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4대 시민불편 민원처리 매뉴얼

Ⅰ		민원처리 주요 절차

□ 민원 처리절차 주요절차

① 민원 신청	➜	② 방문일 협의	➜	③ 수요가 방문	➜	④ 기타 사항
신 청 인		수도사업소		수도사업소		신 청 인

① 다산콜센터, 전화, 타부서 등 고객지원시스템을 통한 신청(접수)

② 접수시 방문일 협의 및 민원내용 청취

- 민원 해소를 위한 방문일 협의

- 4대민원(옥내누수진단, 누수요금감면, 급수불편 해소, 수질검사 등) 외 기타 불편사항(급수공사신청, 직결급수, 옥내급수관교체 등)이 있는지 여부 문의

③ 신고민원 원인점검 및 처리

- 수요가 방문 후 신고 민원 내용 확인 및 처리(해결)

④ 기타 불편사항 민원접수 후 관련부서 통보

- 즉시 처리 불가 민원은 접수 후 관련 부서(담당)에게 이첩

Ⅱ		민원유형별 현황

옥내누수진단

□ 민원 개요

❍ 민원 내용 : 전년 동기, 직전납기 대비 요금과다로 인한 옥내누수진단 필요

※ 옥내에서 물을 사용하지 않음에도 불구하고 계량기 별침 회전 - 옥내누수

❍ 발생 원인 : 화장실 변기 누수, 옥내배관 파손, 계량기 고장 등

□ 처리 내용

❍ 고무패킹 파손시 : 화장실 변기 등(교체방법 안내), 수도계량기(즉시 패킹교체)

❍ 설비 고장 및 옥내배관 누수시 : 진단 내용 안내 후 즉시 수리토록 설명

※ 설비 : 저수조(물탱크), 수도꼭지, 보일러 등 급수를 위하여 필요한 시설

❍ 누수발견시 : 민원인에게 옥내누수요금감면 제도 설명

- 민원인에게 별도 요금감면신청 절차 없이 응대직원이 감면 조치(선제적 처리)

❍ 관노후시 : 옥내급수관교체 공사비 지원사업 설명 및 공사방법 등 안내

누수요금감면

□ 민원 개요

❍ 민원 내용 : 옥내누수가 발생하여 전년 동기 및 직전납기 대비 사용량이 격증한 수용가에서 수도 요금감면 요구

❍ 발생 원인 : 옥내배관 노후 및 파손, 화장실 변기 누수, 계량기 고장 등

- 민원 유형(’17.1.1~12.31)                                              (단위:건)

합 계	배관노후	고무패킹파손(화장실)	배관누수	배관동파	저수조고장	기 타
35,816(100%)	18,862(53%)	15,127(42%)	523(1.5%)	429(1.2%)	279(0.8%)	596(1.5%)

□ 처리 내용

❍ 누수 입증 증빙서류(공사 영수증, 사진 등) 및 요금감면신청서 검토

❍ 서류 검토 및 현장조사 확인

- 아리수인포시스템을 통한 전년 동기, 직전납기 대비 사용량 확인 → 사용량 분석

- 누수 입증 증빙서류 확인 → 영수증 확인 및 공사 사진 검토 → 감면처리

※ 옥내누진단 중 누수가 발견시 민원인 별도 요금감면신청 절차 없이 담당직원의 누수확인 보고서로 감면 조치(선제적 처리)

- 2회 이상 반복적 누수감액 신청 → 누수 수리후 누수감면 신청토록 유도

감면 내용	⇒	- 상수도요금 : 정상사용량(누수직전 4개월 평균) 산출 요금+누수량의 1/2 → 누수량에 대한 요금은 정상사용량의 최종단계 요율 적용 - 하수도요금 : 정상사용량(누수직전 4개월 평균)으로 산출 요금 부과 → 누수량은 조정량에서 제외 - 물이용 부담금 : 상수도 누수요금 적용방식의 정상사용량+누수량의 1/2

※ 내부배관이 노후된 경우 옥내급수관 교체 공사비 지원 관련 안내

급수불편해소

□ 민원 개요

❍ 민원 내용 : 소출수, 불출수, 수압저하 등 수도 사용에 각종 불편 사항

❍ 발생 원인

- 건물 내부 각종 공사 시행 및 옥상물탱크 사용

- 가정인입관 구경과 옥내 내부 배관의 구경이 거주 세대수에 비해 작은 경우

- 아연도강관 등 내부에 녹이 발생하여 관경이 협소해진 경우

- 건물 지대가 높아 주변 지역의 수압이 모두 약한 경우

□ 처리 내용

❍ 수도계량기 밸브 개․폐 여부 확인 및 직결급수 가능 여부 확인(공사부서)

❍ 수도계량기 거름망(스트레이너)에 이물질 유․무 확인 : 이물질 제거

❍ 옥내급수관 교체 신청 안내 : 공사비 지원대상, 지원절차, 지원금액 등 설명

❍ 인입관 구경협소, 노후 : 구경확대 또는 개량공사 신청(공사부서)

수질검사

□ 민원 개요

❍ 민원 내용 : 수돗물에서 녹물․흙탕물 등 이물질이 출수되거나, 이상한 냄새․맛이 느껴질 경우 민원인이 직접 수질검사 요청

❍ 발생 원인 : 각종 상수도공사, 옥내배관노후, 한강상수원 조류주의보 등

□ 처리 내용

❍ 검사항목 : 5항목(탁도, PH, 유리잔류염소, 철, 구리) 시행

❍ 적    합 : 수질검사 성적서 발부, 수질상태 설명 및 안전성 홍보

❍ 부 적 합 : 옥내․공용 배관 및 저수조(물탱크) 검사시 이상이 있을 경우 안내

- 옥내급수관 교체 공사비 지원안내 및 물탱크 청소 안내(연2회)

❍ 수질에 이상이 있을 경우 : 주변 상수도배관 확인 및 퇴수작업 시행