등록번호

민원여권과-4008

주무관

민원관리팀장

민원여권과장

주민자치국장

부구청장

구청장

등록일자

2018.3.27.

이은지

김찬종

서용선

오문식

이충열

03/29

문석진

결재일자

2018.3.29.

공개구분

대시민공개

협  조

2018년

민원행정 및 제도개선 추진계획

추진근거	대내(외) 협력 현황			사업비
	기관․부서․단체명	협의내용	협의결과

서 대 문 구

민원여권과

2018년

민원행정 및 제도개선 추진계획

Ⅰ		추진근거

❚「민원 처리에 관한 법률」제38조(민원행정 및 제도개선 계획 등)

❚ 2018년도 민원행정 및 제도개선 기본지침(2018.3. 행정안전부)

Ⅱ		민원행정 일반현황

1. 민원의 정의와 관리체계·흐름

❚ 민원이란 민원인이 행정기관에 처분 등 특정한 행위를 요구하는 사항으로 민원의 내용에 따라 일반민원(법정, 질의, 건의, 기타)과 고충민원으로 분류

<민원의 종류>

종류		정의
일반민원	법정민원	‣법령‧훈령‧예규‧고시‧자치법규 등에서 정한 일정 요건에 따라 인가‧허가‧승인‧특허‧면허 등을 신청하거나 장부‧대장 등에 등록‧등재를 신청 또는 신고하거나 특정한 사실 또는 법률관계에 관한 확인 또는 증명을 신청하는 민원
	질의민원	‣법령‧제도‧절차 등 행정업무에 관하여 행정기관의 설명이나 해석을 요구하는 민원
	건의민원	‣행정제도 및 운영의 개선을 요구하는 민원
	기타민원	‣법정민원, 질의민원, 건의민원 및 고충민원 외에 행정기관에 단순한 행정절차 또는 형식요건 등에 대한 상담‧설명을 요구하거나 일상생활에서 발생하는 불편사항에 대하여 알리는 등 행정기관에 특정한 행위를 요구하는 민원
고충민원		‣행정기관 등의 위법·부당하거나 소극적인 처분(사실행위 및 부작위를 포함한다) 및 불합리한 행정제도로 인하여 국민의 권리를 침해하거나 국민에게 불편 또는 부담을 주는 사항에 관한 민원(현역장병 및 군 관련 의무복무자의 고충민원을 포함한다)

❚ 민원행정 관리체계

	행정자치부
	▪민원 처리에 관한 법령 운영, 지침 마련, 기준 제시 ▪민원처리실태 확인점검‧평가, 컨설팅 ▪민원제도개선, 민원처리기준표 고시(민원24, 관보) ▪정부민원포털 ｢민원24｣ 운영
	(지침통보)	↓ ↑		(제도개선 건의)
	중앙행정기관		지방자치단체			국민권익위원회
	▪민원관리운영(등록·변경·폐지 등) ▪민원‧국민제안의 접수·처리 및 결과 통지 ▪민원 조사 및 제도개선					▪고충민원의 처리 및 제도개선 ▪국민신문고 운영 ▪110콜센터 운영
		↓ ↑(일반‧고충민원)
		민원인		(고충민원)
		▪민원신청 ▪이의신청		(행정심판)		국민권익위원회 시·도 행정심판위원회
				(행정소송)		법원

❚ 민원처리의 흐름

2. 2017년 민원행정 현황

□ 주요 민원행정 처리현황

	≪ 총 평 ≫
○ 서울시 유일 3일 여권 시행 홍보로 여권 및 통합민원 창구의 내방민원이 전반적으로 증가하였으며, 또한 인터넷, 모바일 앱 등을 활용한 전자민원(민원24시, 고충민원, 무인민원)의 증가세가 두드러짐 ○ 구정업무안내, 다양한 편의시설 사용 등 우리 구 대민 접점으로서 복합적 기능 수행

❚ 민원유형별 통계

(단위: 건)

구분	총계	민원관리											가족 관계	여권
		소계	인가/허가	면허/승인	신고/검사	등록/확인	증명	교부	이의/신청/보고	진정/ (질의)/ 건의*	지정/ 제출/ 청구	기타	가족 관계 등록 신고	여권 (신규,변경 등)
2017년	800,745	754,719	3,468	1,623	16,796	3,341	156,765	557,139	73	2,754	12,347	413	12,959	33,068
2016년	747,936	703,619	3,275	1,560	15,814	3,184	141,001	523,109	77	2,577	12,513	509	14,749	29,568
전년 대비 (증,▲감)	52,809	51,100	193	63	982	157	15,764	34,030	▲4	177	▲166	▲96	▲1,790	3,500

❚ 접수유형별 통계

구분	총계	창구접수				전자민원 (인터넷, 민원24 등)	무인민원
		소계	일 반	가족관계	여권
2017년	800,746	64,865	18,838	12,959	33,068	303,556	432,325
2016년	756,312	62,631	18,314	14,749	29,568	265,670	428,011
전년대비 (증,▲감)	44,434	2,234	524	▲1,790	3,500	37,886	4,314

(단위:건)

❚ 고충민원 통계

(단위:건)

구 분	합 계	인터넷 민원				서면 민원					전화 방문 민원
		소계	구청장에 바란다	응답소	국민신문고 (참여마당)	소계	자체	서울시	감사원	기타 기관
2017년	6,244 (100%)	5,461 (87%)	1,338 (21%)	2,244 (36%)	1,879 (30%)	678 (11%)	678 (11%)	0	0	0	105 (2%)
2016년	5,939 (100%)	5,184 (87%)	1,228 (21%)	2,317 (39%)	1,639 (27%)	638 (11%)	638 (11%)	0	0	0	117 (2%)
전년대비 (증,▲감)	305	277	110	▲73	240	40	40	-	-	-	▲12

□ 주요 사무별 처리 현황

가. 유기한 민원 처리

❚ 접수구분 및 부서별 현황                                (단위:건)

구 분	합 계	방문	연계(웹서비스)1	무인민원2	민원243
2017년	33,081 (100%)	10,533 (31.8%)	19,204 (58.1%)	879 (2.7%)	2,465 (7.5%)
2016년	31,559 (100%)	10,182 (32.3%)	19,263 (61%)	649 (2.1%)	1,465 (4.6%)

1. 웹서비스: 보육료·양육수당 지원신청, 기초연금지급신청, 건축·행위허가, 장애인등록 등

2. 무인민원: 초중등학교 생활기록부, 병적증명서, 납세증명서 등

3. 민원 24: 보육시설종사자 경력(재직)증명서, 통신판매(변경·휴업·폐업신고) 등

□ 전체 유기한 민원의 58.1%가 세움터(건축), 사회보장정보시스템(복지)등을 통한 연계민원으로 접수되었으며, 방문민원이 31.8%로 그 뒤를 이음 □ 부서별로는 여성가족과(27.5%), 사회복지과 (18%) 일자리경제과(10%), 건설관리과(8%) 순으로 복지관련 민원이 가장 많이 접수되어 전체 민원의 45.5% 차지함

나. 무인민원발급기 민원 처리

❚ 사업개요

- 설치현황 : 23개소 26대 (구청 2, 지하철역 2, 대학교 3, 병원1, 세무서 1, 동주민센터17)

- 발급종류 : 12종 79개 증명서(2018년 13종 86개)

❚ 종류별 발급 현황                                       (단위:건)

구 분	합 계	주민등록등․초본	부동산등기	가족관계(제적)	토지,지적,건축	교 육	국 세	병 적	보건 복지	지방세	차 량
2017년	546,943 (100%)	356,365 (65.2%)	14,707 (2.7%)	142,710 (26.1%)	5,231 (1.0%)	7,079 (1.3%)	10,806 (2.0%)	2,862 (0.5%)	4,679 (0.9%)	2,106 (0.4%)	398 (0.1%)
2016년	546,196 (100%)	372,195 (68.1%)	15,690 (2.9%)	133,926 (24.5%)	5,755 (1.1%)	6,681 (1.2%)	2,323 (0.4%)	3,078 (0.6%)	4,763 (0.8%)	1,482 (0.3%)	303 (0.1%)

□ 민원종류별 비율은 주민등록 등․초본이 356,365건으로 전체 65.2%를 차지하였으며 가족관계증명서 발급, 부동산등기발급이 26.1%, 2.7%로 그 뒤를 따름

❚ 설치장소별 발급 현황(1)                                 (단위:건)

구 분	합 계	구청1	신촌역	홍제역	세브란스병원	명지전문대	구청2	이화여대	연세대	세무서
2017년	146,354 (100%)	20,333 (13.9%)	24,903 (17%)	12,646 (8.6%)	46,117 (31.5%)	2,916 (2%)	21,096 (14.4%)	8,650 (5.9%)	8,245 (5.6%)	1,448 (1%)
2016년	143,948 (100%)	21,054 (14.6%)	28,616 (19.9%)	12,076 (8.4%)	43,633 (30.3%)	3,329 (2.3%)	21,457 (14.9%)	7,382 (5.1%)	6,401 (4.4%)	-

	□ 설치장소별 처리비율은 세브란스병원(31.5%) > 신촌역(17%) > 구청2(14.4%) > 순으로, 유동인구가 많은 장소에 설치된 기기의 이용률이 높음 □ 세무서에 신규설치 한 (‘17.7월) 무인발급기의 적극적인 홍보 필요

❚ 설치장소별 발급 현황(2)                                  (단위:건)

구 분	합계	충현동	천연동	북아 현동	신촌동	연희동	홍제제1동	홍제제2동	홍제제3동	홍은제1동	홍은제2동	남가좌제1동	남가좌제2동	북가좌제1동	북가좌제2동
2017년	400,589 (100%)	17,467 (4.4%)	22,540 (5.6%)	30,218 (7.5%)	29,183 (7.3%)	32,626 (8.1%)	50,689 (12.7%)	21,898 (5.5%)	15,875 (4.0%)	27,201 (6.8%)	21,569 (5.4%)	27,033 (6.7%)	32,091 (8.0%)	32,870 (8.2%)	39,329 (9.8%)
2016년	402,248 (100%)	18,747 (4.7%)	23,422 (5.8%)	27,864 (6.9%)	31,080 (7.7%)	29,751 (7.4%)	46,814 (11.6%)	21,063 (5.2%)	16,525 (4.1%)	30,139 (7.5%)	21,152 (5.3%)	23,578 (5.9%)	39,291 (9.8%)	33,748 (8.4%)	39,074 (9.7%)

	□ 동주민센터內 무인민원 발급현황은 홍제1동(12.7%) > 북가좌2동(9.8%) > 북가좌1동(8.2%) 순으로 유동인구, 인구수가 많은 동주민센터에 설치된 기기의 이용률이 높음

다. 민원24 민원 처리

❚ 민원종류별                                          (단위:건)

구 분	합 계	주민등록표 등․초본발급	건축물대장 발급․열람	전입신고	세목별 과세증명	보육시설종사자경력증명	기 타
2017년	281,518 (100%)	137,788 (48.9%)	129,439 (46.0%)	6,431 (2.3%)	2,844 (1.0%)	1,446 (0.5%)	3,370 (1.3%)
2016년	239,525 (100%)	120,187 (50.2%)	107,172 (44.7%)	6,473 (2.7%)	2,393 (1.0%)	970 (0.4%)	2,330 (1.0%)

※ 기타: 주민등록정정(말소)신고, 주민등록증분실신고, 통신판매업자의 신고 등

	□ 주민등록표등․초본 발급․열람 (영문포함)이 137,788건(48.9%), 건축물대장등본 발급․열람이 129,439건(46.0%), 전입신고 6,431건 (2.3%)으로 전체민원 중 열람 및 발급민원이 96.8%로 가장 많은 부분을 차지함 □ 민원24를 통한 온라인 민원발급은 지속적인 증가 추세가 예상됨

라. 가족관계등록 사무

❚ 신고사건별 처리 현황                                      (단위:건)

구 분	합 계	출생	혼인	사망	이혼	개명	기타
2017년	12,959 (100%)	1,929 (14.9%)	1,346 (10.4%)	1,547 (11.9%)	382 (2.9%)	682 (5.3%)	7,073 (54.6%)
2016년	15,573 (100%)	1,800 (11.6%)	1,161 (7.5%)	1,223 (7.9%)	331 (2.1%)	487 (3.1%)	10,571 (67.9%)

※ 기타: 친권자지정, 입양, 가족관계등록부 정정 등

□ 2017년 주요 신고사건 중 출생이 15%로 가장 많았으며, 사망(12%),혼인(10%), 개명(10%)이 그 뒤를 이음

마. 여권 사무

❚ 여권민원 처리현황                                           (단위:건)

구 분	여권발급	여권교부	평균발급		야간민원(수18:00~20:00)
			월발급	1일발급	여권접수	여권교부
2017년	33,068	33,119	2,755	137	957 (2.8%)	842 (2.5%)
2016년	29,568	29,594	2,464	123	892 (3.0%)	754 (2.5%)
2015년	25,092	25,158	2,091	104	895 (3.6%)	836 (3.3%)

	□ 여권 발급은 2016년 대비 3,500여건 증가하였고 서울시 유일 3일 여권 시행·홍보로 증가하는 추세임

Ⅲ		2018년 민원행정 추진방향

목표		국민이 공감하는 공공서비스 혁신

추진 과제		□ 민원서비스 이용 편의성 향상
		1. 맞춤형 원스톱 서비스 확대 2. 행정정보 공동이용 활성화 3. 민원정보 제공 확대 4. 민원제도 및 행정제도 개선
		□ 수요자 중심의 민원환경 조성
		1. 국민이 편안한 민원환경 조성 2. 사회배려대상자를 위한 민원서비스 제공 확대 3. 통합민원실운영 내실화 추진
		□ 공정하고 신속한 민원처리
		1. 민원처리 절차의 준수 2. 복합민원의 신속 처리 3. 민원인 권익보호 강화 4. 반복·다수인 민원 대응
		□ 민원서비스 역량강화 및 근무여건 개선
		1. 민원서비스 종합평가 추진 2. 민원공무원 교육 및 사기강화

Ⅳ		분야별 추진내용

1	민원서비스 이용 편의성 향상

1. 맞춤형 원스톱 서비스 확대

□ 취업․창업 등 원스톱 처리

❚ 생활자격･면허 발급서비스 개선

- 자격·면허증 6종을 전국 시·군·구에서 모사전송(Fax)⇒ 전자적발급

- 행정기관 방문없이 ‘정부24’를 통해 자격·면허증 8종을 온라인 발급

O2O(Offline to Online) 서비스 구현 : 시군구 방문 신청 후 → ‘정부24’ 온라인 출력

<대상 자격‧면허증>

발급기관	대상 자격･면허증	소관부처
계	8종
주소지 또는 교육이수기관 관할 시･도 (6종)	･ 요양보호사 자격증 발급(재발급)	복지부
	･ 장례지도사 자격증 발급(재발급)
	･ 안마사 자격증 발급(재발급)
	･ 주택관리사(보) 자격증 발급(재발급)	국토부
	･ 공인중개사 자격증 발급(재발급)
	･ 가축인공수정사 면허증 발급(재발급)	농축산부
전국 시･군･구 (2종)	･ 이･미용사 면허증 발급(재발급)	복지부
	･ 조리사 면허증 발급(재발급)	식약처

❚ 폐업신고 원스톱서비스

- (내용) 민원인이 세무서(사업자 등록청), 시·군·구(인･허가청) 중 한 곳만 방문하여 사업자등록 폐업신고와 인･허가영업 폐업신고를 동시에 신청

- (대상업종) ｢어디서나 민원처리제 운영지침｣ 별표 3에 대상업종(49종) : 붙임1

- (대상기관) 관할 시군구, 관할 세무서

□ 생활민원 부문 원스톱 추진

❚ 행복출산‧임신관련·안심상속 원스톱서비스 홍보 강화

- (행복출산) 출생신고 시 양육수당‧출산지원금 등 한 곳 방문으로 출산지원 서비스를 통합 신청

※ 2017년 추진실적 :  1,656건 (월평균 138건)

- 주민센터 방문이 필요없는 ‘온라인 출생신고*’ 도입(대법원·심평원·지자체 협업)

* 온라인으로 신고(19개 병원 시범적용)

- 아동수당 신청 등 출산지원서비스 지속적 확대(보건복지부 협업)

- (임신관련) 다양한 임신지원 서비스를  수혜 누락없이 이용할 수 있도록 통합  안내·제공(보건복지부, 고용노동부, 지자체, 공공기관 등 협업)

- (안심상속) 사망신고 시 금융‧토지‧자동차‧세금‧연금 등 상속재산조회를 통합신청

※ 2017년 추진실적 : 792 건 (월평균 66건)

- (홍보) 행복출산, 임신관련 및 안심상속 원스톱서비스 홍보 강화

❚ 여권･국제운전면허증 구청 동시 접수･발급서비스

- (내용) 민원인이 구청(여권)과 운전면허시험장․경찰서(국제운전면허증)를 각각 방문

하지 않고 한 곳에서 동시 신청․수령

- (시행) 우리구 ‘14년부터 여권 신청 시 동시 접수·발급

※ 2017년 추진실적 : 957건 (월평균 79건)

2. 행정정보 공동이용 활성화

❚ 행정정보 공동이용이 가능한 구비서류 요구 금지

- 민원처리기준표상 공무원 확인사항에 해당하는 행정정보 공동이용 구비서류정보를 숙지하여 민원인에게 불필요한 구비서류 요구 금지

* 행정정보 공동이용이 가능한 구비서류 정보는 153종(‘17.12 현재)

- 공무원 확인사항에 해당하는 구비서류정보는 민원인(정보주체)에게 행정정보 공동이용 사전동의*를 받은 후 구비서류정보 확인

	< 사전동의 방법 >
① 종이서식을 이용한 사전동의 - 민원신청 서식에 행정정보 공동이용 사전동의란이 있는 경우 그 서식을 사용하며, 사전동의란이 없는 경우 별도로 행정정보 공동이용 사전동의서* 사용 * 행정정보공동이용지침 별지 제8호 서식(행정정보공동이용시스템에서 출력 가능)
② 모바일 기기를 이용한 사전동의 - 민원인이 행정기관 방문 및 민원신청 시 사전동의서를 작성하지 않고, 담당자가 민원서류 검토 후 사전동의가 필요한 경우 문자알림

❚ 법령(서식포함) 정비시행

- 소관 민원의 구비서류 중 행정정보 공동이용이 가능한 구비서류 정보는

반드시 법령 등 정비

- 민원신청 서식에 행정정보 공동이용 사전동의란이 없는 경우 신설

- 인허가 등 업무별 구비서류 자율진단 후 문제점 발견시 시정조치

3. 민원정보 제공 확대

□ 자치법규에 근거한 민원(자치민원)관리

❚ 정확한 민원정보 제공을 위한 ‘자치민원처리기준표’ 도입･운영

✔ 근거법령 : ｢민원처리에 관한 법률｣ 제2조(정의*), 제10조(불필요한 서류요구의 금지)

제36조(민원처리기준표의 고시 등), 제37조(민원처리기준표의 조정 등)

* ‘법정민원’의 정의에 자치법규에 근거한 민원 포함

- (목적) 자치민원의 처리기간이나 구비서류 등 민원정보를 적시에 제공하고, 지자체별 유사민원의 처리기준 표준안을 만들어 대국민서비스 불균형 해소

- (등재기준) 신청건수가 많은 민원, 지자체간 유사･공통민원 우선등재

※ 신청 빈도수 등을 고려하여 자치단체별 등재기준 수립 후 지속등재 추진

- (단계별 도입) 시･도 자치민원에 우선 등재･운영 후 시･군･구로 확대

도입단계	자치민원처리기준표	도입시기
1단계	시･도 자치민원 300여종	~’18. 4월
2단계	시･군･구 유사･공통민원 1,000여종	~’18. 12월
3단계	시･군･구 연간 100건 초과 신청민원 1,500여종	~’19. 6월

- (기관별 역할)

기관별	담당부서	주요내용
행정 안전부	민원서비스정책과	･자치민원 관리계획 및 지침 마련 ･담당자 교육, 정기 점검 및 민원처리기준표 조정 지원
	법무담당관	･민원처리기준표 관보 고시
시･도	민원총괄부서	･민원처리기준표 작성･고시 총괄 ･민원처리기준표 고시 요청(→행안부) 및 사전영향평가 검토 ･시군구간 유사사무 비교 조정, 관리실태 점검
	소관 사업부서	･민원처리기준표 고시문 작성 ･신설 민원 사전영향평가 실시
시･군･구	민원총괄부서	･민원처리기준표 고시 요청(→시･도), 사전영향평가 검토
	소관 사업부서	･민원처리기준표 고시문 작성 ･신설 민원 사전영향평가 실시

❚ 자치민원 사전영향평가제 운영

- 신설 자치민원을 자체 진단하는 ‘사전영향평가제’를 이용하여 자율점검

- 서울시 민원총괄부서 경유하여 행안부로 최종 고시 요청

❚ 자치민원 구비서류 적정성 자율진단 및 정비

- 행정정보공동이용을 통해 민원인에게 불필요한 구비서류 제출 정비

❚ 국민이 작성하기 쉽도록 자치민원서식 정비

- 「행정 효율과 협업 촉진에 관한 규정」 시행규칙 별표4 서식의 설계기준을 적용하고 민원인의 개인정보 보호할 수 있도록 설계하고 민원업무의 처리흐름도, 처리기간(반드시포함) 등 표시

- 민원서식 개선기준에 의거 자율 개선

① 민원인 작성항목 최소화 ② 국민중심의 용어로 변경 ③ 국어학적 관점의 표현 정비 ④민원 목적에 맞게 서식을 통합·분리 ⑤ 서식디자인 재설계

❚ 자치민원처리기준표 일제정비(자치민원 등재 후 매년1회)

- (내용) 자치법규 제·개정으로 인한 신설·폐지·통폐합 및 내용변경 민원의 추가·삭제·수정 등 현행화

- (주요정비대상) 자치법규와 민원처리기준표의 내용이 불일치하는 민원(신설민원, 누락민원, 폐지민원 등), 실효성 재검토가 필요한 민원, 정부24시스템에 등재정보를 정리하지 않은 민원 등

□ 정확한 민원정보 현행화 추진 및 온라인 민원서비스 활성화

❚ 민원편람 일제정비 실시 및 민원정보 검색편의 제공

- (반기별 현행화 확대) 민원편람 712종 일제정비, 정기적 업데이트

- (주요내용) 법령 제·개정등으로 변경내용 현행화(변경, 신규, 삭제)

- 민원실에 ｢정부24｣ 민원을 신청할 수 있는 컴퓨터 사용 활성화

- 구 홈페이지內 「정부24」의 민원안내 페이지로 전환(링크방식 등)하여 최신 정보 제공

* 「정부24」의 민원안내 페이지는 ‘민원처리기준표’의 내용과 신청서식의 변경사항을 즉시 반영함

- 민원인에게 유익한 정보를 적극적으로 제공(구 홈페이지, 민원실게시판 활용)

❚ 「정부24」온라인 민원서비스 이용 홍보 강화

- 리플릿, 포스터 제작·배부, 구 홈페이지, 소식지, SNS 등

- 구민정보화 교육시 이용 방법 안내 및 홍보(전산정보과)

- 구청 및 동주민센터의 각종 유관단체 회의 시 홍보

4. 민원제도 및 행정제도 개선

□ 국민생활밀접 민원제도 개선

- (개선내용) 불합리한 민원처리기준·절차 개선, 온라인민원창구(정부24,복지로등)

접근성 제고, 구비서류 감축 등 민원인 불편 해소 및 권익 보호

- (대상민원) 일자리, 안전, 건강, 사회적가치 등 국민의 삶과 밀접한 민원

과제발굴		검토 및 협의		과제 개선		사후관리
(각 기관) • 개선과제 건의 - 주민간담회, 주민제안 등 활용 (행자부) • 국민제안, 생활공감정책제안 등을 통한 개선과제 발굴		(행자부) • 건의과제 검토 후 소관부처 송부 (소관부처) • 건의과제 검토 및 수용여부 행자부 통보		(소관부처) • 수용과제 이행 방안마련 • 법령 등 과제관련 제도개정 (행자부‧소관부처) •개선내용 홍보 및 자치단체 전파		(소관부처) •이행계획에 따라 제도개선 추진 (행자부‧소관부처) •이행상황 모니터링 - 확인점검, 평가 등

2	수요자 중심의 민원환경 조성

1. 국민이 편안한 민원환경 조성

□ 구민이 행복한 열린 민원실 조성

❚ 편안하고 쾌적한 환경 및 다양한 편의시설 제공으로 구민 체감 만족도 향상 제고

- 민원실 환경 구축 : 계절별 화분 구입·교체, 정기적 민원실 청소 등

- 민원편의시설 유지관리 및 확충 : 혈압측정기, 복사기, 팩스 등

- 민원안내 도우미 운영(오전·오후 근무조 편성 운영)

- 민원실 내부 보완 강화(여권보관관리 철저 및 악성민원 대응 등)

□ 구두로 신청하는 간편민원(구술민원) 활성화

❚ (내용) 민원인이 종이 신청서를 작성하는 대신 구두로 신청하고 담당 공무원이 대신 작성하여 민원인이 자필로 서명하면 민원접수 처리

❚ (대상민원)「어디서나 민원처리제 운영지침」상 전화로 신청 가능한 구술민원 총 29종  * 토지대장 열람·등본발급 신청, 지적도(임야도) 등본발급 및 열람 등

❚ (부서협조) 동 주민센터 민원실 구술민원 안내문 부착 및 내용 숙지

□ 구민 편의를 위한 민원서식 개선

❚ 통합민원, 가족관계, 여권 등 민원서류 작성을 위한 예시문 작성, 비치

❚ 민원서식의 온라인 작성 편의 제공

□ 무인민원발급 창구 활성화

❚ 무인민원발급기 설치·운영

- (정보현행화) 무인민원발급기 운영위치, 시간, 발급서류, 운영기관 등

- (설치권장) 시각장애인 키패드 적용으로 장애인 이용 편의성 강화

- (이용개선-하반기예정)

본인확인방법	(현행) 주민등록증 등록된 지문	→	(개선) 십지문
수수료 결제	(현행) 현금	→	(개선) 현금, 신용카드

- (운영홍보) 구청 홈페이지 및 소식지, 안내문 활용 적극 홍보

❚ 무인민원발급창구 운영현황

- 설치현황 : 23개소 26개(구청민원실 등 8개, 동주민센터 17개, 세무서 1개)

- 발급민원 : 86개(주민등록등·초본, 건축물·토지(임야)대장, 병적증명서 등)

- 운영시간 : 연중 06:00 ~ 24:00 (동주민센터 09:00~18:00)

※ 우리구 세무서 內 무인민원발급기 신규설치(‘17년)

□ 일과시간 외 민원실 운영

❚ 일    시 : 매주 수요일 08:00~20:00 (월,화,목,금 08:00~19:00)

❚ 업무내용 : 여권접수 및 교부, 통합민원 발급, 혼인신고 접수

※ 추진실적 : 총 2,707건

□‘사랑의 포토존’설치 운영

❚ 민원실 內 혼인신고 및 구청방문 민원인이 인증샷을 촬영할 수 있는 포토라인 설치

❚ 국제혼인을 통한 다문화가정에 혼인신고의 모습을 포토존 사진으로 기념하여

대민 서비스 제공  ※2018.1부터 시행

2. 사회배려대상자를 위한 민원서비스 제공 확대

□ 취약계층 대상 민원서비스 접근성 확대

❚ 사회배려대상자의 민원 편의를 제공할 수 있는 다양한 서비스 운영

- 장애인·노인·임산부등 사회배려대상자 전용 민원 상담 창구, 컴퓨터 설치

- 민원실내 수유실 및 유모차 및 휠체어대여 운영

- 편의용품비치 : 점자안내책자, 확대경, 보청기, 휠체어 구비 추진 (장애인등편의법 시행규칙 제6조)

- 시각장애인의 민원서류 음성제공서비스 확인을 위한 음성변환 앱을 활용환경조성

- 청각·발달장애인을 위한 시각자료를 비치하고 특히 발달장애인에게 효과적으로 안내할 수 있도록 의사소통 방법 숙지

□ 일자리 플러스센터 운영(추진 : 일자리경제과)

❚ 구인·구직 심층상담을 통한 취업 지원 서비스

- 취업교육 및 알선 등 체계적 취업서비스 지원

- (구성) 직업상담사 2명, 시민일자리설계사 4명, 공공근로1명 근무

□ 맞춤형 공익전문가 상담서비스 운영(추진 : 정책기획담당과)

❚ 민원처리 및 행정서비스 이용 과정에서의 시민 권익구제 강화

- 법률지원이 필요한 시민대상, 민원처리 과정 무료법률상담 지원

❚ 방문, 온라인 신청 및 법률상담 제공

- 무료 전문가상담(법률, 법무, 변리, 세무) 및 법률해석 등 지원

※‘17년 상담건수 : 528건

3. 통합민원실 운영(민원1회 방문처리제) 내실화 추진

❚ (설치기준) 행안부 허가전담창구 설치기준 3유형

- 민원실 또는 인근에 허가담당 인력 기동 배치

- 담당인력은 개별부서 소속으로 운영, 민원실에 인력을 탄력적으로 배치

※ 건강기능식품, 식품위생, 공중위생, 부동산·지적·주택, 자동차 관리, 옥외광고물 대상

- (운영현황) 민원실 內 교통행정과 자동차등록팀 배치(인허가민원 상담·접수 및 처리)

민원실 옆 지적과, 일자리플러스 센터 등 배치

⇒ 민원처리상황 분석 및 내실화 대책(설문조사 등) 마련

3	공정하고 신속한 민원처리

1. 민원처리 절차의 준수

□ 민원의 신청 및 방법

❚ 민원의 신청은 문서(전자정부법 상 전자문서 포함)가 원칙(민원처리법 제8조)

* 예외 : 기타민원, 구두로 신청하는 간편민원

❚ 민원신청 방법(시행령 제5조, 제10조)

- 직접방문할 필요가 없는 민원은 팩스·인터넷·우편 등으로 신청가능하며 행정기관의 장은 신청 가능한 민원을 정하여 편람 또는 홈페이지에 게시

□ 민원의 접수

❚ 민원서류는 민원실에서 민원으로 접수 후 민원문서로 즉시 등록·처리

- 접수 후 처리부에 기록 및 접수증 발급, 처리 절차 및 소요기간 안내

민원서류를 민원실에서 민원으로 접수하지 않고, 처리부서에서 일반문서로 접수할 경우 민원처리기간, 처리결과 통지 등 민원처리절차 미적용으로 민원인에게 불이익이 발생

❚ 민원실이 설치되어 있지 않은 독립관청(직속‧소속기관, 사업소)은 문서담당부서․처리주무부서에서 직접 접수(시행령 제6조)

독립관청임에도 민원을 직접 접수하지 않고, 본청 민원실에 접수하기 위해 왕래하거나 민원정보를 메일로 송부하고 민원접수번호를 회신 받아 민원이 지연 접수 되거나 민원인 정보를 부적정 취급하는 사례 지양

❚ 법령에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고 부당한 접수 보류·거부‧반려 금지 및 불필요한 서류 요구 금지(민원처리법 제9조, 제10조)

* 예시) 토지형질변경 허가심의 시 주민동의서의 관행적 첨부 요구

❚ 온라인민원 처리체계 일원화 추진

온라인민원 접수 시 온라인 접수창구 유형에 따라 일부는 민원실에서 접수하고, 일부는 처리부서에서 일반문서로 접수하여 민원관리가 소홀해지거나 누락되는 사례 지양

□ 민원문서의 이송 등

❚ 민원문서의 신속한 이송(민원처리법 제16조)

- 당직근무자가 민원서류를 받는 경우 익일 근무시작 후 지체 없이 민원실로 인계하여 민원접수가 누락되지 않도록 조치

* 민원인이 다른 행정기관 소관의 민원 신청 시, 반려 대신 해당 기관으로 8근무시간 내 이송

- 종이 민원서류를 다른 행정기관으로 이송할 경우 스캔 등 전자적 파일형태로 이송 가능

* 전자적 파일로 이송 받은 기관은 이를 원본으로 갈음하여 신속히 처리하고 처리기관에서 원본 요청 시 접수기관은 지체 없이 원본 송부

- 타 기관에서 이송 받은 민원에 대해 처리결과를 통지할 경우 이송 받은 사실도 함께 기재하여 통보

* 예시) ‘본 민원은 대통령비서실로부터 이송받은 민원입니다.’

- 구비서류·기재사항 등의 흠결사항은 접수단계부터 즉시 보완 요구, 처리부서에 민원서류 이송 시 보완요구 사실도 함께 통보

❚ 소관이 모호하거나 불분명한 민원의 주관부서 지정

- 민원심사관이 1차로 유관부서 의견을 수렴하여 조정하고, 조정이 어려운 경우 민원조정위원회를 개최하여 심의‧지정

□ 민원처리기간의 준수

❚ 부당지연 금지(민원처리법 제6조)

- 법정처리기간이 남아있거나 민원과 관련 없는 공과금 미납 등을 이유로 민원처리 지연 금지

❚ 민원 처리기간의 연장(시행령 제21조)

- 부득이한 사유가 있는 경우 처리기간의 범위에서 1회 연장가능, 민원인의 동의를 얻어 1회 재연장 가능

* 국민신문고를 통한 민원처리의 경우에도 처리기간 연장은 2회까지만 가능

- 처리기간 연장 시, 사유 및 처리완료 예정일을 민원인에게 지체 없이 통지

<민원 처리기간의 계산>

5일 이하 민원	▪시간 단위로 계산(접수시각 부터), 토요일·공휴일 제외
6일 이상 민원	▪일(日) 단위로 계산(초일 산입), 토요일·공휴일 제외

<민원종류별 처리기간>

질의민원	▪법령관련 : 14일 이내	기타민원	▪즉시(3근무시간 이내)
	▪단순질의 : 7일 이내
건의민원	▪14일 이내	고충민원	▪7일 이내

□ 민원처리상황 확인‧점검‧관리

❚ 민원처리상황과 운영실태를 매월 1회 이상 확인‧점검하고 법령 위반 또는 민원 처리 미흡 시 시정조치 등(시행령 제22조)

❚ 민원심사관은 민원처리상황을 수시로 점검하여 처리기간이 경과한 민원을 발견하였을 때에는 지체 없이 예고장 또는 독촉장 발부

(민원처리법 제25조, 시행령 제28조)

<민원심사관의 임무>

‣ 민원 처리상황의 확인‧점검 및 민원 처리지연 시 독촉장 발급

‣ 소관이 불분명한 민원의 처리부서 지정

‣ 1차 시정요구 제기 시 처리결과 통보

❚ 민원처리부에 등재․입력된 자료는 부득이한 경우에 한해서만 결재를 득하여 수정하고 관련 증빙자료는 비치

□ 민원문서 보완요구 이행절차 준수

❚ 민원문서에 흠이 있는 경우 상당한 기간*을 정하여 민원인에게 보완 요구(민원처리법 제22조)

* 보완에 필요한 기간을 종합적으로 고려하여 행정기관에서 판단

- 민원인이 보완 시 보완완료 일자를 즉시 등록하고, 요구기간 내 미이행 시 이유를 구체적으로 명시하여 반려 가능(시행령 제25조)

보완기간이 15일인 상태에서 민원인이 5일 만에 보완을 완료하였음에도 즉시 보완 완료 일자를 등록하지 않고 15일이 모두 지나서 완료일자를 지연 등록하여 민원처리기간이 늘어나는 잘못된 사례 발생

❚ 보완요구가 빈번한 민원서류는 별도 목록을 작성하여 민원편람 및 전자민원

창구 등에 게시하고 접수 시 확인 철저

□ 관계기관(부서) 협의 시 신속한 협의 통보

❚ 처리주무기관(부서)은 처리기간의 범위 내에서 회신기간을 정하여 협조기관(부서)에 협의 요청 (민원처리법 제20조)

- 협의 요청을 받은 기관에서는 협의기간을 준수하고 협의가 지연될 경우 그 사유, 처리진행상황, 회신예정일 등을 사전 통보

* 회신기간 연장은 회신기간 범위 내에서 1회 연장 가능

□ 처리진행상황 등의 통지

❚ 민원접수 후 30일 경과 또는 민원인 요청 시, 처리진행상황 및 처리예정일 등을 문서로 통지 (시행령 제23조)

* 인터넷 등으로 민원처리 진행상황을 민원인에게 미리 공개하는 경우 생략 가능, 우편통지 시 발송기관 및 발송일자를 정확히 표시

□ 민원 처리결과의 통지 등

❚ 처리결과 통지는 문서가 원칙이며, 기타민원이나 통지에 신속을 요하는 경우,민원인이 요청 또는 동의 시 구술 또는 전화로 통지 가능 (민원처리법 제27조, 시행령 제29조)

❚ 각 기관(부서)에서는 단순·반복 업무질의 등 경미한 사항 외에는 1인 결재 지양

- 서신통지 민원이나 다수인 관련 민원 등은 반드시 부서장 이상의 결재를 통해 처리

❚ 거부처분 통지 시 이의신청 등 민원인의 구제절차 고지 (민원처리법 제27조, 제35조)

- 이의신청 절차, 신청기간 등을 고지하고 이의신청과 별개로 행정심판 또는 행정소송을 제기할 수 있음을 안내

* 고충·질의·건의민원 등은 처분이 아니므로 이의신청 대상이 아님

- 개별법에 이의신청 조항이 있는 경우, 민원법이 아닌 개별법에 따른 구제절차를 고지

<구제절차 고지문 예시>

거부처분에 대하여 불복이 있는 민원인은 다른 법률에 특별한 규정이 없는 한 「민원 처리에 관한 법률」 제35조에 따라 거부처분을 받은 날로부터 60일 이내에 거부처분을 한 행정기관의 장에게 이의신청을 할 수 있습니다.

또한, 이의신청과는 별도로 거부처분이 있음을 안 날부터 90일 이내에, 처분이 있은 날부터 180일 이내에 「행정심판법」에 의한 행정심판을 제기 할 수 있으며, 거부처분이 있음을 안 날부터 90일 이내에, 처분이 있은 날부터 1년 이내에 「행정소송법」에 의한 행정소송을 제기할 수 있습니다.

2. 복합민원의 신속 처리

□ 복합민원 처리 및 사전상담예약제 활성화

❚ 복합민원 처리 시 주무부서를 지정하고 반드시 주무부서에서 한꺼번에

부서 협의 등 민원 처리(민원처리법 제31조)

❚ 사전심사 운영 활성화(민원처리법 제30조)

- 민원인에게 대규모 경제적 손실이 수반되는 민원* 등에 대하여 사전심사 적극 실시

* 법정민원 중 정식 신청 시 토지매입 등이 필요하여 민원인에게 경제적으로 많은 비용이 수반되거나, 거부처분 시 민원인에게 상당한 경제적 손실이 발생하는 민원

- 사전심사 대상민원 정보를 홈페이지 또는 민원편람 등에 게재하여 민원인에게 제공할 수 있도록 홍보

❚ 민원 담당자 부재로 인해 민원인이 불편하지 않도록 사전상담 예약제를 도입하여 민원인에게 적극적으로 편의 제공

<복합민원 처리절차>

민원인

DESIGN BY KUKJIHYOUN

민원

부서

주무

부서

A부서

B부서

기관장 결정

민원조정

위원회

처리결과 통보

관계부서

실무종합심의회

√ 재심의

√ 대규모비용     수반민원

사전심사제

√민원신청

사전상담제

※「민원 1회 방문 처리제」운영

❍ 민원 1회 방문 상담창구의 설치(민원처리법 제32조 제2항)

- 기관 내부에서 가능한 자료의 확인, 관계부서와의 협조 등의 절차를 담당

직원이 직접 진행하여 불필요한 사유로 인한 민원인의 재방문 방지

❍ 민원후견인제 운영(민원처리법 제33조, 시행령 제37조)

- 민원처리 경험이 많은 공무원을 민원후견인으로 지정·운영

- 민원실 안내판에 민원후견인 명단을 게시하는 등 홍보강화

❍ 민원실무심의회 운영(민원처리법 제32조, 시행령 제36조)

- 심의회 개최시기를 특정요일·시간으로 사전 지정, 운영 정례화

- 집합회의를 원칙으로 하되, 지역실정에 맞게 서면·온라인 심의 등 운영형태

다양화하고 회의 참석자(실무자)에게 전결권 적극 부여

❍ 민원조정위원회 운영(민원처리법 제34조, 시행령 제38조)

- 민원실무심의회 결과에 대한 재심의 및 많은 비용이 수반되는 복합민원 심의

□ 민원조정위원회 운영(민원처리법 제34조, 시행령 제38조)

❚ 민원조정위원회를 설치하여 장기 미해결 민원, 반복‧다수인 관련 민원에 대한 해소‧방지 대책, 거부처분에 대한 이의신청 등 심의

❚ 투명한 심의과정과 외부전문가 및 민원인, 이해관계인 등의 참여로 신뢰 확보

- 민원인 의견진술 기회 부여, 회의일정 사전 통지 의무화

□ 민원후견인제 운영 활성화 추진(민원처리법 제33조, 시행령 제37조)

❚ 해당민원 업무담당 팀장을 민원후견인으로 지정하여 신속하고 효율적인 안내로

민원 1회방문 처리제 활성화

3. 민원인 권익보호 강화

□ 고충민원의 책임 있는 처리(시행령 제17조)

❚ 동일한 내용의 고충민원(2차 고충민원)의 원 처리부서 이송금지

- 고충민원은 민원인이 최초 신청한 부서에서 책임 있게 처리하고, 2차 고충

민원 제기 시 감사부서 등*에서 조사하여 처리

* 반드시 “감사부서”만을 의미하는 것이 아니라 원 처리부서가 아닌 객관적이고 공정한 부서를 행정기관의 장이 지정

❚ 원 처리기관의 감사부서 등을 거친 고충민원은 원 처리기관 이송금지

- 민원인이 고충민원과 관련하여 지도․감독의 권한이 있는 감독기관에 고충민원 제기 시 원 처리기관의 감사부서 등 조사를 거친 경우 감독기관에서 처리

* 원 처리기관으로의 이송은 국민 불만 및 반복민원의 원인으로 작용

❚ 고충민원의 실지조사 기간준수

- 실지조사 기간제한(14일 이내, 필요 시 7일 연장) 규정에 따라 실지조사로 인한 고충민원 처리지연 금지

□ 민원처리 과정의 시정요구(시행령 제18조)

❚ 1차 시정요구 제기 시

- 민원심사관이 확인하여 부기관장에게 보고 후 민원인에게 처리결과 통지

* 민원처리 과정에 대한 시정요구 시 최초 담당부서가 아닌 부서에서 처리

❚ 2차 시정요구 제기 시

- 고충민원 처리절차를 준용(감사부서 등에서 처리)

* (시정요구 대상) 처리기간의 경과, 부당한 접수거부 또는 반려, 정해진 구비

서류 외의 서류 추가 요구

□ 민원인 개인정보보호 강화

❚ 개인정보 관련 규정 준수

- 민원의 내용과 민원인 및 민원의 내용에 포함된 특정인의 개인정보 등이 누설되지 않도록 주의(민원처리법 제7조)

- 각 기관은 정보보호 실태를 확인·점검하고 정보보호 관련 교육을 연 1회 이상 실시(시행령 제3조)

* 개인정보보호 교육은 상반기 내 실시

- 민원실 내 CCTV 설치·운영 시 안내판 설치, 녹음기능 사용 및 임의조작 등 금지(개인정보보호법 제25조)

* CCTV 안내판에 설치목적, 촬영범위, 촬영시간, 관리책임자 연락처 등 기재

- 개별 법령의 근거 규정이 있는 경우에 주민등록번호 수집이 가능하므로 법령 근거 없이 주민등록번호 수집 지양

❚ 보안관리

- 민원관련 시스템(행정정보공동이용, 주민등록시스템 등)은 반드시 사용권한 있는 자만 사용, PC 보안관리 및 화면보호 등 철저

- 민원실에 민원인들이 사용할 수 있는 문서파쇄기를 설치하고 유출위험 안내문을 부착하여 작성 중 버려진 민원서류로 인한 개인정보 유출 방지 조치

□ 행정서비스헌장 운영

❚ 행정의 고객인 국민에게 높은 수준의 행정서비스를 제공하여 국민을 최우선으로 하는 행정을 실현하기 위해 운영

❚ 행정서비스 기준‧내용‧제공방법‧절차와 잘못된 행정서비스에 대한 보상조치 등을 포함하여 행정서비스헌장을 운영

4. 반복·다수인 민원 대응

❚ 반복민원 판단 및 종결처리

- 반복민원은 해당 민원의 성격, 종전 민원과의 내용적 유사성‧관련성 등을 종합적으로 고려하여 행정기관에서 판단

- 민원인이 정당한 사유 없이 동일 내용의 민원을 3회 이상 제출한 경우, 2회 이상 결과 통지 후에 접수된 민원은 내부결재를 받아 종결 가능 (민원처리법 제23조)

- 기관장의 결재를 받아 종결처리 하되, 기관 실정 및 사안 특성에 따라 기관장의 결재가 어려운 경우 반드시 1·2차 답변의 결재자보다 차 상급자 이상의 내부결재를 받아 종결  * 위임전결규정을 개정하여 반복민원 종결 결재권자 정비

❚ 다수인 관련 민원 처리

- 민원인의 진의(眞意) 여부 파악 및 민원내용 변조 방지를 위해 다수인 관련 민원의 연명부는 반드시 원본 제출 (민원처리법 제24조)

* 사본제출 시, 접수를 거부하여서는 안 되고 접수하여 민원인에게 보완요구

- 반복 또는 중복되는 다수인 관련 민원 종결 시 민원조정위원회의 심의를 거쳐 종결(시행령 제26조)

- 행정기관의 장은 다수인 관련 민원의 처리상황 분석과 확인을 통한 자체 예방·관리 추진(시행령 제27조)

* 사전 행정예고‧청문회‧공청회 등을 통해 사전예방 등 민원해소 적극 추진

❚ 민원조정위원회 심의·조정 활용

- 다수인 관련 민원에 대한 불가처분이나 3회 이상 반복된 민원 중장기 미해결 민원은 민원조정위원회 심의·조정을 통하여 처리

4	민원서비스 역량강화 및 근무여건 개선

1. 2018년 민원서비스 종합평가 추진

❚ 평가목적

- 대민접점의 서비스 수준을 평가하여 국민이 원하는 선제적 민원서비스 제공

- 국민에게 불편을 초래하는 위법․부당한 민원운영 실태를 평가하여 후진적 민원처리 관행 개선

❚ 평가기관 : 행정안전부 총괄, 국민권익위원회(고충민원) 합동

❚ 평가시기 : ‘18. 10 ~ 12월

❚ 대상민원 : ‘17. 10. 1. ~‘18. 9. 30.까지 민원

❚ 대상기관 : 중앙행정기관(44), 시‧도 교육청(17), 광역지자체(17), 기초지자체(226)

❚ 평가방법 : 기초지자체의 경우 시·군·구별로 상대평가 실시

- 평가의 전문성과 공정성을 위해 일부 평가항목은 외부 전문평가 기관 위탁평가

- 민원처리시스템 상 추출된 자료 및 기관에서 제출한 자료를 서면평가

- 법정민원을 제기한 민원인을 대상으로 전문조사기관에서 민원만족도 전화설문조사

※ ‘17년 민원서비스 종합평가 결과(서면평가)

민원행정에 대한 제도개선을 적절히 수립하였고 민원행정에 대한 기관장의 관심이 높으나

민원행정에 대한 관심 제고와 수행을 위한 제도적 기반 지원이 요구됨

❚ 2018년 평가지표

분야	평가항목	평가지표	배점	관련부서
민원행정 관리기반	민원행정 전략 및 체계 (27점)	민원행정 및 제도개선 계획 수립의 적합성	5	민원여권과
		기관장의 의지 및 관심도 -기관장의 대내외적 민원 중요성 언급 및 공표실적(회의, 보도자료)	5	정책기획담당관 홍보담당관
		민원 우수 인센티브 제공 해외연수, 국내견학, 포상, 시상 제공 실적	5	행정지원과 민원여권과
		민원 전담조직 및 허가전담창구 구성	2	인허가부서
		사회적 가치 실현 - 힐링프로그램(자가진단 및 자가관리 실습과정포함)이수실적(5명이상) 민원인 편의용품 비치(점자업무안내책자, 확대경, 보청기) 장애인용 무인민원발급기 설치	10	행정지원과 자치행정과 민원여권과
민원행정 활동	민원제도운영 및 민원처리 (18점)	민원정보 제공 및 민원법령 운영 민원조정위원회, 민원1회방문처리제등 운영실적	3	민원여권과
		민원처리상황 확인·점검 -민원처리상황 기관장에 정기적 보고	5	민원여권과
		민원행정 및 제도개선 기관 자체 민원행정 주요시책·서비스 시행 실적	5	전부서
		유기한 법정민원 신속처리	5	전부서
	고충민원처리 (30점)	고충민원 처리기간 준수율	2	감사담당관
		집단갈등민원 해결 및 노력도 집단갈등민원 해소율 및 예방·해소 노력도	6
		지방옴부즈만 활성화	4
		감사부서·옴부즈만 고충민원 처리율·인용율	4
		시정권고·의견표명 수용률	6
		고충민원처리 확인 점검 - 고충민원 전담조직 운영 활성화 고충민원 주기적 점검 고충민원 관련 교육이수 실적(자체교육 또는 전문기관교육 참석)	8
민원처리 성과	민원 만족도 (25점)	고충민원 만족도	10	전부서 (유기한민원)
		법정민원 만족도	15
합계	4개항목	18개 지표	100	100

2. 민원공무원 교육 및 사기강화

□ 민원공무원 대상 교육훈련 강화

❚ 전부서 민원공무원은 개인당 10시간 이상의 민원‧친절교육 과정 이수

* 지방행정연수원, 서울시인재개발원등 교육과정 활용

❚ 구청 부서 민원공무원 자체 직무 및 친절교육 추진

□ 민원공무원 심리 치료프로그램 운영‧지원

❚ 민원공무원의 심리적 안정을 위한 심신치유 프로그램 운영

- 민원담당 공무원 힐링프로그램(자가진단,관리 포함)개발·운영

❚ 자체운영 외에 타 기관 프로그램을 이수할 수 있도록 지원

Ⅴ		행정(협조) 사항

1. 부서 협조사항(‘18. 민원행정 및 제도개선 운영관련)

□ 공통사항

❚ 민원처리 과정에서 발생되는 불합리한 사항, 사회적 약자를 위한 어떠한 개선사항이라도 전부서 분기별 1건 이상 적극 발굴, 실적 관리 및 통보(전부서)

❚ 행정정보 공동이용 적극 활용 및 구비서류 감축 노력 제고(관련법류 정비)

❚ 각종 민원서식 개선기준에 따라 서식을 개선 노력 제고

❚ 유기한민원 처리과정의 정확한 안내 및 처리기간 지연 금지·자체 단축관리

□ 관련부서 협조

❚ 대민행정 중요성에 대한 기관장 관심도 관련 회의 및 보도자료 (정책기획담당관, 홍보담당관)

❚ 민원 담당공무원의 힐링프로그램 개설운영 등(행정지원과)

❚ 민원 편의용품(점자업무안내책자, 확대경, 보청기) 지원(자치행정과)  끝.