아리수 품질확인제 평가안내

아리수 품질  확인제 상반기 추진실적을 평가기준에 의거 실적을 평가하고 그  결과를 보고함.

평가개요

기  간 : 2014년도 상반기 추진실적(1~ 6월)

대  상 : 8개 수도사업소 「아리수품질확인제」 업무

평가분야 및 배점 : 2개분야 5항목(100점)

※ 경영지원부 경영과에서 실시하는 ‘14년 상반기 사업소 경영실적 평가중 아리수품질확인제 평가는 7점/100점(년 2회 - 3월, 9월 실시)

평가기준

평가분야		평가항목	배점	산정방법
계			100
품질확인제 수질검사 목표달성		수질검사목표 달성도	40	만점(40점)에 달성비율을 곱하여 산출
품질확인제 실시 시민고객 만족도 조사 결과 (다산콜센타 120 피드백결과)		수질검사원 친절도	15	시민고객만족도 조사평가방법 참조
		충분한 정보전달 여부	15	시민고객만족도 조사평가방법 참조
		수돗물에 대한 신뢰도 향상	15	시민고객만족도 조사평가방법 참조
		수돗물에 대한 음용율 향상	15	시민고객만족도 조사평가방법 참조
기타	가 점	검사목표 대비 부적합 발굴건수(비율)	+0.25	가점 평가 방법 참조
		검사목표 대비 부적합 개선실적(비율)	+0.25
	감 점	수질사고로 인한 중대사고 (언론보도 등)	-0.25	절대평가
		경미사고 (설문조사시 불편호소 등)	-0.25	절대평가

평가내용

각 수도사업소 품질확인제 수질검사 추진실적

□ 상반기 품질확인제 수질검사 목표대비 추진실적 평가

시민고객 만족도 조사 결과 평가

□ 수질검사 가구의 2.1%를 난수표 무작위 추출하여 120 다산콜센타에

Happy-Call 조사의뢰 결과활용

가점 및 감점

□ 가점 : 품질확인제 수질검사 실시시 부적합원인을 발굴하여 개선시킨 비율

□ 감점 : 사고 및 시민만족도 조사시 불만사항 등

- 질문내용

안녕하십니까? 서울특별시 상수도 사업본부입니다. ○○○ 선생님 댁 맞습니까?

○○○ 선생님 계시면 바꿔주시겠습니까? 다름이 아니라, 얼마 전에 서울시가 실시했던 수돗물 수질검사와 관련하여 몇 가지 여쭤보고자 연락드렸습니다. 바쁘시더라도 잠시 시간을 내어주시면 감사 하겠습니다.

(※ 면접원 : 부재중이거나 응답을 거부할 경우, 가능한 날짜 및 시간을 여쭤보고, 해당 날짜를 아래에                 적은 후, “다음에 다시 전화 드리겠습니다. 언제든지 수질검사에 대해 궁금하신 점이 있으시면                 국번 없이 120번으로 전화 주십시오.”라고 말한 후, 조사를 마치십시오.)

1. 수질검사를 하는 동안, 수질 검사원은 친절했습니까?

① 매우 친절했다  ② 약간 친절했다  ③ 보통이다   ④ 별로 친절하지 않았다  ⑤ 전혀 친절하지 않았다

2. 수질 검사원이 방문시 수질검사 과정과 결과에 대해 충분한 설명을 해드렸습니까?

① 매우 그렇다   ② 약간 그렇다   ③ 보통이다  ④별로 아니다  ⑤ 전혀 아니다

3. 수질검사를 받으신 후, 서울시 수돗물의 안전성에 대한 신뢰도가 높아지셨습니까?

① 매우 높아졌다  ② 약간 높아졌다  ③ 보통이다  ④ 다소 낮아졌다   ⑤ 매우 낮아졌다

4. 선생님께서는 수질검사를 받으시기 전에 어떤 물을 마시는 물로 사용하셨습니까?

① 끓인 물을 포함한 수돗물     ② 정수기 물     ③ 생수     ④ 기타(약수등)

4번 문항의 ①번 응답자는 앞으로도 수돗물을 계속 애용해 주시기바랍니다. 멘트 후 5번으로 이동

4-1. 수질검사를 받으신 후, 끓인 물을 포함한 수돗물을 계속 드시고 있으십니까?

① 자주 수돗물을 마신다       ② 가끔 수돗물을 마신다      ③ 수돗물은 전혀 마시지 않는다.

5. 끝으로 무료 수질검사 서비스를 개선하기 위해 서울시에 하실 말씀이 있으시면, 무엇이든         상관없으니 자유롭게 말씀해 주십시오.

□ 시민만족도 계산방법

- 평가대상 : '14년 2 ~ 12월까지 아리수품질확인제 서비스를 받은 시민고객

- 항목내용 : 검사원 친절도(설문1), 설명의 충실도(설문2), 신뢰도 향상(설문3)

⇒ 각 문항별 점수합계(① ~ ⑤) =	각 문항 응답자수 ×	부여점수	×	7.5
		총 응답자수		5

․ 각 항목별 총점 = 각 항목별 기본점수(7.5) + 각 문항별 점수합계(① ~ ⑤)

→ 부여점수=  ①번 5점, ②번 3점, ③번 2점, ④번 1점, ⑤번 0점

- 항목내용 : 수돗물 음용율 향상(설문4, 4-1)

․ 항목 총점 = 기본점수(7.5) + 항목 4의 ①번 문항점수 + 항목 4-1의 각 문항별

(① ~ ③)점수합계

⇒ 항목 4의 ①번 문항점수

=	설문 4의 ①번 응답자수 × 부여점수(9.0점)
	설문 4의 ①번 응답자수 + 설문 4-1의 총응답자수(① ~ ③번 응답자수 합계)

⇒ 항목 4-1의 각 문항별 점수합계

=	설문 4-1의 각 문항별 응답자수 × 부여점수(0~5점)
	설문 4의 ①번 응답자수 + 설문 4-1의 총응답자수(① ~ ③번 응답자수 합계)

→ 부여점수

․ 4의 ①번은 9.0점

․ 4-1의 ①번 5점,  ②번 3점,  ③번 0점

※ 각 점수는 소숫점 3번째 자리에서 반올림

가점 및 감점

□ 가점

- 품질확인제를 실시하여 수질검사 부적합 발굴건수 및 부적합 발굴 건수에 대한 개선실적에 대하여 각 0.25점까지 가점(최대 0.5점)

․ 점수 =	기본점수(0.13) +	(해당 사업소 - 최저 사업소)	× 0.12
		(최고 사업소 - 최저 사업소)

- 계산방법

□ 감점

- 중대 수질사고로 인한 언론보도 등, 민원발생 및 시민만족도 조사 불만사항 건의등 경미한 사고에 대하여 감점 적용(최대 0.5점)

∘중대사고 : 공급계통 수질사고 등으로 언론에 보도되었을 때 1회당 0.2점씩 감점

∘경미사고

․  수질관련 민원발생시 1건당 0.1점씩 감점

․ 설문조사시 불편사항 호소 등 조사대상의 3% 초과시 다음과 같이 감점

⇒ 3.01 ~ 4.50%(0.10 감점), 4.51 ~ 6.00%(0.15 감점),

6.01 ~ 7.50%(0.20 감점), 7.51이상 (0.25 감점)

※ 칭찬사항이 있을 때는 1건당 불편사항 5건을 삭감하여 줌.