“변화를 선도하는 강남, 희망을 선사하는 강남”

등록번호	감사담당관-21758		주무관		민원조정팀장		감사담당관		부구청장	구청장
			임처나		김윤금		박진철		주윤중	01/02 신연희
등록일자	2017.12.29.
결재일자	2018.1.2.
공개구분	대시민공개
			협조자	인사팀장		최경희
				자치행정과장		김석래		행정국장			박철수
				후생팀장		서원희		총무과장			이선형

- 구청장에게 바란다, 고충민원, 새올상담민원 -

2018년 민원처리 운영 계획

□ 추진기간 : 2018. 1. 1. ~ 12. 31.

□ 주요 추진계획

○ 다양한 채널의 민원접수시스템 지속 운영

구 분	구청장에게 바란다	고충민원	새올상담민원
접수방법	강남구청 홈페이지 (구청장에게 바란다)	· 유기한 고충민원 (방문·우편·전화·팩스 등)	· 국민권익위원회(국민신문고) · 강남구청 홈페이지(365민원) · 각 기관 전자민원 창구 · 스마트폰 생활불편신고 앱
처리기한	3일	5일	7일

○ 반복민원 최소화 : 관련부서와의 적극적인 협의로 반복민원 5%(55건)이상 감축

○ 민원조정위원회 개최 확대 : 다수인 및 악성 민원관련 조정기능 강화(2회→4회)

○ 민원처리 역량 강화 : 민원교육 의무이수(10시간)제 운영, 민원 응대능력 향상교육 연 4회

□ 평가계획(민원처리 Feedback 기능 강화)

○ 민원처리실태 평가 우수부서(동) 포상(연 2회)

- 우수부서 표창 및 포상금 지급 : 최우수1, 우수3, 장려4(총 5,100천원)

※ 포상금액은 예산 상황에 따라 변경될 수 있음

- 민원 부적정·지연처리자에 대한 시정 및 신분상 조치

○ 매월 ‘민원처리 우수직원’ 선정 및 사례전파 : 문화상품권 10만원권 지급

2017. 12.

	강 남 구
(		감사담당관	)

【 관련 규정 및 제반사항 사전검토서 】
검토분야	확인 및 적시사항
관련 규정 및 근거	현행 관련 법, 시행령, 조례, 규칙, 관련 지침 등 근거를 모두 검토하고 적시하였습니까?
	□민원처리에 관한 법률 및 동법 시행령
추진 경위	추진 경위는 무엇입니까?
	• 민원사무의 신속·정확한 처리로 구민불편 최소화 및 집단·반복민원의 효과적 대응으로 민원의 사전 예방
예산 사항	산출 근거 및 기준 또는 예산확보 및 투입우선순위 등의 내용을 검토하고 적시하였습니까?
	• 9,420천원
수혜자 및 범위	이 업무(사업)관련 수혜자는 누구이며 수혜범위를 파악해 보았습니까?
	□수혜자 : 강남구민 전체 ⇒ 민원의 적정처리를 통한 향후 발생가능한 민원의 사전예방 및 만족도 증대
분 야 별 검토사항 [계속 : ] [신규 : ]	이 업무(사업)과 관련하여 아래 등 제반사항을 검토해 보았습니까? ⓛ 관련부서 협조 ----------------- ( ○ ) ② 이해관계인 및 예상되는 민원 ----------------- ( ) ③ 추진상 사전 걸림돌 ----------------- ( ) ④ 미래행정 수요예측 ----------------- ( ) ⑤ 시장조사 ----------------- ( ) ⑥ 민간부분(시설 등)과의 경제성 및 효율성 등 비교 ------ ( ) ⑦ 업무 매뉴얼 및 관련 법규 ----------------- ( ○ ) ⑧ 행사관련 의전 및 선거법 ----------------- ( ) ⑨ 투융자 심사 등 관련절차 준수 ----------------- ( )
	• 위 언급한 사항은 반드시 검토하고 해당되는 사항에 체크한 다음, 해당 사항을 요약 작성하세요
타 기관 사 례	타 구 사례를 파악, 비교해 보았습니까?
	• 서울특별시 및 전 자치구
전문가 자 문	전문가의 자문이나 검토를 받았습니까?
	• 해당없음

- 구청장에게 바란다, 고충민원, 새올상담민원 - 2018년 민원처리 운영 계획

우리구 각종 민원에 대하여 신속·정확하게 처리하여 구민 불편을 해소하고 집단·반복민원에 대하여 효과적으로 대응함으로써 주민과의 소통과 상호 이해의 폭을 넓혀 고질·반복민원을 최소화 하고자 함

Ⅰ	추진 목표

목표		불만민원이 가장 적은 강남구 만들기

세부 추진 방안		○ 공감·소통을 통한 현장행정 강화 · 민원발생 가능성 사전파악으로 예방 및 대응방안 강구 · 주민설명회, 미디어를 통한 전파 등 주민소통 강화
		○ 신속·정확한 민원처리로 반복민원 발생 최소화 · 처리기간 단축률 제고 · 민원 초기 응대 강화로 반복민원 발생 최소화
		○ 직원 민원처리 및 민원 응대능력 향상 · 직원 민원 응대능력 향상 교육 실시 · 응대기법 교육 및 민원교육 의무이수제 관리 강화
		○ 민원조정위원회 운영 활성화 · 분쟁 민원에 대하여 신속·공정하게 조정·해결 · 민원조정위원회 개최 확대(연 2회 → 4회)
		○ 정례국장회의 활용 민원조정 활성화 추진 · 정례국장회의 시 민원 토론을 통해 국·과장 민원 관심도 제고
		○ 민원처리 Feedback 기능 강화 · 민원처리 분석 및 평가 실시 · 민원처리에 대한 신상필벌 확행

Ⅱ	2017년 운영 실적

○ 경로별 민원 접수·처리 현황

(11.30.기준 / 단위 : 건)

구 분	계	구청장에게 바란다	고충민원	새올상담민원
2017년도	21,820	3,210	1,019	17,591
2016년도	22,066	5,007	1,088	15,971
증감내역	-246(△1.1%)	-1,797(△35.9%)	-69(△6.3%)	+1,620(10.1%)

※ 새올상담 단순신고 제외시, 2017년 9,427건(2016년 10,470건)으로 전년대비 10.0% 불만민원 감소

※ 참고사항 : 접수방법에 따른 민원구분

구 분	구청장에게 바란다	고충민원	새올상담민원
접수방법	강남구청 홈페이지 (구청장에게 바란다)	· 유기한 고충민원 (서류, 방문) · 우편·전화 등	· 국민권익위원회(국민신문고) · 강남구청 홈페이지(365민원) · 각 기관 전자민원 창구 · 스마트폰 생활불편신고 앱
처리기한	3일	5일	7일

○ 월별 민원 접수·처리 현황

〈 2017년도 〉

〈 2016년도 〉

○ 분야별 민원처리 현황

2017년도

2016년도

분 야	민원처리(건)	분 야	민원처리(건)
교통건설	6,992	도로치수	926
복 지	5,133	동 행 정	549
주택건축	2,895	일반행정	529
보건위생	2,267	기획경제	369
문화청소	1,116	세 무	54
환경녹지	990	계	21,820

분 야	민원처리(건)	분 야	민원처리(건)
교통건설	5,891	도로치수	719
복 지	5,242	동 행 정	502
주택건축	3,923	일반행정	952
보건위생	2,153	기획경제	524
문화청소	1,075	세 무	112
환경녹지	973	계	22,066

○ 반복민원 접수·현황

(11.30.기준 / 단위 : 건)

구 분	계	구청장에게 바란다	고충민원	새올상담민원
2017년도	1,098	748	244	106

Ⅲ	세부 추진 계획

1. 공감·소통을 통한 현장행정 강화

□ 민원발생 가능성 사전파악 및 대응방안 강구

○ 사업계획 단계에서 민원발생 가능성을 사전 파악하여 대책 수립 후 시행

· 방침서 작성 시「관련규정 및 제반사항 사전검토서」중 분야별 검토사항(이해관계인 및 예상되는 민원) 이행 철저

· 예상 민원을 사전 검토 후 부서별로 민원예방 모니터링 상시 운영

○ 부서별 불만민원 예방대책 수립 시행

· 전부서(동)에서는 기존에 수립한 민원예방계획서를 보완 수립

□ 주민설명회, 미디어를 통한 전파 등 주민과의 소통 강화

○ 특정민원 집중 발생 시 부서장 등 간부직원 현장방문 민원처리

○ 분쟁이나 갈등이 예견되는 집단민원 사업에 주민소통 강화

· 사전 주민설명회, 공청회 등 개최

· 구 홈페이지, 강남구청 뉴스 등 사전 홍보

□ 생활민원의 신속한 해결 및 재발 방지

○「구청장에게 바란다」현장민원 처리기한 단축 시행

· 즉시 처리가 가능한 불법주차, 무단투기쓰레기·적치물, 불법유동광고물 정비 등 생활시정 민원은 2일 이내 처리

☞ 새올상담민원으로 접수되는 현장민원도 처리기한 단축토록 제고

○ 침수, 제설 등 계절적 요인으로 발생되는 민원은 기후상황에 맞춰 신속히 대응할 수 있는 민원처리 체계 정비 및 구축

2. 신속·정확한 민원처리로 반복민원 발생 최소화

□ 민원 지연처리 Zero화

○ 2017년 민원처리 지연현황 (’17.12월 현재)

· 총 129건(구청장에게 바란다 25건, 고충·진정민원 16건, 새올상담민원 88건)

※ 1일 이상 민원 지연처리 건수 합계

○ 민원 처리지연 Zero화 방안

· ‘구청장에게 바란다’ 홈페이지 내부 시스템 개선(‘마감 1일이내 민원’ 항목 추가)을 통해 관련 민원 우선 처리

· 처리기한이 도래한 해당민원 담당자에게 사전 유선 통보하여 민원처리 지연 방지

· 민원처리 지연자에 대한 체크리스트 감점 확대 (건당 0.05 → 0.1)

○ 처리기한 내 민원사무를 처리하기 곤란한 경우, 민원처리에 관한 법률시행령 제21조(처리기간의 연장 등) 의거 민원인에게 반드시 처리기한 연장사유와 처리예정 기한을 통보하여 민원처리의 신뢰성 확보

○ 교육, 연가, 부서이동 등의 이유로 민원처리가 지연되지 않도록 기한 준수

☞ 민원처리기한 준수는 민원처리실태평가 시 반영

□ 부서장 관심도 제고 및 감사담당관 모니터링 강화

○ 감사담당관(담당) 결재선 추가 지정

· 구청장에게 바란다, 고충·진정민원, 새올상담민원 부서장 결재 전 협조 추가

<민원 답변 시 검토사항>

□ 형식적이고, 애매모호한 답변을 지양하고, 부서장 검토 하에 신중하고 성의 있는 답변

□ 수용 불가능한 민원일 경우 그 사유를 구체적으로 명시하고, 대안이 있을 때에는 그 대안을 제시, 답변 전 유선으로 사전에 민원인에게 이해 설득하는 등 주민불편 적극 해소

□ 처리기한 내 처리가 어려울 경우 반드시 관련사항을 민원인에게 중간회시·통보하여 2차 민원발생 방지 철저

○ 구청장에게 바란다 ‘현장 확인 후 조치’ 민원 별도 등록 관리

· 감사담당관에서 코멘트를 달고 처리부서에서는 답변 시 코멘트에 현장방문 일시, 내용 등 입력

○ 담당자 전결 답변을 금지하고 모든 민원은 부서장 결재 후 답변

· 중요민원 : 해당 국장 결재 후 회신(감사담당관에서 검토 후 지정)

· 일상민원 : 부서장 결재 후 답변(예 : 주요 민원사항 외 단순, 일상민원)

□ 성의 있는 민원처리를 통해 반복민원 발생 최소화

○ 모범 답변(매뉴얼)을 활용한 민원 답변의 ‘질적 수준 향상’

· 상황․유형별 맞춤식 답변을 통해 형식적이고 무성의한 답변 탈피

· 감성적인 어구 사용으로 민원인에게 성의 있고 친절한 강남구 이미지 제공

· ‘민원답변 길라잡이 체크리스트’를 활용, 답변 전 사전 자가진단 실시

□ 만족도 조사결과 민원처리 주요 불만족 사례(발췌)

- 컴플레인 받은 본인이 답변하면서 교육을 시킨다니요. 말이 됩니까?

- 매번 기계적이고 동일한 답변만 하실 건가요?

- 현장도 나와 보지도 않고 민원 처리가 잘 되었다구요?

□ 민원처리 주요 만족 사례(발췌)

- 비록 원하는 바대로 되진 않았지만 현장에 나와서 수용이 불가능한  이유를 조목조목 설명해 주셔서 감사드립니다.

- 유선으로도 친절하고 신속히 설명해주셔서 고마워요

○ 민원 처리(답변)의 질적 수준 향상

· 부정적‧형식적인 답변은 피하고, 적극적인 해결 자세로 민원 응대

· 민원 내용에 대하여 꼼꼼히 검토 후 이해하기 쉽게 답변 작성

· 부실 답변으로 반복민원 발생 시 부서장이 직접 구청장 보고

- 보고대상 : ‘구청장에게 바란다’ 2회 이상 게재된 민원 중 감사담당관 지정

- 보고방법 : 3일 이내 부서장 서면보고 후 감사담당관으로 처리결과 통보

· 분기별 부서(동) 민원 발생건수 및 반복민원 확대간부회의 공개

○ 전화민원 응대의 체계적 운영

· 업무 담당자 부재 시 업무처리 방법

- 일반내용 : 최초 전화 수신자가 답변

- 특이내용 : 최초 수신자가 담당자에게 즉시 문자송부 후 처리 안내

· 전화민원 관리 체계화

- 일반사항 : 담당자 즉시 처리

- 주요사항 : 반드시 부서장 구두 보고 및 기록물(대장 등) 작성 관리

· 전화민원 처리 역량 강화

- 전화응대 매뉴얼 배부 및 숙지 ☞〔붙임〕매뉴얼 참조

- 악성민원 적극 대응(욕설 등 악성민원은 녹취 후 강력 대처)

- 전화민원 불친절 직원 친절교육 실시(총무과 협조)

3. 직원 민원처리 및 민원 응대능력 향상

□ 민원교육 의무이수제 실시 강화

○ 운영기간 : 2018. 1. 1. ∼ 12. 31.

○ 이수시간 : 10시간

○ 교육대상 : 전 직원

○ 대상교육 : 내·외부 집합 및 사이버 민원·친절 교육

○ 실적관리 : 부서(동)에서는 매월 5일까지 전월실적 제출 → 감사담당관 입력관리

부서(동) 월별 민원교육 이수실적 결과 통보

○ 평    가 : 민원처리실태 평가 시 반영

□ 민원 응대능력 향상 교육 실시

○ 교육시기 : 분기별 1회

○ 교육대상 : 전 직원(민원부서 및 신규·전입직원 우선 실시)

○ 교육방법 : 전문 강사 초빙

○ 교육내용 : 민원 응대기법 및 민원대처능력 향상, 고충민원처리 등 교육

□ 특이 민원 대응방안 운영

○ 운영기간 : 2018. 1. 1. ∼ 12. 31.

○ 특이 민원 개요

· 정 의 : 정당한 행정처분에 불복, 폭언·폭행을 동반하거나 허위사실 등을 유포해 정상적인 공무집행을 방해하는 민원

· 주요형태

- 민원인이 제기한 민원에 대한 ‘미수용’ 통보에 대해 반복적으로 기관방문, 기관장 면담요구 등 동일·유사한 민원을 제기하는 경우

- 민원인이 허위민원을 반복적으로 제기하여 민원담당 공무원의 정상적인 직무집행을 방해하는 경우

- 민원인이 민원담당 공무원에게 성희롱, 욕설(폭언), 협박, 기물파손, 신체적 상해 등 불법 또는 부당한 행위의 행태를 보이는 경우

- 민원인이 자신이 주장하는 의견만 옳다고 되풀이하거나 민원 처리 담당 공무원에게 불만을 가지고 징계 등을 일방적으로 요구하는 경우

○ 세부 추진방안

유 형 별		응 대 방 법
▪민원인 폭언(욕설, 협박, 모욕, 성희롱) 시		▪(1단계) 자제요청 및 법적조치 고지(3회 이상) ▪(2단계) 사전 고지에도 폭언 등 지속 시 응대중지, 감사 부서 동향보고 후 기관 차원의 법적대응 여부 결정 ▪(3단계) 법적대응 결정에 대한 민원인 의견제출 공문 발송 ▪(4단계) 필요시, 행정기관이 주체가 되어 법적조치 실행
▪민원인 폭행 시		▪(1단계) 부서장 책임 하에 안전요원과 동료 직원들이 폭행을 제지하고 추가피해 방지를 위해 적극 협력 ▪(2단계) 다른 민원인들 대피시키고, 신속히 경찰에 신고
▪허위로 민원신청 시		▪허위 민원내용일 경우 감사부서 통보·조사 후 법적조치 ※ 법적조치에 앞서 해당 민원인에게 의견제출 기회 제공
▪반복적으로 민원신청 시		《일반적 처리절차》 ▪(1단계) 행정기관으로부터 수용불가 취지의 답변을 받았음에도 그와 같은 내용의 민원을 또다시(2차) 제기하는 경우에는 민원처리부서의 장이 1차 답변내용의 적절성 등을 다시 한 번 더 확인하고, 여전히 수용곤란으로 판단될 경우에는 민원인에게 그 사유를 충분히 설명하는 등 적극 대처 ※ 2회 이상 처리결과 통지 절차 반드시 이행 ▪(2단계) 민원인에게 신청민원에 대해 수용불가 사유를 설명했음에도 같은 내용의 민원을 또다시(3차) 제출하는 경우에는 1, 2차 답변자의 차상급자의 결재를 받아 종결처리 가능(민원법 시행령 제21조) 《심의‧조정이 필요한 경우》 ▪반복되는 민원 중 민원의 해소 및 방지를 위해 민원내용에 대해 재검토가 필요하다고 판단되는 경우에는 민원조정 위원회에 상정, 심의‧조정
▪기타(행정업무와 무관한 주장 등)		▪(1단계) 공감, 경청하는 등 성실히 응대 ▪(2단계) 통화‧면담시간이 장시간(30분 이상) 계속될 경우 상담곤란을 설명한 후 응대 종료

· 행정안전부 유형별 가이드라인에 따른 특이 민원 응대

· 특이 민원으로부터 보호 장치 마련

- 폭언 등 언어폭력 시 녹음 실시 : 민원인에게 상담내용 녹음사실 사전 고지 후 녹음 실시

- CCTV 녹화 실시 : 민원실, 복지상담부서 등 공개된 장소에 CCTV 설치, 민원부서에 비상벨, 안전 상담창구 등 안전한 근무환경 조성

- 행정기관과 경찰관서 협업 강화 : 폭행 등 사건발생 시 즉시 경찰(112) 신고

· 피해 공무원에 대한 지원

- 피해 발생 시 공무원연금법상 공무상 요양비 보상제도 및 직원단체보험 활용

- 피해 공무원 중 정신과 치료를 원치 않거나 경증인 공무원 대상으로 치유프로그램 운영(총무과 힐링프로그램 적극 활용)

· 민원담당 공무원에 대한 인사상 불이익 방지

- 성실하게 민원응대를 하는 중 발생한 경미한 사항은 면책제도 적극 활용

※ 단, 공무원이 적극적으로 폭언·폭행 등을 한 경우는 제외

	《관련 규정》
▪ 공무원징계령 시행규칙 제4조 제2항 성실하고 능동적인 업무처리 과정에서 과실로 인하여 생긴 것일 경우 정상 참작하여 징계감경 가능

4. 민원조정위원회 운영 강화

□ 민원조정위원회 상설 운영

○ 분쟁조정 신청·접수

· 민원인이 직접 접수(1층 민원실) → 분쟁조정 신청

· 고질·반복 민원을 부서(동)에서 직접 위원회에 조정·검토 의뢰

○ 심의대상 선정회의 수시 실시 및 민원조정위원회 개최 확대

· 감사담당관외 팀장 4명이 회의를 통해 심의 대상 결정

· 심의 대상 선정 즉시 민원조정위원장에게 통보하여 회의 구성

· 민원조정위원회 개최 확대 : 연 2회 → 4회

○ 심의 대상

· 장기미해결, 반복 민원 및 다수인민원에 대한 해소·방지 대책

· 거부처분에 대한 이의신청

· 처리부서에서 결정된 민원에 대한 법규적용의 타당성 여부

· 민원의 종합적인 검토·조정을 위해 구청장이 회의에 부치는 사항

○ 조정안 적극이행으로 위원회 운영의 실효성 확보 및 구정 신뢰도 향상

□ 민원조정위원회 적극 홍보

○ 홍보활동 강화

· ‘강남구청뉴스’ 등 구정소식지 게재, 구 홈페이지 팝업창 활용 홍보

· 동 주민센터 직능단체 회의(반상회) 활용, 정기적인 홍보 실시

· 전 부서(동)에 공문 시달하여 민원조정위원회 활용 협조

○ 민원조정위원회를 통한 민원해결의 경우 평가 시 인센티브 부여

5. 정례국장회의 활용 민원조정 활성화 추진

□ 악성·고질민원 정례국장회의 토론

○ 추진방법 : 정례국장회의 시 국·과장 간 협의가 필요한 민원 토론

○ 토론주제

- 처리결과에 불복하여 지속적으로 제기되는 반복·고질 민원

- 다수인이 제기한 민원

- 사회적 이슈화된 민원

- 이해관계 및 적용되는 법규가 다양하여 다부서 협의가 필요한 민원 등

○ 기대효과 : 국·과장 민원 관심도 제고 및 부서간 민원조정 활성화

6. 민원처리 Feedback 기능 강화

□ 민원처리 분석 및 평가 실시

○ 민원처리 분석 : 매월 민원발생 추이를 분석 후 결과를 부서(동) 통보

○ 민원처리실태 평가

· 평가시기 : 상·하반기(연 2회)

· 평가방법 : 서면평가(필요시 현장점검)

· 평가내용 : 민원처리기한 준수 및 처리과정 적정여부, 민원해결 노력, 민원 처리 우수사례 및 부적정 처리에 대한 처벌, 부서장 관심도 등

· 평가결과 : 우수사례 전파, 민원감소 방안 강구 등 평가결과 Feedback

□ 민원처리에 대한 신상필벌 확행

○ 민원처리실태 평가 결과 조치 이행(반기별, 연 2회)

· 우수부서 포상금 지급 표창 상신 : 연 5,100천원

※ 2017년도 집행액의 50% 이내 지급(총무과-36342호(’17.12.28.))

· 민원 지연 처리자 신분상 조치 등 패널티 부여

○ 매월 민원처리(답변) 우수직원 선정 및 사례전파

· 선정된 직원에게 문화상품권 10만원권 지급(※ 2017년 1,200천원 지급)

· 우수민원처리 내용은 ‘월별 민원 접수처리 현황 분석 시행 공문’에 공개하여 민원처리 기법 공유

Ⅳ	소요예산

............................................ 총 9,420천원

○ 민원 응대능력 향상 전문 교육	·················	1,620천원
· 예산과목 : 감사담당관, 투명하고 공정한 구정관리, 청렴공직문화 조성, 불만민원이 가장 적은 강남구 만들기, 일반운영비, 사무관리비
○ 민원조정위원회 운영	·················	5,400천원
· 예산과목 : 감사담당관, 투명하고 공정한 구정관리, 청렴공직문화 조성, 불만민원이 가장 적은 강남구 만들기, 일반운영비, 사무관리비
○ 유관기관 간담회 등 업무추진	·················	2,400천원
· 예산과목 : 감사담당관, 투명하고 공정한 구정관리, 청렴공직문화 조성, 불만민원이 가장 적은 강남구 만들기, 업무추진비, 시책추진업무추진비

Ⅴ	행정사항

○ 2018년 민원처리 운영계획 시달 : 감사담당관

○ 불만민원 예방 자체 계획서 수립‧시행 : 전부서·동

○ 전화민원 운영 및 기타 이행사항 시행 철저 : 전부서·동

○ 민원교육 의무이수 및 실적 제출 : 전부서·동(매월 5일까지 전월실적 제출)

○ 특이민원 보호장치 마련 및 피해공무원 지원 협조 : 총무과, 자치행정과

○ 불친절 직원 친절교육 및 복지포인트 차감, 민원처리 우수직원 문화상품권 및 민원처리실태 평가 우수부서 포상금 지급 지원 협조 : 총무과

붙 임  1. 공직자 민원응대 매뉴얼, 서울시 악성민원 매뉴얼 각 1부.

2. 민원답변 길라잡이 체크리스트 1부.

3. 민원교육 이수실적 제출서식 1부.  끝.