문서번호	버스정책과-27459
결재일자	2016.12.14.
공개여부	부분공개(5)
방침번호

			시 민
주무관		버스정책팀장	버스정책과장
윤민화		지우선	12/14 이상훈
협 조

2016년 버스 서비스

만족도 조사 결과보고

2016. 12

도시교통본부

(버스정책과)

2016년 버스 서비스 만족도 조사 결과보고

’16년 시민이 체감하는 서비스 수준을 버스회사 평가에 반영하고, 버스 정책수립을 위한 기초자료로 활용하고자 실시한 버스 서비스 만족도 조사결과를 보고드림

□ 보고 개요

○ 보고일 : ’16. 12. 06.(화) 14:00 버스정책과

○ 조사대상 : 만 15세 이상 서울시민으로 해당 시내버스 노선을 주 3회 이상 6개월 이상 이용한 경험이 있는 고객

○ 규 모 : 총 21,749명(시내버스 13,227명, 마을버스 7,864명, 공항버스 658명)

○ 횟 수 : 2회 [’15.5.26.∼ 6.23. / 10.6.∼11.4.]

○ 방 법 : 개별면접조사(Face to Face Interview)

○ 내 용 : 4개 항목(쾌적성, 편리성, 안전성, 신뢰성)

○ 업 체 : ㈜메트릭스코퍼레이션

□ 조사결과

○ 시내버스 80.79점(0.70점↑), 마을버스 79.35점(1.77점↑), 공항버스 87.01점(1.18점↓)

- 분야별 만족도 조사 결과

구분	전반적 만족도		쾌적성		편리성		안전성		신뢰성
	‘16년	‘15년	‘16년	‘15년	‘16년	‘15년	‘16년	‘15년	‘16년	‘15년
시내 버스	80.79	80.09	81.60	81.17	80.98	79.82	80.62	78.86	81.36	80.31
	+0.70		+0.43		+1.16		+1.76		+1.05
마을 버스	79.35	77.58	80.41	76.31	79.47	78.21	79.17	77.37	80.32	76.52
	+1.77		+4.10		+1.26		+1.80		+3.74
공항 버스	87.01	88.19	88.49	89.03	87.73	88.30	87.58	87.50	87.85	87.95
	-1.18		-0.54		-0.57		+0.08		-0.10

- 연도별 만족도 조사 결과

구 분	‘06년	‘07년	‘08년	‘09년	‘10년	‘11년	‘12년	‘13년	‘14년	‘15년	‘16년
시내버스	59.20	71.18	70.66	71.56	74.16	74.26	74.30	78.10	79.24	80.09	80.79
마을버스	-	-	-	-	-	74.55	76.71	76.28	76.31	77.58	79.35
공항버스	-	-	-	-	-	-	-	88.11	88.85	88.19	87.01

□ 주요 개선 요구사항

○ 시내버스

- 시내버스 서비스중 ‘차량내부의 청결성’이 가장 개선이 필요하다고 답변

- 다음으로는 ‘승객을 배려한 운행’, ‘적절한 냉·난방’, ‘차량외부의 청결성’ 의 순으로 나타남.

○ 마을버스

- 마을버스의 서비스 중 ‘승객 안전을 배려한 운행’이 가장 개선이 필요하다고 답변

- 다음으로는 ‘차량 내부의 청결성’, ‘적절한 냉·난방’, ‘교통약자 관련 편의시설 개선’ 순으로 나타남.

○ 공항버스

- 공항버스의 서비스 중 ‘승객 안전을 배려한 운행’이 가장 개선이 필요하다고 답변

- 다음으로는 ‘차량 내부의 청결성’, ‘버스운행 관련정보 안내’, ‘차량외부의 청결성’ 의 순으로 나타남.

□ 결과분석 및 활용

○ 업체별 서비스지수 산정

- 1·2차 조사결과의 평균치를 최종 회사별 서비스 지수로 확정

- 시내버스 250점, 마을버스 200점으로 환산하여 버스회사 평가에 반영

- 공항·시티투어 버스는 버스회사 면허 갱신에 반영

○ 업체별 결과 피드백 및 개선과제 제시

- 권역별 조사 결과 피드백 및 업체별 개선과제 제시

○ 하위 10개 업체 개선계획 제출

- 하위업체의 문제점 도출 및 ‘17년 만족도 상승을 위한 추진계획 제출

□ 향후계획

○ ’16.12월 : 최종보고서 인쇄 및 배포

첨 부 : 2016년 버스 서비스 만족도 조사 결과 보고자료 1부. 끝.