문서번호		행정지원과-4347		주무관		친절행정팀장		행정지원과장		행정관리국장
결재일자		2017.2.13.
				이현택		이혜원		임재홍		02/13 고한석
공개여부		대시민공개
				협 조
보도여부
	2017년 1월 전화친절도 평가 결과보고
2017.2.13.
강 북 구 (행정지원과)

2017년 1월

전화친절도 평가 결과보고

2017년 1월 전 부서를 대상으로 전화 친절도를 평가하고 그 결과를 분석하여 문제점을 발굴 ․ 개선함으로써 전화상담 품질에 대한 구민만족도를 향상시키고자 함

Ⅰ		평 가 개 요

□ 평가기간 : 2017. 1. 2. ~ 1. 31.

□ 평가대상 : 전부서

□ 평가횟수 : 총 337회(부서별 평균 7회)

□ 평가방법

○ 실제 민원인과 같이 대화시나리오를 구성, 문의 및 상담

○ 공정한 평가를 위해 통화내용 녹취 후 평가요원별 상호 교차평가

□ 평가내용

○ 수    신(10) : 접속 신속성

○ 첫 인 사(10) : 맞이 인사, 소속 ․ 성명 등 확인

○ 연결태도(10) : 담당/대직자 연결 또는 담당자 본인여부 확인

○ 상담태도(45) : 언어표현, 경청태도, 적극적안내, 응대태도

○ 종    결(15) : 추가 문의여부 확인, 종료인사, 통화 후 전반적인 느낌

○ 전체만족도(10) : 전반적인 통화느낌

Ⅱ		평가결과 및 분석

□ 평가결과 : 89.60점(2016년 11월 90.18점 대비 0.58점 하락)

□ 총괄분석

○  평가결과 점수가 2016년 11월 대비 0.58점 하락하여 2016년 10월 이후 2달 연속 상승하던 점수가 금월 하락

○ 부서별로 평균점수의 최고점과 최저점의 차이가 7.58점으로 평균이하인 부서에서는 좀 더 분발해야겠으며 직원 개인별로는 부진한 사항들을 개선하기 위해 본인의 녹취파일 확인, 전화평가표 내용 숙지 등 다방면으로 노력이 필요함

○  담당자 연결태도·종료인사(추가문의 여부 포함) 항목은 여전히 7∼8점대에서 머물러 있어 종합점수가 부진한 경우가 반복되므로 이 항목에 직원들의 보다 세심한 주의를 요함

○ 동의 경우 구·보건소 평가 결과보다 2.91점 정도 낮은 평가점수를 받음. 동 주민센터는 특히 최일선의 민원접점 부서로 다양하고 많은 방문민원 및 전화민원응대로 힘든 여건이겠지만 최상의 행정서비스를 기대하고 방문하는 민원인의 입장에서 다시한번 생각하여 보다 더 친절하고 적극적인 민원응대가 되도록 힘써 주시기 바람

□ 평가항목별 분석

○ “접속 신속성” 항목의 높은 점수를 얻기 위해서는 수신이 늦었을

시 “늦게 받아 죄송합니다” 등 양해 인사 실시

○ 맞이 인사시 인사말+소속+성명을 말하는 것도 중요하지만 민원인이

잘 알아 들을 수 있도록 적정한 속도와 또박또박 정확한 발음으로 실시

○ 수신의 경우 전화민원 응대의 시작이자 가장 기본적인 항목임.

민원전화에 신속하게 응대할 수 있도록 담당자가 자리에 없는

경우 주변 직원이 빨리 당겨 받을 수 있도록 하며,

주변직원이 불가피하게 늦게 당겨 받았을 경우에는 양해 멘트 실시

○ 담당자 부재시 단순민원은 대직자나 팀원이 처리하고 담당자가 반드시 처리해야할 경우에는 민원인에게 담당자로 하여금 전화드리겠다는 양해를 구하면서 전화통화를 종료하고 관련사항을 메모하여 담당자에게 틀림없이 전달해야 할 것임

○ 본인도 모르게 사무적이거나 지시적인 말투로 민원인들에게 불쾌감을 주는 경우가 있는데 민원인을 가족처럼 생각하고 공손하고 친근한 어투를 사용하도록 노력

○ 민원인과 전화통화시 메모를 병행하여 전화하는 목적을 정확히 파악하고 관련 정보를 신속하게 제공하는 것이 최상의 행정 서비스임을 인식하고 전화응대에 임해야 할 것임

○ 상담을 마무리 할 시 “네~”라고 하기 보다는 “감사합니다, 좋은

하루 되세요” 등 끝인사를 잊지 말고 전달하는 습관을 들이고

간혹 추가문의 여부 확인 후 “예~”라고 종료하는 경우도 있으나

이는 올바른 끝인사가 아님을 유의

○ 민원인과 전화통화 시간은 특별한 경우를 제외하고 3분이내에 종료되는 것으로 나타남. 따라서 통화시간 단 3분에 친절ㆍ불친절이 결정됨으로 직원들은 여유로운 마음을 가지고 전화응대에 최선을 다해주시기 바람

□ 전월대비 비교분석

구 분	접속신 속성(10)	맞이 인사(10)	연결 태도(10)	언어 표현(10)	경청 태도(10)	적극 안내(15)	응대 태도(10)	종료 인사(10)	통화 종료(5)	전반적 느낌(10)	전체평균
2016.11	9.62	9.56	7.96	9.99	8.24	13.52	9.83	7.31	4.99	9.16	90.18
2017.1	9.55	9.06	8.23	9.97	8.97	13.56	9.42	7.57	4.97	8.29	89.60
만점대비	96%	91%	82%	100%	90%	90%	94%	76%	99%	83%
전월대비	(0.07)	(0.50)	0.27	(0.02)	0.73	0.04	(0.41)	0.26	(0.02)	(0.87)	(0.58)

【 잘된 점 】

○ 상담태도 중 적극 안내의 점수가 상승하였으며 특히 민원인의 말을 끝까지 듣고 공감표현으로 응대를 함으로써 경청태도의 점수가 큰 폭으로 상승하였음

○ 응대시 또박또박 명확한 목소리로 응대하는 지 여부를 확인하는 언어표현 항목과 민원인 보다 먼저 끊는지 여부를 확인하는 통화종료 항목은 거의 만점에 이름

【 미흡한 점 】

○ 맞이인사 항목(10)에서 전월 대비 점수가 0.5점 하락하였음. 전화       받을 시 인사말, 소속, 이름 중 한 두가지만 말하는 경우가 있고        또한 다 말했을지라도 너무 빠르거나 부정확하게 말해 이름을 알아들을        수 없는 경우가 많음. 맞이 인사시 인사말, 소속과 함께 특히 이름을       정확히 말해야 할 것임

○ 연결태도 항목(10)에서는 작년 5월 이후 점수가 지속적으로 상승해 드디어       7점대를 넘어 8.23점을 받았으나 다른 항목에 비해서는 여전히 점수가       낮은 항목으로 민원응대시 “제가 ○○ 업무 담당자 ○○○입니다.”       처럼 본인이 담당자임을 밝히거나 “담당자가 잠시 자리를 비우셨습        니다. 죄송합니다만 제가 대신 답변해드려도 괜찮으시겠습니까?”처럼        본인이 담당은 아니지만 답변하겠다고 말씀 드린 후 문의사항을 답변       하는 등의 안내를 해야 할 것임

○ 전화를 바꿔줄 경우 전화가 끊어질 것에도 대비하여 담당자           이름과 전화번호를 민원인에게 알려주면서 연결해야 할 것이며,          전화를 연결받을 경우 담당자의 이름을 밝히지 않고 “예, 전화            바꿨습니다” 라고 응대하는 경우가 많은데 전화를 연결 받았을          경우에도 반드시 담당자 소속과 이름을 밝히고 응대해야 할 것임

○ 종결인사 항목(10)은 여전히 점수가 7점대로 머물러 있는 항목임.       “궁금하신 점은 해결되셨습니까?”처럼 추가 문의여부를 확인하지       않고 종료하는 경우가 대부분임. 따라서 전화종결 시 반드시 추가 문의       여부를 확인 후 종료인사를 해야 할 것임

Ⅲ		결 과 조 치

□ 평가결과 및 우수사례 통보

○ 평가결과 및 우수사례를 통보함으로써 전화친절 의식 제고

□ 전화친절도 개인점수 확인

○ 확인방법 : UC메신저 전화친절도 아이콘 클릭→비밀번호 입력→열람

○ 개인별 녹취파일 및 항목별 점수를 확인하여 미흡부분 스스로 개선

□ 친절교육 실시

○ 하위부서 직원 부서장 자체 친절교육 실시

○ 추후에 있을 친절교육 시 적극 참석

○ 사이버 창의혁신 교육(http://edu.ubion.co.kr/gb) 내에 있는 친절 관련         과목 선택 수강

Ⅳ		기타 행정사항

□ 1월 평가결과 점수는 89.60점으로 평가점수가 85점 미만인

달만 부서별 순위를 공개하기로 한 바 1월 순위 미공개

□ 연말에 있을 우수부서 시상에 있어서 우수부서 선정은 2017년 평균점수 고득점순이 아닌, 2016년 최종 평균 점수 대비 2017년 최종 평균점수의 상승 폭이 큰 부서 순으로 정할 계획임을 참고하여 각 부서별 친절응대 점수 제고에 힘써 주시기 바람

붙 임  1. 전화친절도 평가결과표(2017-1월) 1부.

2. 사례연구(2017-1월) 1부.

3. 서울시 전화민원응대 품질평가표 1부.  끝.