문서번호	시민봉사담당관-28422
결재일자	2022. 6. 28.
공개여부	부분공개(5,6)
방침번호

			시 민
주무관		민원기획팀장	시민봉사담당관
김나리		장정호	06/28
			최선혜
협 조
	직소민원팀장			송인수
	민원처리2팀장			한창옥
	민원처리1팀장			장윤석
	응답소팀장			김기현

’22. 5월 서울시 민원처리실태 보고

’22. 5월 서울시 민원처리실태 보고

2022. 6.

시민소통기획관

(시민봉사담당관)

목  차

Ⅰ.	접수 및 처리 현황		1
	□ 접수현황
	□ 처리현황
Ⅱ.	민원처리사항 점검		2
	□ 처리기간 준수율
	□ 처리기간 단축률
	□ 시민 만족도
	□ 민원처리 준수사항 점검
Ⅲ.	주요민원 현황		4
	□ 직소민원(시장에게 바란다)
	□ 집단(반복)민원
	□ 월간 이슈민원
Ⅳ.	행정사항 등		6
	□ 사회적약자 구술대필민원 서비스 확대 시행 협조 요청
	< 붙 임 >
	민원 접수 및 처리 세부현황 ………………………………………		7
	2. (기관·부서별)민원처리 단축률 및 지연율 현황 ………………		13
	3. 민원처리사항 점검 현황 ……………………………………………		18

2022. 5월 서울시 민원처리실태 보고

2022년 5월 서울시 민원처리 운영현황 및 실태분석 결과를 보고드림

Ⅰ		접수 및 처리 현황

□ 접수현황

ㅇ ’22년 5월 총 261,332건 접수되어 전월 대비 10.5%(24,775건) 증가, 전년동월 대비 1.6%(4,206건) 증가

총 261,332건 접수(일평균 8,430건)
<1년간 민원추이>	<전년동월 대비>

- 전월대비 주요 증가사유는 교통 현장민원 12.7%(14,445건), 건설/건축민원 45.4%(3,954건) 증가

- 전년동월 대비 주요 증가사유는 교통 현장민원 8.6%(8,995건) 증가

□ 처리현황

ㅇ 접수민원에 대해 처리율 97.3%(254,178건), 처리중 2.7%(7,144건)

(단위 : 건)

구 분	접 수	처 리			처리중
		소 계	완 료	기 타 (타기관이송,착오등)
계	261,332 (100%)	254,178 (97.3%)	251,926 (96.4%)	2,252 (0.9%)	7,144 (2.7%)
법정민원*	51,300 (19.6%)	51,115	51,096	19	185
일반민원**	210,032 (80.4%)	203,063	200,830	2,233	6,959

*  법정민원: 인·허가, 신고, 증명 등 서식민원(자치구 제외)

** 일반민원: 응답소 통합민원 시스템으로 접수되는 민원(자치구 포함)

Ⅱ		민원처리사항 점검 결과

□ 처리기간 준수율

ㅇ 처리기간 준수율은 법정기한내 처리준수정도로서 법정민원은 전월과 동일하게 99.9%를 유지하고 있으며, 일반민원은 90.3%로 전월대비 1.5% 하락

(단위 : %)

<처리기간 준수율>	<준수율 추이>

□ 처리기간 단축률

ㅇ 처리기간 단축률은 법정처리기간 대비 단축률로서 법정민원은 85.2%(전월 대비 0.6% 하락), 일반민원은 13.7%(전월 대비 3.2% 하락)임

(단위 : %)

<처리기간 단축률>	<단축률 추이>

□ 시민 만족도 : 3.02점

ㅇ 민원답변에 대해 민원인의 만족도를 평가한 것으로서, 매우불만족 38%, 매우만족 37% 등 순으로 나타났으며, 점수로 환산한 만족도는 본청·사업소 기준 3.02점으로  지난달 3.10점 대비 0.08점 하락했음.

<만족도 점수 분포>	<만족도 추이>

※ 만족도 점수 : 매우만족 ~ 매우불만족까지 5등분한 구간을 1~5점으로 환산한 점수

□ 민원처리 준수사항 점검

ㅇ 민원답변을 표본추출(총 81건)하여 민원처리의 적정성을 점검한 것으로서, 각 작성률은 민원요지 81.2%, 담당자 정보 84.1%, 2차연장 민원동의사항 100%, 기피신청 민원에 대한 불수용 사유 50%임

100%
							100% (8/8건) 2차 연장 민원동의사항 작성률
				84.1% (58/69건) 담당자정보 작성률
		81.2% (56/69건) 민원요지 작성률
										50% (1/2건) 불수용 사유 작성률
0%
	<표준답변안 적용>					<처리기간 2차 연장>			<기피신청민원 처리>

※ 점검개요 : 각 실국별 및 기관별 민원답변 표본 추출 확인·점검(81건)

① 표준답변안 적용 : 민원요지 및 담당자 성명 등 담당자 정보 기재 여부(69건)

② 민원처리기간 2차 연장 : 민원 신청인의 연장 동의사항 기재 여부(8건)

③ 기피신청민원 처리 : 기피신청 불수용시 불수용 사유 기재 여부(4건/기피신청 불수용 2건)

☞ 점검사항 미준수 업무담당자에게 점검결과 별도 안내(이메일)

Ⅲ		주요 민원 현황

□ 직소민원(시장에게 바란다)

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□ 집단(반복)민원

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□ 월간 이슈민원

분 야	민원명	세부내용	담당부서
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Ⅳ		행정사항 등

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