문서번호	전산정보과-12483
결재일자	2023. 12. 19.
공개여부	부분공개(2,5,6)
방침번호

			시 민
주무관		전산정보과장	요금관리부장
조항훈		한재훈	12/19
			안병희
협조

주전산기 및 부대장비

장애대응체계 장애관리 지침 수립

2023. 12.

상수도사업본부

(전산정보과)

주전산기 및 부대장비

장애대응체계 장애관리 지침 수립

주전산기 및 부대장비 유지관리 용역 시 "점검 및 장애관리" 과업지시를 통해 안정적으로 운영하여 왔으나, 보고체계 및 장애 처리 절차를 명시하여 효율적인 장애관리로 안정적인 서비스를 제공하고자 함

1		추진개요

□ 추진배경

ㅇ 11. 17. 국가정보시스템 장애 발생 행정정보 시스템 안정성 강화 필요

ㅇ 정보시스템 장애대응매뉴얼 및 비상연락망 정비 협조 요청

(디지털정책담당관-13550, 2023. 11. 23.)

□ 추진근거

ㅇ 「재난 및 안전관리 기본법」 제4조(국가등의 책무)
ㅇ 전자정부법 제56조의2, 시행령 제70조의2(정보시스템 장애 예방 및 대응 등)

ㅇ 자치단체 정보시스템 장애 예방 및 대응 지침(행정자치부 예규 제155호)

2		운영현황

□ 운영 관리 대상

ㅇ****************************

구 분	항 목
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3		지침 수립계획

□ 장애관리 조직 및 역할, 보고체계 정립

ㅇ 장애관리 조직 및 역할

- 장애관리 조직

· 상수도사업본부 : 주전산기 및 부대장비 운영, 종합장애대응체계 사업관리 총괄

(전산정보과)

· 유지관리업체 : 장애 관련 접수·분석·처리·결과관리, 장애 예방 관리, 비상연락망 유지

- 장애관리 및 장애처리 책임자 지정

· 장애관리책임자 : 전산정보과장

· 장애처리책임자 : 유지관리업체 사업총괄PM

- 구성원 역할

· 장애관리담당자 : 장애 발생 시 장애처리 요청(정보화담당자, 업무담당자)

· 장애처리담당자

▶ 장애 접수, 상황 전파(유지관리업체)

▶ 장애대응 총괄, 장애처리상황 모니터링 및 분석·결과보고(장애처리책임자)

▶ 장애 해결, 장애처리에 대한 최종 자료 취합(유지관리업체 장애처리담당자)

▶ 전산장비에 대한 장애 해결(유지관리업체 장애처리담당자)

▶ 장애복구에 필요한 전산장비 유지보수 및 기술 지원(전산장비 공급사)

ㅇ 장애상황별 보고체계

장애상황	보고구분	보고절차
장애발생	장애발생보고 유관부서 상황전파	장애처리담당자		장애처리책임자(PM)
				장애관리담당자 장애관리책임자
장애조치	장애현황보고	[1~2등급] 장애처리책임자 장애관리담당자 장애관리책임자 요금관리부장 부본부장 [3등급] 장애처리담당자 장애관리담당자 장애관리책임자 [4등급] 장애처리담당자 장애관리담당자
장애해결	장애결과보고	[1~2등급] 장애처리책임자 (PM) 장애관리담당자 장애관리책임자 요금관리부장 부본부장
		[3등급] 장애처리담당자				장애처리책임자(PM)
						장애관리담당자 장애관리책임자
		※ 장애 근본원인, 문제해결, 재발방지대책 보고
		[4등급] 장애처리담당자				장애처리책임자(PM)
						장애관리담당자

□ 명확하고 효과적인 장애 처리 절차 확립

ㅇ 장애등급 분류

- 장애를 기준에 따라 재해, 중장애(1등급), 일반장애(2~4등급)로 분류

· 전산장비 (HW 및 관련 상용 SW)

▶ 재해    : 전산실 재해(지진, 피폭, 화재)로 전산장비 전면 파손

▶ 중장애  : 전체 시스템 장애, 자체 부품 교체 및 수리조치 불가

▶ 일반장애: 중요 시스템 장애(2등급), 일부 시스템 장애(3등급),

자체 부품 교체 및 수리조치 가능(4등급)

ㅇ 장애 처리 절차

- 평시 장애 처리 절차

· 장애발생  장애식별/접수  장애등록/등급지정  1차 해결

장애종료  프로세스 점검

· 1차 미해결 시: 장애배정  2차 해결  장애종료  프로세스 점검

· 2차 미해결 시: 문제등록  근본원인 도출  해결방안 선택 및 실행

문제종료  장애종료  프로세스 점검

ㅇ 비상대응 처리 절차

- 비상상황 발생시 상수도사업본부, 제안사, 협력업체 등 비상대책반 운영을      통한 안정적인 비상대응체계 마련

- 비상상황에 대한 신속한 시스템 피해 현황 파악 및 전문인력 즉시          투입을 통한 안정적인 서비스 지원

□ 장애처리 사후 관리 및 장애 예방 관리

ㅇ 장애 및 작업 이력관리

- 장애 및 작업 이력관리 게시판을 만들어 장애 예방·진단·대응에 활용

- 장애 이력관리 : 발생시간, 시스템 또는 업무명, 장애유형, 조치시간, 서비스 중단시간, 증상, 조치사항 등

- 작업 이력관리 : 작업시간, 시스템 또는 업무명, 작업내용, 작업 영향도 등

- 주요 이력 사항은 유사 장애 예방·진단·대응에 활용

- 장애 대응 매뉴얼을 Update하여 장애 처리 프로세스 개선

ㅇ 장애 예방 관리

- 일일 점검 실시

· 업무 시작전 전산 유지보수 대상(HW 및 부대장비) 육안 점검

- 월 1회 정기점검 실시

· 유지보수 대상(HW, 부대장비, 상용SW)에 대한 정기점검

· 중점 개선 또는 문제관리 사항 등

- 비상연락망 관리

· 현행화 주기: 월별 1회 또는 변동 시

· 관리대상: 재해관리책임자, 재해관리자(정보화담당자, 업무담당자)

재해처리책임자, 재해처리자(유지관리업체, 전산장비 운영담당) 등

ㅇ 예방 및 대응체계

- 예방/대비 단계

·UPS 등 전력감시시스템 상시 모니터링, 항온항습기 작동 상태 점검

·소방기구 등 방재관련 장비 점검 철저

·정보시스템 복구 대비 데이터백업 실시 및 외부 출입자 통제 강화

- 장애발생 단계

·신속하고 정확한 원인과 피해여부 파악

·상황전파, 서비스담당부서와 협조체계 구축 및 장애해결 실시

4		기대효과

ㅇ 장애상황별 보고절차를 통해 신속한 상황파악 및 관리·감독

ㅇ 장애 분류 및 절차에 따른 신속한 복구로 정상적 서비스 제공

ㅇ 장애조치 사후 관리 및 장애 예방으로 안정적인 서비스 제공

붙임	1. 상수도 시스템 장애처리 절차 및 보고 체계 1부.

2. 상수도 장애조치 대응 매뉴얼 1부.  끝.