◎ 서울시복지재단 고객서비스헌장

서울시복지재단 고객서비스 헌장

Ⅰ. 전문

서울시복지재단은 시민의 다양한 복지수요에 부응하고 최고의 사회복지서비스를 제공하기 위하여 다음과 같이 고객 여러분을 위해 최선을 다하겠습니다.

1. 우리는 시민 가까이 있는 복지 서비스로 행복한 서울을 창조해 나가겠습니다.

2. 우리는 가교 역할을 강화하고, 국내외 복지기관들과의 협력을 지속적으로 추진하겠습니다.

3. 우리는 맞춤서비스를 제공하여 복지사각지대를 해소하는데 노력하겠습니다.

4. 우리는 사회복지시설의 품질 향상을 지원하고, 종사자들의 역량 강화를 실시하겠습니다.

5. 우리는 고객의 개선요구사항에 대해서 최대한 반영되도록 적극 노력하겠습니다.

6. 우리는 정기적인 고객만족도 평가를 실시하고 평가결과를 공표함으로써 고객이 만족할 수 있는 서비스 제공을 위해 최선의 노력을 기울이겠습니다.

이와 같은 우리의 목표를 달성하기 위하여 구체적인 업무분야별 ｢서비스 이행기

준｣을 설정하고 이를 성실히 지킬 것을 약속드립니다.

Ⅱ 공통 이행기준

1. 고객을 친절과 성실로 맞이하겠습니다.

□ 고객이 직접 방문하시는 경우

․ 재단 로비에 안내데스크를 설치하고 담당자를 배치하여 사업 안내 및 담당자 연계 등 이용하시는데 불편이 없도록 안내해드리겠습니다.

․ 장애인이나 노약자가 방문하실 경우 안내데스크에서 편의시설 이용을 안내하고 담당직원을 호출하여 이동편의를 보장하겠습니다.

․ 원하시는 부서를 쉽게 찾을 수 있도록 안내판을 설치하고 직원 사진과 담당업무를 표시한 좌석배치도를 사무실 입구에 부착하여 방문하시는 고객이 손쉽게 담당자를 찾을 수 있도록 하겠습니다.

․ 담당자가 부재중인 경우에는 간단한 사항은 방문 후 다른 직원이 대신하여 처리해 드리고, 담당자가 반드시 처리하여야 할 업무는 용건을 정리‧전달하여 1시간 이내 또는 고객이 원하시는 시간에 연락드리도록 하겠습니다.

․ 사전 방문 예약을 하시면 안내데스크에 미리 내용을 전달하여 고객의 번거로움을 최소화하겠습니다.

․ 장애인주차공간을 확보하여 이용하시는데 불편함이 없도록 하겠습니다.

□ 전화로 서비스를 요청하시는 경우

․ 전화는 벨이 3번 이상 울리기 전에 신속히 받겠으며, 소속과 이름을 명확하게 밝히고 문의하시는 사항에 성심성의껏 답변해드리겠습니다.

․ 자료와 내용 확인이 필요해 즉시 답변하기 어려운 문의사항은 시민님의 연락처를 확인한 뒤 1일 이내에 답변을 드리겠습니다.

․ 담당자가 부재중인 경우에는 시민님의 성명과 용건, 연락처를 기재하여 담당자에게 전달하며, 관련 사항에 대해 1시간 이내에 연락드리도록 하겠습니다.

□ 인터넷 등 온라인을 이용하시는 경우

․ 재단 홈페이지(www.welfare.seoul.kr)를 운영하여 시민님의 시간과 장소에 구애 받지 않고, 재단과 관련한 정보를 제공받고 참여하실 수 있도록 노력하겠습니다.

․ 시민님의 문의와 요구사항, 제안에 신속히 응답하기 위해 [고객상담게시판]을 운영하여 최대 5일이내에 진행상황을 안내해 드리고 신속히 처리하겠습니다.

Ⅲ 고객의 권리 보장 기준

1. 고객의 알권리 충족을 위해 노력하겠습니다.

․ 재단에서 수행하는 사업은 재단 홈페이지를 통하여 신속․정확하게 공지하겠습니다.

․ 모든 서류에 처리부서, 담당자, 연락처를 명기하고 행정정보 공개제도를 충실히 이행하여 시민의 알권리 보장 및 행정의 투명성을 확보하겠습니다.

2. 고객의 소중한 개인정보는 최대한 보호하겠습니다.

․ 업무수행과 관련하여 알게 된 개인신상정보와 기관의 기밀사항에 관한 비밀을 보장하여드리겠습니다.

․ 공공기관의 ｢개인정보보호에 관한 법률｣을 준수함으로써 소중한 시민님의 권리와 이익을 보호하겠습니다.

3. 잘못된 서비스에 대해서는 적극적인 시정조치를 취하겠습니다.

․ 담당자의 불친절, 잘못된 서비스 제공, 불충분한 안내 등으로 불만을 제기하신 경우, 담당자에게 친절 교육이나 업무 관련 재교육을 실시하고, 담당자가 정중히 사과드리도록 조치하겠습니다.

․ 시민님 불편신고

- 전화 1670-5755  / 팩스 02-6353-0221 : 재단 경영기획실 CS담당자

- 인터넷 : 재단 홈페이지(www.welfare.seoul.kr) 내 [참여마당]-[재단에 바랍니다.] 이용

4. 고객의 참여를 최대한 보장하겠습니다.

․ 항상 고객의 소리에 귀 기울이도록 하겠습니다.

․ 고객의 입장을 먼저 생각하겠습니다.

․ 재단의 서비스에 대하여 문의 사항이나 건의 사항이 있을 경우, 최대한 빠른 기일 내에 조치 결과를 알려드리겠습니다.

◦인터넷 : 5일 이내 (http://www.welfare.seoul.kr)

◦전화 및 팩스 : 즉시 (전화 1670-5755  / 팩스 02-6353-0221)

구 분	해당부서	전화번호
자산형성지원사업 (청년통장 등)	지역복지본부	1670-5755 →(1)
금융복지상담	서울금융복지상담센터	1670-5755 →(2)
복지법률상담	서울사회복지공익법센터	1670-5755 →(3)
복지관련 연구	연구평가본부	1670-5755 →(4)
평가인증·기능보강 등	연구평가본부	1670-5755 →(5)
장애인 복지 등	공공협력본부	1670-5755 →(6)
민간자원개발 등	지역복지본부	1670-5755 →(7)
행정 및 운영관련 등	경영기획실	1670-5755 →(8)

◦우 편 : 5일 이내

(우04147) 서울특별시 마포구 백범로31길21 서울시복지재단 고객서비스헌장 담당자

5. 고객 만족을 위해 노력하겠습니다.

․ 연1회 이상의 고객만족도 조사를 실시하고, 그 결과를 재단 홈페이지 등을 통하여 조사일로부터 2개월 이내에 공표하겠습니다.

․ 미흡한 사항에 대한 시정 조치 결과는 조사일로부터 3개월 이내에 재단 홈페이지에 게재하겠습니다. 끝.

(제정일 : 2008. 12. 26.)

(최종개정일 : 2017. 04. 27.)