문서번호	행정운영과-724
결재일자	2018.1.22.
공개여부	대시민공개
방침번호

			시 민
주무관	행정운영과장	경영관리부장	상수도사업본부부본부장
구경모	박재희	이상국	01/22 구아미

2017년 하반기 응답소 및 상수도홈페이지 민원처리현황 분석보고

2018. 1.

경영관리부

(행정운영과)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
성별분리통계	● 성별분리통계 작성여부를 검토하였습니까? 예) 인적통계 남·여 구분, 수혜집단의 남·여 구분 등	□	■
일자리	● 일자리 창출 효과 및 일자리 수를 검토하였습니까? 예) 직·간접 채용, 취업알선, 전문인력양성, 창업지원 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업 홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
정 책 영문화	● 정책 영문화 및 해외홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 영문 제목‧요약, 해외 언론 보도, 외국어 홈페이지 등	□	■
바른 우리말	● 불필요한 외국어·외래어 표현 대신 바른 우리말을 사용하였습니까? 예) 스페이스, 플랜, 앵커시설, 거버넌스, 인큐베이팅, 매칭 등	□	■
결재문서공개	● 공개 여부를 “비공개”로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? 예) 정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호	□	■
지속 가능성	● 정책·계획 등의 지속가능성을 검토하였습니까? 예) 지역경제 발전, 사회적 형평성, 환경의 보전 등	□	■

2017년 하반기

응답소 및 상수도홈페이지 민원처리 현황 분석보고

Ⅰ		분 석 개 요

□ 분석대상 : 642건 ( ’17. 7. 1. ~ 12. 31. 접수․처리된 민원)

○ 서울시 민원처리시스템(응답소) 처리 민원 : 592건,

○ ‘본부장에게 바란다’ 및 ‘부조리 신고’ 처리 민원 : 42건,

○ 기타 서면, 전화, 사이버고객센터, 팩스 등 민원 : 8건

□ 분석방법 : 민원처리시스템(응답소, 상수도홈페이지 등)에서 자료 추출 후 분야별 민원내용 및 추이 분석

□ 민원 종류별 건수 및 처리규정                     (단위 : 건)

구 분		건 수	법정처리기간 (민원처리법령)	단축처리기간 (서울시예규)
계		642
응답소	소 계	592
	일반민원	585	7일	5일
	고충민원	1	7일 (조사기간 14일제외)	미적용
	직소민원 (원순씨에게바란다)	6	7일	5일
상수도홈페이지	소 계	42
	본부장에게 바란다	32	7일	5일
	부조리 신고	10	7일	5일
기 타	서면	8	7일	5일

※ 응답소 현장민원 처리현황 : 1,010건(붙임 참조)

- 현장민원 : 불편신고 사항 민원 유형에 따라 3~24시간 이내 처리하거나 확인 후 안내처리 하는 민원

Ⅱ		민원 유형별 현황

□ 연도별 현황(※ 상수도 고객지원시스템 접수 39종 민원은 제외)   (단위 : 건)

구 분	계	응답소	본부장에게바란다	부조리 신고	기타 (서면,방문 등)
2017년	2,885	2,789	66	21	9
2016년	2,604	2,483	75	27	19
증․감	증 281	증 306	감 9	감 6	감 10

※ 증가사유 : 본청에서 응답소 관련 전면적인 홍보 시행으로 민원신청건 증가

□ 2017년 하반기 현황(전년동기 705건 대비 63건 감소)

○ ’17년 하반기 처리 건수는 642건으로 ’17년 상반기 536건 대비 106건(19.8%) 증가함.

- 주요 증가 원인 : 상수도 공사 후 포장 미복구, 공사 소음 유발, 공사 관련 사전 홍보 미흡, 기타 민원(상반기 대비 106건 증가)

(단위 : 건)

구 분		계	요금 민원	공사 민원	급수 불편	수질 민원	불친철․근무태도		기타 (제안, 건의, 취하)
							불친절	업무 처리불만
총 괄	’17년 하반기	642 (100%)	122 (19.0%)	306 (47.7%)	29 (4.5%)	13 (2.0%)	8 (1.3%)	13 (2.0%)	151 (23.5%)
	’17년 상반기	536 (100%)	149 (27.8%)	232 (43.3%)	16 (3.0%)	16 (3.0%)	5 (0.9%)	14 (2.6%)	104 (19.4%)
	증 감	증106	감27	증74	증13	감3	증3	감1	증47
응답소	’17년 하반기	592	108	300	28	12	3	11	130
	’17년 상반기	490	136	224	16	14	5	13	82
	증 감	증102	감28	증76	증12	감2	감2	감2	증48
본부장 에게바란다	’17년 하반기	32	8	5	1	1	2	1	14
	’17년 상반기	34	8	7	-	2	-	1	16
	증 감	감2	-	감2	증1	감1	증2	-	감2
부조리 신고	’17년 하반기	10	2	-	-	-	3	1	4
	’17년 상반기	11	5	1	-	-	-	-	5
	증 감	감1	감3	증1	-	-	증3	증1	감1
기타 (서면, 전화, 팩스, 사이버 고객센터)	’17년 하반기	8	4	1	-	-	-	-	3
	’17년 상반기	1	-	-	-	-	-	-	1
	증 감	증7	증4	증1	-	-	-	-	증2

※ 다수인(5인 이상) 관련 민원 접수건은 없음.

Ⅲ		민원 세부현황 및 분석

□ 부서별 유형 분석 현황                          (단위 : 건)

구 분	총 계	요금 민원	공사 민원	급수 불편	불친절․근무태도			기 타
					소 계	불친절민원	업무 처리불만	수질 민원	질의,건의,취하
계	642 (100%)	122 (19.0%)	306 (47.7%)	29 (4.5%)	21 (3.3%)	8 (1.3%)	13 (2.0%)	13 (2.0%)	151 (23.5%)
본부	72	33	2	1	-	-	-	1	35
중부	82	18	43	3	2	-	2	2	14
서부	65	17	27	2	2	1	1	1	16
동부	88	10	50	5	5	4	1	1	17
북부	47	3	22	4	1	-	1	-	17
강서	76	8	50	-	4	-	4	1	13
남부	102	18	60	5	2	1	1	1	16
강남	42	7	20	3	2	-	2	-	10
강동	58	8	32	6	3	2	1	1	8
기타부서	10	-	-	-	-	-	-	5	5

※ 기타부서 : 정수센터, 물연구원, 수도자재관리센터

	< 분야별 민원 발생 주요사유 >
◼ 공사분야 : 공사소음(휴일, 야간 등), 공사후 도로 미복구, 공사장 주변정리 미흡, 통행 장애물 방치, 맨홀정비 미흡 소음발생, 단수예고 안내없이 단수 공사, 분진발생, 현장직원의 불친절 응대 ◼ 요금분야 : 검침안내 미흡(검침원․심사직원의 사용량 증감사항 설명 소홀), 누수감액 및 세대분할 등 요금관련 민원 사전안내 미흡, 체납 징수지연, 고지서 미송달, 검침원 및 계량기 교체직원의 불성실한 민원 응대

○ 전체 민원 642건 중 공사민원이 306건으로 47.7%를 차지

○ 공사 민원 접수 건수가 많은 사업소 유형분석(남부, 동부)

【남부수도사업소 : 60건】                                (단위 : 건)

계	민 원 유 형 별
	피해 보상요청	포장 복구 지연	단수 안내미흡	소음발생	이설공사 요청	기타 생활불편
60	4	19	4	12	2	19

※ 민원 발생 60건은 전체 공사 2,442건의 2.5%임

- 공사 종류 : 송․배수관 공사(46건), 급수공사(1,471건), 누수복구(728건), 시설물공사(197건)

【동부수도사업소 : 50건】                                (단위 : 건)

계	민 원 유 형 별
	피해 보상요청	포장 복구 지연	단수 안내미흡	소음발생	기타 생활불편
50	3	20	1	12	14

※ 민원 발생 50건은 전체 공사 2,301건의 2.2%임

- 공사 종류 : 송․배수관 공사(13건), 급수공사(1,359건), 누수복구(625건), 시설물공사(304건)

○ 불친절, 근무태도 불만 : 21건

- 불친절 및 업무처리 불만 민원은 상반기 19건 대비 2건 증가

※ ’15년 56건 →  ’16년 54건 → ’17년 40건으로 감소

○ 기타(151건) : 질의․건의 등(144건), 취하(7건)

○ 기타 부서(10건) : 물연구원(4건), 정수센터(3건), 수도자재(2건) ,수도박물관(1건)

□ 민원 처리결과 분석 현황                        (단위 : 건)

구 분			본부	중부	서부	동부	북부	강서	남부	강남	강동	기타기관
합 계		642 (100%)	72	82	65	88	47	76	102	42	58	10
계	요구수용	362 (56.4%)	5	55	36	60	25	47	64	28	39	3
	이해설득	260 (40.5%)	65	24	26	26	17	28	37	12	18	7
	기타	20 (3.1%)	2	3	3	2	5	1	1	2	1	-
응답소	소계	592	55	77	61	83	43	75	100	40	50	8
	요구수용	356	3	53	36	59	25	47	63	28	39	3
	이해설득	225	51	22	23	22	17	27	36	11	11	5
	기타	11	1	2	2	2	1	1	1	1	-	-
본부장 에게 바란다	소계	32	10	5	3	3	3	-	2	1	4	1
	요구수용	5	1	2	-	1	-	-	1	-	-	-
	이해설득	21	9	2	2	2	-	-	1	1	3	1
	기타	6	-	1	1	-	3	-	-	-	1	-
부조리 신고 센터	소계	10	1	-	1	2	1	-	-	1	4	-
	요구수용	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-
	이해설득	7	-	-	1	2	-	-	-	-	4	-
	기타	3	1	-	-	-	1	-	-	1	-	-
기타 (서면, 전화, 팩스, 사이버 고객센터)	소계	8	6	-	-	-	-	1	-	-	-	1
	요구수용	1	1	-	-	-	-	-	-	-	-	-
	이해설득	7	5	-	-	-	-	1	-	-	-	1
	기타	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-

○ 요구수용은 전체 642건 중 362건으로 56.4%로 높고, 이해설득 260건으로 40.5%, 기타(법률상 수용 불가 등) 20건으로 3.1% 임.

□ 민원처리 기간별 분석                           (단위 : 건)

구 분	총계		본부	중부	서부	동부	북부	강서	남부	강남	강동	기타 부서
계	642 (100%)		72	82	65	88	47	76	102	42	58	10
0~3일 이내	512	97.2%	54	67	55	66	37	65	83	36	44	5
4~5일 이내	112		17	12	8	19	5	10	18	5	13	5
6~7일 이내	6 (0.9)		-	-	1	2	1	1	1	-	-	-
8일 이후	0		-	-	-	-	-	-	-	-	-	-
취하, 이첩	12 (1.9%)		1	3	1	1	4	-	-	1	1	-

○ ’17년 하반기 민원처리 평균 소요일은 1.7일이며, 이는 법정 처리기간(7일 이내) 및 본청 응답소 민원처리기한(5일 이내) 보다 신속하게 처리하고 있음.(서울시 예규 처리일인 5일이내가 624건으로 97.2% 대부분 차지함)

※ ’17년 상반기 민원처리 평균 소요일인 1.9일 보다 0.2일 단축 처리함

-  ’17년 상반기 8일이후 처리 건수는 8건이었으나, 하반기는 8일이후 처리 건수 없음.

Ⅳ		우수사례 및 불친절 사례

□ 본청 주관 민원 행정서비스 평가에서 우수기관에 선정

○ 평가대상 : 총 336개 기관 (본청 290, 투자출연 21, 자치구 25)

○ 평가내용 : ’17년 법정 및 응답소 민원 처리 신속성, 충실성, 만족도, 지연율

○ 선정결과 : 최우수상(동부수도), 우수상(중부수도), 장려상(북부수도)

○ 시    상 : 최우수상(300만원), 우수상(200만원), 장려상(100만원)

※ 시상식 : ‘17.12.13(수) 시민청 태평홀

□ 시민불편 및 불친절․업무처리 불만 사례

○ 시민불편 사례

처리부서 (민원접수처)	시민불편 민원요지	조치 결과
00수도사업소 시설관리과 (응답소)	야간 공사 소음발생으로 불편 12시이후에는 공사 자제 요청	공사소음으로 불편을 드린점 사과하고 소음이 많은 공정은 10시이전 실시하여 소음 최소화 하도록 조치
00수도사업소 급수운영과 (응답소)	수도계량기 보호통 뚜껑이 파손되어 보행중 위험 시정요청	현장 확인후 파손된 수도계량기 보호통 뚜껑 교체 완료

○ 불친절․업무처리 불만 사례

처리부서 (민원접수처)	불친절․업무처리 불만 민원요지	조치 결과
00수도사업소 요금과 (응답소)	수도계량기 이상으로 상담중 담당 직원의 불친절한 민원 응대에 대한 불만 시정요청	전화상담 과정에서 힘들게 하고 친절하게 응대하지 못한 점 사과하고, 직원 민원응대 친절교육 실시
00수도사업소 행정지원과 (응답소)	이사정산 상담중 담당 직원의 업무처리 불친절로 민원제기	민원상담 과정에서 불편을 드린점 사과하고 직원 민원응대 친절교육 실시

Ⅴ		민원 감축을 위한 2018년 추진사항

□ 추진방향

○ 시민불편을 최소화하는 배려의 민원응대

○ 민원 유형별 응대 및 실제 현장 적용이 가능한 서비스 마인드 확립

○ 공사․요금 민원유발 요소 사전 예방철저롤 발생민원 감축

□ 세부추진 사항

○ 직원 친절교육 추진

- 일     정 : 3월중 5일(사업소 순회 교육)

- 참여대상 : 민원처리 직원 800여명(교육주관-본부 행정운영과, 인재육성과)

- 강    사 : 인재개발원 초빙 친절 전문 강사
※ 주제 : 시민만족도 향상을 위한 고객 서비스 역량 강화

○ 전화응대 친절도 평가

- 평가분야 : 6개분야(수신, 첫인사, 연결태도, 상담태도, 종결태도, 전체만족도)

- 일    정 : 연 3회(자체 주관 평가 1월, 본청 주관 평가 4월, 9월)

- 방    법 : 아르바이트생 및 전문 리서치기관 활용 미스터리샤퍼 방식으로 점검
※ 평가 결과는 경영실적평가 반영 및 미흡 부서는 자체 개선 방안 수립 추진

○ 민원처리 매뉴얼 게시 및 공유

- 대  상 : 친절민원 응대, 고질 악성민원, 전화민원 응대 요령 등

- 횟  수 : 분기 1회

- 방  법 : 상수도 업무 공지 게시판 게시 및 문서 시달

○ 공사관련 민원 사전 예방 및 조치 철저

- 소음발생     : 야간 및 주말 공사시 관 컷팅 작업을 주간에 미리 시행하여 야간에 소음 발생으로 인한 불편 최소화 조치

- 포장 미복구  : 공사 완료 후 빠른 시일내에 포장 복구를 시행하여 시민 및 차량통행 불편 최소화

- 단수안내 미흡 : 단수 안내시 인접 지역까지 홍보 및 안내문은 시민들이 쉽게 볼수 있는 장소에 부착

- 피해보상 요청 : 피해 최소화 하기 위해 공사 후 마무리 철저 및 안전 위해 요소 제거

○ 요금민원 유발 방지를 위한 제도안내 및 과징업무 철저

- 정기검침시 사용량이 전월대비 30% 이상 격증 수용가는 현장에서 직접 안내 조치(※ 수용가 부재시에는 격증 안내문을 부착)

- 수용가의 누수탐지 신청으로 수도사업소에서 누수사실을 확인한 경우  누수감액 연계 처리

- 검침시 누수 감면 신청기한 90일(최대180일)이 지나지 않도록 격증 수용가에 대해 검침시 현장안내 및 검침 심사시 2차 안내 실시

- 고지서의 정확한 송달 및 누락되지 않도록 검침직원 교육 강화

- 고지서 미송달 민원을 관리하여 원인을 파악하고 미송달이 확실한 경우 연체금을 감면(지방세기본법 제57조를 준용하여 감면처리)하고 송달 책임기관인 서울시설공단에 통보하여 시정요청

- 1세대당 평균사용량이 많은 경우 현장에서 세대분할 안내

- 수도요금 고지서에 세대분할 신고 안내문 삽입 고지되고 있음 안내

- 세입자(사용자)가 이사를 할 경우 부동산중개사무소를 통하여 수도요금을 정산하므로 부동산중개사무소에 이사정산 안내 홍보 강화

- 세입자(사용자)가 장기체납이 발생하지 않도록 체납징수(체납처분 확행) 철저 및 소유자에게 체납사실 통보 병행으로 체납민원 예방

○ 우수 및 불친절 사례 전파

- 대  상 : 민원접수 처리시 시민 감동, 절차 준수, 시설물 개선, 제도개선 등 우수사례 및 시민 불편 불친절 사례

- 활  용 : 소속 기관장 및 과장의 직원 교육시 사례중심 교육 자료로 활용

Ⅵ		행 정 사 항

□ 민원 업무는 시민불편 사항 감소를 위해 타 업무에 우선하여 처리

□ 민원 답변서 작성 처리시 유의사항

- 내용은 시민이 이해하기 쉬운 용어를 사용하고 예의 있고 친근감 있게 작성하되 무성의 하거나, 불충분한 내용의 답변 지양

- 처리기간(5일) 준수하되 부득이 처리기간 연장(지연)시 중간 회신 철저

- 인사이동, 기관(부서) 관리자 및 담당자 부재시시 인수인계철저

※ ‘본부장에게 바란다’ 처리부서에서는 본부 부장, 사업소장 결재를 득하여 민원 회신

□ 민원 발생 감축을 위한 분야별 계획 수립 및 관리 강화

○ 분야별 민원 발생 주요사유를 참고로 사안별 방안마련

- 요금분야 총괄(요금관리부), 공사분야 총괄(급수부)

□ 불친절 및 업무처리 미숙으로 인한 유사 불만 사례가 발생하지 않도록 본부 각 부장 및 사업소장은 직원 친절교육 강화

○ 불친절 및 업무처리 불만 민원 발생시 상수도 경영평가(총무과) 및

세입평가(요금제도과)에 반영

붙임 : 1. 응답소 현장민원 분석 현황 1부

2. 고객지원시스템 민원 종류 현황 1부.

3. 민원 답변 기본방향 및 준수 사항 1부.

4. 고질민원 대응 요령 1부

5. 상수도 민원 접수․처리 흐름도 1부. 끝.

붙 임 1

응답소 현장민원 분석 현황

□ 분석대상 : 2017. 7. 1. ~ 12. 31. 접수․처리된 민원 1,010건

(’17년 상반기 601건보다 409건 증가)

◯ 유형별 분석현황                                             (단위 : 건)

구분		합계	본부	중부	서부	동부	북부	강서	남부	강남	강동
계		1,010	12	144	120	138	120	176	192	57	51
유형별 분석현황	요금민원	15	1	1	2	4	1	-	4	-	2
	공사민원	979	11	140	117	132	118	174	186	55	46
	급수불편	16	-	3	1	2	1	2	2	2	3

- 대부분 공사민원으로 1,010건 중 979건(96.9%) 차지함.

※ 현장민원 : 불편신고 사항 민원 유형에 따라 3~24시간 이내 처리하거나 확인 후 안내 처리하는 민원

◯ 처리결과별 분석현황                                      (단위 : 건)

구분		합계	본부	중부	서부	동부	북부	강서	남부	강남	강동
계		1,010	12	144	120	138	120	176	192	57	51
처리결과 분석현황	요구수용	757	8	104	97	109	91	158	116	44	30
	이해설득	70	4	29	5	6	4	12	3	5	2
	기타	183	-	11	18	23	25	6	73	8	19

붙 임 2

’16~ ’17년(1~12월)

고객지원시스템 민원 종류 현황

(단위 : 건)

구 분		누 계(1~12월)				당 월(12월)				주관 부서
		2017년	2016년	증▪감	비율	2017년	2016년	증▪감	비율
총계(39종)		494,382	546,681	-52,299	-10%	37,972	43,704	-5,732	-13%
공사분야	소계(14종)	93,748	116,720	-22,972	-20%	7,636	7,203	433	6%
	급수공사신청	14,083	14,933	-850	-6%	895	1,224	-329	-27%	급수설비과
	수도계량기및상수도관이설	1,006	1,148	-142	-12%	51	77	-26	-34%	급수설비과
	급수불편해소	16,327	18,497	-2,170	-12%	1,411	1,244	167	13%	급수설비과
	옥내누수진단/신청	19,870	23,806	-3,936	-17%	1,234	1,372	-138	-10%	급수설비과
	옥내급수관상담	8,242	11,267	-3,025	-27%	422	572	-150	-26%	급수설비과
	옥내급수관공사비지원신청	5,148	6,538	-1,390	-21%	271	379	-108	-28%	급수설비과
	옥내급수관공사비지급요청	5,017	6,523	-1,506	-23%	294	470	-176	-37%	급수설비과
	굴착복구공사	119	120	-1	-1%	9	10	-1	-10%	배수과
	직결급수	16	16	-	0%	-	1	-1	-100%	배수과
	돌발사고피해배상	14	7	7	100%	1	-	1	100%	누수방지과
	옥외누수신고	14,612	15,627	-1,015	-6%	1,564	1,265	299	24%	누수방지과
	수도계량기교체	4,219	13,045	-8,826	-68%	1,220	322	898	279%	계측관리과
	공사용역물품실적증명	191	202	-11	0	-	4	-4	-1	재무회계과
	수질검사신청	4,884	4,991	-107	-2%	264	263	1	0%	수질과
요금분야	소계(25종)	400,634	429,961	-29,327	-7%	30,336	36,501	-6,165	-17%
	상하수도누수요금적용신청	35,816	41,176	-5,360	-13%	2,715	2,927	-212	-7%	요금제도과
	급수업종변경신고	69	88	-19	-22%	5	9	-4	-44%	요금제도과
	수도요금납부증명	2,794	5,557	-2,763	-50%	84	576	-492	-85%	요금제도과
	소유자(사용자)명의변경신고	132,894	143,246	-10,352	-7%	9,522	13,043	-3,521	-27%	요금제도과
	급수설비폐지신청	27,950	30,149	-2,199	-7%	2,506	2,413	93	4%	요금제도과
	급수중지신고	1,586	1,424	162	11%	158	117	41	35%	요금제도과
	급수중지해제신고	980	840	140	17%	52	68	-16	-24%	요금제도과
	정수처분해제신청	923	1,029	-106	-10%	11	29	-18	-62%	요금제도과
	수도계량기검정시험신청	1,131	1,122	9	1%	97	87	10	11%	요금제도과
	과오납금반환청구	7,069	8,956	-1,887	-21%	578	713	-135	-19%	요금제도과
	사설소화전연습사용신청	-	-	-	-	-	-	-	-	요금제도과
	세대분할신고(가정용주택)	2,707	2,594	113	4%	176	205	-29	-14%	요금제도과
	세대분할신고(기숙사 및 사회복지수용시설등)	25	5	20	400%	2	-	2	200%	요금제도과
	세대분할신고(주거 점포겸용 주택)	2,347	1,921	426	22%	174	201	-27	-13%	요금제도과
	세대분할신고(고시원)	43	26	17	65%	4	5	-1	-20%	요금제도과
	신구 소유자(사용자)사용요금분리신고	29	20	9	45%	2	-	2	200%	요금제도과
	자동납부 신규/해지	157,322	166,794	-9,472	-6%	11,707	14,329	-2,622	-18%	요금제도과
	검침일안내서비스신청	884	272	612	225%	140	13	127	977%	요금제도과
	수도요금청구지주소변경	5,382	5,609	-227	-4%	378	465	-87	-19%	요금제도과
	전자고지(이메일) 신규(해지/변경)신청	10,777	15,499	-4,722	-30%	751	1,018	-267	-26%	요금제도과
	상하수도요금 이의신청	97	63	34	54%	11	8	3	38%	요금제도과
	시각장애인에 대한 수도요금 안내서비스 신청	10	3	7	233%	-	-	-	-	요금제도과
	자가검침 신청/변경/해지	2,880	3,013	-133	-4%	192	228	-36	-16%	요금제도과
	수도요금문자알림서비스신청(신규/변경/해지)	6,722	450	6272	1,394%	1041	37	1,004	2,714%	요금제도과
	질의, 건의	197	105	92	1	30	10	20	2	행정운영과

붙 임 3

민원 답변 기본방향 및 준수 사항

□ 일반민원 등 민원답변 기본 방향

○ 답변 구성 : 인사말–본문-끝인사

○ 답변 내용

- 인사말 : 인사 및 민원요지 언급

“○○○ 님 안녕하십니까?”

<민원유형에 맞도록 인사말 작성> : 불편사항, 건의, 시정요구 등

◾ ∼∼에 불편을 드려 죄송합니다.

◾ ∼∼에 관심을 갖고 좋은 의견 주셔서 감사합니다. 등

- 본  문 : 민원 검토결과 기재

▶ 부정적·형식적인 답변은 피하고, 적극적인 해결 노력 및 수용 자세로 접근

▶ 시민이 이해하기 쉽게 풀어쓰고, 한글맞춤법·띄어쓰기 등 준수

- 끝인사 : 시정참여 감사 인사

<민원유형에 맞도록 인사말 작성> : 불편사항, 건의, 시정요구 등

◾ 앞으로도 시정에 많은 관심을 가져 주시길 바라며 ○○○ 님의

가정에 건강과 행운이 함께 하시길 바랍니다.

◾ 시정에 관심을 갖고 좋은 의견을 주신 ○○○ 님께 다시 한 번

감사의 말씀을 드리며, 가정에 건강과 행운이 늘 함께하시길

기원합니다. 등

□ 민원답변 처리기간

※『민원처리에 관한 법률』 등 관계법령에 따라 반드시 준수

○ 응답소 접수 민원의 처리기간은 민원종류에 따라 아래와 같음

- 일반민원, 직소민원(원순씨에게 바랍니다) : 5일

- 일반민원이지만 국민신문고에서 이관된 경우 : 7일

(민원제목 앞에 ‘이송이관’ 표시가 붙은 민원)

- 현장민원 : 유형에 따라 ‘3시간 이내’ 또는 ‘24시간 이내’ 처리하거나

‘확인 후 안내’처리

※ 확인 후 안내 : 24시간 이내 ‘처리자 접수’ 후, 최대한 신속한 답변

○ 민원처리 기간의 계산 참고 사항

- 민원의 처리기간을 5일 이하로 정한 경우

‣민원의 접수시각부터 “시간”단위로 계산하되, 공휴일과 토요일은 산입

하지아니 한다(이 경우 1일은 8시간의 근무시간을 기준으로 한다)

(민원처리기간이 5일인 경우 예시) 민원접수 : 7월 17일 10:00

⇒ 민원처리 기한 : 7월 24일 10:00까지(경과시 지연처리로 됨)

- 민원의 처리기간을 6일 이상으로 정한경우

‣“일”단위로 계산하고 첫날은 산입하되, 공휴일과 토요일은 산입하지

아니한다.

(민원처리기간이 7일인 경우 예시) 민원접수 : 7월 17일(월) 10:00

⇒ 민원처리 기한 : 7월 25일(화) 18:00까지(경과시 지연처리로 됨)

붙 임 4

고질민원 대응 요령

1단계		E.A.R(Empathy, Attention, Respect) 사용
	▣ Empathy 공감 ▸ 규정이나 논리를 따지기 이전에 민원인들의 암담한 심정을 이해하고 공감하는 모습을 보여준다. ▸ 담당 주무관이 진정으로 민원인을 배려한다는 것을 느끼도록 하는 말을 한다. ▸ 민원인의 상황과 감정에 대한 이해와 공감을 표현한다. ▣ Attention 주의 ▸ 담당 주무관이 민원인의 문제에 성실히 적극적으로 임한다고 느끼도록 한다. ▸ 담당 주무관이 성급하게 판단-결정을 내리거나 검토-조사 대상이 아니라는 입장을 취할 것이란 우려를 갖지 않도록 주의한다. ▣ Respect 존중 ▸ 민원인들의 상황과 생각을 이해하고 존중해주는 자세를 취한다. ▸ 말하는 내용 외에 말투나 톤에도 주의 기울여 차분하면서도 분명한 어조로 이야기 한다. ※ E.A.R. 사용시 주의할 점 ▸ 고질민원 제기자가 이야기하는 사실 관계나 내용에 대해 동의하거나 믿어 버리지 말자 ▸ 고질민원 제기자의 감정을 달래기 위해서, 그들의 문제를 ‘해결해주겠다’는 편한 위로를 삼갈 것 ▸ 고질민원 제기자의 이야기를 한없이 들어줄 필요는 없다는 것을 기억할 것
2단 계		- 현실적 대안 분석
	▣ 고질민원 제기자의 감정(feeling)에 대한 집중에서 벗어날 것 ▣ 현실적인 대안들을 작성해 볼 것 ▣ 작성한 대안목록에서 가능한 것을 추려볼 것 ▣ 가장 현실적인 대안을 가지고 이야기나 민원처리를 시작할 것
3단 계		- 잘못된 정보 대응
	▣ 고질민원 제기자가 제시한 정보에 대해 건전한 비판의식을 가지고 바라볼 것 ▣ 고질민원 제기자의 극단적인 진술이 맞을 수도 있고 틀릴 수도 있다는 것을 염두에 둘 것 ※ B.I.F.F(Brief,Informative,Friendly,Firm) 방법 : 짧게 물어보고 짧게 대답할 것, 정보위주로 이야기 할 것, 친근감을 유지할 것, 자신의 언행에 대해 바른 자세를 유지할 것
4단계		한계선 설정
	▣ 고질민원 제기자는 자신의 행동이 어떤 결과를 초래할지 알지 못하며, 자신이 생존하기 위하여 전투상황에 있다고 느껴 현실감각을 잃어버릴 수가 있으므로 한계선을 설정할 것 ▣ 언제 어디서 얼마나 오래 만날 것인지, 무엇을 이야기 할 것인지, 누가 동참할 것인지, 지참해야 할 것이 무엇인지, 미팅 전에 무엇을 준비해야 하는지 등 ※ 고질민원 제기자는 이런 한계선을 만드는 것에 기분나빠할 수 있으나, 이렇게 차분하게 설정하지 않으면 민원업무 담당자가 탈진할 수 있음. ▣ 규정․절차․정책을 이용하여, 규정-정책상 이렇게 한다는 점을 밝힐 것

붙 임 5

상수도 민원 접수․처리 흐름도

접수유형		처리단계						처리종결
○ 수도사업소 - 전화, 방문, 홈페이지 사이버고객센터(온라인 민원신청), 우편, 팩스 등 ○ 120번(다산콜) - 39개 상수도 민원 접수 · 해당 사업소 지정 ※ 단 수도요금 자동납부 해지, 전자고지 신규 · 변경 · 해지 민원은 다산콜에서 직접 처리								○ 해당부서 기한 내 민원처리 → 민원인 통보 → 종결
				고객지원시스템
		○ 수도사업소(행정지원과) 에서 민원분류 처리 - 요금민원 (요금과) - 공사 및 급수불편 (급수운영과, 시설관리과 )
○ 본청 응답소시스템 (등록채널) 접수 민원 - 서울시 응답소 홈페이지 - SNS(트위터, 페이스북) - 120번(다산콜) 시스템 등록 ⇒ 고객지원시스템 접수 민원 외 일반민원(시정, 건의, 문의), 현장민원(시민살피미) 등 - 모바일(핸드폰, 태블릿) - 시스템연계(국민신문고) - 통합접수센터(구청 등) ⇒ 민원서류 수동 등록 ○ 상수도홈페이지 - 본부장에게바란다 - 부조리신고센터 - 사이버고객센터 (본부 답변) ⇒ 온라인 민원신청 ○ 기타 - 우편, 방문(상수도본부) 등								○ 해당부서 기한 내 민원처리 → 처리부서 본부 행정운영과 및 민원인 통보 → 종결
			(본청)응답소시스템, 상수도홈페이지
		○ 본부 행정운영과에서 접수 후 민원내용 분석 하여 해당부서 이첩 처리 ※ 현장민원(시민살피미)은 120번 다산콜센터에서 직접 담당부서(담당자) 지정하여 처리