문서번호	민원여권과-13472		주무관			민원처리팀장			민원여권과장	행정국장
결재일자	2017.7.25.		노경			김명헌			박명자	07/25 김유호
공개여부	대시민공개
방침번호
			협조
방침번호

『2017. 2/4분기』

온라인 민원상담 운영현황 분석 보고

분석개요

기    간 : 2017. 4. 1. ~ 6. 30(2/4분기)

대    상 : 우리구 홈페이지「민원상담」에 등록된 민원사항

건    수 : 총544건[전분기 대비 46.2%(172건) 증가]

※ 전년 동기(521건) 대비 4.4%(23건) 증가

분석결과

건설공사현장 증가 등으로 주택․건축․청소․환경 민원이 많았음

기한내 처리 99.1%(539건), 지연 0.9%(5건)

만족도 답변 86건 중 만족 61.6%(53건), 불만 25.6%(22건), 보통 12.8%(11건)

형식적 답변 지양, 성실한 답변으로 만족도 개선노력 필요

행  정  국

민원여권과

해당항목에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다.
검 토 항 목	검 토 여 부															비 고
추진근거	■	법 령				□		방 침				□	별도규정 없음
	( )
사업추진 유형	□		신규사업							■	기존사업
	□		일회성사업							■	계속사업 ( 년)
예산확보 사항	□		신규 확보 필요							□	확보 완료					예 산 팀 협 조 ( )
	(국 , 시 , 구 )
	■		비예산 사업
이해관계인 유무	○		주 민	:	유		□		( )					무	■
	○		단 체	:	유		□		( )					무	■
타자원 활용가능성	○		중앙부처	:	유		□		( )					무	■
	○		서 울 시	:	유		□		( )					무	■
	○		민간단체	:	유		□		( )					무	■
	○		기 업 체	:	유		□		( )					무	■
홍보 필요성	○		홍보대상	:	유		□		( )					무	■	홍보물심사 협 조 ( )
	○		보도자료	:	유		□							무	■

「2017. 2/4분기」온라인 민원상담 운영현황 분석 보고

▣ 2017. 2/4분기 민원상담은 총544건이 접수되어 2017. 1/4분기(372건)보다 46.2%(172건) 증가, 전년도 2/4분기(521건) 대비 4.4% (23건) 증가하였으며,

▣ 2017. 1/4분기와 비교하여 민원접수의 증감 분야를 살펴보면,「주택·건축」분야에서 지난 분기 대비 총 50건 증가하여 54.3%의 증가율을 보였고, 「청소․환경」민원은 79건(143.6%) 증가하였으며, 「교통」민원이 25건(69.4%) 증가하였음.

▣ 민원상담 분야별로 보면 「주택·도시·건축·지적」분야가 전체 민원의 26.1%(142건)로 가장 많았고,「청소․환경」분야가 24.6%(134건),「교통」분야가 11.2% (61건) 순으로 높은 비중을 차지하고 있음.

▣ 부서별로는「건축과」83건으로 전체 민원 사항의 15.3%에 달하여 민원제기건수가 가장 많았고, 「청소행정과」 62건(11.4%),「맑은환경과」45건(8.3%),「교통지도과」33건(6.1%) 순으로 나타남.

▣ 민원처리결과는 기한내 처리539건(99.1%), 지연처리 5건(0.9%)으로 대부분 기한내 처리하였으며, 민원처리 만족도 설문조사결과 응답자 86명중 만족 53명(61.6%), 보통 11명 (12.8%), 불만 22명(25.6%)으로, 불만 응답자 중 17명(77.2%)이 「답변내용이 성의 없다」로 답해  담당자의 형식적 응대가 불만으로 나타남.

총    평

Ⅰ		분석개요

기    간 : 2017. 4. 1. ~ 6. 30 (2/4분기)

대    상 : 우리구 홈페이지「민원상담」에 등록된 민원사항

건    수 : 총544건

분석방법 : 민원상담에 접수 처리된 민원을 분야별ㆍ부서별ㆍ처리기간별로 세분하고, 만족도 조사결과를 추가하여 분석함

Ⅱ		처리현황

분야별 민원현황

<단위 : 건, (％)>

구 분	계	교 통	주택․도시 건축·지적	보 건 복 지	건설관리 도로․치수	청소․환경 공원녹지	기 타	타기관 이 송	본 인 취 소
2017. 2/4분기	544 (100.0)	61 (11.2)	142 (26.1)	45 (8.3)	58 (10.7)	134 (24.6)	66 (12.1)	21 (3.9)	17 (3.1)
2017. 1/4분기	372 (100.0)	36 (9.7)	92 (24.7)	29 (7.8)	53 (14.2)	55 (14.8)	71 (19.1)	20 (5.4)	16 (4.3)

2017. 2/4분기 민원상담은 총544건이 접수되어 2017. 1/4분기(372건)보다 46.2%(172건) 증가, 전년도 2/4분기(521건) 대비 4.4%(23건) 증가하였으며,

민원접수율이 높은 분야의 민원사항을 살펴보면 불법광고물․재건축․공동주택 관리 및 인허가 관련 「주택․도시․건축․지적」분야가 26.1%(142건)에 달하여 제기건수가 가장 많았고, 청소․환경․공원녹지 관련「환경」분야는 전체 민원의 24.6%(134건), 교통행정․지도 등「교통」분야가 11.2%(61건)순으로 높은 비중을 차지하고 있음.

2017. 1/4분기와 비교하여 민원접수의 증감분야를 살펴보면「주택․건축」분야에서 제기된 민원사항이 재건축 및 건물신축허가 증가 등의 영향으로 지난 분기 대비 총 50건 증가하여 54.3%의 증가율을 보였고,「청소․환경」민원은 총 79건이 늘어나 143.6% 증가하였으며, 타기관 이송 등 기타민원이 4건(4.3%) 감소하였음.

부서별 민원현황

부서별 민원접수내용을 살펴보면「건축과」83건으로 전체 민원 사항의 15.3%에 달하여 민원제기건수가 가장 많고, 「청소행정과」 62건(11.4%), 「맑은환경과」45건(8.3%),「교통지도과」33건(6.1%),「주택과」32건(5.9%) 순으로 나타남.

부서별 주 민원내용

부 서 명	주 요 민 원 사 항	비 고
건 축 과	• 신축건설 공사현장 불편사항 관련
청소행정과	• 분리수거, 무단투기 대책 관련
맑은환경과	• 소음, 진동, 분진 등 환경관련 분쟁 등
교통지도과	• 불법주정차 단속, 견인업무처리 관련
주 택 과	• 재건축, 공동주택내 민원사항 및 불법건축물 신고

처리기간별 민원현황

<단위 : 건, (%)>

구 분	계	3일이내	5일이내	7일이내	14일이내 (답변기한연장)	기간초과	취소
2017. 2/4분기	544 (100.0)	170 (31.3)	121 (22.2)	176 (32.4)	19 (3.5)	5 (0.9)	53 (9.7)
2017. 1/4분기	372 (100.0)	115 (30.9)	80 (21.5)	121 (32.5)	13 (3.5)	2 (0.5)	41 (11.0)

처리기간별 민원현황 (단위:%)

기한내 처리 민원 486건(89.3%) 중 기타(본인취소) 민원 53건(9.7%)이며

담당자 업무착오로 지연처리가 5건(0.9%)으로 전분기 대비 3건 증가함

Ⅲ		민원답변 만족도조사

설문 응답건수 : 총86건

서비스 만족 분야

문항1) 귀하께서 제공 받은 민원상담 서비스에 대해 만족하십니까?

<단위 : 명, (%)>

구 분	계	만 족	보 통	불 만 족
2017. 2/4분기	86 (100.0)	53 (61.6)	11 (12.8)	22 (25.6)
2017. 1/4분기	71 (100.0)	46 (64.8)	4 (5.6)	21 (29.6)

분석내용

- 설문조사 응답 86건 중 건축과 12건, 청소행정과 11건, 주택과 10건, 교통지도과 9건이었으며,  도로관리과 민원처리에 가장 많은 만족 표시함

- 이는 해당부서의 지속적인 행정혁신과 민원업무 처리에 있어 제도개선 노력으로 가능하였음

민원상담 설문 1 : 민원상담 서비스 만족도	답변에 대한 만족도
	•만족 61.6%, 불만족 25.6%로 민원상담 답변에 대한 만족도가 불만족에 비해 상대적으로 높은 것으로 나타났으며, •2017. 1/4분기와 비교시 만족 3.2% 감소, 불만족 4.1% 감소된 것으로 나타남

미흡한 분야

문항2) 민원상담 답변중 가장 미흡한 부분은 어떤 것이라고 생각하십니까?

(문항1에서 불만족에 답한 경우만 해당)

<단위 : 명, (%)>

구 분	계	답변기간이 길 다	상담과정이 복 잡 하 다	답변내용이 성의없다	없다
2017. 2/4분기	22 (100.0)	4 (18.2)	0 (0)	17 (77.3)	1 (4.5)
2017. 1/4분기	21 (100.0)	4 (19.0)	0 (0)	16 (76.2)	1 (4.8)

분석내용

- 민원처리 불만족 의견 22건 중 청소행정․건축과 각 4건, 교통지도․공원녹지․주택과 각 2건 등으로 답변 내용이 미흡하다는 의견이 있었으며,

- 해당 부서에서 주로 처리되는 쓰레기 무단투기, 건물 신축에 따른 생활불편사항 개선, 주차단속 요청, 근린공원 이용 불편사항 등을 요구하고 있는 것으로 판단되며, 형식적 답변을 지양하고 현장중심의 적극적 민원처리 노력이 필요함

민원상담 설문 2 : 답변에 대한 불만족 사유
⋅ 답변 내용에 불만을 가지는 경우, 민원인의 77.3%가 불만족 사유로 「답변내용이 성의 없다」를 꼽았으며, 2017. 1/4분기와 비교하여 답변기간이 길다는 의견이 0.8% 감소하였음

Ⅳ		문 제 점

민원처리 만족도 조사결과 응답자 86명중 만족 53명(61.6%), 보통 11명   (12.8%), 불만 22명(25.6%)으로, 불만 응답자 중 77.3%(17명)가 불만사유로「답변내용이 성의 없다」를 들어, 담당자의 형식적 응대가 불만사례로 나타남

Ⅴ		개 선 방 안

민원사항에 대한 담당자의 정확하고 적극적인 업무처리가 요구되며 담당자 부재시 민원사항의 처리가 지연되지 않도록 업무 인계·인수에 철저를 요함

불법건축물·노상적치물·무단투기·불법주정차단속 등 생활불편민원 사항은  지속적으로 제기되고 있어, 신속하고 정확한 처리 및 철저한 사후관리 필요

Ⅵ		행 정 사 항

전부서(동)에 「2017. 2/4분기 민원상담 처리실태 분석 결과」를 통보하여 적극적이고 성실한 민원응대로 민원행정 만족도 향상

[붙임1]

2017년 2/4분기 동작구 홈페이지「민원상담」부서별 처리현황

(단위 : 건)

부 서 명	2017년 1/4분기	답변완료						취 소
		2/4분기소계	3일이내	5일이내	7일이내	1회 연장	기간초과
총 계	372	544	170	121	176	19	5	53
행정타운조성과	1	0
도시전략사업과	0	3	1		2
감사담당관	2	0
일자리경제담당관	10	1		1
행정지원과	1	0
자치행정과	4	6	2	1	2			1
홍보전산과	1	3	1	1	1
사회적마을과	3	1			1
생활체육과	4	8	1	4	3
민원여권과	2	6	5					1
기획예산과	1	1						1
재 무 과	0	0
교육문화과	3	2	2
징 수 과	0	0
부 과 과	8	4	4
부동산정보과	3	10	3	1	2	2		2
복지정책과	1	5	1	2				2
사회복지과	0	1		1
어르신청소년과	7	6		4	1	1
보육여성과	10	3	1					2
청소행정과	32	62	23	13	23		2	1
맑은환경과	14	45	5	14	21	2		3
주 택 과	23	32	6	11	9	1	3	2
도시계획과	9	12	6	3	3
도시개발과	6	5		2				3
건 축 과	51	83	8	22	41	3		9
공원녹지과	9	27	7	4	14	2
건설관리과	25	20	1	2	13	2		2
교통행정과	15	28	14	4	8	1		1
교통지도과	21	33	22	5	5			1
도로관리과	17	27	10	8	8	1
안전치수과	11	11	6	3	2
보건기획과	10	21	3	7	9	1		1
보건위생과	14	14	6	4	2	2
건강관리과	0	3		1	1			1
보건의약과	4	1	1
동주민센터	14	22	10	3	5	1		3
타기관 이송	20	21	21
부서지정전 삭제	16	17						17

[붙임2]

2017년 2/4분기 동작구 홈페이지「민원상담」답변 만족도 현황

(단위 : 건)

부 서 명	만족도 등록건수	만족도 답변 결과
		만족	보통	불만	불 만 사 유
					답변기간이 길다	상담과정이 복잡하다	답변내용이 성의없다	없음
총계	86	53	11	22	4	0	17	1
행정타운조성과	0			0
도시전략사업과	1	1		0
감사담당관	0			0
일자리경제담당관	0			0
행정지원과	0			0
자치행정과	2	1	1	0
홍보전산과	0			0
사회적마을과	0			0
생활체육과	1	1		0
민원여권과	0			0
기획예산과	0			0
재 무 과	0			0
교육문화과	1	1		0
징 수 과	0			0
부 과 과	1	1		0
부동산정보과	0			0
복지정책과	1			1			1
사회복지과	0			0
어르신청소년과	1			1			1
보육여성과	1			1			1
청소행정과	11	7		4	3		1
맑은환경과	5	2	2	1	1
주 택 과	10	8		2			2
도시계획과	0			0
도시개발과	0			0
건 축 과	12	5	3	4			4
공원녹지과	3		1	2			2
건설관리과	0			0
교통행정과	4	3		1			1
교통지도과	9	6	1	2			2
도로관리과	7	6	1	0
안전치수과	1	1		0
보건기획과	2	2		0
보건위생과	4	2	2	0
건강관리과	0			0
보건의약과	1			1			1
동주민센터	5	4		1				1
타기관 이송	3	2		1			1