문서번호		행정지원과-4372		주무관		공감소통팀장		행정지원과장		행정관리국장
결재일자		2018.2.20.
				이현택		최인숙		代봉자광		02/20 정명수
공개여부		부분공개(6)
				협 조
보도여부
					인사팀장		김외진
	민원서비스 품질 향상을 위한 친절교육 계획-2018년 1차-
2018.2.20.
강 북 구 (행정지원과)

2018년 1차 민원서비스 품질 향상을 위한

친 절 교 육 계획

우리구 직원을 대상으로 직원 친절교육을 실시함으로써 변화하는 민원서비스 환경에 유연하게 대처하고, 친절마인드 재확립 및 친절서비스를 생활화하여 민원인의 행정서비스 만족도를 향상시키고자 함

Ⅰ		추진근거

2018년 친절아카데미 운영 계획(행정지원과-2560, 2018.1.26.)

Ⅱ		추진방향

구민만족 행정을 위한 친절교육 실시로 행정서비스 마인드 제고

다양한 상황에 대한 유형별 응대스킬 강화를 통해 전반적인 민원행정        서비스 수준을 향상

Ⅲ		추진개요

일             시: 2018. 2. 28.(수) 10:00 ~ 12:00

장             소: 구청 3층 기획상황실

대    상: 2017년 11월 ~ 2018년 1월 전화·방문 친절도 평가결과        하위부서 및 불친절 사례 접수부서로 28개부서 각 2명씩 총 56명

교육내용: 행정서비스 마인드 확립 및 다양한 상황에 걸맞은 여러 가지        응대 방법 등

소요예산: 강사료 35만원

강             사: 이지은 CS강사

Ⅳ		교육세부사항

과정명	‘행정서비스 품질 향상을 위한 친절교육’			교육시간	2시간
교육목표	서비스 마인드의 올바른 이해와 유형별 민원인 응대법 습득
학습자 인 원	56명	교육대상	전화ㆍ방문 친절도 평가결과 하위부서 및 불친절 사례 접수부서
목차		소요시간 (120분)	교육내용
강사 소개		5분	인사 및 강사 소개
도입		15분	교육내용 소개 서비스 마인드의 이해
전개		80분	서비스 경영 성공사례 서비스 커뮤니케이션 - 유형별 갈등요인 찾기 - 유형별 올바른 커뮤니케이션 방법 행정서비스 향상을 위한 방법 - 공감과 소통 - 셀프 리더십
마무리		15분	나로부터 비롯되는 변화 행정서비스 향상을 위한 나의 다짐
정리		5분	질의 응답

Ⅴ		행정사항

해당 부서에서는 2018. 2. 22.(목)까지 교육대상자 명단을 제출하여         주시고, 교육당일에 참석할 수 있도록 적극 협조

상시학습 인정: 2시간 (직장교육 - 직무‧시책‧소양)

붙 임: 1. 전화·방문평가 결과 및 불친절사례 접수 부서 1부.

2. 강사 프로필 1부.  끝.