□ 인센티브대비 평가지표 변경전․후 비교표

평가 분야	평가항목	세부평가지표	평가기준		배점
			변경전(’14.3.31)	변경후
120 통합상담 서비스 운영	표준상담 DB 유지관리	표준상담 DB 현행화 및 신규 실적	○ 표준상담 DB의 현행화(6점) ○ 신규 공통 업무매뉴얼 인정 건수(1점) ○ 응담소 즉답자료 신규 제출건수(2점)	변동사항 없음	9
		표준상담 DB 자료 제공의 충실성	○ 상담에 필요한 각종 자료 제출건수(3점)	변동사항 없음	3
민원 서비스 수준 향상	민원처리 실적	민원처리율	□ 민원처리율 및 이의신청고지율(5점) ○ 민원처리 준수성(3점) - 법정처리기간 6일이상 서식민원(1.5) - 응답소 온라인 접수 일반민원(1.5) ○ 거부처분된 민원 이의신청 고지율 (2점)	□ 민원처리율 (5점) ○ 민원처리 준수성(5점) - 법정처리기간 6일이상 서식민원(2.5) - 응답소 온라인 접수 일반민원(2.5) - 산식 (법정처리기간 합계 - 실제처리기간 합 계)/ 법정처리기간 합계×100	5
					평균민원처리율 대비 120% 이상 2.5점 100% 이상 2점 70% 이상 1.5점 70% 이하 1점
	민원행정 품질관리	민원24신청 및 공동이용활용율	□ 민원24 신청 및 증가율(5점) ○ 민원24 온라인 신청률(3점) ○ 민원24 신청 증가율(2점)	□ 민원24 신청 및 공동이용활용률(5점)	5
				○ 민원24 온라인 신청률(3점)	3
					평균신청률 대비 120% 이상 3점 100% 이상 2.5점 70% 이상 2점 70% 이하 1점
				○ 민원사무처리시 공동이용활용률(2점)	2
					평균활용률 대비 120% 이상 2점 100% 이상 1.5점 70% 이상 1점 70% 이하 0.5점
	민원행정 품질관리	민원품질 제도 개선 실적	□ 민원품질 제도 개선 실적(11점)	□ 민원품질 제도 개선 실적(11점)	11
			○ 제도개선 과제발굴 실적(2점) - 시민생활밀접 과제 발굴 후 제출한 실적평가	○ 제도개선 과제발굴실적(2점) - 안행부 및 서울시 제도개선 건의건수(1점) - 중앙행정기관 및 서울시 제도개선 채택건수(1점)	2
					평균실적 대비 120% 이상 1점 100% 이상 0.8점 70% 이상 0.6점 70% 이하 0.4점
			○ 민원제도 우수사례 발굴 및 적용실적(3점) - 정부합동 평가 및 우리시 우수사례 선정, 응모, 적용여부	○ 민원제도 우수사례발굴 및 적용실적(3점) - 안행부 및 서울시 우수사례 선정(1점) - 안행부 및 서울시 우수사례 응모(1점) - 우수사례 적용(1점)	3
					선정 1점 응모 1점 적용 1점
			○ 민원행정 우수기관 인증 획득 신청(2점) - 민원행정 우수기관 신청 고득점 획득 및 인증획득(‘13~14년)	○ 민원행정 우수기관 인증 획득신청(2점) - 우수기관인증(1.5) - 인증은 받지 못했으나 최종점수 700점이상 획득(0.5점)	2
					인증 1.5점 고득점 0.5점
			○ 악성민원 대응 대책수립 및교육(4점) - 자체 “자치구 악성민원 대응 종합계획” 수립 : 0.7점 - 힐링프로그램 운영실적 : 1.0점 - 악성민원 대응관련 교육실적 : 1.3점 - 기관차원의 고소·고발 법적대응체제 구축 실적 : 1.0점	○ 악성민원 대응 대책수립 및 교육(4점) ① 자체 “자치구 악성민원 대응 종합계획” 수립 : 0.7점 -『서울시 동 대응계획』의 추진방향 및 추진과제를 반영하여 수립(조기 계획수립 여부에 따라 상대평가) * (증빙: 계획서)	4
					0.7
					5월중 수립 0.7점 6월중 수립 0.4점 7월이후 수립 0.1점
				② 힐링프로그램 운영실적 : 1.0점 - 市 및 자치구 힐링캠프(교육, 워크숍 포함) 참여율(0.5점) (산출식) 참여율 = 참여인원/자치구 전체인원 * 100 * (증빙: 참여명부)	1.0
					평균참여율 대비 120% 이상 0.5점 100% 이상 0.3점 70% 이상 0.2점 70% 이하 0.1점
				- 정신보건센터 심리상담, 스트레스 관리 등 지원율(0.5점) (산출식) 지원율 = 지원한 인원/자치구 전체인원 * 100 * (증빙: 참여명부)	평균지원율 대비 120% 이상 0.5점 100% 이상 0.3점 70% 이상 0.2점 70% 이하 0.1점
				③ 악성민원 대응관련 교육실적 : 1.3점	1.3
				- 팀장(6급) 이상 관리자 인식개선 교육참여율(0.7점) (산출식) 참여율 = 교육참여인원/자치구 6급이상 관리자수 * 100 *자치구 각종 간부회의, 자체교육, 워크숍 등 포함 * (증빙: 교육참석명부)	평균참여율 대비 120% 이상 0.7점 100% 이상 0.5점 70% 이상 0.3점 70% 이하 0.1점
				- 7급이하 공무원 악성민원대응 역량강화 교육 참여율(0.6점) *자치구 자체교육 및 市 시민봉사담당관 전문강사 방문교육 등 포함 (산출식) 참여율 = 교육참여인원/자치구 7급이하 인원 * 100 * (증빙: 교육참석명부)	평균참여율 대비 120% 이상 0.6점 100% 이상 0.4점 70% 이상 0.2점 70% 이하 0.1점
				④ 기관차원의 고소·고발 법적대응체제 구축실적 : 1.0점 - 법률전문가가 포함된 區차원의 전담조직(팀 등) 설치 유무	1.0
					설치 0.5점 미설치 0점
				- 악성민원다발부서(동주민센터, 민원실‧교통‧복지‧주택건축) 內 『악성민원관리반(팀 등)』설치실적(0.5점,) * (증빙: 계획서)	평균설치실적 대비 120% 이상 0.5점 100% 이상 0.3점 70% 이상 0.2점 70% 이하 0.1점
	민원행정 품질관리	전화방문 서비스품질	□ 전화방문 민원 응대 서비스 평가(4점) ○ 전화민원응대 서비스 평가(2점) - 만족도 조사(미스터리샤퍼) ○ 방문민원응대 서비스 평가(2점) - 만족도 조사(미스터리샤퍼)	□ 전화방문 민원 응대 서비스 평가(4점) ○ 자치구 민원행정서비스 만족도 평가계획 수립(2점) - 자체 ‘자치구 민원행정서비스 만족도 평가계획’수립여부 · 민원서비스 이용한 시민대상 직접평가방식 또는 자체 모니터요원 활용한 직원대상 평가방식 활용 · 맞이태도, 상담태도, 종결태도, 직원 친절도 등 평가 ○ 평가시행(2점) - 자체 평가시행 여부(1점) - 평가 횟수(1점)	4점
					- 전화응대 평가계획 수립(1점) - 방문 평가계획 수립(1점) - 평가시행 여부 전화(0.5) 방문(0.5) - 평가횟수 연 2회이상 1점 연 1회 0.5점