- 2017년 전화민원응대 / 방문민원 -

자체 친절도 향상 계획

Ⅰ		2016 하반기 추진결과

2016년도 하반기 전화민원응대 / 방문민원 서비스품질 점검 결과

↳ 전화 : 하반기–91.6 ⇒ 소방서중 23위(1위 서대문) / 13점중 7.6점

↳ 방문 : 하반기–97.3 ⇒ 소방서중 22위(1위 종로, 용산, 동대문,

강서, 송파, 양천)13점만점

☞  2016년 하반기 전화민원응대 / 방문민원 평가 총평

전화 및 방문민원응대 하반기 하위권 차지 취약부분에 대한 개선대책 필요함

↳ 내근 직원들에 대한 민원 응대요령 재교육 및 주기적인 점검 실시 필요

↳ 경청태도, 공손한 말투, 배웅인사 등 집중 모니터링 및 교육 필요

Ⅱ		2017 추진계획

방문 민원인 민원실 통합안내서비스 실시

민원인 방문		담당자 호출		초기안내		담당자 안내		배웅
민원실로 안내		담당직원 민원실로 이동		담당자 오기전 민원실에서 안내		안내 부족시 사무실로 동행

『고객감동 행정의 시작』체질개선을 위한 직원 자체교육 : 매월 정례조례 시

외부전문 강사 초빙 친절교육 : 2017. 5월중(품질점검 평가 月)

『전화친절도 자체 평가』실시 : 외부전문 강사 또는 자체점검(매월)

『아침친절 방송』으로 활기찬 직장분위기 조성

- 평가 月 매일(월~금)2회(08:50, 17:50)

여성 의용소방대원 민원안내 도우미 활용 : 2017 민원응대 점검기간 중

(예방과팀장)민원인 안내 책임관 운영 : 2017 민원응대 점검기간 중

전화․방문 민원응대 품질 평가표 및 매뉴얼 작성 배포

민원실 시설 환경정비․개선

『신속하고 공정한 민원처리』와『적극행정』으로 고객만족도 향상

- 불요 불급한 출장제로(동시출장자제)로 민원인 대기시간 단축

- 민원실 데스크 6인 체제 상시 유지(휴가 등 사고자 발생 시 업무대행)