“변화를 선도하는 강남, 희망을 선사하는 강남”

등록번호	민원여권과-2168		주무관	민원행정팀장		민원여권과장		행정국장		부구청장
			이호선	황선옥		신길호		이창훈		02/01 주윤중
등록일자	2017.2.1.
결재일자	2017.2.1.
공개구분	부분공개
			협조자

- 고품격 맞춤형 친절행정 서비스 제공으로 주민에게 만족을 주는 -

2017년 민원 서비스 만족도 향상 추진계획

□ 추진방향 : 구민이 감동을 느끼는 친절 행정 구현

□ 추진목표

○ 분기별 친절도 종합평가 점수 95점 이상 달성

○ 방문민원 친절도 95점 이상, 전화친절도 93점 이상 달성

□ 세부 추진계획

○ 직원의 친절마인드 제고

- 전직원 친절교육 실시 : 연 2회, 민원서비스 분야 외부 전문가 초빙

- 방문민원 응대 친절멘트 집중 교육(주1회) 및 불친절 직원·전입자 교육

○ 민원서비스 만족도 향상

- 민원안내도우미(3명) 및 친절매니저(6급 팀장) 운영

- 야간 민원실 운영 및 방문 민원인 정기 설문조사(연 4회) 실시 등

○ 안심 근무 환경 조성

- 부서 친절왕 선발 : 매 분기별 전화 친절도 1명, 친절왕 2명 선발

- 불만·악성 민원 발생 시 상급자 적극 개입 해결, 폭언·폭행 등을 대비한 예방 강화

2017.  2.   .

	강 남 구
(		민원여권과	)

【 관련 규정 및 제반사항 사전검토서 】
검토분야	확인 및 적시사항
관련 규정 및 근거	현행 관련 법, 시행령, 조례, 규칙, 관련 지침 등 근거를 모두 검토하고 적시하였습니까?
	검토 완료
추진 경위	추진 경위는 무엇입니까?
	• 추진경위 : 민원창구직원 친절교육 실시로 대민행정서비스 향상을 도모
예산 사항	산출 근거 및 기준 또는 예산확보 및 투입우선순위 등의 내용을 검토하고 적시하였습니까?
	예산확보
수혜자 및 범위	이 업무(사업)관련 수혜자는 누구이며 수혜범위를 파악해 보았습니까?
	• 대상 : 일반주민
분 야 별 검토사항 [계속 : ] [신규 : ○ ]	이 업무(사업)과 관련하여 아래 등 제반사항을 검토해 보았습니까? ⓛ 관련부서 협조 ----------------- ( ) ② 이해관계인 및 예상되는 민원 ----------------- ( ○ ) ③ 추진상 사전 걸림돌 ----------------- ( ○ ) ④ 미래행정 수요예측 ----------------- ( ) ⑤ 시장조사 ----------------- ( ) ⑥ 민간부분(시설 등)과의 경제성 및 효율성 등 비교 ------ ( ) ⑦ 업무 매뉴얼 및 관련 법규 ----------------- ( ○ ) ⑧ 행사관련 의전 및 선거법 ----------------- ( ) ⑨ 투융자 심사 등 관련절차 준수 ----------------- ( )
	• 위 언급한 사항은 반드시 검토하고 해당되는 사항에 체크한 다음, 해당 사항을 요약 작성하세요
타 기관 사 례	타 구 사례를 파악, 비교해 보았습니까?
	해당사항없음
전문가 자 문	전문가의 자문이나 검토를 받았습니까?
	해당사항 없음

- 고품격 맞춤형 친절행정 서비스 제공으로 주민에게 만족을 주는 -

2017년 민원 서비스 만족도 향상 추진계획

고품격 방문민원 응대와 친절한 전화응대 서비스 제공으로 구민으로부터 민원행정서비스 체감 만족도를 높이고자 함.

Ⅰ		2016년 평가결과

□ 구 자체 평가(총무과 실시)

○ 전화 및 방문민원 응대 평가 결과

구분	전화민원 응대(매월 3~4콜 점검)					방문민원 응대(반기별 점검)
	총점	수신 및 인사(30)	상담태도 (45)	종결태도 (15)	체감만족도 (10)	총점	환경 및 맞이태도(25)	상담태도 (55)	종결태도 (10)	전체만족도 (10)
상반기	94.13	28.13	43.8	12.2	10	98	25	53	10	10
하반기	94.86	28.46	43.26	13.26	9.86	민원응대 만족도 설문조사(5점만점) : 4.71점 (민원부서 평균 4.19점)

- 매월 실시하는 전화민원 응대 점검결과 각 항목별로 다소 부진하였으며 특히 종결태도(끝인사, 궁금한 사항 문의)에서 타 부서에 비해 낮은 점수를 받음.

- 이는 민원창구 업무 수행 중 전화응대를 하는 경우가 많아 전화수신 신속성이나 경청태도, 여유있는 응대가 이루어지지 않는 것이 원인으로 보임.

○ 분기별 친절도 평가 결과(12개 민원부서 대상)

구분	2016. 1분기	2016. 2분기	2016. 3분기	2016. 4분기
최종 점수	99.1	94.9	94.7	91.2
순위	1	2	1	4
민원부서 평균	92.6	90.7	90.6	90.1

□ 서울시 민원응대 품질평가

구분	전화응대 평가(50개 부서-민원여권과, 세무부서)			방문응대 평가(50개 부서-민원실, 보건소)
	점수	순위	자치구 평균	점수	순위	자치구 평균
상반기	92	31	93.2	96	16	92.2
하반기	87.6	38	90.5	85.3	47	94

- 전화, 방문 응대 모두 상반기 대비 하반기 평가점수 대폭 하락하였음. 향후 민원 창구 직원 개개인이 친절 마인드를 내재화할 수 있는 노력이 필요할 것으로 판단됨.

Ⅱ		추 진 방 향

구민이 감동을 느끼는 친절행정 구현

직원의 친절마인드 제고

민원서비스 만족도 향상

안심 근무 환경 조성

▪전직원 친절교육 실시    ▪야간민원실 운영

▪친절매니저 운영   ▪불만·악성민원 적극 대응 등

목표

방향

세부

계획

□ 세부 추진목표

〇 분기별 친절도 종합평가 점수 95점 이상 달성

〇 방문민원 친절도 95점 이상, 전화친절도 93점 이상 달성

Ⅲ		세부 추진계획

❶ 직원의 친절마인드 제고

□ 전직원 친절교육 실시

〇 시    기 : 반기별 1회(연 2회) / 업무시간 종료 후

〇 대    상 : 전직원 (시간제임기제공무원, 기간제근로자 포함)

〇 교육장소 : 구청 또는 벤치마킹을 위한 외부 별도 장소

〇 방    법 : 민원서비스 분야 외부 전문가 초빙

- 필요 시 교육전 사전 모니터링을 통하여 맞춤형 교육 실시

□ 방문민원 응대 친절멘트 집중 교육 실시

○ 교육일시 : 매주 화요일 18:00 ~

○ 교육대상 : 전직원(시간제 계약직, 기간제근로자 포함)

○ 교육방법 : 각 팀장을 통한 교육

○ 교육내용

- 맞이 인사, 자리착석 권유, 방문목적 확인, 추가 문의사항 확인 및 배웅 인사 등 친절멘트 교육

☞ 민원인을 향한 시선, 미소 등 실제 연습을 통한 교육 내실화

- 민원인을 대할 시 적극적인 공감 표현 및 필요시 메모 전달 습관 내재화

- 민원인 문의사항이 담당업무가 아니어도 해당 업무 담당기관 또는 담당부서를 적극적으로 안내(적극적 대응)

□ 불친절 및 전입자 특별 교육 실시

○ 시    기 : 수시(불친절 직원 및 전입자 발생 시)

○ 교 육 자 : 민원행정팀장

○ 교육내용

- 민원서비스 향상을 위한 마음가짐 등 소양교육

- 방문·전화민원 응대 방법 등

❷  민원서비스 만족도 향상

□ 민원안내 도우미 배치

○ 배치장소 : 하나로 민원창구, 여권접수창구

○ 배치인원 : 3명(처리팀 기간제근로자 1명, 여권팀 시간선택제 2명)

○ 담당업무

- 하나로 민원창구 민원 및 무인민원발급기·민원24 전용창구 안내

- 여권업무 처리절차, 여권발급신청서 작성 방법 및 기재사항 확인 등

□ 야간민원실 운영

○  운영내용

근 무 시 간	근 무 내 용	근무인원
매주 평일(월) 18:00~20:00	• 여권접수, 여권교부 • 통합민원창구 운영 - 인감증명서, 주민등록 등·초본 발급, 가족관계사항별증명서(구호적등본)발급 • 가족관계등록제신고 접수 - 출생, 사망, 혼인 등	1일 8명 (여권5,통합1,가족1,행정1)
매주 평일(화~금) 18:00~20:00	• 여권 교부	1일 1~2명

○ 운영방법 : 팀별 근무조 편성, 순환 근무

□ 방문민원 접근성 제고를 위한 친절매니저 운영

○ 대상 및 인원 : 팀장(4명) 및 평주사(1명)

○ 운영방법 : 요일별 담당자 지정하여 민원실 안내

요일	월	화	수	목	금
담당자	민원행정팀장	민원처리팀장	가족관계등록팀장	여권팀장	행정6급 (평주사)

○ 담당역할

- 방문민원 창구 안내 및 민원신청서 작성 지원, 민원실 질서 유지

- 내방민원 안내 ⇒ 민원인을 담당자에게 직접 안내

- 불만민원 발생 시 즉시 대응 ⇒ 민원창구가 아닌 별도 공간으로 안내

- 사무실 내 잡상인 통제 및 개인정보 보호를 위한 보안 관리

※ 해당 요일 근무시 민원인이 즉시 도움을 요청할 수 있도록 친절매니저 어깨띠 착용

□ 방문 민원인 정기 설문조사 실시

○ 조사일시 : 2017. 2. ~ 12. (분기별 1회)

○ 조사대상 : 방문 민원인 200명

○ 조사방법 : 설문지(붙임 참조)에 의거 서면 조사

☞ 창구 직원이 민원 응대 후 설문지 배부(창구별 20~30명 내외)

○ 설문지 구성(분기별 다르게 구성 가능)

설 문 구 성 : 4개 분야
민원응대 친절도	업무 처리 효율성	민원실 환경 및 편의시설	기타 건의사항

※ 친절도 분석에 필요한 응답자 성별, 연령대, 이용 민원사무 추가 구성

□ 민원실 환경개선

○ 민원인용 벽걸이 TV 설치(2대)

○ 민원실 노후 CCTV 교체(1식, CCTV, 저장장치 포함)

○ 통합민원창구 노후 사무기기 교체(지문인식기 1대, 코팅기 1대, 팩스 3대)

❸ 안심 근무 환경 조성

□ 부서 친절왕 선발

○ 선발시기 : 매 분기별

○ 선발인원 : 전화친절도 평가 1명, 친절왕 2명

○ 선발방법

- 전화친절도 : 매월 총무과에서 실시하는 전화점검 우수자(95점 이상)

- 부서친절왕 : 직원투표, 게시판 칭찬글, 고객의 소리함 칭찬글 수합

* 평점 부여 : 직원투표(3점)+게시판(1건 4점)+고객의 소리함(1건 4점)

○ 인센티브

- 문화상품권 3만원 지급(부서 포상금 이용)

- 선진문화체험, 직원 워크샵 등 우선 선발

□ 불만·악성민원 발생 시 상급자 적극 개입 해결

창구에서 민원인이 지속적으로 불만을 표출할 경우 다른 민원인의 민원처리에 지장을 초래하게 되므로 이를 사전에 예방하고 창구 공무원의 불만·악성민원 대응 부담을 완화시켜 줌

○ 불만·악성 민원 처리 책임자 지정

팀별	민원행정팀	민원처리팀	가족관계등록팀	여권팀
정	황 선 옥	이 병 수	김 선 주	김 선 주
부	이 호 선	최 원 선	정 찬 심	이 현 종

○ 처리 책임자 불만민원 처리요령

1단계		2단계		3단계		4단계
민원인 응대 장소 변경 (음료 및 차 제공)		• 민원인 요구사항을 적극적으로 경청 • 충분한 대화와 경청을 통한 민원강도 약화 유도		• 처리불가 사유 등을 관계법령을 들어 최대한 예의바르게 설명 • 업무원칙을 우선적으로 설명하되 다른 해결책 모색하는 노력을 보여줌		불친절사항이나 구체적인 요구사항이 없는 경우, 민원인의 입장에서 경청하고 응대

○ 불만민원 응대 유의사항

- 민원상담 중 목소리가 높아지는 등 창구 공무원과 마찰이나 갈등이 발생할 우려가 있을 시 처리 책임자 즉각 개입하여 응대

- 민원인의 요구사항을 들어줄 수 없는 경우, 관련 제도와 법령 등을 쉽고 자세하게 다시 설명하고, 안타까운 마음을 전하며 대안적 해결방안을 찾아 지원할 수 있도록 노력

□ 폭언(고성, 욕설 등), 폭행 등을 대비한 예방 강화

○ 민원실 CCTV 녹화 실시

- 폭행 예방 및 사후 대응을 위해 민원실에 CCTV 운영

- 하나로민원 창구, 유기한민원창구, 여권접수창구, 여권교부 및 가족관계등록 접수창구 4대 설치 운영

- CCTV 설치 안내판 비치 : 설치목적, 촬영장소·범위·시간, 연락처 등 표시

※ 단, 설치목적과 다른 목적으로 CCTV 임의 조작 금지, 녹음기능 사용 금지

○ 민원인 폭언 시 녹음 실시

- 업무용 전화기(전화민원), 휴대용 녹음기, 스마트폰 등을 이용

- 민원실에 상담내용이 녹음될 수 있음을 안내하는 고지문 게시

※ 사전고지 후 녹음해야 하나 사전고지할 경우 민원인과의 마찰이 심해질 수 있다고 판단된다면 사전고지를 생략하는 등 상황에 따라 적의 판단

- 업무용 전화기 녹취 방법 숙지 : 민원실 공무원 대상

메뉴 → 숫자 5 → 숫자 3 → 번호를 입력할 버튼 선택 선택한 버튼이 반짝임 기능선택(통화녹음) 선택 : 방향키 작동 저장 누름 초기화면에 통화녹음 표시가 생성되면 완료 통화 중 메신저의 녹취 버튼을 클릭하면 녹음 가능

Ⅳ		소 요 예 산

□ 총 소요액 : 9,598천원

□ 친절교육 강사료

○ 소요예산 : 700,000원

- 산출내역 : 350,000원 × 2회   = 700,000원

○ 예산과목 : 민원여권과, 주민만족행정구현, 고객중심의 민원행정서비스, 하나로민원창구 운영, 일반운영비, 사무관리비

□ 민원창구 친절 모니터링

○ 소요예산 : 800,000원

- 산출내역 : 800,000원 × 1회   = 800,000원

○ 예산과목 : 민원여권과, 주민만족행정구현, 고객중심의 민원행정서비스, 하나로민원창구 운영, 일반보상금, 행사실비보상금

□ 민원실 환경개선

○ 소요예산 : 8,098,000원

○ 산출내역

- 민원인용 벽걸이 TV : 870,000원 × 2대        = 1,740,000원

- 노후 CCTV         : 3,388,000원 × 1식      = 3,388,000원

- 지문인식기          : 720,000원 × 2대         = 1,440,000원

- 면허자격증 발급용 코팅기 : 450,000원 × 1대   =   450,000원

- 어디서나 민원처리 팩스   : 360,000원 × 3대  = 1,080,000원

○ 예산과목 : 민원여권과, 주민만족행정구현, 고객중심의 민원행정서비스, 하나로민원창구 운영, 자산취득비, 자산및물품취득비

Ⅴ		행 정 사 항

○ 각 팀장 주재 친절멘트 교육 실시 : 주 1회(매주 화요일)

○ 불만·악성민원 발생 시 각 팀별 처리책임자 적극 처리(정·부)