2017 서울시 민원행정 및 제도개선 계획 수립지침

(2017.3.17. 회의개최)

1		2017 민원행정 및 제도개선 계획 수립

□ 계획의 의의

○ 전국단위 민원행정 및 제도개선의 효과적인 추진을 위해 『민원처리에 관한 법률 제38조』와 행정자치부 지침에 의거 매년 수립 시행하여야 하는 민원제도 관련 종합계획

※ ‘16년부터 지자체 민원행정서비스 평가에 반영

○ 17년 행자부 평가기준 (배점 5점)

- 민원법령 및 민원지침 개정사항 반영 여부

- 기관특성을 반영하여 계획 수립 여부

- 계획수립의 적시성 여부 (기한준수, 3.31한)

□ 추진근거

○ 민원처리에 관한 법률 제38조 (민원행정 및 제도개선 계획 등)

○ 2017 행정자치부 민원행정 및 제도개선 기본지침(행자부 민원서비스정책과-662, ‘17.2.27)

□ 2017 행자부 기본지침 주요내용

￭추진방향

① 국민생활 속 정부3.0 실현  ② 수요자 중심의 민원환경 조성

③ 공정하고 신속한 민원처리   ④ 민원서비스 역량강화

￭분야별 주요내용

① 맞춤형 원스톱 서비스 확대, 행정정보 공동이용화 활성화, 민원정보 제공확대, 민원제도 및 행정제도 개선

② 정부3.0 국민행복민원실 선정, 민원서식 개선, 민원서비스 이용편의 확대

③ 민원처리 절차의 준수, 복합민원의 신속처리, 민원인 권익보호 강화, 불만민원․특이민원 대응

④ 민원서비스 종합평가, 민원공무원 교육 및 사기강화

2		추진방법 및 일정

□ 추진방법

○ 행자부 지침을 기준으로 우리시 사업 재검토 및 대상사업 발굴 (관련 전부서)

- 지침 및 개선 권고내용 반영여부 검토, 관련 대상사업 발굴

○ 의무사항 및 미이행 사항은 향후 반영되도록 사업개선 방안 도출 (관련 전부서)

- 법령 및 지침에 저촉되거나 미이행되고 있는 사항은 향후 반영되도록 개선계획 수립

- 종합계획에는 기본방향을 구체적인 실행계획은 소관부서 주관 추진

○ 행자부 지침과 관련된 우리시 사업 발굴 및 종합하여 계획수립 (시민봉사담당관)

□ 추진일정

○ 계획수립 관련 관계자 회의 개최	: 3.17(금)

- 계획 수립방향 및 대상사업 논의

○ 부서별 대상사업 발굴 및 제출	: 3.22(수)

- 사업별 추진계획, 개선방안, 추진일정 등 상세 작성

○ 종합계획 초안 작성 및 검토	: 3.23(목) ~ 3.28(화)

- 대상사업 종합, 종합계획 초안 작성, 관계자 회의 개최 검토

- 초완 보완 및 수정, 최종(안) 수립

○ 종합계획 수립 및 시행	: 3.30(목)

붙 임 1. 행자부 지침 상 주요사업(의무사항) 목록 1부.

2. 대상사업 목록 1부.

3. 대상사업 작성 양식 1부.

4. 대상사업 작성요령 1부.  끝.

붙 임 1

_ 행자부 지침상의 주요사업

□ 국민생활 속 정부 3.0 실현
1	취업 및 창업 등 원스톱 처리
2	생활민원 부문 원스톱처리
3	행정정보 공동이용 활성화
4	자치법규에 근거한 민원관리 (구비서류 최소화)
5	자치민원 처리기준표, 사전영향평가제
6	민원편람 비치 등 온라인 민원 확인 및 점검관리, 민원24
7	국민불편 민원제도, 행정제도 발굴 및 개선
8	행정생산성 향상 및 민원혁신 우수사례 선정 경진대회
9	국민디자인 과제 운영
□ 수요자 중심의 민원환경 조성
10	정부3.0 국민행복민원실 선정
11	원격 영상회의를 활용한 민원상담
12	구두로 신청하는 간편민원 확대
13	국민이 편리하게 사용할 수 있는 민원서식 마련
14	무인민원발급 창구 활성화
15	취약계층 대상 민원서비스 접근성 확대 (민원도우미 운영)
16	장애인 등을 위한 민원 편의 제공
17	외국인을 위한 외국어 민원서비스 확대 (민원서식마련, 해석본 비치)

□ 공정하고 신속한 민원처리
18	민원처리 절차의 준수 (신청, 접수, 이송, 기간준수, 결과통지 , 심사관제 운뎡 등)
19	허가전담창구 설치 (인허가, 민원1회방문처리제 등)
20	사전심사 운영 활성화
21	민원조정위원회 운영 (법적 의무사항)
22	고충민원 처리 강화
23	민원인 개인정보보호 강화 (CCTV 관리, 주민번호 수집, 문서파쇄기 비치 등)
24	행정서비스 헌장 운영
25	반복 다수인 관련 민원 처리
26	악성․특이민원에 대한 엄정한 대응
□ 민원서비스 역량 강화
27	민원서비스 종합평가
28	민원공무원 사기진작 및 인센티브 강화
29	민원공무원 대상 교육훈련 강화
30	민원공무원 심리치료 프로그램 운영 지원

붙 임 2

_ 우리시 세부사업 목록(안)

연번	주요사업	세부내용	비 고 (소관부서)
1	수요자 중심의 민원환경 조성
1-1	열린민원실 원스톱서비스 기능 강화 및 행복민원실 구축	- 열린민원실 원스톱서비스 강화 (생활민원, 어디서나 민원, 각종인허가 등) - 정부 행복민원실 선정 신청	민원2, 1팀 민원1,2팀, 기획팀
1-2	행정정보 공동이용 활성화를 통한 구비서류 감축	- 행정정보 공동이용 확대를 통한 구비서류 감축	민원1,2팀
1-3	민원편람 정비 등 민원정보 적기 제공	민원편람 정비, 시 홈페이지 업데이트	민원1팀(기획팀)
1-4	민원서비스 접근성 확대를 위한 민원도우미 운영	- 민원도우미 운영 및 개선 내용	신속행정
1-5	찾아가는 시청트럭 운영	- 찾아가는 시청트럭 운영 및 개선 내용	신속행정
1-6	생활민원 및 현장민원 모니터링 강화	- 생활민원 처리점검, 현장민원 모니터링	옴부즈만
2	공정한 절차 준수와 신속한 민원처리 제도 안착	세부내용	비 고 (소관부서)
2-1	열린민원실 및 응답소 민원처리 신속성 향상	- 열린민원실 스피드지수 향상 방안 - 신원조회방법 개선을 통한 신속성 향상 - 응답소 및 서식민원시스템 운영 및 개선 내용 - 응답소 처리율 향상 방안	민원1,2팀 응답소팀
2-2	민원심사관제 및 사전심사제 등 민원처리제도 활성화	- 민원심사관제 및 민원사전심사제 활성화 - 민원처리기한 재조정 등 제도정비	기획팀
2-3	악성 및 고충민원 처리기능 강화(다수인민원 포함)	- 악성∙고충∙다수인 민원처리제도 운영 및 개선 사항 (고충민원 조사처리, 찾아가는 옴부즈만, 사후관리 등) - 민원 조정 중재 기능 강화(민원배심법정) 직소민원, 시장에게 바란다 등 운영 개선	옴부즈만 직소민원팀
2-4	행정서비스 헌장 운영 강화	- 행정서비스 헌장 개정 및 운영 활성화 (개정내용, 활성화 방안 등)	신속행정
3	민원서비스 평가기능 및 직원역량 강화	세부내용	비 고 (소관부서)
3-1	민원서비스 평가기능 강화 및 개선	- 시자체 민원행정서비스 평가제도 개선 - 민원행정 우수사례 발굴 및 경진대회 개최	기획팀
3-2	민원접점부서 서비스 품질 점검	- 민원응대 서비스(전화,방문) 점검 평가	기획팀
3-3	민원서비스 향상 및 직원역량 강화교육 실시	- 민원응대 서비스 향상교육 개선 - 직원역량강화 및 직무스트레스 해소방안 마련 - 고충민원 담당자 역량 강화 교육	기획팀 옴부즈만

붙 임 3

_ 세부사업 제출양식

붙임1의 행자부 지침상의

사업명으로 표시

1-1-①

민원행정서비스 종합평가(사업명, HY견고딕 20)

민원서비스 종합평가

□ 사업개요(신명견고딕 16)

○ 사업내용, 추진실적 등

- 신명태명조 14

□ 추진계획 (사업개요, 추진방법, 개선방법 기대효과 등)

(‘17년 추진계획 및 일정, 목표물량 등 상세히)

○

-

○ 주요개선 사항 (가급적 상세히 기재)

변경 전		변경 후
-	⇨	-
-		-

(양식은 사업성격에 따라 적절히 변형하여 사용가능)

□ 향후계획

향후 개선방안 등 기타 특이사항

작성자	○ ○ 과장 : ○○○ (☎ - ) ○ ○ 팀장 : ○○○ (☎ - ) 담당 : ○○○ (☎ - )

붙 임 4

_ 세부사업 작성요령

① 부서별 사업 중 행자부 지침에 부합하는 대상 사업 발굴 작성

- 행자부 지침과 시사업을 매칭

② 가능한 한 행자부 지침에 부합하는 내용으로 작성

③ 민원법령 및 지침 상 의무사항은 반드시 작성

- 의무사항과 정확히 일치하는 사업이 없는 경우 최대한 비슷한 성격의 사업을 대상으로 선정, 내용적으로 지침을 포함되게 작성

④ 의무사항 중 미이행 사항은 향후 추진 계획으로 작성

- 현재 미이행 중인 사항은 향후 추진으로 작성

- 구체적인 세부사항이 현재 미확정이더라도 기본적인 사항은 긍정적 추진계획으로 작성

⑤ 대상 사업이 행자부 지침과 관련되는 부분을 표기

- 우리시 사업의 행자부 지침의 어떤 사업과 관련되는 지 표기 (우측 상단)

⑥ 기존 사업 중 개선내용이 가능한 한 강조되게 작성

- ‘제도개선 계획’ 이므로 사소한 ‘개선사항’도 포함되고 강조되게 작성

⑦ 별첨 대상사업 리스트 외에 관련 사업 및 개선사업 적극 발굴

- 업무바인더, 업무계획 자료로 대략 파악한 것이라 관련사업이 누락될 수 있음