문서번호	민원여권과-13919
결재일자	2017.9.18.
공개여부	대시민공개
방침번호	구청장 방침 제313호

★주무관		민원처리팀장		민원여권과장	행정관리국장		부구청장		구청장
김은형		박정아		이미란	박봉주		代박봉주		09/18 정원오
협조	주거사업팀장		김성
	건축기획팀장		이경도			인권팀장		박광신
	건축관리팀장		김춘식			재활용팀장		김삼섭
	하수계획팀장		백원기			지구단위팀장		이의신

★ ◉

구민의 마음을 읽고 먼저 다가가는 친절 성동

2017년 8월 민원 처리상황 및 점검결과 보고

2017. 9.

성   동   구

(민 원 여 권 과)

사 전  검 토 사 항

::: 해당사항에 ☑ 표시하시기 바랍니다.
항 목		검 토 여 부
사업구분		신규사업 □ 공약(약속)사업 □ 계속사업 ☑ 인센티브/공모사업 □
소통·갈등 분야 고려사항		●	구민			:	유 □ ( ) 무 □
		●	전문가			:	유 □ ( ) 무 □
		●	이해당사자			:	유 □ ( ) 무 □
		●	갈등발생요인			:	유 □ ( ) 무 □
		●	갈등 예방/해소 대책			:	유 □ ( ) 무 □
여성친화 도시		성 평 등 □ 안 전·편 의 □ 가 족 · 공 동 체 회 복 □ 여 성 참 여 □
기타 고려사항		일 자 리 □ 환경영향 □ 안 전 □ 유지비용 □ 바른 공공언어□
		성 인 지 □ 취약계층 □ 장 애 인 □ 디 자 인 □
타자원 활용		●	중앙부처	:	유 □ ( ) 무 □
		●	서울시	:	유 □ ( ) 무 □
		●	기업	:	유 □ ( ) 무 □
		●	민간단체	:	유 □ ( ) 무 □
언론홍보 계획		기획보도 □ 보도자료 □ SDTV □ 성동뉴스레터 □ 성동구소식지 □
		기 고 문 □ 전자행정서비스 □ S N S □ 기타 (리플릿 등) □ 없 음 □
	● 홍 보 제 목 :
	● 중점 홍보사항 - -
	※ 우리 구만의 차별화된 사업내역과 중점 부각하여 홍보할 사항을 중심으로 ‘홍보제목’을 선정하여 간결하게 기재하시기 바랍니다.

2017년 8월 민원 처리상황 및 점검결과 보고

민원 처리상황을 확인․점검하여 담당공무원의 자발적인 민원처리 단축을 유도하고 신속한 민원서비스를 제공함으로써 고객감동의 민원행정 구현

Ⅰ		추 진 근 거

민원처리에 관한 법률 시행령 제22조(처리상황의 확인․점검)

* 행정기관의 장은 민원의 처리상황과 운영실태를 매월 1회 이상 확인․점검하여야 한다.

민원처리에 관한 법률 시행령 제27조(다수인관련민원의 관리)

* 행정기관의 장은 다수인관련민원을 효율적으로 처리하고 관리하기 위하여 다수인관련민원의

처리상황을 확인․분석하여야한다.

2017년 민원행정 서비스 향상계획 (민원여권과-1597(2017. 2. 1.))

Ⅱ		점 검 개 요

대    상: 2017. 8. 1. ~ 8. 31. 접수된 민원

점 검 자: 민원심사관 외  2명

점검내용

❍ 민원접수 및 처리현황

- 통합민원창구 처리실적

- 유기한민원 접수 및 처리현황

- 민원처리 단축율 (처리기간 6일이상 민원)

- 월요 야간민원실 운영현황

- 새올상담민원 실적

❍ 다수인 관련 민원

Ⅲ		민원접수 및 처리현황

통합민원창구 처리실적

❍ ′17.8월 통합민원창구 처리건수는 총 23,768건(일평균 1,188건)

												(단위: 건)
구 분	계	창구 즉결민원							어디 서나	유기한	가족 관계 접수	여권 접수	무인 민원
		소계	토지	지적	건축	주민 등록	가족 관계	기타 (제증명)
′17. 8월	23,768	13,947	3,130	193	623	3,916	5,629	456	251	2,432	888	2,892	3,358
′17. 7월	23,926	13,572	3,518	151	364	3,991	5,039	509	257	2,475	778	3,018	3,826
증 감	△158	375	△388	42	259	△75	590	△53	△6	△43	110	△126	△468

- 주요증감내용은 창구즉결민원이 전월대비 375건(2.7%) 증가하였고,

무인민원이 전월대비 468건(12.2%) 감소함

유기한민원 접수 및 처리현황

▣ 유기한민원 접수현황

❍ ′17.8월 유기한민원 접수는 총 2,967건(일평균 148건)

- 전월대비 121건(4.2%) 증가하였으며, 그 중 단순민원이 115건(4.3%) 증가함

				(단위: 건)
구 분	계	단순민원	복합민원	고충민원
′17. 8월	2,967	2,759	173	35
′17. 7월	2,846	2,644	164	38
증 감	121	115	9	△3

▣ 유기한민원 처리현황

❍ ′17.8월 총 접수건수 2,967건중 2,432건 처리

							(단위: 건)
계	처리완료						처리중
	소계	해결	불가	반려	취하	기타	소계	기간 미도래	보완 통보	기간 통과
2,967	2,432	2,354	5	20	41	12	535	535	-	-

- 기간 미도래로 처리중인 민원 535건 있음

▣ 유기한민원 지연 현황

❍ ′17.8월 처리건수 2,432건 중 지연민원 없음

- 8월 사전예고 통보 833건으로 민원 지연처리 방지

※ ′17.7월~8월 사전 예고 및 독촉장 발부 현황

(단위: 건)

부서별	사전예고		독촉장발부			부서별	사전예고		독촉장발부
	′17.8월	′17.7월	′17.8월	′17.7월			′17.8월	′17.7월	′17.8월	′17.7월
계	833	1,109	14	9		청소행정과	9	20	-	-
감사담당관	37	46	4	1		맑은환경과	23	21	-	2
문화체육과	2	7	-	-		공동주택과	52	33	2	-
민원여권과	30	57	-	-		주거정비과	10	20	1	-
재무과	1	1	-	-		건축과	70	112	3	5
지역경제과	89	114	-	-		공원녹지과	-	1	-	-
일자리정책과	-	1	-	-		토지관리과	30	14	-	-
세무1과	8	5	-	-		안전관리과	25	54	-	1
복지정책과	318	500	2	-		교통행정과	42	30	-	-
보육가족과	48	52	2	-		토목과	6	2	-	-
사회복지과	5	-	-	-		건강관리과	1	-	-	-
노인청소년과	4	5	-	-		보건의료과	23	14	-	-

민원처리 단축율

❍ 법정처리기간 6일 이상 유기한 민원

- ′17.8월 전월대비 2% 감소함

			(단위: 일)
구 분	법정처리기간(A)	실제처리기간(B)	단축율((A-B)/Ax100)
월 별
′17. 8월	24,430	4,414	82 %
′17. 7월	20,183	3,085	84 %

월요 야간민원실 운영현황

❍ ′17.8월 월요 야간민원실 운영처리건수는 총 295건

- 야간민원이 전월대비 64건(18%) 감소하였으며,

그 중 여권민원의 접수 건수가 61건(42%) 감소함

			(단위: 건)
구 분	계	제증명	여권 민원
			접수	교부	등기 배송
′17. 8월	295	18	84	114	79
′17. 7월	359	8	145	134	72

새올상담민원 실적

❍ ′17.8월 새올상담건수는 총 1,272건

- 전월대비 278건(27.9%) 증가하였으며, 고객만족도는 전월대비 높게 평가됨

구분	접수					고객만족평가
	계	자체접수	방문접수	이송이관	모바일 접수	계	매우불만	불만	보통	만족	매우만족	평균
′17. 8월	1,272	138	-	275	859	102	20	5	3	9	65	3.92
′17. 7월	994	109	-	227	658	120	33	2	10	11	64	3.59

‣ 고객만족평가는 국민신문고, 생활불편 스마트폰 신고, 성동구홈페이지 상담민원, 안전신문고 질의응답에 대한 평가임

‣ 고객만족평가의 매우불만은 민원처리과정이 아닌 민원인의 요구사항 미반영에 대한 불만임

Ⅳ		다수인 관련 민원

총 괄

❍ 8월 다수인 관련 민원은 6건 접수되어 법정처리기간 준수 처리완료

민원현황

접 수						처 리
계	주거정비과	도시계획과	건축과	청소행정과	치수과	계	해결	진행중	기타
6	1	1	2	1	1	6	5	-	1

다수인 민원내역

처 리 부 서	접수일자	민원내용	민원인	처 리
				처리내용	처리일
주 거 정비과	2017.08.03.	장미아파트 재건축 정비사업 주민총회 소집 요구	윤현원 외 43명	해결 (2개월 내에 주민총회 개최 할 것을 추진위원회에 통보)	2017.08.10.
도 시 계획과	2017.08.04.	장안평 일대 지구단위계획 결정(변경)안에 대한 이의신청	박문수 외 20명	서울시로 민원사항 이첩	2017.08.10.
건축과	2017.08.09.	옥수동563번지 설계변경 요청	양태식 외 565명	해결 (옥수파크힐스 주민들의 피해를 최소화하도록 건축주에게 통보)	2017.08.18.
	2017.08.30.	성수동1가656-56 건축허가 관련 안전 진단 등 요청	안성환 외 17명	해결 (공사관계자에게 행정지도)	2017.09.06.
청 소 행정과	2017.08.09.	성수동1가 656-304 고물상 이전요청	문한익 외 48명	해결 (도시미관 및 주민불편사항(이전)이 개선될 수 있도록 지도)	2017.08.17.
치수과	2017.08.14.	금호산10길 17 건물의 빗물 배수관 위치로 인한 겨울철 피해 예방 요청	김기운 외 30명	해결 (건물주에게 개인배수설비 정비 요청 및 빗물받이 설치 예정)	2017.08.21.

‣ 법정처리기간: 7일 (토요일·공휴일 제외)

Ⅴ		점 검 결 과

통합창구민원 중 창구즉결민원이 전월대비 2.7% 증가하였고, 무인민원은      12.2% 감소함

처리기간 사전예고제 시행 및 독촉장 발부로 모든 유기한민원이 신속히      처리되어 지연민원이 발생하지 않음

처리기간 6일 이상 유기한민원은 단축율 82%로 전월보다 낮음

새올상담건수는 총 1,272건으로 전월대비 278건(27.9%) 증가하였으나,      고객만족도는 높게 평가됨(3.59 ⇨ 3.92)

다수인 관련 민원은 6건 접수되어 법정기간 준수 처리완료

Ⅵ		행 정 사 항

민원처리 단축 및 지연민원 방지를 위한 직원교육 수시 실시

거부처분(불가,반려)민원에 대한 이의신청 고지 철저

* 민원처리법 제35조에 따른 이의신청 고지, 행정심판 및 행정소송 제기 안내