문서번호	총무과-30664
결재일자	2016.12.1.
공개여부	대시민공개
방침번호

주무관		후생노무팀장		총무과장		행정관리국장
김준섭		이상수		박봉주		12/01 박기웅
협조

★ ◉

- 후배에게 도움을 주는 - 「CS 한 걸음 더」친절교육 결과보고

2016. 11.

(총무과)

사 전 검 토 사항

::: 해당사항에 ☑ 표시하시기 바랍니다.
항 목		검 토 여 부
사업구분		신규사업 □ 공약(약속)사업 □ 계속사업 □ 인센티브/공모사업 □
소통·갈등 분야 고려사항		●	구민			:	유 □ ( ) 무 □
		●	전문가			:	유 □ ( ) 무 □
		●	이해당사자			:	유 □ ( ) 무 □
		●	갈등발생요인			:	유 □ ( ) 무 □
		●	갈등 예방/해소 대책			:	유 □ ( ) 무 □
여성친화 도시		성 평 등 □ 안 전·편 의 □ 가 족 · 공 동 체 회 복 □ 여 성 참 여 □
기타 고려사항		일 자 리 □ 환경영향 □ 안 전 □ 유지비용 □ 바른 공공언어 □
		성 인 지 □ 취약계층 □ 장 애 인 □ 디 자 인 □
타자원 활용		●	중앙부처	:	유 □ ( ) 무 □
		●	서울시	:	유 □ ( ) 무 □
		●	기업	:	유 □ ( ) 무 □
		●	민간단체	:	유 □ ( ) 무 □
언론홍보 계획		기획보도 □ 보도자료 □ SDTV □ 성동뉴스레터 □ 성동구소식지 □
		기 고 문 □ 전자행정서비스 □ S N S □ 기타 (리플릿 등) □ 없 음 □
	● 홍 보 제 목 :
	● 중점 홍보사항 - -
	※ 우리 구만의 차별화된 사업내역과 중점 부각하여 홍보할 사항을 중심으로 ‘홍보제목’을 선정하여 간결하게 기재하시기 바랍니다.

- 후배에게 도움을 주는 - 「CS 한 걸음 더」친절교육 결과보고

5~6급 (중간)관리자의 역할을 고취하고 불만민원 응대능력을 배양하기 위한 친절교육을 실시하고 그 결과를 보고함.

Ⅰ		교육개요

▢ 일    시: 2016. 11. 23.(수) 16:00~18:00

▢ 장    소: 3층 대강당

▢ 참석인원: 265명

▢ 주요내용: 민원인의 마음으로 친절을 봅니다.

○ 민원서비스 최일선에서 리더로서의 중요성 인식

○ 불만민원의 발생원인 유형별 분석 및 매뉴얼 공유

○ 불만민원의 메커니즘 인식과 단계별 불만민원 응대 기법

○ 인식의 전환을 통한 불만민원 바라보기 등

▢ 소요예산: 1,343천 원

Ⅱ		교육결과

▢ 총    평

○ 본 교육의 주요내용은 부서별 (중간)관리자의 역할에 대한 정확한 인식과 불만관리의 주체자로서의 불만민원 응대능력을 제고하기 위한 교육이었으며

○ 교육에 대한 만족도 설문조사에서 설문응답자 81명 중 81명(100%)이 높은 만족도로 답변한 바 대상자들의 불만민원응대능력 배양과 친절지수 향상에 긍정적인 영향을 미친 교육이었다고 평가됨.

○ 다만, 불만민원 응대법에 대해 일부가 소개되긴 했으나 좀 더 다양하고 구체적인 사례와 이에 대한 응대노하우 제시가 부족하여    피교육자들의 수요충족에는 다소 미흡하였음

○ 따라서 향후에는 실제 현장에서 바로 적용 가능하여 다양한 유형별 사례가 포함된 전문(심화)교육프로그램 실시가 요구됨

▢ 설문조사 결과

○ 설문일시: 2016. 11. 25.(금) 09:00 ~ 18:00

○ 설문참가: 총 81명

	[문항별 답변결과]
1. 본 교육에 대하여 전반적으로 만족하십니까?
		○ 참여인원: 81명 ○ 만 족 도: 100%(81명) - 매우 그렇다: 32%(26명) - 그 렇 다: 56%(45명) - 보 통 이 다: 12%(10명) - 그렇지 않다: 0%( 0명) - 전혀 그렇지 않다: 0%( 0명)

2. 전반적인 강의 내용은 강의 주제에 적절한 내용으로 구성되어 있습니까?
	○ 참여인원: 81명 ○ 만 족 도: 100%(81명) - 매우 그렇다: 32%(26명) - 그 렇 다: 58%(47명) - 보 통 이 다: 10%( 8명) - 그렇지 않다: 0%(0명) - 전혀 그렇지 않다: 0%(0명)
3. 강의는 이해하기 쉽도록 효과적으로 전달되었습니까?
	○ 참여인원: 81명 ○ 만 족 도: 100%(81명) - 매우 그렇다: 36%(29명) - 그 렇 다: 55%(45명) - 보 통 이 다: 9%( 7명) - 그렇지 않다: 0%( 0명) - 전혀 그렇지 않다: 0%( 0명)
4. 본 강의에서 학습한 내용이 현장접점에서 활용하기에 도움이 될 것이라 생각하십니까?
	○ 참여인원: 80명 ○ 만 족 도: 100%(80명) - 매우 그렇다: 31%(25명) - 그 렇 다: 55%(44명) - 보 통 이 다: 14%(11명) - 그렇지 않다: 0%( 0명) - 전혀 그렇지 않다: 0%( 0명)

5. 본 교육의 좋았던 사항 및 개선 사항 등 기타 제안사항은?

○ 좋았던 사항

- 강의주제에 맞게 다양하고 유익한 시청각 자료가 활용되어 딱딱한   내용을 재미있게 풀어내어 쉽게 공감이 되었음

- 직원들에게 일방적이고 의무적인 친절만을 강요했던 기존 교육과 차별화가  되었으며 직원들을 고통을 이해해주는 신선한 강의였음

- 고객응대법을 쉽게 설명해주어 업무에 도움이 되는 알찬강의였고,   외부고객(구민)뿐만 아니라 내부고객(소속 직원)들에게도 팀장으로서의 친절한 태도를 지닐 필요성을 깨닫게 해주는 강의였음

○ 개선요청 사항

- 오늘 교육내용이 현장에서 도움이 될 것으로 생각되므로 7급 이하   직원들을 대상으로 재교육을 하였으면 함

- 유익한 강의였으나 업무시간에 자리를 비우기 힘든 직원들을 위해서라도 찾아가는 교육실시 바람

- 악성 및 고질, 집단민원 등에 대처할 수 있는 좀 더 구체적인 스킬 등을  알려주는 강의가 필요함

Ⅲ		향후계획

▢ 현재 민원 접점 20개 부서를 대상으로 실시 중인 맞춤형「찾아가는 친절교육」을 미실시 부서를 대상으로 추가진행

▢ 악성 및 고질, 집단민원 대처방법 등에 대한 심화교육 프로그램을 2017년 상반기 실시

▢ 내부고객의 만족이 외부고객의 만족으로 이어질 수 있도록   직원들의 스트레스 해소와 감성치유형 친절교육 마련

Ⅳ		행정사항

▢ 교육에 대한 제안이나 아이디어 향후 교육에 반영

▢ 교육 참석자에 대한 상시학습 필수교육 2시간 인정처리.