120다산콜센터 메르스 비상대응

<시민소통기획관 시민봉사담당관>

□ 추진개요

○ 시민소통반 운영(‘15.6.6)

- 대책본부 소속 실무추진반(9개) 중 1개의 실무반(시민소통방)으로 활동

- 운영기간 : ‘15.6.6 ~ 상황종료시까지

- 구    성 : 총 6명

· 반장 : 시민봉사담당관, 반원 : 120운영팀장, 주무관 4명

- 역    할 : 120콜센터를 활용한 메르스 전화상담 수행 총괄

○ 120다산콜센터를 비상체계로 전환, 1차적인 시민들의 메르스 증상문의·의심신고 등에 대해 신속정확하게 대응

- 메르스환자 신고접수, 메르스 전용전화코드 신설, 상담인력보강, 메르스 상담DB 확충 등

□ 추진실적

○ 메르스 상담현황 : 47,336건(5.29~8.16)

○ 메르스 비상 대응실적

① 메르스 의심자에 대한 신고․접수 창구 역할 수행

○ 메르스 의심자 신고접수(‘15.6.7~7.27) : 누계 4,746건

- 메르스의심자 신고 접수를 수행, 보건소의 메르스 검사 및 자격격리 지원

작 성 자	시민봉사담당관 : 조세연 ☎6460 120운영팀장 : 황호익 ☎6545 담당 : 김형구 ☎6547

120다산콜센터	→	메르스 상담콜센터	→	보건소
신고접수	이관	의심자 리턴콜	격리대상 판단후 보건소 인계	검사 및 자가격리

○ 의심신고자에 대해 경중분류, ‘긴급 리턴콜’ 실시간 전달(‘15.6.11~7.27) : 누계 207건

② 문의폭주에 따른 상담체계 개선

○ 상담인력 보강

- 상담사(30명 내외) 출퇴근 시간대 1시간씩 연장근무 시행(6.8~6.30)

- 퇴직자 대상 단기근무자 12명 추가 투입(6.10~6.30)

- 저녁‧주말 상담인력 20명 보강(초과근무희망자, 단기근무자 투입)(6.13. 6.14)

○ TTS 멘트 적용(‘15.6.7~)

Ⓐ 인입초기 안내멘트

‘15.6.7 11시 ~	○ 메르스 상담으로 인해 연결이 원활치 않을 수 있습니다. 메르스가 아닌 일반 상담은 자제하여 주시기 바랍니다.
‘15.6.7 14시 ~	○ 메르스가 아닌 일반 상담은 자제하여 주시기 바랍니다. 본인이나 가족의 메르스 의심 신고는 서울시 홈페이지를 통해서도 가능합니다.
‘15.6.13 ~	○ 메르스가 아닌 일반 상담은 자제하여 주시기 바랍니다.
‘15.6.19	- TTS 해제 -

‘15.6.18 18시 ~ 7.14	○ 메르스 증상이 의심되면, 120에 전화주세요. 마스크 쓰기, 손씻기, 병문안 자제하기! 메르스를 이기는 첫걸음입니다. 서울특별시

Ⓑ 보류멘트(상담사 통화중일 경우) : 버스음성광고 문안과 동일(12초)

○ 메르스 전용전화코드 신설(‘15.6.8~7.14) : 120+‘0’번

- 신속․전문상담을 위한 전용코드 및 메르스 전담상담사 운영(1일 40~60명)

○ PCRM 시행(‘15.6.11~7.27) : 누계 3,849건

- 의심환자 신고접수내역(리턴콜) 및 행동수칙 안내 문자발송

[120다산콜센터]시민님의 메르스 의심신고가 정상 접수되었습니다.

빠른 시간 내에 메르스대책본부에서 연락드리겠습니다. 접수 순서에 따라 연락을 드리고 있어 신고자가 많을 경우 연락이 다소 지연될 수 있으므로 양해 부탁드립니다.

가급적 사람이 밀집한 곳에 가시지 말고, 부득이 외출 시 마스크를 착용하시기 바랍니다.

○ 이슈별 상담DB 현행화(‘15.6.4~) : 누계 131건

- 메르스 증상, 예방수칙 등과 관련 Q&A 게재 (6.4)

- 임신부 관련 Q&A 게재(치료요령 및 행동수칙, 분만방법 등), 공무원 시험문의 상담자료 보강(시행의 적정성, 안전대책, 방문시험 등) (6.11)

- 메르스 입원·검사비용 지원, 어린이집 보육료 지원기준, 메르스환자 사망시 장례절차 등(6.12)

- 개포동 조합참석자 등 자가격리자 긴급생계비 지원(신청절차 및 기준 등)(6.13)

- 선별진료소‧안심병원, 메르스 의심자‧호흡기 질환자 등 안내 (6.14)

- PC방, 노래방 방역·손소독제 지원, 국내체류 외국인 생계비 지원, 메르스로 인한 보건소 일부업무 중단 현황(6.16)

- 지방세 납부기한 연장, 메르스피해 소상공인 지원(6.17)

- 확진확자 경유지(비행기, 호텔), 메르스 격리자가구 긴급돌보서비스 지원(6.18)

- 경찰서, 소방서에서 의심환자 확인요청시 조치사항 등(6.21)

- 메르스 관련 순화어 반영(6.22)

○ 다빈도 문의 시민공개 (‘15.6.7, 6.16) : 누계 42건

- 다빈도 문의Q&A(메르스 증상 및 예방수칙 등)  ‘내손안의 서울’ 공개(뉴미디어담당관) (6.7)

- 다빈도 문의Q&A(긴급생계비 지원내용, 검사비, 진료거부 신고, 장례절차 등) ‘내손안의 서울’ 공개(뉴미디어담당관) (6.16)

③ 불만민원 해소를 위한 제도 개선

○ 메르스 불만민원 처리(‘15.6.11~) : 누계 36건 (120: 23건, 응답소: 13건)

- 불만민원은 실시간 ‘메르스 불만해결반’으로 전송, 민원해소 추진