문서번호		행정지원과-8654		주무관		공감소통팀장		행정지원과장		행정관리국장
결재일자		2018.4.9.
				이현택		최인숙		임재홍		04/09 정명수
공개여부		부분공개(6)
				협 조
보도여부
	- 2018년 3월 - 전화친절도 평가 결과보고
2018.4.9.
강 북 구 (행정지원과)

- 2018년 3월 -

전화친절도 평가 결과보고

2018년 3월 전 부서를 대상으로 전화 친절도를 평가하고 그 결과를 분석하여 문제점을 발굴 ․ 개선함으로써 전화상담 품질에 대한 구민만족도를 향상시키고자 함

Ⅰ		평 가 개 요

평가기간: 2018. 3. 2. ~ 3. 30.

평가대상: 전부서

평가횟수: 총 377회(부서별 평균 7회)

평가방법

○ 실제 민원인과 같이 대화시나리오를 구성, 문의 및 상담

○ 공정한 평가를 위해 통화내용 녹취 후 평가요원별 상호 교차평가

평가내용

○ 수    신(10): 접속 신속성

○ 첫 인 사(10): 맞이 인사, 소속 ․ 성명 등 확인

○ 연결태도(10): 담당/대직자 연결 또는 담당자 본인여부 확인

○ 상담태도(45): 언어표현, 경청태도, 적극적안내, 응대태도

○ 종    결(15): 추가 문의여부 확인, 종료인사

○ 전체만족도(10): 전반적인 통화느낌

Ⅱ		평가결과 및 분석

평가결과: 90.18점(2018년 2월 89.96점 대비 0.22점 상승)

총괄분석

○  평가결과 점수가 2018년 2월 대비 0.22점 상승하여 2개월 연속 상승 및 올해 처음으로 90점대에 진입

○ 부서별로 평균점수의 최고점과 최저점의 차이가 5.33점으로 전 달의 4.1점에 비해 점수차이가 벌어졌음. 평균이하인 부서에서는 친절교육에 적극 참여하는 등 많은 관심을 갖고 분발해야겠으며 직원 개인별로는 부진한 사항들을 개선하기 위해 UC메신저를 통한 본인의 녹취파일 청취, 전화평가표 내용 숙지, 친절의무이수제 관련 사이버창의혁신교육 강좌 이수 등 다방면으로 적극적인 노력과 관심이 필요함

○  담당자 연결태도 항목은 여전히 7점대에 머물러 있어 종합점수가 부진한 경우가 반복되므로 이 항목에 직원들의 보다 세심한 주의를 요함

○ 동의 경우 구·보건소 평가 결과보다 0.55점 낮아 지난 달 0.61점에 비해서 간격이 조금 좁혀졌음. 동 주민센터는 특히 최일선의 민원접점 부서로 민원인의 입장을 다시한번 헤아려서 친절하고 적극적인 민원응대가 되도록 좀 더 힘써 주시기 바람

평가항목별 분석

○ 수신(접속 신속성)

- 전화민원 응대의 시작이자 가장 기본적인 항목으로, 신속하게 응대하고   담당자가 자리에 없는 경우 주변 직원이 빨리 당겨 받도록 하며,

-  불가피하게 늦게 당겨 받았을 경우에는 양해 멘트 실시(수신이   늦어진 경우 “늦게 받아 죄송합니다” 혹은 “오래 기다려  주셔서   감사합니다” 등)

○ 첫인사: 인사말+소속+성명을 말하는 것도 중요하지만 민원인이 잘 알아

들을 수 있도록 적정한 속도와 또박또박 정확한 발음으로 실시

○ 연결 및 상담태도

- 담당자 부재시 단순민원은 대직자나 팀원이 처리하고, 담당자가     반드시 처리해야 할 경우에는 민원인에게 담당자로 하여금 전화     드리겠다는 양해를 구하면서 전화통화를 종료하고, 관련사항을    메모하여 담당자에게 틀림없이 전달해야 할 것임

-   본인도 모르게 사무적인 말투로 형식적인 응대를 함으로써 민원인에게

불쾌감을 주는 경우가 있는데 민원인의 입장을 다시 한번 생각하여

공손하고 정중한 어투를 사용하도록 노력

- 민원인과 전화통화시 메모를 병행하여 전화하는 목적을 정확히     파악하고 관련 정보를 신속하게 제공하는 것이 최상의 행정    서비스임을 인식

○  종 결

- 상담을 마무리 할 시 “네~”, “들어가세요”라고 하기 보다는 “감사  합니다”, “좋은 하루 되세요” 등 끝인사를 잊지 말고 하도록 하고

- 간혹 추가문의 여부 확인 후 “예~”라고 종료하는 경우도 있으나

이는 올바른 끝인사가 아님을 유의

○  전체만족도

- 민원인과 전화통화 시간은 특별한 경우를 제외하고 3분이내에  종료되는 것으로 나타남. 따라서 통화시간 단 3분에 친절ㆍ불   친절 이 결정됨으로 직원들은 여유로운 마음을 가지고 전화응대에    최선을 다해주시기 바람

전월대비 비교분석

구 분 (배점)	접속 신속성(10)	맞이 인사(10)	연결 태도(10)	언어 표현(10)	경청 태도(10)	적극 안내(15)	응대 태도(10)	종료 인사(10)	통화 종료(5)	전반적 느낌(10)	평 균 점 수
2018.2.	9.59	9.17	7.67	9.99	9.03	13.60	9.76	8.05	4.95	8.15	89.96
2018.3.	9.61	9.33	7.69	9.98	9.14	13.52	9.74	8.11	4.98	8.09	90.18
만점대비	96%	93%	77%	100%	91%	90%	97%	81%	100%	81%
전월대비	0.02	0.16	0.02	(0.01)	0.11	(0.08)	(0.02)	0.06	0.03	(0.06)	0.22

【잘된 점】

○ 민원인의 말을 끝까지 듣고 공감 표현 후 응대하는지 여부를 확인하는 경청태도 항목의 점수가 상승하였고 언어표현 및 통화종료 항목은 거의 만점에 가까움

○ 특히, 항상 70점대에 머물러 있던 종료인사 항목의 점수가 전달에 비해 상승 및 2개월 연속 80점대를 유지

【미흡한 점】

○  연결태도 항목(10)에서는 7.69점을 기록하여 지난 달의 7.67점에 비해         0.02점 상승하였으나 다른 항목에 비해서는 여전히 점수가 많이 낮은         항목으로 민원 응대시 “제가 ○○ 업무담당자 ○○○입니다.” 처럼          본인이 담당자임을 밝히거나 “담당자가 잠시 자리를 비우셨습니다. 죄송         합니다만 제가 대신 답변해드려도 괜찮으시겠습니까?” 처럼 본인이 담         당은 아니지만 답변하겠다고 말씀 드린 후 문의사항을 답변하는 등의        안내를 해야 할 것임

○   전화를 바꿔줄 경우 전화가 끊어질 것에도 대비하여 담당자          이름과 전화번호를 민원인에게 알려주면서 연결해야 할 것이며,           전화를 연결받을 경우 담당자의 이름을 밝히지 않고 “예, 전화            바꿨습니다” 라고 응대하는 경우가 많은데 전화를 연결 받았을           경우에도 반드시 담당자 소속과 이름을 밝히고 응대해야 할 것임

Ⅲ		결 과 조 치

평가결과 및 우수사례 통보

○ 평가결과 및 우수사례를 통보함으로써 전화친절 의식 제고

전화친절도 개인점수 확인

○ 확인방법: UC메신저 전화친절도 아이콘 클릭→비밀번호 입력→열람

○ 개인별 녹취파일 및 항목별 점수를 확인하여 미흡부분 스스로 개선

친절교육 의무이수제 실시

○ 이수기간: 2018. 1. ~ 2018. 12.

○ 이수대상: 전직원

○ 이수시간: 10시간 이상 의무이수

○ 이수방법

- 사이버 창의혁신교육 강좌의 고객만족 분야 14개 강좌 중 선택 수강

- CS전문강사의 친절교육 참석시간 인정

친절교육 실시

○ 전화·방문평가 하위 부서 부서장 주관 특별 친절교육 실시

- 전화친절도: 구본청·보건소 하위10개 부서 및 주민센터 하위 4개 부서

- 방문친절도: 하위 6개부서 (별도공문 시행)

- 부서 자체 특별교육 실시 후 교육일지 작성

Ⅳ		행 정 사 항

전 부서 부서장 주관 월1회 이상 친절교육 실시

붙 임  1. 전화친절도 평가결과표(2018-3월) 1부.

2. 사례연구(2018-3월) 1부.

3. 서울시 전화민원응대 품질평가표 1부.  끝.