2015년도 간호과

외래 주요 업무 계획서

	건/강/한 /마/음 ✱ 행/복/한/시/민
	서울특별시 은평병원

2015년 외래 주요업무 계획

Ⅰ		사업목적

외래고객 중심의 진료환경 구축 및 친절하고 전문적인 간호서비스를

제공하여 병원 이용 고객들의 만족도를 향상시키고 공공의료기관으로서의

위상을 높이고자함.

Ⅱ		일반현황

2-1. 인력현황

○ 구성 인력

구분		총계	의사	간호사				기타인력
				총계	간호 6급	간호 8급	기능 8급
계		28	20	6	4	1	1	2
1층	내과	2	1	1	1	0	0	0
	가정의학과	2	1	1	1	0	0	1
	재활의학과	2	0	1	0	0	0	0
	신경과	0	1	0	0	1	0	0
2층	정신건강의학과	23	16 (전문의 10 전공의 6)	3	2	0	1	1 (공익요원 )

○ 업무 분장 내역

직급	성 명	담 당 업 무		업무수행 기 간	대직자
		공통업무	담당업무
간호6급	김숙연	- 외래 업무지원 - 민원응대 - 전화상담 - 외래환경 및 안전에 관한 업무 - 외래 친절에 관한 사항 등	- 외래 사업계획 수립 및 운영현황 평가 - 내시경 보조업무 - 주사실 운영 - 내과 의료장비 및 비품, 소모품 관리	1년 4개월	홍미해
간호6급	홍미해		- 건강검진,채용신체검사, 외국인등록, 검진업무 - 가정의학과 비품 및 소모품 관리	7개월	박현진
간호6급	손영숙		- 정신건강의학과 비품 및 소모품 관리 - 비만클리닉 운영 - 직원 교육(공익요원)	1년	정영주
간호6급	정영주		- 예약환자 SMS 문자 전송 - 예약환자 챠트 정리 및 진료예약	6개월	손영숙
간호8급	박현진		- 외래환자 접수 및 활력 징후 측정 - 각종검사 및 환자 진료 예약	1년	김숙연
기능8급	오금애		- 외래환자 접수 및 안내 활력징후 측정	1년	손영숙

2-2. 진료과목별 현황

요일 진료과목		월	화	수	목	금
내과	오전	정선화		정선화		정선화
	오후	정선화	정선화		정선화
신경과	오전	이구은	이구은	이구은	이구은	이구은
	오후	이구은		이구은		이구은
재활의학과	오전
	오후
가정의학과	오전			신화경		신화경
	오후		신화경		신화경
정신건강의학과	오전	최정은 정운진 이순정	정운진 최지연 이순정	최정은 이유진	남 민 고상현 최지연	남 민 고상현 이유진
	오후	조상용 류정은 이순정	남 민 최정은 이유진 이승훈	고상현 우은송	정운진 이승훈 정재오 조상용	우은송 최지연 이승홍

구 분	시설 및 장비명	용 도	수 량	비 고
시설	각과별 진료실	․ 외래환자 진료	9	2층5(상담실1포함)
의료 장비	주사실	․ 주사처치	1
	Nebulizer	흡입기	4
	위내시경	환자진료용	1
	내시경세척기	환자진료용	1
	혈압계(전자동식)	혈압측정용	4
	검안경	환자진료용	1
	이경	환자진료용	3
	Slide lamp	환자진료 및 처치용	1
	IV pole	보행기 병약자용	3
	진찰대	환자진찰용	7
	전동검진대	건강검진용	1
	지방조직흡입제거기	비만치료용	1
	저주파전기치료기	비만치료용	1
	체지방측정기	비만치료용	1
일반 장비	전기식지시저울(입식)	체중측정	2
	시력측정기외 1종	검진용	2
	냉장고	약품임시보관	2
	모사전송기	사무업무용	1
	컴퓨터 및 모니터	환자진료 및 접수용	19
	프린터	환자진료용	14
	인터넷런닝머신 및 런닝머신	비만치료 운동	4
	인터넷사이클	비만치료 운동	1
	업더미널크런치머신(배근력계)	비만치료 운동	1
	로타리토르소머신	비만치료 운동	1
	컴퓨터 Bike	비만치료 운동	1

2-3. 시설 및 의료장비 현황

2-3. 관련부서 및 연계기관 현황

구 분	부서 및 기관명	소재지	협력내용	비고
내 부	원무팀	접수,수납,제증명발급	1층	원무과
	약국	처방전발급 및 조제	1층	약제과
	영상의학과	X-선 및 MRI촬영	1층	진료부
	진단검사의학과	혈액,소변,심전도검사	2층	진료부
	임상심리실	임상심리검사	2층	진료부
	치과	구강검진 및 치료	1층	진료부
	내시경실	위암검진	1층	진료부
	물리치료실	재활환자운동,작업치료	1층	진료부
	수면다원검사실	수면검사,뇌파검사	2층	진료부
	어린이발달센터	소아임상심리검사 등	2층 발달센터	진료부
외부	치매지원센터	치매환자의뢰 및 검진	25개구 자치구
	정신보건센터	정신질환자의뢰 및 상담 추후관리	25개구 자치구

Ⅲ		외래운영 현황

3-1. 외래진료 현황

○ 외래진료 : 주 5일 (월 ~금)

○ 진료시간 : 09:00 ~ 18:00 (정신건강의학과 09:30~17:00)

☛ 응급환자 진료 : 1층 24시간 진료실이용(정신질환 환자)

○ 진료과목 : 총 6개 과목

내과, 가정의학과, 신경과, 재활의학과(공석), 치과, 정신건강의학과

3-2. 진료환자 및 처치 현황

진료과목 연도	총계	내과	가정의학과	신경과	재활의학과	정신건강의학과
2013년	60,991	3,615	7,608	1,086	2,266	46,418
2014년	59,673	6,344	4,386	2,327	733	45,883
2015년 목표	61,000	6500	5,000	2,500	0	47,000

○ 과목별 진료실적 및 ‘15년 사업목표

(단위:명)

○ 처치실적 및 ‘15년 사업목표

(단위:명)

처치 구분 연도	총계	근육주사	정맥주사	독감접종	예방접종	위내시경	건강검진
2013년	7,170	558	321	5,250	0	46	995
2014년	8,966	565	322	6,150	294	55	1,580
2015년 목표	9,050	560	330	6,200	300	60	1,600

구 분	계	일반	건강 보험	보호 1종	보호 2종	보호 6종	행려 노숙	자보 마약
2013년	60,991	442	43,610	13,422	1,913		1,547	57
2014년	59,673	592	42,635	13,248	1,806		1375	17

3-3. 의료보장 현황

(단위:명)

Ⅳ		2014년도 평가에 따른 환류

2014년 평가내용	2015년 계획에 반영 내용
○ 정신건강의학과 진료대기시간 지연 - 진료의사 감소, 당일 접수자로 대기시간 지연 불만 - 수납 및 검사 장소 1층, 2층 분산으로 시스템 불편	○ 진료대시 지연에 따른 안내 - 진료의사 충원 필요 및 휴진시 사전 연락 - 진료대기판에 진료시간 지연 안내 - 수납창구, 자원봉사자 배치로 환자의 원활한 관리 - 예약필요성에 대한 지속적인 홍보 : 100% 예약제 전환 필요
○ 잦은 불친절 민원사례	○ 환자 만족도 향상을 위한 방안 - 전화상담을 위한 인원 보충 필요 - 환자 불편을 최소화하기 위한 예약, 수납 및 검사가 One – stop service 가 되도록 원내 협의 필요 - 간호사의 말투, 표정 등 친절이미지 제고를 위한 노력 필요
	○ 정신건강의학과 외래 불친절을 완화하도록 위하여 QI “고객감동 불만 ZERO” 활동으로 이미지 변화를 주도하고자 함. ○ 병원 인증 규정에 적합한 안전관리를 지속 실시하여 환자 안전관리로 최상의 공공의료서비스를 제공하고자 함
○ 고객 중심의 진료환경 개선(2층)을 통하여 병원 이용 고객의 의료서비스 만족과 공공의료기관으로서의 위상을 높임	○ 대기실 환자의 원활한 관리를 위한 안내 도우미 배치

Ⅴ		병동사업의 목표설정

5-1. 구체적 목표

사업	사업목표	내 용	목 표
외래 환자 관리	투입	․조 직 및 인력	․ 담당인력 7명 ( 외래 1층 3, 2층 3, 공익2 ) ․ 의사(전문의11, 전공의6)
		․시설 및 장비의 적정성	․ 진료현황판 대기 순서 ․ 시설 및 장비 확보
	과정	․ 외래 이용고객들의 안전하고 신속한 의료서비스제공 ․ 예약환자 SMS예약 문자전송(주5일) ․ 전화상담 등 ․ 안전하고 쾌적한 진료 환경 조성	․ 과목전체 진료인원 및 처치 59,673명 / 8,966건 ․ 외래입원환자 891명 ․ 예약환자 SMS 문자 전송 : 월20회 이상 ․ 이용환자 안전관리 점검 : 월 1회 ․ 진료실 진료환경 점검 : 월20회 이상
	결과	․ 외래 이용 고객 만족도 조사(진료부) 년 2회 실시 (상반기, 하반기 ) ․ 공공의료기관으로서의 위상 제고	․ 이용고객 만족도 90% 이상 유지
외래 QI	투입	․ 인력, 담당자 지정	․ 참여인력 : 외래전체 직원 담당자 지정
	과정	․ 불만족 사례 발견(shadowing, 인터뷰 등) ․ 병원 시스템 개선을 위한 관련부서 협력	․ 불만족사례 개선활동:5회이상 ․ 협력부서와의 협의 활동 : 2회이상
	결과	․ 사전사후 만족도 평가(불만족 사례 접수 건) ․ 병원 시스템 개선 건수	․사전평가 대비 만족도 20% 향상 ․진료불편 시스템 개선 : 2가지 이상

5-2. 목표의 흐름도

투입		인력28명 (간호사5명/의사20명/조무사1명/공익요원2명)			조직 (간호과/진료부)		시설 (진료실, 주사실)		지역사회연계 (정신보건센터/ 관내병원)
영역		효율적인 외래 환자 관리			각종 처치 및 검사		예약환자 관리		QI 환동
활동		․ 진료실 안내 ․ 진료지연 설명 ․ 진료 중 응급 상황 발생 대처			․ 정맥, 근육주사 ․ 일반건강검진 신체계측 등 ․ 심전도, 혈액검사		․ 예약 SMS 문자 전송 ․ 의사휴진예약 변경 안내		․ “고객감동 불만 ZERO“
목표 집단		․ 환자 및 가족 ․ 병동 ․ 기타부서			․ 환자 및 가족 ․ 기타부서		․ 환자 및 가족		․ 환자 및 가족
단기 목표		․ 이용시민 만족도 향상			․ 질 높은 의료 서비스 제공		․진료대기 시간 단축		․ 만족도 20%향상
장기 목표		외래 고객 중심의 진료환경 개선 및 친절하고 전문적인 간호서비스를 제공하여 병원 이용 고객들의 의료서비스 고객 만족도 향상

Ⅵ		세부 추진계획

세부

사업명

1.효율적 외래 환자 관리

사업 대상

외래이용 환자 및 보호자

현황 및 문제점

병원 이용 고객들에게 안전하고 신속한 의료서비스 제공으로 대외 이미지를 개선하고 최상의 환자 중심 외래 간호서비스를 제공하고자 함

사업목표

결과목표

․ 전년도 대비 이용고객 3% 이상 상승 유지

․ 이용고객 만족도 90% 이상 유지

과정목표

구 분	2015 목 표
․ 과목 전체 진료인원 및 처치	61.000명/9,050건
예약환자 SMS 예약문자 전송	월20회 이상
안전한 외래환경 유지	- 진료실 진료 환경 매일 점검 - 월 1회 이상 안전관리 점검
이용고객 만족도(진료부 주관) 조사	년 2회

사업내용

- 외래환자 간호 및 안전관리

- 각과 진료협조 및 검사안내, 민원처리

- 주사처치 실시 및 작용 ,부작용 설명

- 위내시경검사 업무 지원

- 환자 및 가족 건강 관련 전화상담 등

- 건강검진 대상자 관리 (혈압, 시력, 청력      측정 및 자궁경부암 검사 협조 등)

- 인플루엔자 예방접종

- 외래환경 안전관리 월 1회 점검

- 정신건강의학과 및 어린이발달센터

외래 진료 관리

․ ocs 전산프로그램 접수 및 대기자 순번 관리

․ 환자 및 보호자 진료 일정 안내 및

예약일 지정, 관리

․ 진료예약일 안내 문자서비스 전송

․ 주치의 휴진 등 진료일정 변경 관리

․ 입원 환자 입원 수속 및 병실 안내

- 환자 만족도 향상을 위한  활동

· 전화민원 및 방문민원의 감동을 위한 활동

수행인력

외래팀(6급 4명, 8급2,  공익요원 2)

시설장비

간호사실, 대기실, 진료실 9개소,  의료장비12종, 일반장비11종

사업시기

- 연중

사업예산

- 비 예산

사업평가

- 시기 : 연1회

- 방법 : 평가지표에 의거 실시

세부 사업명	2. QI : 고객감동, 불만 ZERO
대 상	외래 이용 환자 및 보호자
선정배경	- 정신건강의학과 외래는 우리 병원 2014년 진료 전체인원 중 78%를 차지하는 주력 과로서 병원 서비스 관리에 중요한 부서임 - 정신건강의학과는 예약제를 실시하고 있으나 정신건강의학과 2014년 전체 진료환자 중 예약부도율이 17. 5%, 당일접수 진료 환자 40.1 %를 차지하고 있어 당일 접수 환자로 인한 진료대기 시간이 길어짐에 따라 환자 불만이 야기. - 전화상담 민원과 외래 방문민원 혼재로 복잡하고 혼란스러움. - 정신건강의학과 외래진료 시스템 상 간호사실이 한쪽에 치우쳐 있고 2층 모든 민원이 외래로 집중되고 있음
목표	결과목표	- 사전/사후 외래 진료환자 만족도 평가 20%이상 향상 - 정신건강의학과 진료시스템을 환자 중심 개선 : 2가지 이상
	과정목표	불만족 개선사례 활동 : 5회이상 협력부서 회의 : 2회이상
활동내용	○ 개선활동 1) 환자나 보호자가 느끼는 문제점 찾기(환자 shadowing, 인터뷰) 2) 직원이 느끼는 문제점 - 진료대기 시간 단축 - 전화상담 직원 고정 3) 외래진료 불편 시스템 개선 ○ 공통문제점 :1차적 해결하기 ○ 결과분석 및 평가 - 사전/사후 만족도 평가 - 외래진료 불편 시스템 개선
수행인력	- 외래 전직원
사업시기	- 연 중
사업예산	- 비 예산
사업평가	- 시기 :연 2회(상, 하반기) - 방법 : , 사전 사후 만족도 평가, 평가지표 기준 평가

세부 사업명

3. 인증유지관리

사업 대상

직원 및 환자

사업의 필요성

시민이 믿고 찾을 수 있는 최상의 의료서비스를 제공하기 위하여 환자 안전사고     예방활동으로 최상의 간호서비스를 제공하여 고객중심 환경을 구축하고자 함.

사업목표

결과목표

환자 안전 사고(환자확인오류, 감염병발생, 낙상) 발생 : 0%

과정목표

구 분	2015 목 표
환자 확인 오류 건수	0건
직원 손씻기 모니터	년 2회
의료기기 점검 건 수	1회 / 일

사업내용

1) 환자확인 : 접수 및 처치 시 환자 성명 및 생년월일 확인

2) 손 위생  : 상, 하반기 각 1회 직원 손 씻기 모니터링 실시

손 소독제 비치(총 25개), 손 씻기 요령 안내문 부착

3) 환자안전사고 예방 및 감염관리 교육

4) 물품 및 환경관리

∙ 낙상 표지판 : 침대, 화장실, IV 폴대 등 7개소

∙ 의료 폐기물 : 의료폐기물. 손상성 폐기물(월2회 폐기)

∙ 의료기기 점검 : 1일 1회, 예방점검 : 년1회

수행인력

- 외래간호사 5명, 보호사 1명, 공익 2명

시설장비

- 시 설 :

- 장 비 : 내시경

사업시기

- 연중

사업예산

- 비예산

사업평가

- 시기 : 년 1 회

- 방법 : 사전사후 평가, 평가지표 기준평가

Ⅶ		사업추진 일정

사 업 명	추진일정(월)
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12
사업계획 수립
효율적인 외래환자 관리
QI :고객만족, 불만 ZERO
사업평가

Ⅷ		사업평가 지표

단위	평가 영역	평가지표	평가항목	평가기준	배점	평가시기
효율적 외래 환자관리 (70)	투입 (10점)	․ 조직 및 인력	․ 전문인력 투입	- 모두포함 10 - 2요소포함 8 - 1요소포함 5	10
		․ 담당간호사제 운영	․ 협조체계유지
		․ 시설 및 장비확보	․ 시설 및 장비확보
	과정 (40점)	․ 과목전체 진료인원	․ 전년대비 결과치	- 90%이상 20 - 80~89% 15 - 79%이하 10	20
		․ 외래처치결과	․ 전녀대비 결과치	- 90%이상 5 - 80~89% 3 - 79%이하 2	5
		․ 예약환자 SMS 문자전송	․ 예약일자 개별 SMS 매일 전송 유 무	- 월20회이상 5 - 10~19회 3 - 9회이하 2	5
		․ 외래환경 안전 관리	․ 월 1회 점검 결과지	- 12회 5 - 10~11회 3 - 9회 2	5
		․ 병원인증평가 유지 관리	․ 인증평가 지침 준수율	- 100% 5 - 90%-99% 3 - 90% 미만 2	5
	결과 (20점)	․ 이용고객 만족도 조사	․ 진료 관련 전반적인 만족도 결과	- 95%이상 10 - 85~94% 8 - 84%이하 5	10
		․ 진료예약율	․ 진료예약결과	- 75%이상 10 - 65~74% 8 - 64%이하 5	10
외래 QI 고객감동 불만제로 (30)	투입 (5)	인력 담당자 지정	외래 전직원 투입 담당자 지정	- 2가지 투입 5 - 1가지 투입 0	5
	과정 (15)	개선활동 (환자 인터뷰, 관련부서 회의)	목표대비 활동	- 7회 이상 15 - 4회 이상 10 - 2회 이상 5	15
	결과 (10)	만족도 외래 진료시스템 개선	사전사후 20% 향상 2가지 이상 개선	- 95%이상 10 - 85~94% 8 - 84%이하 5	10
합 계					100

붙임 : 1. 외래 안전관리 점검표 1부.

2. 사전사후 설문지 1부(별첨).  끝.

1. 외래 안전관리 점검표 1부.

구분	점검항목	점 검 내 용	상 태	조치내용(불량 시)
의료 기기 관리	산소발생기 (wall)	파손 여부	유□ 무□
		작동상태	양호□ 불량□
	흡입기 (suction기)	파손 여부	유□ 무□
		압력 유지 및 작동	양호□ 불량□
의료 용구 관리	IV pole대	바퀴부착 및 구름상태	양호□ 불량□
		높이조절 손잡이 조임 상태	양호□ 불량□
응급 kit	물품관리	응급약품 및 소독물품 유효기간 확인	유□ 무□
		intubation-set작동 확인	양호□ 불량□
각실 관실	주사실	냉 ․ 난방 작동상태	양호□ 불량□
		침상난간 상태	양호□ 불량□
		call bell 작동상태	양호□ 불량□
		조명(전등)밝기 및 상태 확인	양호□ 불량□
		감염성 폐기물 분리수거 여부(뚜껑사용)	유□ 무□
		의료 폐기물 분리수거 여부(뚜껑사용)	유□ 무□
		벽면 부착물 고정상태	양호□ 불량□
	진료실	냉 ․ 난방 작동상태	양호□ 불량□
		진료의자 바퀴 및 안전상태	양호□ 불량□
		진료침대 청결 및 안전상태	양호□ 불량□
		벽 부착물 고정상태	양호□ 불량□
		드레싱 카 안전상태	양호□ 불량□
	진료실복도	바닥 물기 상태	양호□ 불량□
		벽면 안전 바 및 벽 부착물 고정상태	양호□ 불량□
		비상구 전등 상태	양호□ 불량□
		소화기 표시 및 정위치 확인	유□ 무□
	간호사실	Call bell시 장소확인장치 작동 여부	양호□ 불량□
		벽면 부착물 고정상태	양호□ 불량□
국제 환자 안전 목표 적용	환자확인	2가지이상(이름,생년월일,등록번호)을 사용하여 확인 여부	유
	의사소통	구두 및 전화상담시 내용 기록하고 다시 읽어 확인 여부	유
	고위험약물 (고농축전해질보관)	일반약품과 분리 보관 여부	유
	감염예방	손위생 가이드라인 채택여부	유
		효과적인 손위생 프로그램 수행여부	유
특이사항

점검일자 :     .    .   . (  요일),     점검자 :