문서번호	간호부-1829
결재일자	2017.3.13.
공개여부	부분공개(5)
방침번호

				시 민
주무관	간호과장	간호부장		은평병원장
정경미	김옥희	이인순		03/13 남민
협 조

외국인환자 상담메뉴얼 개발 및 활용계획

2017. 3. 13

☞ 해당사항이 있는 부분에 ‘ ■ ’ 표시하시기 바랍니다. (※ 비고 : 필요시 검토내용 기재)
구 분	사전 검토항목 점검 사항	검토완료	해당없음	비 고
시민 참여	● 시민 의견 반영 및 사업 참여 방안을 검토하였습니까? 예) 청책토론회, 설문조사, 시민공모 등	□	■
전문가 자문	● 관련 전문가 의견을 반영하였습니까? 예) 자문위원회 개최, 타당성 검토, T/F 운영 등	□	■
갈 등	● 이해 당사자 간 갈등발생 가능성을 검토하였습니까? 예) 주택가 공공주차장 조성, 택시 불법영업 단속 등	□	■
사회적 약자 배려	● 사회적 약자에 대한 배려를 검토하였습니까? 예) 여성, 아동, 장애인, 한부모 가정 등	■	□
일자리	● 일자리 창출 효과 및 일자리 수를 검토하였습니까? 예) 직·간접 채용, 취업알선, 전문인력양성, 창업지원 등	□	■
선거법	● 공직선거법에 저촉 여부를 검토하였습니까? 예) 홍보물 배포, 표창수여, 경품지급, 기부행위 등	■	□
안전	● 시민 안전 위험요인과 안전대책을 검토하였습니까? 예) 장소·시설물 점검, 안전관리 인력확보 등	□	■
타 기관	● 타 기관 협의·협력(타 자원 활용 등)을 하였습니까? 예) 중앙부처, 타 지자체, 투자·출연기관, 민간단체 등	□	■
홍 보	● 사업 홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 보도자료, 기자 설명회, 현장 설명회 등	□	■
정 책 영문화	● 정책 영문화 및 해외홍보 방안을 검토하였습니까? 예) 영문 제목‧요약, 해외 언론 보도, 외국어 홈페이지 등	□	■
바른 우리말	● 서울시 행정 순화어 목록을 확인하였습니까? 예) 별첨, 첨부 ⇒ 붙임, 가이드라인 ⇒ 지침 등	■	□
결재문서공개	● 공개 여부를 “비공개”로 설정했다면 법적근거를 명확히 검토하였습니까? 예) 정보공개법 제9조 제1항 제1호~제8호	■	□

외국인환자 상담메뉴얼 개발 및 활용계획

외국인환자에 대한 상담메뉴얼을 제작하여 원활한 의사소통으로 환자의 정신

건강회복을 도모하고 업무개선으로 직원 업무능력향상 및 고객만족도 향상

Ⅰ		추 진 배 경

추진 근거

❏ 2017년 24시간진료실 주요업무 계획서 : 은평병원 간호부-1002호(2017.2.10.)

❏ 2016년 24시간진료실 주요업무 평가서 : 은평병원 간호부-309호(2017.1.13.)

❏ 서울특별시 은평병원 업무지침

현황 및 필요성

❏ 표1. 2016년 월별 외국인 내원환자 현황(2016년 24시간진료실 자체통계)

1월	2월	3월	4월	5월	6월	7월	8월	9월	10월	11월	12월	계
3	1	3	3	3	4	1	2	0	2	4	2	28

❏ 표2. 2016년 국가별 외국인 내원환자 현황(2016년 24시간진료실 자체통계)

미국	중국	일본	캐나다	프랑스	호주	우즈베키스탄	태국	몽골	키르키르스탄	네팔	칠레	스리랑카	계
4	12	1	1	1	1	2	1	1	1	1	1	1	28

❏ 2016년 24시간 진료실 총 내원자 2,132명 중 외국인이 28명으로 1.3%를

차지하였으나 2017년 3월 10일 현재 내원자 337명중 외국인이 7명으로 2.1%를 차지하여 증가하는 외국인정신질환자에 대한 의사소통 및 간호중재가 필요함.

- 월 평균 2명이상, 영어권 6명, 중국12명 등 영어, 중국어가 가장 높은 비율(64.2%)차지

❏ 외국인환자의 경우 보호자 동반없이 자·타해 위험이 높은 정신과적 응급상황에서

경찰관 동행하에 응급입원 진행되면 24시간 진료실 입원절차, 입원시 유의사항 등 의사소통이 되지않아 효율적인 간호중재가 어렵고 환자의 불안, 스트레스, 안전사고 가능성이 높아 이에 대한 대책이 필요함

Ⅱ		추 진 개 요

추진목적

❏ 외국인환자의 정신과적 응급상황에서 환자와의 의사소통을 통해 환자의 불안,

스트레스, 안전사고 가능성 등을 감소시켜 정신건강회복을 도모하고

체계적인 업무개선을 통해 직원 업무능력향상 및 고객만족도 향상에 기여

추진목표

❏ 다빈도국가 3개국어 안내문, 응대메뉴얼 개발

❏ 만족도 평가(종합평가) : 90점 이상

추진방법

❏ 내원자 외국인 현황 파악을 통해 다빈도국가 안내문 제작

❏ 네이버번역기 등을 활용하여 전문가 도움 없이 매뉴얼 개발

추진내용

❏ 내원자 외국인 현황 파악

❏ 빈도높은 미국, 중국, 일본대상 안내문 제작

❏ 표준 응대 매뉴얼을 개발하여 간호중재 시행

❏ 병동 매뉴얼 재정비 및 직원교육(향후 학습동아리 운영 예정)

❏ 신규 직원 발령시 멘토링 제도를 활용한 1:1 교육

추진일정

❏ 현황파악 및 문제점분석 : 2017.1월~2월

❏ 자료분석 및 평가 : 2월

❏ 안내문 제작 및 매뉴얼 개발 : 2월말~3월초

❏ 직원전체 교육 : 3월 10일

❏ 시행 : 3월 13일 이후 외국인입원 발생시 ~

❏ 시범 시행 : 2017. 3. 8. 리**(남), 중국계미국인 응급입원됨.

미국대사관 협조가 잘 되지않고 보호자(미국거주)와 통화연결 등

상황 발생하여 응대 메뉴얼 활용 의사소통함

❏ 수시 자료 점검 및 수정 : 회의 및 분기별 자체평가를 통해 문제점 보완하고

수정사항 발생시 즉각 업데이트

❏ 자체평가 : 분기별 및 종합 평가(익년1월)

Ⅲ		사 업 예 산

예 산 액 : 비예산으로  자체 자원 활용(인력, 시설, 장비 등)

네이버 번역기, 사전 등 활용

Ⅳ		사 업 평 가

평가영역	평 가 지 표
투 입	사업수행인력, 예산 등에 대한 적절성 및 확보여부
과 정	□국가별 안내문 제작, 응대메뉴얼 개발 □직원교육 및 회의(분기별)
산 출	서비스 제공을 통해 도출된 직접적인 결과 평가 □안내문 제작 건 □응대메뉴얼 개발 건
결 과	목표의 달성 정도 평가 □목표대비 달성도

Ⅴ		기 대 효 과

취약계층(외국인)을 배려한 고객요구도중심의 맞춤형 의료서비스 제공

업무개선활동으로 고객만족도 향상 및 직원의 질적 수준 향상

붙임: 1. 안내문(안) 3부.

2. 응대메뉴얼(안) 3부.  끝.