				★ ◎										사장 방침 제87호
문서번호	주거복지사업부-655			부 원			주거복지사업부장				주거복지사업처장			주거복지본부장				사장
보존기간	5년																			02/09
				김미숙			김주민				이상현			신범수				김세용
결재일자	2018.02.09
공개여부	공개			협조	파트장			이우호		하자관리부장			한일현			분양수납부장			정윤환
					고객지원부장			정세윤		시설관리처장			최윤식			주거복지기획처장			서종균
일상감사	대상아님
임대주택 관리업무의 효율성 증대 및 고객응대의 질 향상을 위한
"임대주택업무 매뉴얼" 개정 추진 계획(안)
		서울주택도시공사
(주거복지본부 주거복지사업부)

임대주택 관리업무의 효율성 증대 및 고객응대의 질 향상을 위한

「임대주택업무 매뉴얼」개정 추진계획(안)

○ 기존 임대주택업무 매뉴얼 개정이후 관련법령 및 방침 등이 변경되었으나, 장기간 미 개정으로 센터 및 관리사무소 임대업무 담당자의 업무처리에 혼선 발생되고 있어,

○ 임대주택업무 매뉴얼의 개정을 통해 직원의 업무능력 수준향상과 업무처리의

효율성 및 대민응대의 질을 높여 공사 이미지를 제고하고, 고객만족도를 높이

고자 함.

Ⅰ		추 진 근 거

❍ 사장방침 제130호 (2012.02.29.) 「“임대주택업무 매뉴얼” 개선 추진결과 보고」

❍ 주거복지사업부-4426(2017.12.11.) 「“임대주택 업무 매뉴얼” 개정에 따른 TF팀 추천 및 자료 협조요청」

❍ 건설안전사업본부장 방침 제449호(2017.12.22.) 「하자저감 및 관리매뉴얼 개정(안) 보고」

- 하자관리부-2559(2017.12.22.) 하자저감 및 관리매뉴얼 개정 통보 및 매뉴얼 반영요청

Ⅱ		매뉴얼 개정 배경 및 추진방향

□ 매뉴얼 개정 배경

□ 2012년 임대주택업무 매뉴얼 개정이후 관련법령 및 방침 등이 변경되었으나, 미반영으로 센터 및 관리사무소 임대업무 담당자의 업무 처리의 혼란 발생 및 실무 활용에 한계가 있음.

□ 공사의 임대주택 관리세대가 증가함에 따라 관련부서와 통합관리센터 및 관리사무소 간 유기적인 업무처리의 필요성과 한정된 인력으로 늘어나는 업무량을 효율적으로 처리할 필요성이 있음.

□ 추진방향

□ 각 부분별(계약, 주택관리, 시설관리, 고객서비스 등) 실무 경험이 풍부한 직원들이 매뉴얼을 작성함으로써 센터 및 관리사무소 임대업무 담당자가 실질적으로 활용 가능하고 이해하기 쉽게 업무처리기준 제시

□ 센터 등에서 추진하고 있는 다양한 업무를 총망라하여 매뉴얼 작성

□ 신규직원 교육에 활용이 가능하도록 작성

□ 단계별 추진방향

- 1단계 : 부문별(계약, 주택관리, 시설관리, 고객서비스 등) 업무의 관련법령과 방침서 수집 및 업무단위별 분류하여 편람 제작

- 2단계 : 부문별 세부적인 임대주택업무 매뉴얼 작성

- 3단계 : 매뉴얼을 전산시스템(업무편람)에 게시하고, 부문별 수시(정기)로 현행화 하여 신속하게 대처

Ⅲ		매뉴얼 개정 추진(안)

□ 임대주택업무 매뉴얼 TF 구성

□ 업무 경험이 풍부한 직원들로 구성(관련부서 및 센터)

- 구성 : 본사 각 부서(주거복지사업부, 시설관리처, 공공임대부, 맞춤임대부, 고객지원부, 분양수납부, 하자관리부)와 각 센터 간의 프로젝트 조직

※ 본사에서 일괄 매뉴얼 작성 : 주거복지사업부, 시설관리처, 고객지원부,  하자관리부

□ 인원 : 총 18명(팀장 1, P/L 7, 팀원 10)

- TF팀장은 주거복지사업부장이 역임

- 파트리더(P/L)는 각 파트의 팀원 중에서 1명씩 선임

	TF 팀장 : 1명
행정분야(P/S) - 13명				시설분야(P/S) - 4명
주거복지사업부 : 2명				시설관리처 : 3명
. 공공임대부 : 1명
. 센터 : 2명
				하자관리부 : 1명
. 맞춤임대부 : 2명
. 센터 : 2명
고객지원부 : 1명
. 분양수납부 : 1명
. 센터 : 2명

□ 부서별 인원

부서명	개정분야	인원 계	본사		센터
			직급	성명	직급	성명
주거복지사업부	주택관리	2	행정3급	이우호
			특정직8급갑	김미숙
시설관리처	시설관리	3	조경3급대우	임은희
			기계3급	김종욱
			기계2급대우	황재성
공공임대부	임대주택, 상가 공급 및 계약관리	3	행정3급	배경수	특정직8급갑	엄은정(송파)
					특정직8급갑	김빛나(성동)
맞춤임대부	다가구 및 전세임대 공급 및 계약관리	4	행정4급	황영선	특정직8급을	구지영(성북)
			행정4급	조은영	특정직8급을	연수진(관악)
고객지원부	고객서비스	1	행정4급	임효진
분양수납부	수납	3	행정4급	전형도	특정직8급갑	신옥선(노원)
					특정직8급을	김미영(은평)
하자관리부	하자관리	1	건축4급	조상현

※ 센터 인원 : 각 부서에서 추천

□ TF팀 운영

- 월 1회 정기회의 실시(TF팀장 주재)

- 파트별 상황에 따라 파트리더가 소집․주재하는 수시회의 운영

□ 추진일정

□ 2017.11.30. : 매뉴얼 개정에 따른 부서 간 회의실시

□ 2017.12월~2018.01월 : 부서별 매뉴얼 TF 팀원 추천 및 작성 목록 제출

□ 2018.02.02. : 매뉴얼 개정 세부 추진계획 수립

□ 2018.02월 ~ 04월 : 매뉴얼 개정 추진

□ 2018.02월 ~   : 월 1회 매뉴얼 TF팀 회의

- 매뉴얼 추진방향, 작성 목록, 자료수집, 자료작성 기준, 검토 등

□ 2018.05월 ~ 06월  : 매뉴얼 초안 검토·수정 및 매뉴얼 발간·배포

□ 부서별 추진 매뉴얼 목차

- 명시되지 않은 항목은 추가 삽입하여 작성

부서명	대분류	중분류	소분류
주거복지사업부	주택관리	주택관리	1. 신규입주 관리 2. 위·수탁 및 일반용역 계약 업무 3. 입주자 전대·전매 방지 4. 단지내 부대·복리시설 관리운영 5. 관리사무소 봄맞이 환경정비 및 지도감독 6. 공가관리비 청구
시설관리처	시설관리	시설물 유지관리 및 시설공사	1. 시설물 유지관리 업무 2. 시설공사 시행 3. 시설물의 인계·인수 4. 입주민 불편사항의 처리
공공임대부	임대주택, 상가 관리	임대주택, 상가 공급 및 재계약관리	임대주택 유형 임대주택 명의변경 주택소유자 처리 임대주택 재계약 업무(영구․공공․재개발․영구․국민․장기전세․행복) 등 임대보증금 및 임대료 상호전환 임대주택 평형변경, 층변경 임대상가 공급업무 임대상가 재계약 업무
맞춤임대부	다가구 및 전세임대주택관리	임대주택 공급 및 재계약관리	1. 임대주택유형 2. 다가구 임대주택 3. 희망하우징 4. 전세임대주택
고객지원부	고객 서비스	고객응대 요령	고객서비스의 이해 서비스 기본예절
		민원처리 방법	민원의 종류 민원처리방법 및 기한
분양수납부	주택관리	임대주택관리	1.입주관리(일부) 1.1. 직권계약해지 및 보증금반환처리 2.퇴거관리(일부) 2.1.업무처리 2.2.임대보증금 정산 3.임대료․관리비 장기체납자 관리 4. 소액심판신청 5. 결손처리 6. 금융기관 및 카드 자동납부(이체)
		법적분쟁관리	1.채권압류관리(일부) 2.건물명도 및 강제집행(일부)
		임대상가관리	1.임대상가 장기체납자 관리 및 명의변경 업무(일부) 2.임대상가 퇴거업무(일부) 3.세금계산서, 사업자번호 등록
하자관리부	하자관리업무	하자관련 규정 및 하자처리	Ⅰ.하자관련 규정 및 하자처리

Ⅳ		소 요 예 산

□ 소요예산 : 금15,000,000원(금일천오백만원)

□ 매뉴얼 발간 : 800부

- 행정분야(500부) 및 시설분야(300부) 분리 제작·발간

- 매뉴얼 책자를 제작하여 일부 배포하고, 전산시스템 등재된 매뉴얼 활용(업무편람)

- 각 부서에서 수시(정기)로 매뉴얼 해당업무의 변경사항에 대하여 업데이트(업무편람)

□ 예산과목 : 임대. 경비. 도서인쇄비

Ⅴ		행 정 사 항

□ 매뉴얼 제작·발간 기간 내 업무 참여자(TF팀원)의 부서별(센터) 업무조정 협조

붙임표시