문서번호	신속행정담당관-5890
결재일자	2017.7.14.
공개여부	대시민공개
방침번호

			시 민
주무관	신속행정1팀장	신속행정담당관	시민소통기획관
최현국	한정우	김영란	07/14 유연식

2017년 행정서비스헌장 운영실태 평가 계획

2017. 7.

시민소통기획관

(신속행정담당관)

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 아동, 장애인, 한부모 가정 등	□	■
성별분리통계	● 성별분리통계 작성여부를 검토하였습니까? 예) 인적통계 남·여 구분, 수혜집단의 남·여 구분 등	□	■
일자리	● 일자리 창출 효과 및 일자리 수를 검토하였습니까? 예) 직·간접 채용, 취업알선, 전문인력양성, 창업지원 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	□	■
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업 홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
정 책 영문화	● 정책 영문화 및 해외홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 영문 제목‧요약, 해외 언론 보도, 외국어 홈페이지 등	□	■
바른 우리말	● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등	■	□
결재문서공개	● 공개 여부를 “비공개”로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? 예) 정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호	□	■

2017년 행정서비스헌장 운영실태 평가계획

우리시 및 산하기관 행정서비스 헌장에 대한 운영실태를 종합적으로 평가하고 우수기관을 선정․시상하여 헌장 인지도 향상 도모

1		추진개요

□ 추진근거

○ 2017년 행정서비스헌장 운영계획 <신속행정담당관-4228, ‘17.5.18>

○ 2017년 민원행정서비스 점검 평가계획 <시민봉사담당관-11911, ‘17.5.23>

○ 서울특별시 행정서비스헌장 규칙 제10,13조

- 총괄부서의 장은 운영실태 확인, 헌장 운영부서의 자체 운영실태 평가 관련  우수부서 선정 및 표창 가능

□ 추진목적

○ 행정서비스헌장에서 정하는 서비스의 기준과 내용, 절차, 보상조치 등운영실태를 종합적으로 평가하고 서비스 내용을 현 실정에 맞게 현행화

○ 평가결과 우수 부서 및 기관을 선정, 시상하여 헌장에 대한 인지도 향상 및 서비스 품질향상 도모

□ 운영현황 : 총 42개

○ 본        청 : 전문 및 공통이행기준, 분야별 이행기준(19개)

○ 사업소(11개), 산하기관(12개)

○ 운영내용 : 전문과 이행기준(공통,분야별)으로 구성

2		평 가 계 획

□ 평가대상 : 행정서비스 헌장 (‘17.9.30 기준)

○ 본청 및 사업소, 산하기관(공사・재단 등) 행정서비스 헌장

□ 평가일시 : ‘17. 9월~10월중

□ 평가내용

❍ 서비스별 이행기준 구체성 및 운영 충실성

- 서비스 내용 충실성, 핵심서비스 표현여부, 이행가능성, 계량화 등

❍ 대시민 홍보실적 및 직원교육

- 행정서비스헌장 인지도 향상을 위한 시민 홍보 등 노력정도

‣예) 홈페이지 게시, 홍보자료 활용, 직원교육, 담당자 유무 등

❍ 시민의견 반영

- 헌장운영에 대한 고객의견 수렴 절차 수준, 고객의견 반영 등

❍ 시정조치의 명시

- 헌장에 잘못되었거나 지연된 서비스에 대한 시정 및 구제절차와 보상조치 내용 등을 구체적으로 명시 여부

□ 평가방법 : 기관 특성을 고려, 2개 그룹으로 구분평가

○ 본청 및 사업소, 산하기관(공사, 재단 등)

- 1차 평가(‘17.09월중) : 헌장 운영부서 자체 평가

- 2차 평가(‘17.10월중) : 총괄부서 <전문가 평가>

□ 우수기관 선정

○ 본청 및 사업소 : 3개 기관(최우수 1, 우수 2)

○ 산하기관(공사․재단 등) : 민원행정서비스 점검평가 항목 반영(10%)

□ 시상 : 상장 및 상금수여

○ 총 상 금 : 4,000천원 [최우수(2,000천원)*1개, 우수(1,000천원)*2개]

□ 평가결과 조치

○ 평가결과 우수기관 시상 및 포상금 지급

○ 개선 필요사항에 대해 헌장 운영부서 통보 시정

3		평가위원회 구성

□ 평가위원회 구성 : 5명

○ 내부위원 : 1명(담당과장)

○ 외부위원 : 4명(교수, 연구원, 전문가 등)

【위원회 구성 】

- 신속행정자문단(18명) 위원중 행정․기타분야 위원(6명)으로 평가위원회 구성 운영

※ 위원회 구성계획은 별도 세부계획 수립시행

□ 평가기준

○ 헌장 운영일반(이행기준 운영 충실성, 홍보 및 교육, 시민의견 반영 등) 평가

○ 배점기준 : 100점

평가항목	배점	평가기준	세부 배점기준	비 고
서비스 이행기준 구체성 및 운영 충실성	70	[전문] 핵심서비스 표현 여부	상9-10 중7-8 하6	이행기준 확인
		[전문] 간결성, 이해 용이한 문장	상9-10 중7-8 하6
		[이행기준] 이행 가능성	상9-10 중7-8 하6
		[이행기준] 계량화 정도	상9-10 중7-8 하6
		내용 업데이트 관리	상9-10 중7-8 하6
		내용 충실성	상17-20 중13-16 하12
대시민 홍보실적 및 직원교육	10	홈페이지 게시	2	실적 확인
		각종 홍보자료 삽입	2 (1건당) ※ 최대3건
		직원 교육자료 활용	1 (활용)
		담당자 유무	1
시민의견 반영	10	서비스헌장에 대한 고객의견 반영	상9-10 중7-8 하6	반영여부 확인
시정조치 명시	10	잘못된 서비스에 대한 명확한 규정	상5 중4 하3	반영여부 및 정도 확인
		구체적인 시정 절차 명시	상5 중4 하3

4		행정사항

□ 소요예산

○ 총 소요예산 : 5,001,000원

- 포상금 지급 : 4,000,000원

․최우수(2,000천원)*1개, 우수(1,000천원)*2개

․예산과목 : 신속행정담당관, 신속행정 협력체계 강화, 포상금

- 상장 제작 : 21,000원

․7,000원 × 3개 = 21,000원

․예산과목 : 신속행정담당관, 신속행정 협력체계 강화, 사무관리비

- 평가위원회 소요경비 : 980,000원

․참석수당 : 880,000원 = 220,000원 × 4명 (내부공무원 제외)

※ 2시간 초과시 1인당 50,000원, 사이버 자료검토 70,000원 추가 지급

․다과비 등 기타 진행비 : 100,000원

□ 향후 추진일정

○ 행정서비스헌장 운영실태 평가계획 통보                : ‘17. 07월

○ 행정서비스헌장 운영실태 자체 평가결과 실시           : ‘17. 09월

○ 행정서비스헌장 운영실태 자체 평가결과 제출           : ‘17. 09월

- 헌장운영부서 → 신속행정담당관 제출 (’17. 9. 30限)

○ 운영실태 2차평가를 위한 위원회 구성(신속행정담당관)  : ‘17.10월

○ 기관별 우수기관 시상 및 포상금 지급                  : ‘17.11월

붙임 1. 행정서비스 헌장 평가대상 현황 1부

2. 행정서비스헌장 평가기준 1부.  끝.

붙임 1	행정서비스헌장 평가대상 기관 현황 : 총 42개 (’17. 7월 현재)

연번	헌 장 명 칭	업무분야	제정일	최종 개정일	헌장운영부서(기관)
본청 : 19개 분야별 이행기준
1	민원실행정서비스분야	민원행정	2000. 9.25	2017. 3. 7	시민봉사담당관
2	120다산콜센터서비스분야	민원행정	2007.12. 6	2017. 3. 7	시민봉사담당관
3	장애인복지행정서비스분야	복지	2000. 9.25	2013. 9. 2	장애인복지정책과
4	저소득시민행정서비스분야	복지	2011. 2.16	2013. 8. 8	복지정책과
5	어르신행정서비스분야	복지	2011. 2.16	2013. 8.13	어르신복지과
6	공원행정서비스분야	공원	2005.10. 6	2015. 9.20	공원녹지정책과
7	토지행정서비스분야	토지행정	2000. 9.25	2013. 6.26	토지관리과
8	시내버스행정서비스분야	도시교통	2000. 9.25	2013. 9. 4	버스정책과
9	수해예방행정서비스분야	수해예방	2000. 9.25	2008.12.26	하천관리과
10	건축행정서비스분야	건축행정	2000. 9.25	2013. 7. 1	건축기획과
11	전자정부행정서비스분야	정보통신	2006.11.16	2017. 3. 7	정보화기획담당관
12	세무행정서비스분야	세무	2007.12. 6	2013. 7. 3	세무과
13	환경행정서비스분야	기후환경	2007.12. 6	2013. 7.26	환경정책과
14	경제진흥행정서비스분야	경제․일자리	2007.12. 6	2013. 7.18	경제정책과
15	소비자보호행정서비스분야	소비자보호	2000. 9.25	2013. 7.18	공정경제과
16	관광행정서비스분야	관광체육	2000. 9.25	2017. 3. 7	관광정책과
17	보건․건강행정서비스분야	시민건강	2011. 2.16	2011. 2.16	보건의료정책과, 건강증진과
18	식품안전행정서비스분야	시민건강	2011. 2.16	2013. 7. 9	식품안전과
19	도시시설물안전관리서비스분야	도시안전	2001.11.20	2013. 8.27	도로시설과
사업소 : 11개 헌장
1	소방서비스헌장	소방안전	1998.11.23	2015. 9.20	소방재난본부
2	아리수고객서비스헌장	상하수도	1999.11.29	2015. 9. 3	상수도사업본부
3	건설공사품질관리서비스헌장	도시기반	2000. 9.25	2013. 9. 3	도시기반시설본부
4	검사시험서비스헌장	보건의료	2000. 9.25	2016.10.27	보건환경연구원
5	의료서비스헌장	보건의료	2000. 9.25	2017. 1. 4	어린이병원
6	환자서비스헌장	보건의료	2000. 9.25	2015.10. 8	은평병원
7	환자서비스헌장	보건의료	2000. 9.25	2016.11. 8	서북병원
8	체육시설이용서비스헌장	관광체육	2000. 9.25	2016.12.25	체육시설관리사업소
9	서울대공원 고객서비스헌장	공원문화	2000. 9.25	2015. 9.20	서울대공원관리사업소
10	맑고푸른 한강공원의 약속	공원문화	2000. 9.25	2013.11.26	한강사업본부
11	고객서비스 실천헌장	교육	2008.12.26	2017. 4.28	인재개발원
산하기관(공사․재단 등) : 12개 헌장
1	고객서비스헌장	도시교통	1999.11.23	2017. 1.26	서울교통공사
2	고객과의 약속	보건의료	1999.12.23	2014. 8.29	서울의료원
3	환자서비스헌장	보건의료	2000. 9.25	2011. 1.31	동부병원
4	행복고리다짐	건축건설	1999. 7. 1	2015. 9. 9	SH공사
5	시민서비스헌장	기타	1999.11. 3	2017. 3.28	서울시설공단
6	고객서비스헌장	농축수산	1999. 9.22	2015. 9.25	농수산식품공사
7	고객서비스헌장	문화	2004. 9.15	2011.11.20	세종문화회관
8	시민서비스헌장	문화	2005.10. 6	2013.11. 6	서울문화재단
9	고객서비스헌장	문화	2009. 4.13	2015. 9.22	(재)서울시립교향악단
10	시민서비스헌장	경제	2008.12.26	2015. 2.12	산업통상진흥원
11	고객서비스헌장	경제	2008.12.26	2010.10.19	신용보증재단
12	고객서비스헌장	복지	2008.12.26	2011.12.14	서울복지재단

붙임 2	행정서비스헌장 평가기준

행정서비스헌장 운영실태 평가기준(요약)

(시민소통기획관 신속행정담당관)

□ 평가일시 : ‘17. 9월~10월중

□ 평가기준

❍ 헌장 운영일반(이행기준 운영 충실성, 교육 및 홍보, 시민의견 반영 등) 평가

❍ 배점기준 : 100점

평가항목	배점	평가기준	세부 배점기준	비 고
서비스 이행기준 구체성 및 운영 충실성	70	[전문] 핵심서비스 표현 여부	상9-10 중7-8 하6	이행기준 확인
		[전문] 간결성, 이해 용이한 문장	상9-10 중7-8 하6
		[이행기준] 이행 가능성	상9-10 중7-8 하6
		[이행기준] 계량화 정도	상9-10 중7-8 하6
		내용 업데이트 관리	상9-10 중7-8 하6
		내용 충실성	상17-20 중13-16 하12
대시민 홍보실적 및 직원교육	10	홈페이지 게시	2	실적 확인
		각종 홍보자료 삽입	2 (1건당) ※ 최대3건
		직원 교육자료 활용	1 (활용)
		담당자 유무	1
시민의견 반영	10	서비스헌장에 대한 고객의견 반영	상9-10 중7-8 하6	반영여부 확인
시정조치 명시	10	잘못된 서비스에 대한 명확한 규정	상5 중4 하3	반영여부 및 정도 확인
		구체적인 시정 절차 명시	상5 중4 하3

□ 서비스헌장 및 이행기준과 그 운영에 대한 평가기준

평가기준	기준에 대한 구체적인 정의
[전문] 핵심서비스 표현 여부	▶ 보편적인 서비스가 아닌, 해당기관이 시민(고객)에게 제공하는 가장 주요한 서비스가 전문에 표현되어 있다.
[전문] 간결성, 이해 용이한 문장	▶ 문장의 표현이 간결하고, 이해하기 쉽다.
[이행기준] 이행 가능성	▶ 비용 및 편의 측면에서 기관이 이행할 수 있는 수준의 기준/목표를 제시하고 있다.
[이행기준] 계량화 정도	▶ 이행여부를 측정할 수 있도록 계량화 가능한 이행기준을 포함하고 있다.
내용 업데이트 관리	▶ 이행기준의 조정 및 개정 필요성을 검토하는 활동을 진행하였다. [년 1회 이상]
내용 충실성	▶ ‘행정서비스헌장’의 내용이 전반적으로 알차고 짜임새 있게 구성되어 있고, 해당기관의 주요서비스 프로세스별 이행기준이 명시되어 있다.
홈페이지 게시	▶ ‘행정서비스헌장(전문, 이행기준 포함)’이 해당기관의 홈페이지에 게시되어 있다.
각종 홍보자료 삽입	▶ 리플릿, 사례집, SNS 등을 통해 대외적으로 ‘행정서비스 헌장’을 홍보하는 활동을 진행하였다. [년 1회 이상]
직원 교육자료 활용	▶ 대내적으로 ‘행정서비스헌장’의 내용을 전파하기 위해, 내부 교육자료로 활용하였다. [년 1회 이상]
담당자 유무	▶ ‘행정서비스헌장’을 운영/관리하는 담당자가 1인 이상 있다. [R&R 명시]
서비스헌장에 대한 고객의견 반영	▶ 이행기준 제정/개정 시, 시민(고객)의 불만/제안사항을 반영하는 활동을 하였다.
잘못된 서비스에 대한 명확한 규정	▶ 이행기준에 ‘잘못된 서비스(상황)’를 구체적으로 정의하고 있다.
구체적인 시정 절차 명시	▶ ‘행정서비스헌장’에 잘못된 서비스 제공에 대한 ‘시정조치’가 포함되어 있다.