문서번호	감사담당관-9436
결재일자	2016.10.26.
공개여부	대시민공개
방침번호	부구청장 방침 제285호

주무관		조사팀장		감사담당관		부구청장
유보현		고현정		정종근		10/26 이비오
협조
	자치행정팀장		문광선
	후생노무팀장		이상수

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- 친절한 성동, 주민만족도 제고를 위한 - 방문민원 만족도 평가 설문 실시 계획

2016.10.

성  동  구

(감사담당관)

사 전  검 토 사 항

::: 해당사항에 ☑ 표시하시기 바랍니다.
항 목		검 토 여 부
사업구분		신규사업 ☑ 공약(약속)사업 □ 계속사업 □ 인센티브/공모사업 □
소통·갈등 분야 고려사항		●	구민			:	유 □ ( ) 무 ☑
		●	전문가			:	유 □ ( ) 무 ☑
		●	이해당사자			:	유 □ ( ) 무 ☑
		●	갈등발생요인			:	유 □ ( ) 무 ☑
		●	갈등 예방/해소 대책			:	유 □ ( ) 무 ☑
여성친화 도시		성 평 등 □ 안 전·편 의 □ 가 족 · 공 동 체 회 복 □ 여 성 참 여 □
기타 고려사항		일 자 리 □ 환경영향 □ 안 전 □ 유지비용 □ 바른 공공언어 □
		성 인 지 □ 취약계층 □ 장 애 인 □ 디 자 인 □
타자원 활용		●	중앙부처	:	유 □ ( ) 무 ☑
		●	서울시	:	유 □ ( ) 무 ☑
		●	기업	:	유 □ ( ) 무 ☑
		●	민간단체	:	유 □ ( ) 무 ☑
언론홍보 계획		기획보도 □ 보도자료 □ SDTV □ 성동뉴스레터 □ 성동구소식지 □
		기 고 문 □ 전자행정서비스 □ S N S □ 기타 (리플릿 등) □ 없 음 ☑
	● 홍 보 제 목 :
	● 중점 홍보사항 - -
	※ 우리 구만의 차별화된 사업내역과 중점 부각하여 홍보할 사항을 중심으로 ‘홍보제목’을 선정하여 간결하게 기재하시기 바랍니다.

- 친절한 성동, 주민만족도 제고를 위한 - 방문민원 만족도 평가 설문 실시 계획

방문 민원인들에 대한 만족도 평가 설문조사 실시를 통해 주민들이 체감하는 구체적인 불친절 사례 파악 및 사례·유형별 개선대책을 마련하여 친절한 성동 실현에 기여코자 함.

Ⅰ		추진근거

□ 지방공무원법 제51조 (친절․공정의 의무)

□ 서울특별시 성동구 지방공무원 복무 조례 제5조 (친절․공정)

□ 민선6기 구청장 공약사항 [345 약속사업] (※관리번호 5~8번)

Ⅱ		추진개요

□ 기    간: 2016. 10. ~ 지속 실시 (※반기별 1회)

□ 대    상: 24개 민원 접점 부서

□ 평가방법: 방문민원 대상 무작위 설문조사 실시

□ 평가분야: 민원처리 시 만족·불만족 여부, 불만족 시 구체적인 사유 등

□ 환    류: 구체적인 불친절 사례·유형 파악을 토대로 세부 개선대책 마련

Ⅲ		세부 추진계획

□ 방문민원 대상 만족도 평가

❍ 평가기간: 매년 상·하반기 각 1회 실시

❍ 평가대상: 구청·보건소·동주민센터 등 24개 민원 접점 부서

- 민원여권과, 세무1·2과, 토지관리과, 교통행정과, 교통지도과, 보건위생과, 17개 동주민센터

❍ 평가인원: 방문민원인 480명 (대상부서 별 20명)

❍ 평 가 자: 감사담당관·자치행정과 직원

- 구청 및 보건소: 감사담당관

- 동주민센터: 자치행정과

※ 구체적인 평가 근무자는 설문조사 시행 시 편성

❍ 평가방법: 민원처리를 마친 방문민원인을 대상으로 설문지를 토대로 한 설문조사 실시(※설문지 별첨)

□ 설문조사 결과 분석 및 개선대책 수립

❍ 민원처리 시 만족·불만족 비율 파악, 불만족으로 응답한 민원인의 경우 구체적인 불만족 사유 분석

※ 구청장에게 바란다·새올상담민원·응답소 등에 올라온 직원 불친절 관련 민원 사례 분석 병행

❍ 분석결과를 토대로 주요 불친절 유형을 도출하여 세부 개선대책 수립·시행

□ 설문조사 결과 처리

❍ 친절·불친절 직원 총무과 통보

※ 구청장방침 제371호 ‘행정서비스만족도 향상을 위한 종합대책’(2016.10.20.)에 따라 조치

❍ 불친절 직원, 소속 부서장 책임 하에 자체교육 실시 후 결과 보고

Ⅳ		행정사항

□ 자체 친절계획 수립·교육 실시 등 친절도 향상 제고	[전부서]

□ 만족도 평가 설문조사 시 근무자 지원	[자치행정과]

□ 친절·불친절 직원 제반 조치 시행	[총무과]

붙임: 민원 만족도 평가 설문지 1부.  끝.