수인 관련 민원은 2건 접수되어 법정기간 준수 처리완료

Ⅵ		행 정 사 항

민원처리 단축 및 지연민원 방지를 위한 직원교육 수시 실시

거부처분(불가,반려)민원에 대한 이의신청 고지 철저

* 민원처리법 제35조에 따른 이의신청 고지, 행정심판 및 행정소송 제기 안내