“변화를 선도하는 강남, 희망을 선사하는 강남”

등록번호	총무과-2607		주무관	후생팀장		총무과장		행정국장		부구청장
			정승권	서원희		이선형		이창훈		전결 02/01 주윤중
등록일자	2017.1.31.
결재일자	2017.2.1.
공개구분	부분공개
			협조자

- 직원이 행복한 행복 강남 주민과 공감하는 친절 강남 -

2017년 친절 강남만들기 종합 추진 계획
2017년 친절 강남만들기 종합 추진 계획

□ 추진목표

□ 추진전략

2017.  1.

	강 남 구
(		총무과	)

【 관련 규정 및 제반사항 사전검토서 】
검토분야	확인 및 적시사항
관련 규정 및 근거	현행 관련 법, 시행령, 조례, 규칙, 관련 지침 등 근거를 모두 검토하고 적시하였습니까?
	• 지방공무원법 제51조(친절․공정의의무) • 서울특별시 강남구 지방공무원 복무조례 제5조 (친절, 공정)
추진 경위	추진 경위는 무엇입니까?
	• 전국 최우수 목표사업 추진(친절 강남만들기) • 모든 구민이 만족하는 친절 행정 구현
예산 사항	산출 근거 및 기준 또는 예산확보 및 투입우선순위 등의 내용을 검토하고 적시하였습니까?
	• 적정
수혜자 및 범위	이 업무(사업)관련 수혜자는 누구이며 수혜범위를 파악해 보았습니까?
	• 대상 : 공무원, 구민
분 야 별 검토사항 [계속 : ] [신규 : ]	이 업무(사업)과 관련하여 아래 등 제반사항을 검토해 보았습니까? ⓛ 관련부서 협조 ----------------- ( ○ ) ② 이해관계인 및 에상되는 민원 ----------------- ( ) ③ 추진상 사전 걸림돌 ----------------- ( ) ④ 미래행정 수요예측 ----------------- ( ) ⑤ 시장조사 ----------------- ( ) ⑥ 민간부분(시설 등)과의 경제성 및 효율성 등 비교 ------ ( ) ⑦ 업무 매뉴얼 및 관련 법규 ----------------- ( ) ⑧ 행사관련 의전 및 선거법 ----------------- ( ) ⑨ 투융자 심사 등 관련절차 준수 ----------------- ( )
	• 위 언급한 사항은 반드시 검토하고 해당되는 사항에 체크한 다음, 해당 사항을 요약 작성하세요
타 기관 사 례	타 구 사례를 파악, 비교해 보았습니까?
	• 해당사항 없음
전문가 자 문	전문가의 자문이나 검토를 받았습니까?
	• 해당사항 없음

- 직원이 행복한 행복 강남 주민과 공감하는 친절 강남 -

2017년 친절 강남만들기 종합 추진 계획
2017년 친절 강남만들기 종합 추진 계획

활기차고 신명나는 직장문화를 조성하여 직원의 행복이 미소로 전달됨으로써 주민이 공감하고 만족하는 행정서비스를 통해 으뜸 강남에 걸 맞는 명품 친절 강남을 구현하고자 함

Ⅰ		추 진 근 거

□ 지방공무원법 제51조 (친절․공정의 의무)

□ 서울특별시 강남구 지방공무원 복무조례 제5조 (친절, 공정)

□ 2017 전국 최우수 목표사업 ‘친절 강남 만들기’

Ⅱ		목표 및 전략

□ 추진목표

□ 추진전략

Ⅲ		2016년 추진실적

	총 평
민원응대스킬 위주의 주입식 교육에서 벗어나 감성과 힐링 중심의 참여형 교육으로 친절교육의 패러다임을 전환함으로써 친절피로도는 낮추고 친절 역량은 강화하여 직원의 친절마인드 함양 효과를 거둠 부서별 다양한 친절시책(1부서 1친절 시책) 및 2016년 처음으로 기획하여 추진한 “행복미소 사진 공모전”과 “행복미소 작품 전시회”는 직원들의 커다란 호응을 얻는 등 친절한 직장문화를 만드는데 노력함

추 진 실 적

□ 친절 분위기 조성

구 분	행정서비스 헌장규칙 제정	민원보상제	민원창구 근무복 착용	행복미소 사진공모전	행복미소 작품전시회	친절 사내방송	1부서 1디자인시책
추진시기	6. 17 ~	7. 1 ~	11. 28 ~	11.16~12.2	12.27~12.29	4. 4 ~	연중
주요내용	행정서비스 헌장 법제화	행정서비스 착오시 보상품 제공 (1만원 상당)	민원부서 및 동주민센터 창구직원 근무복 착용	직원을 대상으로 미소사진 공모하여 우수작품 시상	행복미소를 주제로 직원들의 팝아트 및 사진작품 전시	친절명언, 사례 등을 직원들이 녹음하여 매주(월) 방송	부서별 친절시책선정 및 시행으로 친절분위기 확산

□ 친절 역량 강화

구 분	사회복무요원 담당친절교육	특별 친절교육	강남알기 프로젝트	위생민원실 친절교육	민원응대 친절교육	민원조정 능력향상교육
추진시기	2. 16(화)	분기별	2. 4(목)	9. 6(화)	9. 29(목)	분기별
대 상	업무담당	친절도평가 하위부서	신규직원	위생과 보건행정과	민원여권과	전부서
참여인원	64명	149명(5회)	54명	26명	37명	515명(3회)

구 분	캘리그라피	팝아트초상화	네일아트	원예테라피	향기테라피	이미지메이킹	가정경제관리
추진시기	4.27~7.29	6.14~12.20	7.7~7.21	8.10~8.31	11.2~12.28	12.22~12.29	8.31
추진실적	3차/13회	5차/24회	1차/3회	1차/3회	2차/9회	2회	1회
참여인원	53명	98명	23명	41명	71명	20명	82명

□ 친절에너지 충전

구 분	구청장과 대화	감성소통행사	힐링프로젝트	가족친화사업	개별심리상담	건강그룹강좌
추진시기	연중	4월/7월	4월/10월	5월/10월	3월~12월	3월/4월
추진실적	6회	2회	2회(1박2일)	2회(1박2일)	24회	2회
참여인원	108명	89명	60명	26가족(94명)	42명	28명

□ 친절 평가․관리

구 분	친절도 종합평가	방문 친절도평가	자치구 교차 방문 친절평가	전화점검	친절마일리지
평가시기	분기별(4회)	3.7~3.11	3.21~3.24	2월~11월	연중
평가대상	전부서	민원(동) 34개 부서	민원 8개 부서	전부서	전부서
추진결과	포상 (54개부서/248명)	평균 92.1점	평균 91.2점	1,888건	부여: 2,098명 차감: 142명

Ⅳ		분야별 추진계획

1	친절한 직장분위기 조성으로 직원 친절 DNA 생성

1-1.‘미인대칭’친절문화 캠페인 지속 추진

활기차고 친절한 직장 문화 조성으로 자연스럽게 생성된 친절DNA가 친절한 태도로 이어질 수 있도록 직원 모두 참여하는 친절문화 확산 캠페인

□ 미인대칭 캠페인

❍ 활기찬 직장문화와 직원 자아변화를 위한 주요 행동요인을□미소, 인사, 대화, 칭찬□으로 정하고 각각의 앞 글자를 따서□미인대칭□으로 캠페인 명칭 선정

미인대칭□은 ㈜카네기연구소 최염순 소장의 저서□미인대칭비비불□(2007) 에서 따왔으며, 데일 카네기의 인간관계 법칙 30가지 중에 있는 내용으로 "미소, 인사, 대화, 칭찬하고 비난ㆍ비판ㆍ불평하지 마라"의  앞 글자를 따서 만듬

□ 추진내용

추진시기	사 업 명	기 대 효 과	인센티브
1분기	친절미소 뱃지 제작	민원응대직원 착용, 친절의 생활화
2분기	새내기 알림 팻말 제작	민원인의 사전이해로 불만민원 감소
3분기	친절 슬로건 공모	친절마인드 함양 및 친절문화 확산	문화상품권 등 지급
4분기	미소사진 공모․전시	친절하고 활기찬 직장문화 조성	포상금 지급

□ 추진방법 : 세부계획 별도 수립 시행

1-2. 부서별 친절 디자인시책 발굴 및 추진

고품질 맞춤형 행정서비스 제공을 위한 친절 디자인 시책을 부서별 발굴 추진하고 우수한 사례는 공유 전파함으로써 구민 감동 친절행정 구현

□ 추진대상 : 전 부서

□ 발굴분야 : 3S(Smile, Speed, Smart)시책, 미인대칭 친절시책 등

❍ 3S 시책 : Smile(친근한 미소), Speed(신속한 업무처리), Smart(효율적 행정발굴)

❍ 미인대칭 시책 : 미인대칭 캠페인 실천방안, 친절과 소통의 조직문화 조성시책 등

□ 추진방법 : 1부서 1친절 디자인시책 발굴

❍ 3S분야 중 부서별 여건과 특수성 등을 감안하여 1개 이상 친절시책 발굴

❍ 부서 친절도 평가 자료로 활용 : 특수시책분야

1-3. 친절공감마당 운영 활성화

새올행정시스템 내 친절공감마당 활성화를 통해 칭찬합시다, 친절관련 글․영상 및 우수사례, 친절아이디어 등을 게시하여 직원 간 친절분위기 확산 및 공감대 형성

□ 게시판명 : 친절공감마당

□ 위    치 : 새올행정시스템 우측 하단

□ 메뉴구성

구 분	메 뉴 내 용	인센티브	참여기능
전화친절도	전화모니터링 점검결과 관리	-	조회가능
친절마일리지	친절․불친절 마일리지점수 관리	-	조회가능
친절사내방송	안내방송, 음악방송 신청, 지난방송 듣기	친절마일리지 부여 중	작성가능
칭찬합시다	친절직원의 친절 우수사례 공유	친절마일리지 부여 중	조회가능
친절미소사례	친절시책, 친절명언, 친절자료, 미담사례 공유	추진예정	작성가능

□ 활용방안 : 우수 아이디어 또는 사내방송 원고 채택, 부서평가 자료 활용

□ 향후계획 : 친절미소사례 우수참여자 친절마일리지 부여 또는 문화상품권 지급

1-4. 행정서비스헌장 제․개정

행정서비스헌장 운영분야 확대를 위한 제정 및 관련법령 개정 등 변경된 분야에 대해 헌장을 개정함으로써 고객중심의 행정서비스 적극 실천

□ 추진근거 : 서울특별시 강남구 행정서비스헌장 규칙 제4조

□ 추진내용

❍ 행정서비스헌장 운영 확대를 위한 신규 제정

❍ 관계법령 개정, 조직개편 등 행정서비스헌장 변경사항 개정

□ 운영현황 : 7개 분야

분 야	부동산정보	교통행정	민원여권	동민원	지방세무	청소	식품위생
주관부서	부동산정보과	교통정책과	민원여권과	자치행정과	세무관리과	청소행정과	위생과

□ 추진시기 : 2017년 상반기 중

1-5. 친절사내방송 운영

주 1회 아침마다 친절사례, 친절명언, 민원응대 스킬 등을 에피소드 형식으로 작성하여 소개함으로써 밝고 친절한 직장 분위기 조성

□ 방송일시 : 매주 월요일 08:50 ~ 09:00

□ 운영방법 : 매월 사내방송 사전녹음 후 방송

□ 방송내용 : 친절캠페인, 친절사례, 친절명언, 민원응대 스킬 등

□ 참여대상 : 방송동호회 직원, 친절직원, 희망직원 누구나

□ 참여방법 : 새올행정시스템 ⇨ 틈새업무 ⇨ 사내방송 신청

2	직원 맞춤형 친절역량 교육 강화

2-1. 경력별, 유형별 맞춤형 친절교육

신규임용, 일반민원, 악성고질민원, 전화민원 등 경력별, 업무유형별 특성에 맞는 친절교육을 실시하여 직원 친절마인드 함양 및 민원처리 역량강화

□ 추진방향

❍ 사후관리 및 매뉴얼로 정형화된 기존 친절교육의 패러다임 전환

❍ 자존감과 개인 가치 향상 교육을 통한 친절 DNA 생성 → 자발적 친절

❍ 경력별 업무 유형별 특성에 맞는 맞춤형 친절교육 프로그램 추진

□ 교육계획(안)

교 육 명	신규임용 직원 OJT	특별친절교육	찾아가는 친절교육	미인대칭아카데미
교육대상	신규임용 직원	친절평가 하위부서 친절 부진직원	민원부서(동)	희망직원
교육시기	사유발생 시	2월, 4월, 7월, 11월	2017. 5~8월 중	연중
교육횟수	8회(예정)	년 4회	34회	수시
교육내용	구정목표, 역점사업 친절 및 청렴교육 등	전화민원 및 방문민원 응대스킬 등	민원응대서비스 진단 후 부서 맞춤형 친절교육	이미지메이킹, 팝아트초상화, 공감․소통강좌
비 고		미참여자 패널티 부여		강남아카데미 CS강좌 연계실시

□ 세부내용

❍ 특별친절교육 대상자 선정기준

- 부서 친절도평가 하위 2개 부서

- 구민공감경로를 통해 불친절로 등록(접수)된 직원

※ 불친절민원 1회이상 등록 및 2회이상 접수 직원을 대상으로 실시

불친절민원 등록직원 : 불친절 민원이 객관적인 사실(욕설, 반말, 주먹다짐 등)로 확인된 경우 등록 관리

불친절민원 접수직원 : 불친절민원이 객관적인 사실확인이 어렵거나 단순 불친절의 경우 불친절 직원으로 접수 관리

□ 구민공감경로 : 구청장에게 바란다, 칭찬합시다, 120 다산콜센터, 고객의 소리함, 유선, 서면

- 전화친절도 상시점검 85점 미만 직원

2-2. 찾아가는 친절교육

CS전문강사가 민원부서 및 동주민센터를 모니터링 후 문제 및 개선사항을 분석하여 부서 맞춤형 친절교육을 통해 친절서비스 향상

□ 교육시기 : 2017년 5월 ~ 8월 중

□ 교육대상 : 34개 민원부서 및 동주민센터

❍ 구 본 청 : 세무관리과, 세무1과, 세무2과, 건축과, 부동산정보과, 주차관리과, 자동차민원과, 민원여권과

❍ 보건소(동) : 보건행정과, 위생과, 보건과, 의약과, 동주민센터(22개)

□ 교육방법

❍ 민원응대 표준평가표에 의거 CS전문가를 통한 전화 및 방문 모니터링

❍ 모니터링을 통한 문제점 분석 후 개선사항에 대해 부서 맞춤형 코칭 교육

2-3. 민원조정능력향상 교육

각종 민원에 대하여 신속․정확하게 처리하여 구민 불편과 불만민원을 해소하고 친절한 행정서비스를 제공할 수 있는 역량 강화

□ 교육시기 : 분기별 1회

□ 교육대상 : 전 직원(민원부서 및 신규․전입직원 우선)

□ 교육방법 : 전문강사 초빙(주관: 감사담당관)

□ 교육내용 : 민원응대기법 및 민원대처능력 향상, 고충민원처리 교육 등

2-4. 친절 체험단 운영

직원이 민원인 또는 고객으로 가장하여 타 기관의 민원응대 사례를 직접 체험함으로써 친절 마인드 향상에 기여

□ 운영시기 : 상 ․ 하반기 1회

□ 대    상

❍ 전화응대 친절도 평가 80점 미만 직원

❍ 불친절민원으로 1회 이상 등록직원 및 2회 이상 접수직원

※ 불친절 등록직원 등 대상자 없을 시 미실시

□ 운영방법 : 민원내용, 느낀점, 개선사항, 우수한 점 등을 보고서 작성 제출

3	친절에너지 충전으로 직원 행복지수 UP

3-1. 직원 심신힐링 프로그램 운영

악성 진정민원 등으로 인한 업무 스트레스를 해소하고 감성을 충전할 수 있도록 심신 힐링프로그램 운영으로 직원 사기진작

□ 운영프로그램

구 분	힐링캠프	가족친화프로그램	심리상담	건강관리
시 기	상, 하반기 2회	상, 하반기 2회	년중	2~9월
인 원	40명(회당 20명)	15가족(50명)	20명이내	전 직원
장 소	합숙가능 휴양시설	휴양시설	구청 내 지정장소	보건소, 구청
운영내용	명상, 치유, 문화체험 등 심신 힐링프로그램	레크레이션, 자연체험 프로그램 등	스트레스진단, 상담 등 (집단상담, 1:1 대면상담)	금연, 대사증후군 관리 및 성공직원 인센티브 제공

3-2. 소통 ․ 공감 프로그램

직원 상하 동료 또는 가족 간 소통하고 공감하는 수평적 조직문화 조성으로 직원 사기 진작 및 구민 친절 서비스 구현

□ 직원소통의 날 운영

❍ 운영시기 : 매월 첫째 ․ 셋째주 수요일

❍ 운영내용 : 부서장과 직원간 의사소통, 업무협조, 아이디어 제안 등

□ 구청장과의 대화

❍ 운영시기 : 수시

❍ 참석대상 : 테마그룹별 선정

❍ 운영내용 : 자유로운 분위기 속에서 식사 후 영화, 뮤지컬, 전시회 등 관람

□ 직원 한마음공동체 훈련

❍ 추진시기 : 2017. 상반기 중(1박2일)

❍ 대    상 : 6급 이하 직원 200여명

❍ 장    소 : 미정(연수 및 숙박 가능시설)

❍ 교육내용 : 명사특강, 직원 화합한마당, 명소탐방, 팀훈련 프로그램 등

□ 모범공무원 테마여행

❍ 추진기간 : 2017. 5월 ~ 11월

❍ 대상인원 : 120명

❍ 지원기준 : 1인당 여행경비 50만원(2박 3일 기준)

❍ 운영방법 : 팀 구성, 테마 선정하여 현지탐방 및 문화체험 등

□ 글로벌체험 직원연수

❍ 추진기간 : 2017. 5월 ~ 11월

❍ 대상인원 : 모범직원 및 업무 우수자 100명

❍ 지원기준 : 1인당 여행경비 200만원

❍ 연수방법 : 연수팀 자율구성(4인 이상) 후 연수국․기간 선정 실시

3-3. 직원 여가선용 지원

업무 외 여가시간을 즐겁고 유익하게 활용할 수 있도록 직장 내 동호회 활동과 직원 취미 및 특기활동 지원

□ 직장 동호회 활동지원

❍ 구성현황 : 22개 동호회, 회원 637명(‘16.12.31기준)

❍ 구성단위 : 회원 10명 이상(회장, 총무 선임)

❍ 지원항목 : 기본활동비(년 80/100만원), 행사지원비(연 200만원 한도, 1회 50만원)

❍ 지원절차 : 활동계획서 제출 ⇨ 지원심의 ⇨ 예산지급 ⇨ 정산․보고

□ 강남아카데미 운영

❍ 운영기간 : 2017. 1. 16. ~ 12. 30

❍ 장    소 : 구청사 회의실 및 외부공간 등

❍ 운영강좌 : 직무․교양․취미․건강 등

❍ 운영주기 : 분기 또는 수시(테마 강좌) 운영

❍ 운영효과 : 직원 여가선용 지원 및 직장 내 평생교육 활성화

3-4. 친절마일리지 운영

평소 다양한 분야의 직원 친절도 평가 결과를 개인별 마일리지로 환산 부여하고 이를 맞춤형 복지점수로 연계 활용함으로써 친절 역량 강화

□ 교육방법 : 2017. 1월 ~ 12월

□ 운영항목 : 전화친절도, 고객의 소리, 클린콜, 친절․불친절 접수, CS활동 등

□ 운영방법 : 항목별 친절 및 불친절 점수에 따라 마일리지 적립 또는 차감

⇨ 마일리지를 맞춤형 복지점수로 환산 관리

※ 점수환산 : 마일리지 1점 = 맞춤형 복지포인트 10포인트(10,000원)

□ 마일리지 산정기준

❍ 민원인이 직접 직원을「칭찬한 경우」

⇒ 강남구 행정포탈 “칭찬합시다□에 등록하여 全직원이 칭찬사례 열람 후 직접 추천하여 추천점수를 친절마일리지로 부여

❍ 전화응대 친절도 평가에서 부서 평균이상 점수를 받은「친절직원」및  클린콜 평균 4.5점 이상 점수를 받은 직원 - 친절마일리지 부여

❍ 불친절 직원, 클린콜 평균 점수 3.5미만 직원 : 친절마일리지 1점 차감

※ 친절마일리지 세부 산정기준 [별첨 1] 참조

4	정기적 평가 및 상시 관리로 직원 친절도 향상

4-1. 전화응대서비스 모니터링

전화민원 응대서비스 상시 모니터링을 실시하여 평가 관리함으로써 친절한 전화응대 실천 생활화 기여 및 행정서비스 주민 만족도 제고

□ 대    상 : 6급 이하 전 직원 [62개부서(동)]

□ 점검기간 : 2016. 2월 ~ 11월 상시점검

□ 점 검 자 : 담당직원 및 공공근로자 ◯명

□ 일일점검 : 평균 12콜 (매월 부서별 약 3콜)

□ 평가항목 : 접속 신속성, 첫인사, 연결태도, 상담·종결태도, 전체만족도

□ 점검방법 : 민원인의 입장에서 수화요령, 전화응대 친절도 등 확인

※ 前月 전화응대를 하지 않았던 직원 대상 ⇒ 가능한 全직원 전화점검

□ 사후관리

❍ 분기별 부서(동) 친절도 평가에 반영

❍ 우수 부서(동) 격려(소통의 날에 피자 및 음료 제공)

❍ 친절․불친절 직원 친절마일리지 부여 및 감점

4-2. 방문민원응대 모니터링

방문민원 응대서비스 수준을 점검·평가하여 주민에 대한 친절서비스 마인드를 정착시키고 행정서비스에 대한 구민 만족도 향상 기여

□ 대    상 : 총 34개부서 (구본청 민원부서 12, 동 주민센터 22)

❍ 구 본 청 : 세무관리과, 세무1과, 세무2과, 건축과, 부동산정보과, 주차관리과, 자동차민원과, 민원여권과

❍ 보 건 소 : 보건행정과, 위생과, 보건과, 의약과

❍ 주민센터 : 22개 동

□ 점검횟수 : 상반기, 하반기

□ 점 검 자 : 신규임용직원, 구민꼼꼼이봉사단

2012년 강남구자원봉사센터를 통해 발족된 “구민꼼꼼이봉사단”은 강남구 또는 타 기관을 방문 후 의견을 개진하고 구민만족도 모니터링 등의 업무를 수행

□ 점검방법

❍ 신규임용직원 : 구본청 민원부서, 동주민센터를 직접 방문하여 점검표에 의거 평가

❍ 구민꼼꼼이봉사단 : 내방민원인 대상으로 설문조사 실시 평가

❍ 대학생 행정체험연수 : 동주민센터를 직접 방문하여 점검표에 의거 평가

□ 점검항목 : 부서환경, 민원응대, 상담태도, 체감만족도 등

□ 사후관리 : 분기별 부서 친절도 평가에 반영

4-3. 부서 친절도 평가

직원들의 전화․방문민원응대, 친절 및 불친절 접수, 클린콜, 고객의 소리함 등 각 부서의 친절도 전반에 대해 평가함으로써 명품 친절 강남을 실현하자 함

□ 평가대상 : 전 부서(동) [62개]

□ 평가기간 : 매분기(1~3월, 4~6월, 7~8월, 10~12월)

□ 평가방법 : 민원부서군(12개부서), 사업부서군(19개부서), 지원부서군(9개부서), 주민센터군(22개동) 4개분으로 구분하여 평가하고 군별 순위 선정

□ 평가항목

❍ 직원 전화응대 친절도 평가결과, 부서방문 민원응대 친절도 평가결과

❍ 친절(불친절) 접수건수, 클린콜, 고객의 소리함

❍ 부서 특수시책, 직원 친절교육 시간 등

□ 평가포상(분기별)

(단위:천원)

구 분	우 수 부 서				전화친절 우수직원	친절 시책	총괄 부서
	최우수	우 수	장려	노 력
선정부서 (개인)	1	4	4	3	62	2	1
포상금액	1,000	800	500	300	50 (문화상품권)	300	800

4-4. 포상 및 패널티 부여

직원 친절도 향상을 위한 상시 점검 및 평가를 실시하고 개인별 부서별 인센티브 및 패널티를 부여하여 관리함으로써 친절 실천 독려 및 주민만족 행정서비스 제고

□ 대    상 : 전 부서(동) 및 직원

□ 기    간 : 연중

□ 포상내역

❍ 전화친절 우수부서 먹거리(피자) 제공(월별) : 1개부서

❍ 친절 우수부서 포상(분기별) : 15개부서 포상금(100~30만원) 지급(년4회)

❍ 전화친절 우수직원 포상(분기별) : 문화상품권 5만원(년4회, 부서별 1명)

❍ 친절마일리지 부여 : 칭찬합시다, 전화점검, 클린콜, CS활동자 등

□ 불친절 직원 관리(패널티 부여 등)

❍ 친절 부진직원 특별 친절교육 실시 및 친절체험단 운영

❍ 구민공감경로를 통해 민원인이 직접 불친절신고를 한 경우(등록 또는 접수직원)

- 1회 접수시 부서 통보(경고조치), 친절도 평가 시 부서 감점

- 2회 이상 접수시(또는 1회이상 등록시) 특별친절교육 및 친절체험단포함

- 3회 이상 접수시 강남구운용 콘도(휴양소) 이용제한(접수일로부터 1개월이내)

- 3회 초과 접수시 표창제한(조회일 기준 1년)

※ 친절마일리지 세부 산정기준 [별첨 2] 참조

❍ 클린콜을 통해 불친절 접수된 경우

- 분기별 부서(동) 친절도 평가시 부서 감점

- 불친절 직원, 클린콜 평균 점수 3.5미만 직원 : 친절마일리지 1점 차감

Ⅴ		소 요 예 산

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□ 사무관리비

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□ 시책추진업무추진비

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□ 행사실비보상금

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□ 기타보상금

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□ 포상금

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□ 예산과목

❍	총무과, 신명나는 직장분위기 조성, 주민감동 친절 강남 구현, 민원응대 능력 향상에 따른 주민 만족, 1)일반운영비, 사무관리비 2)업무추진비, 시책추진업무추진비, 3)일반보상금, 행사실비보상금, 기타보상금 4)포상금, 포상금

Ⅵ		행 정 사 항

□ 감사담당관 : 클린콜 점검결과 총무과 통보(매월)

□ 총무과 : 불친절 민원으로 3회 이상 접수 직원에 대하여 콘도 이용 제한     □ 전부서

❍	시간선택제임기제․기간제 근로자 재계약시 친절(+), 불친절(-) 사항을 인사참고자료로 활용

❍	1부서 1친절시책 발굴 및 추진

붙임 1. 친절마일리지 세부산정기준

2. 불친절 민원 등록․접수 직원 관리 방법. 끝.