문서번호	종합상황실-1898
결재일자	2018.2.27.
공개여부	대시민공개
방침번호

				시 민
담당자	상황총괄팀장	종합상황실장		서울종합방재센터소장
최자영	김인천	한정희		02/27 이성묵
협 조
	상황1팀장		김종구
	상황3팀장		임남길
	상황2팀장		최장근
	자원관리과장		김의한

「 신속한 현장대응·황금시간 목표제 달성을 위한 」

119신고접수 · 출동지령 품질 관리 계획

2018. 2.

서울종합방재센터

(종합상황실)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
성별분리통계	● 성별분리통계 작성여부를 검토하였습니까? 예) 인적통계 남·여 구분, 수혜집단의 남·여 구분 등	□	■
일자리	● 일자리 창출 효과 및 일자리 수를 검토하였습니까? 예) 직·간접 채용, 취업알선, 전문인력양성, 창업지원 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업 홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
정 책 영문화	● 정책 영문화 및 해외홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 영문 제목‧요약, 해외 언론 보도, 외국어 홈페이지 등	□	■
바른 우리말	● 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까? 예) 스페이스, 플랜, 앵커시설, 거버넌스, 인큐베이팅, 매칭 등	■	□
결재문서공개	● 공개 여부를 “비공개”로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? 예) 정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호	□	■
지속 가능성	● 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? 예) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경의 보전 등	□	■

119신고접수 - 출동지령 품질관리 추진계획

상황관리의 초기단계인 119신고접수에서 출동지령까지 60초 이내에 실행함으로서, 신속한 현장대응 및 황금시간 목표제 달성을 위한 상황관리 품질 향상 추진 계획임

Ⅰ		추진근거

○ 종합상황실-738(2018. 1 .23.)호 「2018. 종합상황실 직장훈련 세부 추진계획」

○ 제천 복합건물 화재(2017. 12. 21.)

○ 밀양 세종병원 화재(2018. 1. 26.)

○ 신촌세브란스 병원화재(2018. 2. 3.)

○ 본부장 지시사항(2018.2.9.)호 「확대 간부회의」

Ⅱ		추진목표

○ 119상황요원 품질 관리 · 업무능력 향상을 위한 상황대응 능력 강화

○ 신속한 출동지령, 신고접수·관제로 119신고접수 황금시간 목표 달성

		119 신고접수 황금시간 목표
구분			화 재		구 조	구 급
2016년			65초		80초	60초
2017년			60초		70초	60초
2018년			60초		60초	60초

Ⅲ		신고접수처리 현황 분석

□ 신고접수 처리실적

○ 2017년 1월 ~ 12월                              (평균/초)

구 분	화 재	구 조	구 급
출동지령건수	8,475건	31,546건	461,534건
출동지령 소요시간	57.7	64.8	51.8
신고접수 황금시간	60	70	60

※ 신고접수 황금시간 목표제 달성

○ 2018년 1월                                      (평균/초)

구 분	화 재	구 조	구 급
출동지령건수	992건	2,809건	40,661건
1월 전입직원 평균시간	86	124	86
출동지령 소요시간	62.4	72.7	56.8
신고접수 황금시간	60	60	60

□ 신고접수 분석결과

○ ‘17년도 실적은 전년대비 화재4.1초, 구조13.1초, 구급3.4초 단축하여 황금시간 확보 목표를 달성함.

○ ‘18. 1월은 인사이동으로 숙달되지 못한 전입자 실적이 반영되어 평균소요 시간이 증가함.

○ 신고 접수시 정확한 지령을 위한 상세한 위치 정보, 재해 종별, 규모, 처종 등 상세내용 파악이 출동지령 지연의 주된 원인으로 분석됨.

○ 제천 화재참사 이후 인명구조를 최우선하는 초기 소방력 집중 투입 등 신속하고 적극적인 현장대응이 요구되고 있고, 이를 위한 상황요원의 역량강화를 위한 접수 지령 단계의 모니터링 등 품질관리가 필요함.

Ⅳ		세부추진계획

□ 신고접수 간소화를 통한 출동지령 체계 개선

○ 신속한 신고접수 → 소방력 편성 및 출동지령

(기존) 신고접수단계에서 제반 상세정보 파악 후 출동대 편성 및 지령

(변경)

① 화재 등 재난신고 접수시 위치정보만 인지되면 소방력 편성 출동지령하고, 상세정보는 추가 파악 현장 전파

② 예고방송 시행으로 선(先) 정보공유 및 상황판단시간 확보

현 행		⇒	개 선
신고접수	1. 위치 파악 2. 재해종별 파악 3. 처종 및 상세내용 등 파악 (화염, 연기, 요구조자, 재해규모, 심정지, 질병 등)		신고접수	1. 위치 파악 2. 재해종별 파악(자동 예고방송)
			출동대 편성 및 지령
출동대 편성 및 지령			추가정보확인	3. 처종 및 상세내용 등 파악 (화염, 연기, 요구조자, 재해규모, 심정지, 질병 등)

□ 상황요원 품질관리 및 업무능력 향상 추진

① 119신고접수 녹취록 분석평가(상황팀)

○ 시 행 : 2018. 3. 1.(목)

○ 대 상 : 출동지령 소요시간이 60초 이상 중 화재는 전수, 구조·구급은 각각 최장 소요시간 2건(개선추이에 따라 전수 분석)

○ 방 법

- 각 팀별 월 3회(10일 간격)이상 실시

- 품질관리 담당자 지정(윤번제) 균등 참여 기회 보장

- 녹취 분석 후 평가표 작성(녹음청취대장 기록유지)

② 119신고 접수 모니터링 및 토론회 실시(상황팀)

○ 시 행 : 2018. 3. 1.(목)

○ 대 상 : 화재3건(녹취록 평가 대상중 선정), 구조2건, 구급2건

○ 방 법

- 각 팀별 월 2회 이상 실시

- 대상 신고건 녹취 청취(녹음청취대장 기록유지)

- 문제점 도출 및 향후 개선 방안 등 자유토론

③ 상황요원 개인별 업무 실적 분석(상황총괄팀)

○ 횟 수 : 월 1회

○ 대 상 : 종합상황실 상황요원 전원

○ 내 용

- 전직원 개인별 접수 및 관제 실적

- 신고~ 지령 평균 소요시간 개인별, 팀별 결과 분석

- 상황요원 인사요구 및 포상 자료 등 활용

Ⅳ		행정사항

○ 종합상황실 전직원은 신속한 재난대응을 위한 상황요원 품질 향상을 위한 119상황관리매뉴얼 개선 등 업무연찬에 만전을 기하고,

○ 상황팀장은 상황요원의 품질관리 향상을 위한 모니터링 및 토론회 결과를 상황총괄팀으로 제출하기 바람.

붙임  1. 수보단계 녹취록 평가표(서식) 1부.

2. 119신고접수 모니터링 및 토론회 결과보고(서식) 1부.  끝.

								결재		담당자			상황팀장
수보단계 녹취록 평가표
재난번호				재해종별		신고날짜	YY/MM/DD				수보자성명
신고시각	HH/MM/SS			지령시각	HH/MM/SS	통화종료시각	HH/MM/SS				신고-지령 소요시간			SS
신고내용		신고자의 표현 그대로 기술
						예			아니오			알 수 없음
1. 위치를 파악 하는데 반복질문을 했는가?						□			□			□
1a. (예)라고 답한 경우 의견(이유)						예) 위치파악에 저해되는 질문, 가장 적절한 질문 등
2. 예고방송을 했는가?						□			□			□
3. 처종에 맞는 적절한 출동대 편성을 했나?						□			□			□
평가자 추가 의견
평가자 성명/서명

119신고·접수 모니터링 및 토론회 결과보고

< 2018. 2.  >

□ 모니터링 및 토론회 실시결과

구분	재해번호 (출동일시)	청취 및 토론결과
화재		(잘된점)
		(미흡한점)
		(잘된점)
		(미흡한점)
		(잘된점)
		(미흡한점)
구조		(잘된점)
		(미흡한점)
		(잘된점)
		(미흡한점)
구급		(잘된점)
		(미흡한점)
		(잘된점)
		(미흡한점)